একটি ভার্চুয়াল পিবিএক্সের সাথে সংযোগ সহ টেলিফোনির জন্য বিশেষ কেস

ভার্চুয়াল পিবিএক্স আপনাকে বিভিন্ন ক্ষেত্র এবং ব্যবসার ক্ষেত্রে বিভিন্ন সমস্যার সমাধান করতে দেয়। কোম্পানিগুলো কীভাবে ভ্যাট টুল ব্যবহার করে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের ব্যবস্থা করে তার কয়েকটি উদাহরণ দেখি।

কেস 1. একটি পাইকারি বিভাগ এবং একটি অনলাইন স্টোর সহ ট্রেডিং কোম্পানি

উদ্দেশ্য:

অনলাইন স্টোরের ক্লায়েন্টের জন্য ওয়েবসাইটে একটি স্বয়ংক্রিয় ফর্মের মাধ্যমে একটি বিনামূল্যে কল এবং একটি কল ব্যাক অর্ডার করার সম্ভাবনা সহ সারা রাশিয়া থেকে ক্লায়েন্টদের কাছ থেকে প্রাপ্ত কলগুলির প্রক্রিয়াকরণের ব্যবস্থা করুন।

সাইটটিতে দুটি সাধারণ মাল্টি-চ্যানেল শহরের নম্বর রয়েছে যেখানে দুটি ভিন্ন অভিবাদন এবং একটি 8800 নম্বর রয়েছে অঞ্চলের ক্লায়েন্টদের জন্য।

8800 এ কল করুন এবং ল্যান্ডলাইন নম্বরগুলি পাঁচজনের একটি বিক্রয় বিভাগে পৌঁছায়। পাইকারি বিভাগে, "একযোগে সমস্ত" কল পাওয়ার জন্য অ্যালগরিদম সেট আপ করা হয়; কর্মচারীদের ডেস্ক ফোন সেট আপ করা থাকে এবং তারা একই সময়ে কল করে, যেহেতু এটি কোম্পানির জন্য গুরুত্বপূর্ণ যে কোনও কল যত তাড়াতাড়ি সম্ভব প্রক্রিয়া করা হয় .

অনলাইন স্টোরে কলগুলি একজন পৃথক কর্মচারী দ্বারা পরিচালিত হয়। যদি কোম্পানি এখনও একটি কল মিস করে, বিক্রয় বিভাগ ইমেল বা টেলিগ্রাম মেসেঞ্জারের মাধ্যমে মিসড কল সম্পর্কে একটি বিজ্ঞপ্তি পায় এবং তারা কল ব্যাক করে।

একটি কলব্যাক উইজেট কোম্পানির ওয়েবসাইটে ইনস্টল করা আছে, VATS-এর সাথে সংযুক্ত; ক্লায়েন্টরা একটি কলব্যাক অর্ডার করে এবং পরিচালকরা তাদের কল করে।

কেস 2. বিভিন্ন ব্যবসা এবং শাখা কাঠামো

উদ্দেশ্য:

দূরবর্তীভাবে কল নিয়ন্ত্রণ করার ক্ষমতা সহ ব্যবসার শাখা কাঠামোর জন্য সেটিংস সহ টেলিফোনি সংগঠিত করুন। মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনের মাধ্যমে কথোপকথন রেকর্ডিং সহ বিভিন্ন শাখা, ব্যবসায়িক লাইনের জন্য সংক্ষিপ্ত নম্বর সহ একটি মেনু সংযুক্ত করা এবং কল নিয়ন্ত্রণের ব্যবস্থা করা।

একজন উদ্যোক্তার দুটি ভিন্ন ব্যবসা রয়েছে: একটি গৃহস্থালী যন্ত্রপাতি মেরামতের দোকান এবং দুটি প্লাম্বিং স্টোর। বিভিন্ন অভিবাদন সহ দুটি শহরের নম্বর সংযুক্ত রয়েছে: একটি ওয়ার্কশপের জন্য এবং একটি দোকানের জন্য৷

স্টোর নম্বরে কল করার সময়, ক্লায়েন্টকে কোন দোকানের সাথে সংযোগ করতে হবে তা চয়ন করতে বলা হয়: “স্লাভি অ্যাভিনিউ, 12-এর দোকানে সংযোগ করতে, 1 টিপুন, রাস্তার দোকানের সাথে সংযোগ করতে। লেনিনা, 28 প্রেস 2"।

যদিও মেরামত এবং বাণিজ্য ব্যবসাগুলি কোনওভাবেই একে অপরের সাথে সংযুক্ত নয়, একজন উদ্যোক্তার পক্ষে এক পর্যায়ে তাদের নিয়ন্ত্রণ করা, কলের পরিসংখ্যান দেখতে এবং কল শোনার জন্য ভার্চুয়াল পিবিএক্স মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনের মাধ্যমে উভয় কোম্পানির টেলিফোনের ক্রিয়াকলাপ নিরীক্ষণ করা সুবিধাজনক। রেকর্ডিং

ব্যবসার মালিক, MegaFon ভার্চুয়াল PBX মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনের মাধ্যমে, কর্মচারী এবং বিভাগের জন্য কল পরিসংখ্যান নিরীক্ষণ করে এবং প্রয়োজনে কথোপকথনের রেকর্ডিং শোনে।

কেস 3. তিনটি ছোট অনলাইন স্টোর, একজন কর্মচারী কলের উত্তর দেয়

উদ্দেশ্য:

একটি প্রশাসক সব কলের উত্তর দেবেন এমন পরিস্থিতিতে তিনটি দোকান থেকে কলের পরিষেবার ব্যবস্থা করুন। একই সময়ে, কল রিসিভ করার সময়, অ্যাডমিনিস্ট্রেটরকে অবশ্যই বুঝতে হবে যে ক্লায়েন্ট কোথায় কল করছে।

তিনটি ছোট দোকান: একটি স্বাস্থ্যকর খাদ্য পণ্য বিক্রি করে, দ্বিতীয়টি যোগ পণ্য বিক্রি করে এবং তৃতীয়টি বিদেশী চা বিক্রি করে। প্রতিটি দোকানের নিজস্ব অভিবাদন সহ নিজস্ব নম্বর রয়েছে, তবে সমস্ত কল একজন পরিচালকের আইপি ডেস্ক ফোনে যায়।

আইপি ফোন স্ক্রিনে, ম্যানেজার দেখেন কোন দোকানে ক্লায়েন্ট কল করছে। এটি আপনাকে ফোন তোলার আগে কথোপকথনের জন্য প্রস্তুত করতে দেয়।

প্রয়োজনে, ম্যানেজার কর্মস্থল ছেড়ে যেতে পারেন, এই ক্ষেত্রে কলগুলি তার মোবাইল ফোনে পুনঃনির্দেশিত হবে।

কেস 4. সিটি প্রশাসন দ্বারা পাবলিক অ্যাপ্লিকেশন প্রক্রিয়াকরণ

উদ্দেশ্য:

পরিষেবার জন্য জনগণের কাছ থেকে আবেদনগুলি গ্রহণ এবং প্রক্রিয়া করার জন্য একটি ছোট শহরের প্রশাসনে টেলিফোনের আয়োজন করুন। সিটি প্রশাসনের অ্যাপ্লিকেশন রেকর্ডিং সিস্টেমগুলির সাথে একীকরণের মাধ্যমে অ্যাপ্লিকেশনগুলির নিবন্ধন স্বয়ংক্রিয় করুন এবং অপারেটরদের কল টাইম অপ্টিমাইজ করুন।

শহর প্রশাসন বাড়ি এবং অ্যাপার্টমেন্টে যোগাযোগ রক্ষণাবেক্ষণের জন্য জনসাধারণের কাছ থেকে আবেদন গ্রহণ করে। আপনি যখন একটি সাধারণ মাল্টি-চ্যানেল নম্বরে কল করেন, তখন একটি ভয়েস রোবোটিক সহকারী উত্তর দেয়, যার মাধ্যমে আপনি স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটি অ্যাপ্লিকেশন তৈরি করতে পারেন বা বেশ কয়েকটি প্রশ্নের উত্তর দিয়ে পূর্বে তৈরি অ্যাপ্লিকেশনটির স্থিতি পরীক্ষা করতে পারেন এবং ঠিকানাও পরীক্ষা করতে পারেন। ভয়েস সহকারী যদি সমস্যাটি সমাধান করতে না পারে, তবে এটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে যোগাযোগ কেন্দ্রের এজেন্টদের একটি গ্রুপের কাছে কলটি ফরোয়ার্ড করে।

কেস 5. ঔষধ। অপারেটরদের কাজের জন্য মান নিয়ন্ত্রণের সরঞ্জাম সহ একটি ক্লিনিকে টেলিফোনের সংগঠন

উদ্দেশ্য:

ক্লিনিকে টেলিফোনি সংগঠিত করুন, যা আপনাকে ফোনে কর্মচারী কাজের গুণমান মূল্যায়নের জন্য কার্যকর প্রক্রিয়া সেট আপ করার অনুমতি দেবে।

ক্লিনিকের জন্য 421 জুন, 28 সালের রাশিয়ার স্বাস্থ্য মন্ত্রকের নং 2013 আদেশ অনুসারে টেলিফোনি আয়োজনের পদ্ধতিগত সুপারিশ দ্বারা নির্ধারিত পরিষেবার উচ্চ স্তর বজায় রাখা গুরুত্বপূর্ণ।

উচ্চ কর্মচারী রেটিং কর্মীদের আরও অনুপ্রাণিত করতে সাহায্য করে, যার ফলে পরিষেবার স্তর বজায় থাকে এবং বৃদ্ধি পায়।

ক্লিনিকটি একটি শহরের নম্বরের সাথে MegaFon এর VATS সংযুক্ত করেছে এবং প্রতিটি কর্মক্ষেত্রে একটি IP টেলিফোন ইনস্টল করেছে। একটি সাধারণ মাল্টি-চ্যানেল নম্বরে কল করার সময়, ক্লায়েন্ট একটি ভয়েস শুভেচ্ছা শুনতে পায় এবং কলটি অপারেটরদের একটি গ্রুপে যায়। কর্মচারীরা কলের উত্তর না দিলে, কলটি অন-ডিউটি ​​শিফটে স্থানান্তরিত হয়। ক্লিনিক অ্যাডমিনিস্ট্রেটররা, তাদের ব্যক্তিগত অ্যাকাউন্টের মাধ্যমে, কল পরিসংখ্যান নিরীক্ষণ করে এবং পরিষেবার গুণমান মূল্যায়ন করার জন্য কর্মচারীদের কথোপকথন শোনে এবং প্রক্রিয়াকৃত কলের সংখ্যা, মিসড কল, ত্রুটি এবং সাধারণভাবে গ্রাহক পরিষেবার পরিপ্রেক্ষিতে KPIs-এর বাস্তবায়ন নিরীক্ষণ করে।

কেস 6. ছোট বিউটি সেলুন। একজন সেক্রেটারি সমস্ত কল নেয় এবং CRM YCLIENTS-এ সমস্ত ক্লায়েন্টকে রেকর্ড করে

উদ্দেশ্য:

একটি বিউটি সেলুনে একটি CRM সিস্টেমের সাথে টেলিফোনির একীকরণের মাধ্যমে কল, অর্ডার এবং গ্রাহকের ডেটা প্রক্রিয়াকরণ স্বয়ংক্রিয় করুন।

কোম্পানিটি একটি ল্যান্ডলাইন নম্বরের সাথে মেগাফোনের ভ্যাটস সংযুক্ত করেছে। নম্বরটিতে একটি শুভেচ্ছা রয়েছে: "হ্যালো, আপনি চিত্র পরীক্ষাগারে কল করেছেন।" এরপর সচিবের ফোনে কল যায়।

যেহেতু YCLIENTS-এর সাথে ইন্টিগ্রেশন কনফিগার করা হয়েছে, প্রতিটি কলের সাথে একটি নাম সহ একটি ক্লায়েন্ট কার্ড এবং অন্যান্য ডেটা সচিবের কম্পিউটার স্ক্রিনে পপ আপ হয়। এমনকি ফোন তোলার আগেই সচিব জানেন কে ফোন করছে এবং প্রশ্নটি কী তাও বুঝতে পারে। এবং যদি কোনো ক্লায়েন্ট প্রথমবার কল করে, CRM YCLIENTS-এ স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটি ক্লায়েন্ট এবং অর্ডার কার্ড তৈরি হয়ে যায়।

একটি বিউটি সেলুনে কল করার বিশেষত্ব হল যে কখনও কখনও এক ঘন্টায় একটিও কল হয় না এবং কখনও কখনও একবারে বেশ কয়েকটি হয়। ভ্যাটস সেটিংসে, সচিবকে বিভাগের একমাত্র কর্মচারী হিসাবে সেট করা হয়, তাই সচিব যদি কথা বলেন, ক্লায়েন্টরা ম্যানেজারের প্রতিক্রিয়ার অপেক্ষায় লাইনে "দাঁড়িয়ে" এবং গান শোনে। সেক্রেটারি যদি দীর্ঘ সময়ের জন্য উত্তর না দেয়, তাহলে 20 সেকেন্ডে ক্লায়েন্টকে 1 টিপতে এবং একটি কল ব্যাক অর্ডার করতে বলা হয়। সচিব কল শেষ করার সাথে সাথে তিনি স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটি কল রিসিভ করেন। "এখন আপনি গ্রাহকের সাথে সংযুক্ত হবেন," তিনি হ্যান্ডসেটে শুনতে পান, যার পরে ভার্চুয়াল পিবিএক্স ক্লায়েন্টকে ডায়াল করে।

যদি কোনও ক্লায়েন্ট ব্যবসায়িক সময়ের বাইরে কল করে, তবে কলটি একটি উত্তর মেশিনে পাঠানো হয়, যা ক্লায়েন্টকে ওয়েবসাইটে যেতে এবং ওয়েবসাইটে একটি ফর্মের মাধ্যমে একটি সুবিধাজনক সময়ে পরিষেবার জন্য সাইন আপ করতে বলে৷

কেস 7. একটি দোকান এবং গাড়ী ধোয়া সঙ্গে গাড়ী সেবা

উদ্দেশ্য:

বিভিন্ন ব্যবসায়িক বিভাগের জন্য এবং বিভিন্ন কাজের সময় সহ একটি একক নম্বর সহ টেলিফোনের আয়োজন করুন।

কোম্পানির কার্যকলাপের অনেক ক্ষেত্র রয়েছে: গাড়ি মেরামত, রক্ষণাবেক্ষণ, অটো পার্টস স্টোর, গাড়ি ধোয়া। একটি ল্যান্ডলাইন নম্বর সহ একটি ভার্চুয়াল PBX সংযুক্ত রয়েছে৷ নম্বরটিতে কল করার পরে, ক্লায়েন্ট একটি অভিবাদন শুনতে পান, তারপরে তিনি IVR ভয়েস মেনুতে যান, যেখানে তাকে কোন নির্দিষ্ট সমস্যাটির বিষয়ে তিনি কল করছেন তা চয়ন করতে বলা হয়: “একটি গাড়ি পরিষেবার সাথে সংযোগ করতে, গাড়ি ধোয়ার সাথে 1 টিপুন - 2, একটি অপারেটরের সাথে সংযোগ করতে, লাইনে থাকুন।" কলগুলো চলে যায় সংশ্লিষ্ট বিভাগের মোবাইল ফোনে। শুধুমাত্র গাড়ি ধোয়ার ব্যবস্থাই XNUMX ঘন্টা খোলা থাকে, তাই ঘন্টার পরে কলগুলি অবিলম্বে সেখানে রুট করা হয়।

কোনো কারণে কোনো বিভাগ ফোন না ধরলে এক মিনিট পর কলটি সরাসরি গাড়ি সেবার মালিকের মোবাইল ফোনে চলে যায়। একটি একক ক্লায়েন্ট হারাবেন না কোম্পানির জন্য গুরুত্বপূর্ণ!

কেস 8. রিয়েল এস্টেট এজেন্সি

উদ্দেশ্য:

কুরিয়ার সার্ভিস, অনলাইন স্টোর, ডেলিভারি সার্ভিস, রিয়েল এস্টেট এজেন্সি - এমন একটি কোম্পানির জন্য টেলিফোনি সংগঠিত করুন যেখানে কর্মচারীরা রাস্তায় কাজ করে।

কোম্পানির একটি বিজ্ঞাপন নম্বর 8800 আছে, যার কলগুলি একজন সচিব দ্বারা পরিচালিত হয়। আমরা amoCRM ব্যবহার করি। রিয়েলটররা প্রায় কখনই অফিসে থাকে না; তারা সম্পত্তিতে ভ্রমণ করে, প্রতিটি শহরের একটি নির্দিষ্ট এলাকায় নির্ধারিত হয়। তাদের সকলেই কর্পোরেট সিম কার্ড ব্যবহার করে, তাদের মোবাইল নম্বর বিজ্ঞাপনে নির্দেশিত হয়।

যদি একজন কর্মচারী গাড়ি চালায় এবং কলটির উত্তর দিতে না পারে তবে কলটি অফিসে সচিবের কাছে পাঠানো হয়। যদি একজন নিয়মিত ক্লায়েন্ট অফিসে কল করে, তার কল স্বয়ংক্রিয়ভাবে তাকে নির্ধারিত ম্যানেজারের কাছে পুনঃনির্দেশিত হয়।

সচিব একটি সংক্ষিপ্ত নম্বর ব্যবহার করে ক্লায়েন্টের কল রিয়েলটরের কাছে স্থানান্তর করতে পারেন।

সমস্ত কল, ইনকামিং এবং আউটগোয়িং, রেকর্ড করা হয়। ম্যানেজার নিয়মিত ম্যানেজারদের কল শোনেন, তাদের কাজের গুণমান পর্যবেক্ষণ করেন এবং ব্যক্তিকে পরামর্শ দেন
কথোপকথন সফল ডেমোনস্ট্রেশন কল ডাউনলোড করা হয় এবং নতুনদের প্রশিক্ষণের জন্য সংরক্ষণ করা হয়।

কেস 9. নিচতলায় বিজ্ঞাপনী সংস্থা

উদ্দেশ্য:

নীচ তলায় টেলিফোন যোগাযোগ সংগঠিত করুন বা অন্যান্য পরিস্থিতিতে যেখানে, একটি নিয়ম হিসাবে, মোবাইল যোগাযোগ ব্যবহার করা সম্ভব নয়।

বিজ্ঞাপন সংস্থার পরিচালকরা প্রচুর আউটবাউন্ড কল করে। নিচতলায় মোবাইল ফোনে প্রায় কোনও অভ্যর্থনা নেই, তবে পরিচালকরা একটি কম্পিউটারে কাজ করে এবং অ্যামোসিআরএম-এর মাধ্যমে ব্রাউজার থেকে সরাসরি কল করে। এছাড়াও, অফিসে ইন্টারনেটের মাধ্যমে ভার্চুয়াল PBX-এর সাথে সংযুক্ত একটি পোর্টেবল SIP-DECT টেলিফোন রয়েছে, যা আপনাকে কল করার অনুমতি দেয়।

কেস 10. এসএমএস ব্যবহার করে

আমরা এসএমএস বিজনেস কার্ড এবং এসএমএস কৈফিয়ত ব্যবহার করার বিভিন্ন ক্ষেত্রে আলাদাভাবে বর্ণনা করব।

উদ্দেশ্য:

ম্যানেজার পরিচিতি বা অন্যান্য তথ্য সহ স্বয়ংক্রিয়ভাবে SMS বার্তা পাঠানোর ব্যবস্থা করুন।

টায়ার এবং চাকা বিক্রি করে এমন একটি কোম্পানি ডিসকাউন্টের জন্য কোড ওয়ার্ড সহ মিসড কলের জন্য একটি SMS ক্ষমা চেয়ে পাঠায়৷ লক্ষ্য হল এমন একটি পরিস্থিতি এড়ানো যেখানে একজন সম্ভাব্য ক্লায়েন্ট কোম্পানির কাছে না পৌঁছায় এবং একটি প্রতিযোগী দোকান থেকে অর্ডার দেওয়ার চেষ্টা করে।

বিউটি স্যালন প্রশাসকের যোগাযোগের তথ্য পাঠায়, যে কোনো সমস্যার ক্ষেত্রে যোগাযোগ করা যেতে পারে।

গাড়ি পরিষেবা এসএমএসের মাধ্যমে তার স্থানাঙ্ক পাঠায় যাতে ক্লায়েন্ট অবিলম্বে একটি রুট প্লট করতে পারে।

আসুন সিদ্ধান্তে এগিয়ে যাই

নিবন্ধে, আমরা একটি ভার্চুয়াল পিবিএক্স সংযুক্ত থাকা শর্তে টেলিফোনির ক্ষমতা প্রকাশ করে এমন প্রধান কুলুঙ্গির ক্ষেত্রে বর্ণনা করেছি। পরিসংখ্যান অনুসারে, 30% মিসড কল মনিটরিং টুল ব্যবহার না করেই থাকে। ভার্চুয়াল পিবিএক্সের সাথে সংযোগ করার সময়, কর্মচারী এবং ক্লায়েন্টরা একটি সহজে ব্যবহারযোগ্য পরিষেবা পায় এবং ব্যবসাটি তার বিশ্বস্ত গ্রাহক বেস বৃদ্ধি পায়।

মেগাফোনের ভার্চুয়াল পিবিএক্স কীভাবে কাজ করে সে সম্পর্কে আরও তথ্য এখান থেকে পাওয়া যেতে পারে জ্ঞানভিত্তিক.

উত্স: www.habr.com