Lista usluga, promocija, interfejsa mobilnih aplikacija i tarifa različitih banaka sada je slična kao dva zrna u mahuni. Dobre ideje koje dolaze od tržišnih lidera druge banke implementiraju za nekoliko sedmica. Talas samoizolacije i mjera karantina prerastao je u buru i dugo će se pamtiti, posebno oni biznisi koji to nisu preživjeli i prestali su postojati. Oni koji su preživjeli stegnuli su kaiš i čekaju mirnija vremena da ponovo investiraju, smatra Leonid Perminov, šef kontakt centara u CTI. Šta? Prema njegovom mišljenju, u automatizaciji korisničkog servisa kroz uvođenje različitih interaktivnih robota baziranih na umjetnoj inteligenciji. Nudimo vam objavljeni materijal Materijal je također objavljen u štampanoj i online verziji (oktobar 2020.).
Na tržištu finansijskih usluga jasno je vidljivo da se dosadašnji fokus na upravljanju korisničkim iskustvom samo intenzivirao, a konkurentska borba između banaka još većom brzinom prelazi u ravan poboljšanja korisničke usluge uz istovremeno optimizaciju troškova poslovanja. Uz ovaj trend, uslovi karantina u mnogim regijama smanjili su aktivnost u uredima banaka, potrošačkih centara, centara za hipotekarne kredite i kredite automobila na nulu.
U jednoj od publikacija spomenuto: uprkos činjenici da je u gradovima sa preko milion stanovnika i regionalnim centrima prodor digitalnog bankarstva, prema različitim procjenama, od 40% do 50%, statistika kaže da 25% klijenata i dalje posjećuje poslovnice banaka na adresi najmanje jednom mjesečno. S tim u vezi, nastao je jedan gorući problem koji se odnosi na činjenicu da se do klijenta ne može fizički doći, već se usluge moraju nekako prodati.
“Trešnja na torti” u radu finansijskih institucija u 2020. godini je prelazak zaposlenih na daljinski rad, pri čemu postaju pitanja praćenja produktivnosti i efikasnosti rada, informacione sigurnosti radnih procesa, čuvanja bankarske tajne pri radu od kuće. posebno akutna.
Suočeni s dramatičnim promjenama u vanjskoj pozadini i internim procesima, mnogi naši klijenti iz financijske industrije počeli su aktivno gledati prema uvođenju novih i modernizaciji postojećih tehnoloških platformi, nadajući se da će pronaći čarobnu pilulu koja će omogućiti iskorak. U oblasti korisničkog servisa, TOP 5 trendova sada izgleda ovako:
- Konverzacijski roboti bazirani na umjetnoj inteligenciji za automatizaciju korisničke službe.
- Alati za stvaranje efikasnog i udobnog okruženja za udaljenu korisničku uslugu.
- Automatizacija rutinskih operacija za poboljšanje efikasnosti internih procesa.
- Korištenje istinski omnichannel rješenja za daljinsko servisiranje za razvoj lojalnosti kupaca.
- Sigurnosna rješenja za kontrolu rada na daljinu.
I, naravno, u svim ovim oblastima, od nas, kao sistem integratora, se očekuje da imamo revolucionarne tehnologije koje su jednostavne za implementaciju i istovremeno izuzetno efikasne.
Hajde da shvatimo šta zaista možete očekivati od “hype” tema i mogu li zaista donijeti ozbiljna poboljšanja uslužnim procesima, analizirajući najpopularnije od njih: automatizaciju korisničke usluge kroz uvođenje raznih konverzacijskih robota baziranih na umjetnoj inteligenciji.
implementirao je mnoge projekte za implementaciju sistema za automatizaciju procesa pružanja usluga korisnicima, ima veliko iskustvo i stručnost u svim vrstama postojećih tehnologija za to. U modernim realnostima svi žele komunicirati prirodnim jezikom, kako glasovnim kanalom, tako i tekstom, pa su klasični IVR (Interactive Voice Response) sistemi ili botovi na dugme odavno postali arhaični i izazivaju iritaciju. Na sreću, konverzacijski roboti su sada prestali biti nespretni servisi koji jedva razumiju šta osoba želi, a u nekim slučajevima, posebno u kratkim razgovorima, više se ne razlikuju od žive komunikacije. Da li je potrebno težiti da robot govori kao živa osoba, ili je ispravnije jasno naglasiti da se razgovor vodi s robotom - ovo je zasebno diskutabilno pitanje, a tačan odgovor uvelike ovisi o problem se rješava.
Opseg primjene konverzacijskih robota u finansijskoj industriji sada je vrlo širok:
- prvi kontakt sa klijentom radi klasifikacije svrhe njegovog zahtjeva;
- tekstualni botovi na web stranicama, društvenim mrežama i instant messengerima;
- prijenos zahtjeva na zaposlenog sa potrebnim vještinama i kvalifikacijama;
- pružanje informacija o proizvodima bez sudjelovanja operatera kontakt centra;
- dobrodošli kontakt sa novim klijentom, gde vam robot može reći odakle da počnete;
- registracija prijava i dokumenata;
- automatizacija HR rada;
- identifikacija klijenata, izdvajanje informacija iz bankarskih sistema i pružanje klijentu na automatizovan način bez učešća operatera;
- Telemarketing ankete;
- rad na naplati sa dužnicima.
Moderna rješenja na tržištu imaju mnogo toga:
- moduli za prepoznavanje prirodnog govora sa ugrađenim jezičkim modelima;
- alati za kreiranje teških scenarija kada je važno postići konkretan rezultat, a ne samo razgovarati o vremenu;
- modeli neuronskih mreža koji omogućavaju da robota ne podučavaju apsolutno svim varijantama izgovora i pisanja riječi i fraza, već da koriste akumulirano iskustvo u industriji kao cjelini;
- uređivači vizualnih skripti koji omogućuju brzo kreiranje radnih scenarija i procjenu učinkovitosti njihovog rada;
- jezički moduli pomoću kojih robot može razumjeti značenje onoga što je osoba rekla, čak i ako se u jednoj frazi spominje nekoliko različitih namjera. To znači da u okviru jedne servisne sesije klijent može dobiti odgovore na nekoliko svojih pitanja odjednom i ne mora prolaziti kroz nekoliko uzastopnih koraka skripte.
Unatoč tako bogatoj funkcionalnosti, morate razumjeti da je svako rješenje platforma s određenim tehnologijama i funkcionalnostima koju treba ispravno konfigurirati. A ako se fokusirate samo na marketinški opis softverskog proizvoda, možete upasti u zamku prenapuhanih očekivanja i razočarati se tehnologijom, a da ne pronađete taj čarobni gumb.
Prilikom implementacije takvih usluga često možete dobiti eksplozivni efekat, koji postaje ugodno iznenađenje za kupce. Navest ću nekoliko primjera iz naše prakse implementacije samouslužnih sistema zasnovanih na konverzacijskim robotima, koji pokazuju koliko je takva automatizacija efikasna:
- Na jednom od projekata, nakon mjesec dana rada sistema u produktivnom režimu, gotovo 50% problema u korisničkoj službi počelo je da se rješava bez ljudske intervencije, jer se većina zahtjeva može opisati algoritmom i povjeriti robotu. da ih obradi.
- Ili, na primjer, u nekim scenarijima, stopa automatizacije dostiže 90% jer ove grane rješavaju rutinske, ponavljajuće zadatke pružanja referentnih informacija. Sada operateri ne gube vrijeme na servisiranje tako jednostavnih problema i mogu se nositi sa složenijim problemima.
- Ako je scenarij prilično složen, dubina dijaloga između osobe i robota može doseći 3-4 koraka, što vam omogućava da najpreciznije odredite područje interesa klijenta i automatski ga poslužite.
Često naši klijenti primjećuju značajno smanjenje perioda povrata sistema u odnosu na plan.
Da li to znači da je sve apsolutno bez oblaka i da je konačno pronađeno ono čarobno dugme „da sve bude u redu“? Naravno da ne. Mnogi ljudi očekuju da su moderni roboti dizajnirani na način da se mogu učitati s puno snimljenih dijaloga, pametne neuronske mreže će to nekako analizirati, umjetna inteligencija će izvući prave zaključke, a rezultat će biti humanoidni robot, osim da ne postoji u fizičkom tijelu, već u glasovnim i tekstualnim kanalima. Zapravo, to nije slučaj, a svi dosadašnji projekti zahtijevaju značajan utjecaj stručnjaka, čija kompetencija uglavnom određuje hoće li biti ugodno komunicirati s ovim robotom, ili će komunikacija s njim izazvati snažnu želju za prelaskom na operatera. .
Veoma je važno da se u fazi pripreme projekta i tokom implementacije detaljno razrade obavezne faze projekta. Na primjer, za ovo vam je potrebno:
- odrediti ciljni skup dijalog servisa koji će se automatizirati;
- prikupiti relevantan uzorak postojećih razgovora. To će vam omogućiti da kompetentno razradite strukturu rada budućeg robota;
- razumjeti kako se komunikacija putem glasovnih i tekstualnih kanala razlikuje o istim temama;
- odredite na kojim jezicima robot treba da komunicira i da li će ti jezici biti mešoviti. Ovo posebno važi za Kazahstan i Ukrajinu, gde se komunikacija često odvija na mešavini jezika;
- ako projekat uključuje upotrebu rješenja koja imaju algoritme neuronske mreže, ispravno označiti uzorke za obuku;
- odrediti logiku prijelaza između različitih grana skripte;
- odlučite koliko će skripta razgovora biti dinamična, koja će odrediti kako će robot govoriti - u unaprijed snimljenim frazama ili koristeći sintetizirani glas.
Sve to će vam omogućiti da izbjegnete greške u fazi odabira platforme i dobavljača i pokrenete uslugu u razumnom roku.
Da rezimiramo ovaj kratki izlet na temu izgradnje botova, naše preporuke su sljedeće:
- Ostavite dovoljno vremena za preliminarni razvoj projekta. Više puta sam sreo kompanije koje su željele donijeti odluku za tjedan dana. Realan vremenski okvir za normalan razvoj projekta je 2-3 mjeseca.
- Pažljivo odaberite svoju tehnološku platformu kako bi odgovarala vašim potrebama. Pročitajte materijale na specijalizovanim resursima. Na callcenterguru.ru, , postoje dobre zbirke materijala i snimaka webinara.
- Budite pažljivi kada birate kompaniju za implementaciju projekta, provjerite stvarno razumijevanje teme botova. Kontaktirajte nekoliko kompanija integratora, zatražite demonstraciju radnog proizvoda, ili još bolje, napravite nekoliko demo skripti. U pravilu su referentni projekti navedeni na web stranicama izvođača, pišite ili pozovite ove kompanije i razgovarajte sa botom. Ovo će vam pomoći da shvatite stvarno stanje projekta.
- Dodijelite grupu stručnjaka unutar organizacije da rade na projektu. Ovo je jedini način da uzmete u obzir karakteristike i suptilnosti vaših poslovnih procesa. Ne očekujte da će se sistem sam implementirati.
- Ne očekujte trenutne rezultate.
- Prilikom odabira nemojte se fokusirati samo na cijenu, kako kasnije ne biste naišli na funkcionalna ograničenja. Raspon cijena je vrlo širok - najjeftinije opcije za tekstualne botove mogu se pisati gotovo na kolenu koristeći standardne instant messenger alate i biti gotovo besplatni, a najskuplji botovi, sposobni za rad i glasom i tekstom, sa mnogo opcija prilagođavanja, može koštati nekoliko miliona. Trošak postavljanja bota, ovisno o količini, može doseći nekoliko miliona rubalja.
- Pokrenite uslugu u fazama, postepeno povezujući sve veći broj automatiziranih grana skripte. Ne postoje univerzalni recepti, a fazno puštanje u rad omogućit će vam da pratite promjene u raspoloženju vaših kupaca ako su napravljene greške prilikom izrade robota.
- Shvatite da je u svakom slučaju robot poput živog organizma koji se mora stalno mijenjati sa promjenama vanjskih faktora i ne može se konfigurirati samo jednom.
- Ostavite vrijeme za testiranje odmah: samo "testiranjem" sistema na stvarnim dijalozima mnogo puta možete dobiti rezultat visokog kvaliteta.
Ako se pridržavate ovih pravila, tada kvalitetna i bezbolna modernizacija servisnih usluga uz pomoć robota postaje stvarna i moguća. A robot će rado obavljati one iste monotone i rutinske poslove koje ljudi ne vole - sedam dana u sedmici, bez pauza, bez umora.
izvor: www.habr.com