Analitičar proizvoda domaćeg servisa je ponovo u kontaktu. Zadnji put o našem klijentu, uslužnoj kompaniji Brant, koja je implementirala našu platformu tokom aktivnog rasta svog poslovanja.
Istovremeno sa povećanjem broja zahtjeva od Branta, povećan je i broj uslužnih objekata - kvantitativno i teritorijalno. Kao rezultat toga, bilo je potrebno više putovanjaоveće udaljenosti, a budžet za troškove goriva je značajno povećan. Kako automatizacija dispečerske službe pomogla je da je spasi od ovih troškova, želim vam reći u ovom postu.
Dakle, Brant je prilično velika uslužna kompanija. Održava više od 1 objekata - to su trgovine, uredi, saloni, apoteke - i svaki od njih povremeno zahtijeva rutinske popravke, hitne popravke ili garantni servis. U prosjeku se dnevno primi 000-100 zahtjeva.
Kako je bilo PRIJE automatizacije dispečerske službe
Mreža objekata specifičnih za kupce spojena u zasebnu nacrt. Za svaki projekat je dodijeljen poseban dispečer i formiran je kadar servisnih stručnjaka. Dugo vremena ovakva struktura usluga se smatrala najefikasnijom u Brantu.
Tim formiran za konkretan projekat mogao je primati pristigle aplikacije u formatu koji je bio pogodan za kupca, a serviseri su znali sve specifičnosti izvršavanja zahtjeva na tim lokacijama. To je omogućilo efikasno rješavanje problema održavanja, ali uz mnogo „ručnog“ rada.
Brantov dispečer je primio zahtjev, a zatim je provjerio listu objekata: koji stručnjak je raspoređen na ovu adresu? Može li ispoštovati rok s obzirom na trenutno opterećenje? Ako ne, ko iz susjednih područja može prenijeti aplikaciju?
Ručno, ovaj proces nije brz i ne može se nazvati transparentnim - i dalje morate da se pozivate na iste glomazne tabele i proverite sa izvođačima da li su spremni da prihvate aplikaciju.
U 2019. godini broj Brantovih uslužnih objekata naglo je porastao, što je pokazalo neadekvatnost postojeće strukture. naime:
- počela su teritorijalna preklapanja objekata. Dešavalo se da 2-3 servisera otiđu u jedan regionalni grad kako bi ispunili zahtjeve različitih kupaca. Slično, 1-2 dispečera su upravljali ovim specijalistima, koji su u jednom gradu doslovno bili u susjednim zgradama.
- bilo je potrebno povećati kadar servisnih stručnjaka, kao i inženjera i dispečera, projekt menadžera i specijalista;
- kao rezultat toga, troškovi goriva i maziva su naglo porasli;
- Postalo je nemoguće brzo doći do analitičkih podataka o izvršenju zahtjeva: sada ima previše zaposlenih i informacija.
Kako se sve dogodilo NAKON automatizacije dispečerske službe
Postalo je očigledno da za rješavanje problema moramo učiniti sljedeće:
- prikupiti sve pristigle aplikacije na jednom mjestu, a ne u okviru jednog radnog projekta
- sve primljene prijave prevesti u jedan format
- uvesti standard za ispunjavanje zahtjeva, bez obzira od kojeg kupca je zahtjev primljen.
To će omogućiti stvaranje geografski formirane mreže stručnjaka za usluge koji su spremni ispuniti sve zahtjeve u svom području bez osvrta na specifičnosti određenog Kupca.
Restrukturiranje je izvršeno brzo i bez narušavanja kvaliteta pruženih usluga. To je omogućilo smanjenje troškova goriva i maziva i izbjegavanje povećanja broja inženjera i dispečera. Stvoren je jedinstven dispečerski centar za sve kupce. Zaposleni na svim nivoima su raspoređeni po teritorijalnoj osnovi.
Administrativni panel naše HubEx platforme pruža fleksibilne postavke za automatsku distribuciju aplikacija. Lista objekata koja se uvozi u HubEx iz Excel datoteke već sadrži polje koje označava odgovornu osobu, tako da prilikom kreiranja zahtjeva za njegov objekt, serviser ga odmah prima, bez sudjelovanja dispečera.
Naknadna distribucija se može podesiti u postavkama. Na primjer, ako u roku od nekoliko sati imenovani izvršilac ne prebaci aplikaciju u fazu „Prihvaćeno na rad“, aplikaciju „naslijeđuje“ drugi odgovarajući izvršilac. Postavke vam omogućavaju da odaberete odgovornu rezervnu osobu ili najbližu osobu koja ima potrebne vještine za popravke za određeni zahtjev. Ovako to izgleda:
Zahvaljujući GPS navigaciji, uvijek možete kontrolirati da li je zaposlenik zaista bio na gradilištu i gdje se tačno nalazi u određenom trenutku.
I opet - optimizacija radnog vremena svih zaposlenih u kompaniji, i to značajna. Povećanje transparentnosti izvođenja (ili neizvršavanja) posla u svim fazama.
Koristeći platformu, postalo je moguće pružiti tehnički nadzor nad radom i brzu tehničku podršku stručnjaku za servis.
Ako zaposleni naiđe na probleme prilikom ispunjavanja zahtjeva, on to prijavljuje u samom zahtjevu, a dispečer odmah povezuje inženjera sa komunikacijom u vezi sa zahtjevom. U svakom trenutku povratne informacije o bilo kojoj aplikaciji odmah se daju na svako pitanje korisnika. Menadžeri projekta, dok još primaju zahtjev od kupca, mogu otvoriti zahtjev i dati sve relevantne informacije o radu. Ovo je posebno istinito kada se obavljaju hitni i radno intenzivni zahtjevi.
Prednosti online otpreme
Time je automatizacija dispečerske službe uštedjela ne samo vrijeme zaposlenika, već je i značajno smanjila troškove goriva. Sistem analitike agregira sve podatke i daje jasnu sliku statusa svih aplikacija, pomažući Brantu da prati kvalitet svojih usluga i planira dalji rad.
izvor: www.habr.com