কেন আপনি একটি সমর্থন পরিষেবা প্রয়োজন যা সমর্থন করে না?

কোম্পানিগুলি তাদের অটোমেশনে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ঘোষণা করে, তারা কীভাবে কয়েকটি দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা সিস্টেম প্রয়োগ করেছে সে সম্পর্কে কথা বলে, কিন্তু প্রযুক্তিগত সহায়তায় কল করার সময়, আমরা কষ্ট সহ্য করি এবং কষ্টার্জিত স্ক্রিপ্ট সহ অপারেটরদের যন্ত্রণার কথা শুনি। তাছাড়া, আপনি সম্ভবত লক্ষ্য করেছেন যে আমরা, আইটি বিশেষজ্ঞরা, আমরা যে কোম্পানিতে কাজ করি বা আমরা যে কোম্পানির সহায়তা সহ পরিষেবা কেন্দ্র, আইটি আউটসোর্সার, গাড়ি পরিষেবা, টেলিকম অপারেটরদের সহায়তা ডেস্কের অসংখ্য গ্রাহক সহায়তা পরিষেবাগুলির কাজ উপলব্ধি এবং মূল্যায়ন করি। পরিচালনা করুন, অনেক বেশি তীক্ষ্ণভাবে। 

তাহলে কি খবর? কেন একটি প্রযুক্তিগত সহায়তা কল / প্রযুক্তিগত সহায়তা প্রায় সবসময় একটি ভারী দীর্ঘশ্বাস এবং এক ধরনের ধ্বংসাত্মক প্রয়োজনের জন্য একটি উপলক্ষ? আমরা কারণ সম্পর্কে কিছু জানি. 

টেক সাপোর্টের স্বপ্ন আমাদের ছোটবেলা থেকেই

আপনার সম্ভবত আছে সমর্থন সমস্যা

অযোগ্য কর্মচারী

অযোগ্য কর্মচারীরা, প্রথম নজরে, প্রযুক্তিগত সহায়তায় সমস্যার প্রধান কারণ। আপনি যখন আপনার সমস্যার সমাধানের জন্য অপেক্ষা করছেন বা অন্ততপক্ষে একজন বিশেষজ্ঞের কাছে একটি সঠিক পুনঃনির্দেশের জন্য অপেক্ষা করছেন তখন এটি অগ্রহণযোগ্য, তবে আপনি সমস্যার সারাংশের জন্য সম্পূর্ণ অবহেলা এবং বুট করার জন্য সামান্য বিজ্ঞাপন পান। যাইহোক, সহায়তা বিশেষজ্ঞদের দোষারোপ করতে তাড়াহুড়ো করবেন না - একটি নিয়ম হিসাবে, এই সমস্যার মূল অনেক গভীরে রয়েছে।

অযোগ্য কর্মীদের নির্বাচন কোম্পানির প্রথম ভুল। এটা স্পষ্ট যে আপনি যদি একজন DevOps আউটসোর্সার না হন যাতে আবেদনকারীদের জন্য উপযুক্ত অফার থাকে, উচ্চ যোগ্য সিস্টেম অ্যাডমিনিস্ট্রেটর এবং ইঞ্জিনিয়াররা আপনার কাছে আসবেন না। কিন্তু "প্রথম এবং ২য় বর্ষের ছাত্রদের তাদের অবসর সময়ে" নিয়োগ করা খুবই জটিল। এটি একটি লটারি: আপনি আপনার ভবিষ্যতের সহায়তার প্রধান বা এমনকি প্রধান বিকাশকারীকে নিতে পারেন, অথবা আপনি একটি স্টুডিও নিতে পারেন, যিনি পড়াশোনার বিষয়েও চিন্তা করেন না - সব সময় বিনামূল্যে। একটি নিয়ম হিসাবে, এই ছেলেদের যোগাযোগের দক্ষতা নেই, তাদের শেখার ইচ্ছা নেই (এবং একজন সমর্থক সর্বদা শেখে এবং অন্যকে বোঝানোর ক্ষমতা, যা তখনই সম্ভব যখন আপনি নিজেই এটি আত্মবিশ্বাসের সাথে বুঝতে পারেন)। অতএব, প্রার্থী বাছাই করার সময়, আপনাকে একজন কর্মচারীর স্বল্পতার নীতি বা তার আপনার কাছে আসার ইচ্ছার দ্বারা পরিচালিত হওয়া উচিত নয়, বরং বস্তুনিষ্ঠ মেট্রিক্স এবং অনুশীলনে সহজ সহায়তা সমস্যাগুলি সমাধান করার ক্ষমতা দ্বারা পরিচালিত হওয়া উচিত।

নির্বিশেষে আকার বা শিল্প নির্বিশেষে ক্লুলেস কর্মচারী অনেক কোম্পানির জন্য একটি বিশাল সমস্যা। মূর্খ বলতে আমরা বুঝি অশিক্ষিত, অদক্ষ এবং সবচেয়ে বড় কথা যারা তাদের যোগ্যতায় কিছু পরিবর্তন করতে এবং শিখতে চায় না। তাহলে কেন কোম্পানি বারবার এই লোকদের মধ্যে চালানো হয়? এটা সহজ: প্রায়শই, যারা কিভাবে জানেন এবং জানেন তারা নয়, কিন্তু যারা সস্তা, "এবং আমরা আপনাকে সেখানে শিখিয়ে দেব," সমর্থনে নিয়োগ করা হয়। এটি একটি গুরুতর ভুল যা কর্মীদের টার্নওভারের দিকে নিয়ে যায় ("আমার নয়", "ওহ, আপনি সবাই কতটা খারাপ", "অধ্যয়ন আরও গুরুত্বপূর্ণ"), কাজের ত্রুটি ("আমি এখনও শিখিনি", "ভাল) , এখনও অধ্যয়ন, কিন্তু আপনার ক্ষতি করার জন্য আমাকে এই ধরনের অর্থ করতে হবে!”), শিক্ষিত করার অকেজো প্রচেষ্টা (“কী কথা, গ্রাহকদের সাথে কথা বলা, আমি এর জন্য ব্যবস্থাপনা শেষ করিনি, আমি একজন হতে চাই নেতা")।

সুস্পষ্ট এবং পরামর্শ প্রয়োগ করা কঠিন, তবে নিয়োগের পর্যায়ে কর্মীদের সাথে কাজ করার চেষ্টা করুন। পাঁচ বছরে তারা নিজেদের কোথায় দেখছে সে বিষয়ে প্রশ্ন দিয়ে তাদের কষ্ট দেবেন না, কথা বলুন: 

• তাদের জিজ্ঞাসা করুন মানসম্পন্ন গ্রাহক পরিষেবা তাদের কাছে কী বোঝায়; 
• ক্লায়েন্টদের সাথে কথোপকথনের ধূর্ত দৃশ্য অফার করুন এবং জিজ্ঞাসা করুন কিভাবে তারা প্রতিক্রিয়া জানাবে;
• তাদের জিজ্ঞাসা করুন তারা আপনার ব্যবসা সম্পর্কে কি মনে করে এবং গ্রাহকরা কি চায়।

সাক্ষাত্কারের এই তিনটি সহজ এবং সৎ অংশ আপনাকে একটি ধারণা দেবে যে আপনি সামনের লাইনে যাদের নিয়োগ করছেন এবং তারা কীভাবে আপনার ব্যবসার মধ্যে নিজেকে উপস্থাপন করে।

প্রশিক্ষণের অভাব

প্রশিক্ষণের অভাব আরেকটি সমস্যা। হ্যাঁ, এমন একটি সংস্থায় যেখানে প্রযুক্তিগত সহায়তা রয়েছে (ভাল, বা কেবল কোনও গ্রাহক পরিষেবা), আনুষ্ঠানিক প্রশিক্ষণ সর্বদা পরিচালিত হয়: কোথাও এটি একটি তরুণ যোদ্ধার জন্য একটি কোর্স, কোথাও কয়েক ঘন্টার জন্য একটি বক্তৃতা, কোথাও একটি কঠোর বস। যে কোম্পানিটিকে একচেটিয়াভাবে অ্যাস্ট্রোসার্ভিস টেকনোলজিস গ্রুপ এলেলসি কোম্পানি বলা উচিত এবং কথোপকথনে কমপক্ষে 15 বার ক্লায়েন্টের নাম উল্লেখ করা উচিত এই সত্য সম্পর্কে 7 মিনিটের জন্য অভদ্রভাবে সম্প্রচার করে, বাকিটি এত গুরুত্বপূর্ণ নয়। এই, অবশ্যই, যে সব না. হেল্প ডেস্ক/পরিষেবা ডেস্ককে প্রশিক্ষণ দেওয়ার জন্য বেশ কয়েকটি সেরা অনুশীলন রয়েছে, যার মধ্যে সবচেয়ে সর্বজনীনকে আলাদা করা যেতে পারে। 

1. নিখুঁত বিকল্প। বিশেষজ্ঞদের একটি গ্রুপ নিয়োগের পর, প্রতি 2-3 জন সমর্থককে অভিজ্ঞ কর্মচারীদের মধ্য থেকে একজন পরামর্শদাতা নিয়োগ করা হয় যারা বিস্তারিত ডেস্ক প্রশিক্ষণ পরিচালনা করে এবং অবিলম্বে অনুশীলনে জ্ঞানকে একীভূত করে। তাই তথ্য যত তাড়াতাড়ি সম্ভব আত্তীকরণ করা হয় এবং অসঙ্গতি এড়ানো সম্ভব।
2. গ্রহণযোগ্য বিকল্প। শ্রেণীকক্ষের প্রশিক্ষণ বেশ কয়েকটি পরিদর্শনে পরিচালিত হয়, এবং একজন সিনিয়র বিশেষজ্ঞ শুধুমাত্র উত্থাপিত প্রশ্নের উত্তর দেন এবং পর্যায়ক্রমে নতুনদের সাথে কল/চিঠি/চ্যাট বিশ্লেষণ করেন। এই পরিস্থিতিতে, একজন শিক্ষানবিস মেসে যাওয়ার সম্ভাবনা বেশি।
3. বিকল্প "ভাল, অন্তত কিছু।" আগের দুটি ক্ষেত্রের মতো, আপনার কাছে একটি জ্ঞানের ভিত্তি রয়েছে যা সাধারণ কেস এবং সমস্যাগুলি ধারণ করে (ভাল, বা আপনার কাছে কেবল পুরানো টিকিটের অ্যাক্সেস রয়েছে) এবং একজন নতুন কর্মচারী কয়েক সপ্তাহের জন্য নিজের থেকে পরিস্থিতি বিশ্লেষণ করে এবং তারপরে এমন কিছু পাস করে একটি পরীক্ষা. অবশ্যই, কিছু আপনার মাথায় থাকবে, তবে প্রভাবটি আপনার নাকের সামনে কম্পিউটার এবং আইডিই ছাড়াই স্ট্রাস্ট্রুপের বই পড়ার মতো এবং কাগজের টুকরোতে পরীক্ষা করার মতো। এই কারণেই জুনিয়র কম্পাইলারকে দেখে এবং এটিকে ভয় পায়। তাই এখানে - একটি টেলিফোন হেডসেট বা একটি চিঠি একটি স্টুপার মধ্যে একটি নবজাতক অপারেটর পরিচয় করিয়ে দেবে। 

একটি কোম্পানি যতই মহান হোক না কেন, প্রযুক্তি সহায়তা সর্বদা সর্বোচ্চ টার্নওভার সহ বিভাগ হবে। অতএব, নির্বাচন এবং প্রশিক্ষণ প্রাথমিকভাবে একটি পেশাদার পায়ে রাখা উচিত, অন্যথায় সবকিছু খারাপ থেকে খারাপ হতে হবে।

অন্তহীন এবং বিরক্তিকর স্ক্রিপ্ট

টোটাল "স্ক্রিপ্টিং" হল প্রযুক্তিগত সহায়তা এবং সাধারণভাবে, যেকোন গ্রাহক পরিষেবার আরেকটি ক্ষতিকারক৷ বিশেষজ্ঞদের বক্তৃতা কখনও কখনও এত স্ক্রিপ্টেড হয় যে এমনকি আমরা, আইটি লোকেরাও সন্দেহ করি যে অন্য দিকে অসমাপ্ত বুদ্ধিমত্তা সহ একটি রোবট রয়েছে। অবশ্যই, বিভিন্ন পরিস্থিতিতে কিছু টিপস একটি জরুরীভাবে প্রয়োজনীয় জিনিস, তবে যোগাযোগ মানুষের ভাষায় হওয়া উচিত। দুটি সংলাপের তুলনা করুন।

1.

- হ্যালো. Astroservice Technologies Group Elelsy Company-এর সাপোর্ট সার্ভিসে স্বাগতম। আমরা আপনার অনুরোধ স্বাগত জানাই. সমস্যা কি?
- হ্যালো. আমি কেনাকাটা সম্পূর্ণ করতে আপনার সাইটে অ্যাডমিন প্যানেলে লগ ইন করতে পারছি না। লিখেছেন যে লগইন বিদ্যমান নেই।
আমরা আপনার কাছ থেকে শুনতে খুব খুশি এবং আপনার প্রশ্নের উত্তর দিতে প্রস্তুত. প্রশ্নের উত্তর দিন, আপনি কখন আমাদের সাইটে নিবন্ধন করেছেন?
- প্রায় তিন বছর আগে। গতকাল ঠিকঠাক চলল।
- বিস্তারিত উত্তর করার জন্য ধন্যবাদ. আপনার লগইন কি?
- হেলবয়
- বিস্তারিত উত্তর করার জন্য ধন্যবাদ. <…>

2.

- শুভ বিকাল, অ্যাস্ট্রোসার্ভিস কোম্পানি, আমার নাম ভ্যাসিলি। আপনাকে কিভাবে সাহায্য করতে পারি?
- হ্যালো. আমি কেনাকাটা সম্পূর্ণ করতে আপনার সাইটে অ্যাডমিন প্যানেলে লগ ইন করতে পারছি না। লিখেছেন যে লগইন বিদ্যমান নেই।
- আপনি কখন আমাদের সাইটে নিবন্ধন করেছেন? কতদিন ধরে এই সমস্যা হচ্ছে?
- প্রায় তিন বছর আগে। গতকাল ঠিকঠাক চলল। 
- আপনার লগইন কি?
- হেলবয়
"হ্যাঁ, এখন একটু দেখে নেওয়া যাক। আমি আপনার লগইন দেখছি, হ্যাঁ, আপনার মেয়াদ শেষ হয়ে গেছে... <...>

আরও সুনির্দিষ্ট, কম জ্বালা এবং শব্দ, যার পরে কথোপকথনের বিষয়টি ইতিমধ্যেই অস্পষ্ট। যাইহোক, এটি বিক্রয়ের ক্ষেত্রেও প্রযোজ্য।

বিশেষজ্ঞদের কাছে রেফারেলগুলি কখনও কখনও একটি প্রয়োজনীয় এবং এমনকি সঠিক পরিমাপ হয় - প্রথম লাইন থেকে কিছু অর্জন করার চেষ্টা করার চেয়ে বিশেষ বিশেষজ্ঞের প্রতিক্রিয়ার জন্য এক মিনিট অপেক্ষা করা অনেক ভাল। যাইহোক, যখন চেইনটি বেশ কয়েকটি লিঙ্ক অর্জন করে, যার প্রতিটিতে সমস্যা সম্পর্কে সমস্ত তথ্য পুনরাবৃত্তি করতে হবে, আমি যোগাযোগ ছেড়ে Google এ যেতে চাই। এবং যদি কোনও ব্যাঙ্কে বা, উদাহরণস্বরূপ, কোনও ক্লিনিকে জরুরী আবেদনের ক্ষেত্রে, ব্যাখ্যা সহ এই জাতীয় পুনর্নির্দেশ ন্যায়সঙ্গত হয়, তবে মেল, চ্যাট বা তাত্ক্ষণিক মেসেঞ্জারের মাধ্যমে সমস্যার লিখিত সমাধানের ক্ষেত্রে এটি কমপক্ষে অশোভন। .

ক্লায়েন্টের সমস্যা সম্পর্কে তথ্য দ্রুত এবং নির্ভুলভাবে রেকর্ড করতে হবে এবং সংরক্ষণ করতে হবে যাতে ক্লায়েন্টকে দশম বার পুনরায় বলতে বাধ্য না করে পারফরমারের কাছে স্থানান্তর করা যায় যে কীভাবে তার আন্ডারফ্লোর হিটিং “pshsh, তারপর ক্র্যাক-ক্র্যাক, তারপর trrrrr এবং শিবানুল বাহ, ঠিক নিশ্চিতভাবে পছন্দ করুন কারণ বিড়াল- আমি কোণটি তুলেছি এবং এটি একটি ট্রে দিয়ে বিভ্রান্ত করেছি। এটি যে কোনও আকারে করা যেতে পারে, উদাহরণস্বরূপ, একটি পৃথক চ্যাটে, সিআরএম সিস্টেমে একটি কার্ডের নোট হিসাবে বা সরাসরি হেল্পডেস্কের ভিতরে একটি টিকিটে। এটি কিভাবে বাস্তবায়িত হয় তা এখানে ক্লাউড হেল্পডেস্ক জেডলাইন সমর্থন: ক্লায়েন্টের কাছ থেকে টাস্কের একটি বিবরণ রয়েছে, অপারেটর তথ্যটি স্পষ্ট করতে পারে, স্ক্রিনশট এবং ফাইলগুলির অনুরোধ করতে পারে এবং তারপরে এই বিষয়ে দক্ষ একজন সহকর্মীর কাছে কাজটি অর্পণ করতে পারে। একই সময়ে, ক্লায়েন্ট পোর্টালে ক্লায়েন্ট নিজেই দেখতে পাবে কে এবং কোন পর্যায়ে তার কাজে নিযুক্ত রয়েছে। এবং সংস্করণ থেকে ZEDLine সমর্থন 2.2, যা ইতিমধ্যে উপলব্ধ, অভ্যন্তরীণ বার্তাগুলি সিস্টেমে উপস্থিত হয়েছিল - অপারেটররা নিজেদের মধ্যে কাজটি নিয়ে আলোচনা করতে পারে এবং ক্লায়েন্ট সেই মন্তব্যগুলি দেখতে পাবে না যা তার দেখার দরকার নেই।

ইন্টারফেসে একটি অভ্যন্তরীণ বার্তা একটি বিশেষ আইকন দিয়ে চিহ্নিত করা হয়। ক্লায়েন্ট তা দেখে না।

সমর্থন যে বিক্রি করে, সমর্থন করে না

প্রযুক্তিগত সহায়তা বা হেল্প ডেস্কে বিক্রয় আপনার সমর্থনে অন্ধকার শক্তির আরেকটি দিক। আমরা জানি যে টেলিকম অপারেটর সহ অনেক কোম্পানির সমর্থন পরিষেবাগুলিতে, সমর্থক অতিরিক্ত পরিষেবা দিতে বাধ্য এবং তার একটি বিক্রয় পরিকল্পনা রয়েছে যা সরাসরি বোনাসের পরিমাণকে প্রভাবিত করে৷ এবং এটা ভয়ানক, কারণ. সময় লাগে, চুষে ফেলার ছাপ তৈরি করে এবং ক্রমাগত ক্লায়েন্টের উপর অর্থোপার্জনের চেষ্টা করে। ফলস্বরূপ, অপারেটরের কাজের মূল্যায়ন হ্রাস পায় এবং আনুগত্য উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস পায়। অভিশাপ, আমি নার্ভাস, আমার মোবাইল ইন্টারনেট সংযোগ করা হয় না যখন প্যাকেজটি অর্থপ্রদান করা হয়, 10 মিনিটের পরে কনফারেন্সে আমার উপস্থাপনা, এবং আমার কাছে “আমাদের জন্য আপনার জন্য সুখবর রয়েছে: আপনি শুধুমাত্র একটি 5 জিবি ইন্টারনেট প্যাকেজ সংযোগ করতে পারেন 150 রুবেল। আপনি কি এখনই যোগ দিতে চান?" হ্যাঁ, ইয়ো-মাই, এখনই আমার সমস্যার সমাধান করুন এবং বিক্রয়ের লোকদের আলাদা কল করতে দিন। উপরন্তু, পরিষেবার অফার প্রায়শই সম্পূর্ণরূপে চিন্তাহীন হয়: 150 এর জন্য একই প্যাকেজ এমন কাউকে দেওয়া হয় যার অ্যানিম আছে এবং প্রতি মাসে ব্যবহৃত মোবাইল ট্র্যাফিকের পরিমাণ 30 GB এর উপরে। 

এখানে শুধুমাত্র একটি উপদেশ রয়েছে: আপনি যদি অপারেশনাল সহায়তার সাথে সম্পর্কিত হন তবে সহায়তা ডেস্কে বিক্রয়কে "না" বলুন: যোগাযোগ, গ্যাজেট, B2B সমাধানের জন্য সমর্থন (হোস্টিং, CMS, CRM, ইত্যাদি)। এবং যদি আপনি একটি ধীর সেবা হয় জৈব বিক্রয় মধ্যে বুনা করার চেষ্টা করুন. উদাহরণস্বরূপ, একটি পণ্যের প্রাপ্যতা বা খোলার সময় স্পষ্ট করার জন্য একটি পারফিউম স্টোরের সাথে যোগাযোগ করার সময়, একই ব্র্যান্ডের একটি নতুন পণ্য সম্পর্কে কথা বলা বা যোগ করা বেশ গ্রহণযোগ্য: "আমরা 10 থেকে 22 পর্যন্ত কাজ করি, আসুন, আপনি অপেক্ষা করছেন 70% পর্যন্ত ছাড় এবং সমস্ত যত্নের জন্য 2 মূল্যের জন্য 1। 

IVR: বন্ধু না শত্রু?

সমস্যাগুলির পরবর্তী ব্লকে একটি শক্তিশালী অস্ত্র রয়েছে যা একটি অত্যন্ত দক্ষ গ্রাহক ব্যবস্থাপনা মেশিনে পরিণত হতে পারে, অথবা এটি আপনার পরিষেবার সমস্ত উদ্দেশ্যকে মেরে ফেলতে পারে। আমরা IVR সম্পর্কে কথা বলছি (এবং একই সাথে এর বংশধরদের সম্পর্কে - চ্যাট বট)। হেল্প ডেস্কের বোঝা কমানোর জন্য IVR একটি দুর্দান্ত হাতিয়ার: অপারেটর উত্তর দেওয়ার আগে আপনি "ক্লায়েন্টকে ব্যস্ত রাখতে পারেন" এবং তাকে অবিলম্বে সঠিক বিশেষজ্ঞের কাছে নিয়ে যেতে পারেন। আবার, IVR একটি রাউটার হওয়া উচিত, উপরে তালিকাভুক্ত এলাকায় একটি বিক্রয় টুল নয়। IVR সমস্যা চিহ্নিত করে এবং কলকে অগ্রাধিকার দিয়ে ক্লায়েন্ট এবং অপারেটর উভয়ের জন্য সময় বাঁচায়।

যাইহোক, ক্লায়েন্ট ভয়েস মেনু শুনতে বা বটের সাথে যোগাযোগ করতে না চাইলে কল ব্যাক করার অফারটি দুর্দান্ত। "আপনার কাছে অপারেটরের প্রতিক্রিয়ার জন্য অপেক্ষা করার সময় না থাকলে, হ্যাং আপ করুন এবং আমরা আপনাকে 5 মিনিটের মধ্যে আবার কল করব।" 

পণ্য সম্পর্কে অজ্ঞতা

যেমন একটি উপাখ্যান আছে: "স্টোর ম্যানেজার বিক্রেতাদের বলেছেন: - দুঃখিত, কিন্তু এটা আমার কাছে মনে হয় যে "সব ধরণের বাজে কথা" আমাদের সম্পূর্ণ পরিসরকে সম্পূর্ণরূপে প্রতিফলিত করে না।" এবং এটি একটি সহায়তা পরিষেবার কাজ বর্ণনা করার জন্য বেশ উপযুক্ত, যার কর্মচারীদের চোখের সামনে কয়েক ডজন চিট শীট থাকতে পারে, কিন্তু একই সাথে কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে একেবারেই জ্ঞান নেই, পণ্যের তুলনা করার কথা উল্লেখ না করা। এবং এটি থেকে গ্রাহকের প্রত্যাশা। অভিজ্ঞতা দেখায় যে চ্যাট, কল, ইমেলের অন্য প্রান্তে সাহায্য করার চেষ্টাকারী ব্যক্তির চেয়ে আপনার কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে বেশি জানেন তার চেয়ে বেশি হতাশ গ্রাহক আর কেউ নেই। 

পরামর্শটি যতটা সম্ভব সহজ: যে কোনও সহায়তা কর্মীকে কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবাগুলির সমস্ত বৈশিষ্ট্যগুলির সাথে পরিচিত হওয়া উচিত, সেইসাথে প্রতিটি ধরণের গ্রাহকের জন্য পণ্য এবং পরিষেবাগুলির সর্বোত্তম সমন্বয়ের সাথে পরিচিত হওয়া উচিত৷ কেবলমাত্র এইভাবে আপনি কেবল ক্লায়েন্টের প্রশ্নের উত্তর দেবেন না, তবে তিনি কীভাবে এবং কেন এই পণ্যটি ব্যবহার করেন তা বোঝার জন্য তার মান ব্যবস্থায় উত্তর দেবেন। এটি একটি আদর্শ এবং অবাস্তব বিকল্প, যেহেতু এই ক্ষেত্রে বিশেষজ্ঞদের প্রযুক্তিগত সহায়তায় কাজ করা উচিত, তবে এটির জন্য প্রচেষ্টা পরিষেবার মানের স্তর বাড়িয়ে তুলতে পারে। এবং তারা যেমন বলে, একজন সন্তুষ্ট ক্লায়েন্ট ধীরে ধীরে আমাদের এজেন্টে পরিণত হয় এবং নতুন গ্রাহকদের আকর্ষণ করতে শুরু করে। অতএব, প্রযুক্তিগত সহায়তার উপযুক্ত কাজ হল আনুগত্যের জন্য একটি সংগ্রাম, যা পরোক্ষভাবে বিক্রয় বৃদ্ধিকে প্রভাবিত করে, এমনকি কিছু বিক্রি না করেও।

এগুলো কিভাবে কাজ করেউদাহরণস্বরূপ, আপনি আইটি আউটসোর্সিং পরিষেবা বিক্রি করেন। আপনার সেবায় এমন একজন ক্লায়েন্ট আছে যার সবকিছুই বিক্রয়ের জন্য প্রস্তুত এবং তার ছেলেরা টেলিফোনি এবং CRM থেকে মাথা উঁচু করে না, এবং এমন একজন ক্লায়েন্ট আছে যে বিপণনের মাধ্যমে পণ্য বিক্রি করে, এবং তার বিক্রয়কর্মীরা বরং প্যাসিভ। উভয়েরই একই পরিকাঠামো রয়েছে: CRM, 1C, ওয়েবসাইট, প্রতিটিতে 12টি চাকরি। এবং এখানে বিপর্যয় হল - ক্লায়েন্টদের জন্য নেটওয়ার্ক ড্রপ, এবং দূরবর্তীভাবে কিছু বিশ্লেষণ করতে এবং ছেড়ে যাওয়ার সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য আপনাকে প্রাথমিক উত্তর দিতে হবে। বুঝতে হবে দুই অফিসেই আতঙ্ক বিরাজ করছে। 

স্ট্যান্ডার্ড প্রতিক্রিয়া: "আমরা এটি বের করব। এখন আমরা দূর থেকে দেখব এবং প্রয়োজনে আমরা আসব।” // নৈর্ব্যক্তিক, একজন নির্বাহক ছাড়া, কাজের একটি অনির্দিষ্ট সূচনা এবং প্রক্রিয়ার কোর্স সহ।

কোম্পানি 1 এর জন্য ভাল প্রতিক্রিয়া: "আপনার সমস্যা আছে. আমি জানি আপনার জন্য ক্রমাগত কল করা এবং CRM এ কাজ করা কতটা গুরুত্বপূর্ণ। ভ্যাসিলি ইতিমধ্যে সমস্যা নিয়ে কাজ শুরু করেছেন। টিকেটে কাজের অগ্রগতি দেখতে পাবেন। // ক্লায়েন্টের ব্যথা গৃহীত হয়, সেখানে পারফর্মার এবং ম্যানেজারের নাম রয়েছে, জরুরীতা দৃশ্যমান, প্রক্রিয়াটি কোথায় অনুসরণ করতে হবে তা পরিষ্কার।

কোম্পানি 2 এর জন্য ভাল প্রতিক্রিয়া: "আপনার সমস্যা আছে. কোন মেইলিং ছিল যদি আমাকে জানান, যদি কিছু পুনরুদ্ধার করা প্রয়োজন. কাজটি ভ্যাসিলিকে দেওয়া হয়েছে। টিকেটে কাজের অগ্রগতি দেখতে পাবেন। // ক্লায়েন্টের ব্যথা গ্রহণ করা হয়, যত্ন দেখানো হয়, অভিনয়কারীর একটি নাম আছে। যাইহোক, শব্দ সংজ্ঞায়িত করা হয় না, কারণ. ক্লায়েন্টের 1 এর চেয়ে কম জরুরিতা রয়েছে। 

এটিই হেল্পডেস্ককে সুবিধাজনক করে তোলে। ZEDLine সমর্থন 2.2, যার ইন্টারফেসে ক্লায়েন্ট কাজের অগ্রগতি, দায়িত্বশীল ব্যক্তি, মন্তব্য ইত্যাদি দেখেন। - অ্যাপ্লিকেশনের উপর সম্পূর্ণ নিয়ন্ত্রণের অনুভূতি এবং গ্রাহকদের অনেক শান্ত আচরণ যারা আপনাকে "আচ্ছা, কখন?" এর মতো প্রশ্ন সহ কল ​​এবং চিঠি দিয়ে টানবে না। 

এখানে অসাবধানতা উল্লেখ করার মতো, যা পণ্যের অজ্ঞতার ছাপ তৈরি করতে পারে। অসাবধানতা প্রযুক্তিগত সহায়তা ত্রুটির একটি বিশেষ বিভাগ। এটি জ্ঞানের অভাব এবং ক্লান্তি উভয়ের কারণেই হতে পারে, কারণ সহায়তা পরিষেবাতে কাজ প্রায় সবসময়ই তীব্র হয়, কখনও কখনও সবচেয়ে শারীরবৃত্তীয়ভাবে গ্রহণযোগ্য সময়সূচী সহ নয়। অতএব, সমর্থনকারী ব্যক্তি প্রায়ই ফোনে নাম, পণ্য, প্রশ্ন নিজেই বিভ্রান্ত করে। পরিস্থিতি আরও খারাপ হয় যে কর্মচারী একটি ত্রুটি লক্ষ্য করে, কিন্তু তবুও প্রশ্নটি স্পষ্ট করে না বা ভুল প্রশ্নের উত্তর দেয় না। অবশ্যই, এটি অবশ্যই ক্লায়েন্টের সাথে সমস্যার দিকে নিয়ে যাবে, কারণ তিনি কাজের সাথে অসন্তুষ্ট থাকবেন। 

সমস্যার সমাধান আছে কি?

পরিষেবা বিভাগের নিরক্ষর স্বয়ংক্রিয়তা পরিষেবার সাথে সমস্যার দিকে পরিচালিত করে, অর্থাৎ, এটি আপনার গ্রাহকদের আপনার প্রতিযোগীদের গ্রাহক করে তুলতে পারে। প্রযুক্তিগত সহায়তা (বা শুধু সমর্থন) প্রতিটি আবেদন ব্যবহারকারীর কাছ থেকে এক ধরণের সতর্কতা, যার জন্য আপনাকে স্পষ্টভাবে, দ্রুত এবং দক্ষতার সাথে প্রতিক্রিয়া জানাতে হবে। আপনি যদি সাড়া না দেন, আবেদনটি সামাজিক নেটওয়ার্কগুলিতে, পর্যালোচনাগুলিতে এবং অন্যান্য জায়গায় প্রকাশিত হবে যেখানে আপনাকে আপনার খ্যাতির জন্য লড়াই করতে হবে এবং প্রমাণ করতে হবে যে আপনি উট নন। 

অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের আরেকটি অপ্রীতিকর পার্শ্বপ্রতিক্রিয়া আছে: চিরস্থায়ীভাবে অসন্তুষ্ট গ্রাহকরা প্রকৌশলী, বিকাশকারী, পরীক্ষক ইত্যাদি সহ যে কোনো কর্মচারীর প্রস্থান করতে পারে। এবং এটি একটি নতুন ভাড়া এবং নতুন টাকা। অতএব, আপনাকে সহায়তা পরিষেবার কাজটি সহজভাবে প্রথম-শ্রেণীর করার জন্য সবকিছু করতে হবে - এমনকি এটি অনভিজ্ঞ ছাত্রদের একটি গুচ্ছ হলেও। 

একটি গ্রাহক সেবা ম্যানুয়াল বিকাশ. কোনও ক্ষেত্রেই এটি অন্য আনুষ্ঠানিক প্রবিধান হওয়া উচিত নয়, এটি মানুষের ভাষায় লেখা একটি সম্পূর্ণ, বোধগম্য নথি হওয়া উচিত, যাতে আপনাকে কর্মচারীদের প্রধান দায়িত্ব, কর্মচারীদের গৌণ দায়িত্ব (যে এলাকায় তারা দায়িত্ব নিতে পারে), এর রুটগুলি প্রদর্শন করতে হবে। কোম্পানির মধ্যে কল, অ্যাপ্লিকেশন পদ্ধতি, ব্যবহৃত সফ্টওয়্যারের বিবরণ, সবচেয়ে সাধারণ অ্যাপ্লিকেশন কেস, যোগাযোগ শৈলী, ইত্যাদি। (সম্পূর্ণ সেট ব্যবসার উপর নির্ভর করে)। 

একটি হেল্প ডেস্ক সংগঠিত করার জন্য একটি প্রযুক্তি নির্বাচন করুন। জিরা, সিআরএম বা আইটিএসএম সিস্টেমের উপর ভিত্তি করে জটিল সিস্টেমগুলিকে বিরক্ত করার এবং বেড়া দেওয়ার দরকার নেই, সমর্থকদের জন্য আলাদা সফ্টওয়্যার পান যার সাহায্যে তারা কাজ করতে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করবে (এখানে আরামের ধারণার মধ্যে রয়েছে গতি, সরলতা এবং "বসুন" স্তরে দক্ষতা অর্জনের স্বজ্ঞাততা এবং 5 মিনিটের মধ্যে কাজ করুন")। যেমন একটি অ্যাপ্লিকেশন ব্যবহার সম্পর্কে ভাল কি?

• ক্লায়েন্ট তার অনুরোধের সাথে যুক্ত প্রক্রিয়াটিকে নিয়ন্ত্রণ করতে পারে: তার ব্যক্তিগত অ্যাকাউন্টে যান এবং টাস্কের অবস্থা, পারফর্মার, অনুরোধ, মন্তব্য, ঐচ্ছিকভাবে - কাজের খরচ, যদি সেগুলি প্রদান করা হয় তা দেখুন। এটি সময় বাঁচায় এবং ক্লায়েন্টকে শান্ত হতে দেয়।

একটি কাস্টমাইজড প্রশ্নাবলী সহ একটি অ্যাপ্লিকেশন দেখতে এইরকম হতে পারে - সমস্ত তথ্য প্রয়োজনীয় ক্ষেত্র সহ প্রয়োজনীয় ক্ষেত্রগুলিতে নির্দেশিত হয়৷ ইন্টারফেস জেডলাইন সমর্থন

ক্লায়েন্টের জন্য দৃশ্যমান এবং অদৃশ্য (যিনি অনুরোধ তৈরি করেছেন) রেকর্ড। ইন্টারফেস জেডলাইন সমর্থন

• হেল্পডেস্ক সিস্টেম হল এমন একটি সিস্টেম যার সাথে আপনাকে কথা বলার প্রয়োজন নেই এবং এর উল্লেখযোগ্য সুবিধা রয়েছে: আপনি বিভ্রান্ত না হয়ে বা তাড়াহুড়ো না করে বিশদভাবে এবং দক্ষতার সাথে সমস্যাটি বলতে পারেন; সমস্যা প্রশ্নাবলী নিজেই আপনাকে সমস্ত গুরুত্বপূর্ণ বিবরণ মনে রাখতে দেয়; আপনি সমস্যা সমাধান করতে পারেন যেখানে কথা বলতে অসুবিধা হয়, ইত্যাদি।
• প্রতিটি কর্মচারী কাজের পুরো সুযোগটি দেখেন এবং কিছু ভুলে যান না।
• হেল্পডেস্ক সিস্টেম যোগাযোগকে যতটা সম্ভব ব্যক্তিগতকৃত করে তোলে এবং আজ এটি অ-মূল্য প্রতিযোগিতার একটি উল্লেখযোগ্য কারণ। যে একজন ক্লায়েন্টের বন্ধু হয় তার একটি আয় আছে 😉

প্রযুক্তি নিজেই একটি নিখুঁত পরিষেবার গ্যারান্টি দেয় না, তবে এটি সমর্থন/পরিষেবা কাজের গতি এবং গুণমানকে উল্লেখযোগ্যভাবে উন্নত করে।

পরিমাপ করা! সম্ভবত একটি হেল্প ডেস্কের সাথে কাজ করার সময় আপনি সবচেয়ে বড় ভুলটি আপনার কাজের ফলাফল পরিমাপ না করা। এটি স্বচ্ছ মেট্রিক্স সহ সবচেয়ে পরিমাপযোগ্য বিভাগগুলির মধ্যে একটি: টিকিটের সংখ্যা, টিকিটের কাজের খরচ, গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং আরও অনেক কিছু। পরিমাপ সূচক - কাজ মূল্যায়ন করার ক্ষমতা, পুরষ্কার, উপাদান এবং অ-বস্তুগত প্রেরণার একটি সিস্টেম বাস্তবায়ন, যার অর্থ পরিষেবা প্রকৌশলী এবং সহায়তা কর্মীদের সাথে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক তৈরি করা। এই কারণেই আমরা আমাদের হেল্পডেস্কে একটি টাইমিং সিস্টেম প্রয়োগ করেছি জেডলাইন সমর্থন.

আমরা এটা কিভাবেВ জেডলাইন সমর্থন আপনি আপনার অপারেটর এবং অন্যান্য বিশেষজ্ঞদের শ্রম খরচ বিবেচনা করতে পারেন, সেইসাথে কাজের শ্রেণীবিভাগের (পরিষেবার মূল্য তালিকা) ব্যবহার করে তাদের নগদীকরণ করতে পারেন। সিস্টেমটি আপনাকে অর্থ এবং স্ট্যান্ডার্ড ঘন্টার পরিপ্রেক্ষিতে অর্থপ্রদান এবং বিনামূল্যে উভয় কাজ বিবেচনা করতে দেয়।

শ্রম ব্যয় সম্পর্কিত প্রতিবেদনের সাহায্যে, প্রতিবেদনের সময়কালের (সপ্তাহ, মাস, ...) পরে, শ্রম ব্যয়ের সংক্ষিপ্ত তথ্য সংগ্রহ করা হয়, যার ভিত্তিতে অর্থপ্রদানের জন্য চালান জারি করা এবং পরিপ্রেক্ষিতে বিশ্লেষণ করা সম্ভব। ক্লায়েন্ট, অপারেটর এবং সময়কাল।

ZEDLine সমর্থনে প্রচেষ্টা প্রতিষ্ঠা প্যানেল

তবে, অবশ্যই, এর চেয়ে খারাপ কিছু নেই যখন কোম্পানির কোনও প্রযুক্তিগত/সেবা সহায়তা নেই। অনেক কোম্পানির ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করার একটি স্থবির, ​​আমলাতান্ত্রিক ব্যবস্থা রয়েছে, রক্ষণাবেক্ষণ এবং পরিষেবাতে খুব কম মনোযোগ দেয়। তদুপরি, এমনকি পরিষেবা সংস্থাগুলি গ্রাহকদের একটি অত্যন্ত নিম্ন স্তরে রাখতে পরিচালনা করে: ভুলে যাওয়া কাজগুলির সাথে, সময়মতো নয়, হারিয়ে যাওয়া অনুরোধগুলির সাথে। বন্ধুরা, 2020 সাল ঘনিয়ে আসছে, আপনার গ্রাহকরা বিপণন এবং বিক্রয়ে বিরক্ত, তাদের অবাক করা এবং আকৃষ্ট করা কঠিন, তবে তাদের রাখা আরও ব্যয়বহুল এবং সবচেয়ে কঠিন। সমর্থন পরিষেবা, সমর্থন, সাহায্য, যাই হোক না কেন তাদের বলা হয়, এটি গ্রাহকের আনুগত্যের জন্য লড়াই করার ইচ্ছার জন্য কোম্পানির জন্য একটি নতুন স্টিফেনার। সুতরাং আসুন সমর্থকদের প্রতি মনোযোগ দিন, তাদের কাজ স্বয়ংক্রিয় এবং সরল করুন যাতে গ্রাহকরা সন্তুষ্ট এবং নিয়মিত হয় এবং আপনার ব্যবসা নতুন উচ্চতায় যাওয়ার চেষ্টা করে!

উত্স: www.habr.com