Općenito, ne volimo prijevode članaka o CRM-u, jer su njihov poslovni mentalitet i naš poslovni mentalitet entiteti iz različitih univerzuma. Oni se fokusiraju na pojedinca i ulogu pojedinca u razvoju kompanije, dok se u Rusiji, nažalost, fokusiramo na zaradu više, a plaćanje manje (opciono - brže odsluženje). Stoga se i pogledi na softverski posao i na sam softverski posao primjetno razlikuju. Ali ovaj put smo naišli na jedan kul članak, koji je u određenoj mjeri prilično primjenjiv na rusku stvarnost. U početku smo htjeli napraviti prijevod u goblinskom stilu, ali smo shvatili da je zabrana Habréa također, znate, sumnjiva priča, pa smo je preveli s vlastitim komentarima. Ljudi, ovo je prava tema. Potražite takve tipove u svom timu i implementirajte CRM - neće biti dosadno.
U međuvremenu, peti uvjerava šefa da je hitno potrebno implementirati CRM jer:
— u decembru svi imaju prave popuste
— u decembru možete zatvoriti budžet i potrošiti preostala sredstva
— u januaru i februaru radimo opuštenim tempom, možete naučiti CRM sistem
— do početka vruće poslovne sezone bićemo automatizirani do zuba
- Da, naši korporativni događaji su skuplji od CRM licenci, šefe, imaj savjest!
(Kuziv u zagradi su bilješke našeg CRM stručnjaka).
Projekti za implementaciju sistema upravljanja odnosima sa klijentima () u kompaniji uvijek počinje s velikim očekivanjima. Ljudi očekuju da će CRM sistem magično poboljšati produktivnost, povećati prodaju, pojednostaviti operacije i uštedjeti novac.
Ali iako CRM industrija zaista napreduje sa očekivanim rastom od 36,4 milijarde dolara do 2017. (prema Gartneru), više od jedne decenije pokazuju da između 30% i 65% CRM projekata propadne. tvrdi da manje od 40% CRM projekata završi kao potpuna implementacija koja dolazi do krajnjeg korisnika i kreće uživo.
A glavni razlozi za ovu nisku stopu uspješnosti usvajanja nemaju mnogo veze s tehnologijom. Glavni problemi koji stoje na putu uspjeha CRM-a u velikoj su mjeri povezani s organizacionom kulturom, nedostatkom strategije i poslovnih ciljeva, i, što je najvažnije, sa uključenim ljudima, koji čine čak 42% svih problema.
Koji su neki od glavnih izazova u implementaciji na koje ste naišli na svom projektu?
Pogledajmo kako i zašto ljudi igraju tako važnu ulogu u implementaciji CRM sistema.
Sve je o ljudima
Jedna od fundamentalnih grešaka napravljenih prilikom implementacije CRM-a je da se CRM posmatra isključivo kao tehnologija.
U stvari, implementacija CRM-a nije prvenstveno vezana za tehnologiju (na strani klijenta implementacija ne izgleda tako teško), već u ljudima koji je koriste!
Tipično, vlasnici preduzeća koji ulažu u CRM sistem veruju da će ovaj softver unaprediti njihovo poslovanje. I ništa drugo. Potrošiti stotine hiljada dolara na CRM rješenje nema nikakve koristi ako vam nije stalo do ljudi koji ga trebaju koristiti. Zašto brinuti o njima? Da, jer su ljudi ti koji poboljšavaju vaše odnose s klijentima, a ne softver koji odaberete!
Prema Insight Managing Consulting-u, 64% uspjeha implementacije CRM-a zavisi od podrške zaposlenih u organizaciji. (Tim RegionSoft CRM, kao programer CRM-a za mala i srednja preduzeća, smatra da se u malim kompanijama sa jednostavnom hijerarhijom ovaj procenat pouzdano približava stotini).
Ključni faktori uspeha za implementaciju CRM sistema:
- interni ljudski resursi - 64%
- eksterna stručna podrška - 56%
- kvalitet tehničkog rješenja - 45%
- promjena upravljačkih sposobnosti - 36%
- prilagođavanje - 36%
- finansijska sredstva - 18%
Dakle, kako je to, tim iz snova za implementaciju i adaptaciju CRM sistema?
Budući da je implementacija CRM-a putovanje, a ne jednokratni softverski projekat, trebat će vam tim koji će raditi s vama što efikasnije i ostati na duge staze. Budite spremni da neće svi u vašem timu odmah uočiti prednosti CRM-a i da će prigrliti CRM sistem raširenih ruku. Međutim, potrebne su potpuno različite ličnosti da bi CRM funkcionirao. Pogledajmo tipičan tim koji se može naći u mnogim kompanijama koje se suočavaju sa implementacijom CRM-a i vidimo kako vam tim iz snova može pomoći da postignete CRM uspjeh.
Ili ste možda i vi, čitaoče, jedan od njih?
1. Ludi fanatik, zvani glavni fan
Podrazumijeva se da je ovo vrlo važna osoba za implementaciju CRM-a. Ne samo da zna zašto je implementacija CRM-a odlična ideja, već je i naoružan do zuba , ključni nalazi, grafikoni i brojke koje pokazuju prednosti CRM-a. On vjeruje u uspjeh CRM-a, bez obzira na sve. Ista osoba koja se može opisati riječima "Vidim cilj - ne vidim prepreke."
Tipično, ovaj tip je projekt menadžer koji voli eksperimentirati s novim metodama rada i fokusiran je na postizanje sjajnih rezultata. On zna puno o sistemu unaprijed i spreman je pomoći svima da zaista uživaju u svakodnevnom radu sa CRM asistentima. Podsjetit će sve da dolaze dobra vremena.
2. Skeptik
Da pogodim o čemu trenutno razmišljate: „Kako skeptik može biti koristan u implementaciji CRM-a?“ Začudo, ova osoba je od najveće važnosti za uspješnu adaptaciju i uspjeh implementacije CRM-a.
Skeptik će se najvjerovatnije naći među menadžerima prodaje orijentiranim na rezultate. Prirodno, on je netolerantan prema svemu što treba vremena za postizanje rezultata. Ono što želi je rekordna prodaja upravo ovdje i sada. Ako se opipljive koristi za njega ne materijaliziraju iz ničega, tada ova osoba nikada neće vjerovati nikakvim inovacijama (i Excel će biti tu!).
Zapravo, skepticizam je očekivan i zdrav dio procesa pokretanja CRM-a, pokazuju istraživanja, budući da će 71% ljudi, posebno prodavaca, zahtijevati dokaz učinkovitosti prije nego što usvoje i aktivno koriste CRM. (Da vas podsjetim da je ovo prijevod članka osobe drugačijeg mentaliteta - u Rusiji obično bojkotiraju CRM i štrajkuju protiv njega ne zato što se boje prekinuti proces iskopavanja zlata, već zato što žele nastaviti sakriti „privatne” klijente, lične poslove, ugovore i mitote. Pa, najčešće ih vodi želja da sakriju svoj nimalo intenzivan posao).
Prije svega, svaka implementacija CRM-a mora se suočiti s otporom, koji dolazi u dva oblika: skepticizam i nelagodnost.
Ali vam je potreban ovaj lik, jer je on vaša najjača motivacija u istoriji implementacije CRM-a!
Skeptik je taj koji će vas natjerati da smislite plan i da ga se držite. On će vas na dosadan i pedantan način podsjetiti na stvari koje ste možda previdjeli. Pokazat će vam šta se nalazi u CRM rješenju koje pokušavate implementirati, a koje je previše složeno ili suvišno za vaše poslovanje. Zapravo, skeptik će ukazati na to kako bi CRM sistem trebao biti prilagođen poslovnim potrebama i ciljevima vaše kompanije (U Rusiji, u najboljem slučaju, uloga skeptika pripada šefu kompanije; ovo nećete dobiti od prodavača - istorijski gledano, oni nemaju unutrašnju moralnu motivaciju).
3. Karizmatični vođa
Implementacija CRM-a ima pristup odozgo prema dolje: direktiva ide od vrha do dna. Bez učešća najvišeg menadžmenta, sve inicijative vezane za CRM osuđene su na propast. Ako lideri ne daju primjer za korištenje CRM-a na dnevnoj bazi i ne koriste izvještaje i funkcije, ostatak radne snage će vjerovatno uskoro odustati od CRM-a.
Prema Peerstone Research-u, nedostatak podrške od strane viših rukovodilaca je značajan razlog zašto CRM ne raste i ne krene.
Zašto CRM projekat ne uspe?
- glavni ne uspijevaju - 27%
- dobavljači obećali, a nisu isporučili - 21%
- cijena izlazi iz svojih banaka - 20%
- softver je sranje - 19%
- integrator nije uhvatio poslovni čip - 16%
- softver je slab, nema dovoljno funkcija - 16%
Karizmatični lider (možda generalni direktor ili izvršni direktor) je onaj koji demonstrira svoju ličnu posvećenost novom projektu uključivanjem CRM-a u svoje svakodnevne interakcije sa zaposlenima.
Dijeljenje podataka, generiranje izvještaja, dovršavanje zadataka, ako se izvode pomoću CRM-a, može biti idealan slučaj upotrebe za novi sistem na koji će drugi zaposleni jednostavno biti primorani da se povežu. Drugim riječima, kada je u pitanju implementacija CRM-a, djela govore više od riječi.
4. IT momak
Očigledno, potreban vam je da biste razumjeli tehničku stranu softvera i riješili sve probleme instalacije i implementacije koji se mogu pojaviti. (Usput, u slučaju momci iz IT-a koji će vam pomoći smo mi - kontaktirajte nas, imamo niz inženjera). Osim toga, posjedovanje kvalifikovanog IT stručnjaka će vas spasiti od početne frustracije jer pomažu kompaniji da održi CRM sistem na nivou.
Ovaj tip je posebno važan ako imate on-Premise CRM rješenje koje zahtijeva da neko brine o serveru i upravlja migracijama podataka. Da ne spominjemo greške, podešavanje sistema, zaštitu podataka i druge probleme tehničke podrške koji posebno mogu uplašiti tipove koji nisu IT.
5. Empirijski tester
Kao novi prodajni profesionalac ili administrator, iskustveni tester će se igrati sa CRM sistemom, testirajući radni tok, postavke, kategorije, polja i druge funkcije i upite. Naći će male, ali korisne savjete, isprobati sve dugmad i linkove i imati stotine pitanja. Ali ovo je pravo uranjanje u CRM sistem!
Tester neće stati dok ne vidi da CRM zaista radi. A kada to shvati, odmah postaje strastveni zagovornik CRM-a. Stoga su testeri važni koliko i entuzijasti i lideri, jer doprinose usvajanju sistema otkrivajući njegovu jedinstvenu funkcionalnost korak po korak. (Pitam se ima li takvih ljudi van IT sfere?!)
Svako stado ima crnu ovcu
Ali slika ne bi bila potpuna bez još jednog lika koji se krije u timu za implementaciju CRM-a.
ovo hater, mrzitelj, otrovan tip.
Više zao nego skeptik, ova osoba ne samo da sumnja u CRM sistem, već se i trudi da dokaže da je cijela ideja bila pogrešna. Hejter će verovatno biti najupućeniji momak koji sve ovo već zna, svuda je plivao. Zadovoljan je svojim metodama koje su mu omogućile da postigne uspjeh i zaključi mnoge poslove. Ne želi promjene i čekat će da nešto krene po zlu. Mrzitelj jednostavno voli trenutak kada nešto krene po zlu pa može trijumfalno reći: „Rekao sam ti!“
Kao što vidite, isključili smo ovog tipa iz našeg fantastičnog pet CRM tima za implementaciju. A sve zato što lako možete bez njega. (On je glupo destruktivan).
Važnost obuke
Svi ovi likovi obično predstavljaju različite odjele u kompaniji, obavljaju različite odgovornosti i imaju svoje ciljeve i ciljeve. Stoga je važno da ljudi u prodaji, marketingu, administraciji, IT-u i menadžmentu imaju iste jasno definirane ciljeve koje žele postići kada odluče da CRM učine svojim alatom za generiranje prihoda.
Konačno, kontinuirana i sistematska obuka je ključ za nesmetani proces implementacije i uspjeha CRM-a. Nemojte misliti da će nekoliko komunikacijskih sesija sa implementatorima biti dovoljno. Na kraju krajeva, ne uvodite ažuriranje za Windows!
Budimo iskreni, CRM može biti težak na početku, vrlo težak. Kontinuirana obuka zaposlenih o tome kako mogu koristiti CRM u svom svakodnevnom radu je odlična ideja, najbolja moguća. Najprije se fokusirajte na osnovnu funkcionalnost zasnovanu na ulogama. Složena zvona i zviždaljke ostavite za kasnije.
zaključak
Kada je u pitanju implementacija CRM-a, kompanije se ne bi trebale fokusirati samo na tehničku stranu projekta, jer to dovodi do neuspjeha ili slučajnog uspjeha. Da biste pobijedili, potrebna su vam topla srca i pametne glave vaših zaposlenih.
A budući da je usvajanje CRM-a i uključivanje u rad timski rad, trebat će vam skup zajedničkih ciljeva i strategija implementacije, osiguravanje podrške višeg rukovodstva, pokretanje sistema poticaja, demonstriranje povrata ulaganja i, prije svega, stalna obuka.
Nema sumnje u to - implementacija CRM-a često može biti skup i dugotrajan proces, ali ako se uradi ispravno, može promijeniti sve, od vaše svakodnevne rutine, načina na koji tretirate svoje klijente ili pretvorite svoje potencijalne klijente u prave kupce, do vaših prihod, pa čak i profil vašeg poslovanja.
Pa, jeste li prebrojali takve ljude? Kako se slažu jedno s drugim?
izvor: www.habr.com