Servisni inženjeri se nalaze na benzinskim pumpama i svemirskim lukama, u IT kompanijama i fabrikama automobila, u VAZ-u i Space X-u, u malim preduzećima i međunarodnim gigantima. I to je to, apsolutno svi su jednom čuli klasičnu garnituru o "samo je to", "Zamotao sam ga selotejpom i proradilo je, a onda je bum", "Nisam ništa dirao", "Ja definitivno nisam promijenio” itd. U našem svijetu postoji mnogo legendi, mitova, smiješnih stripova i tužnih priča. Sakupili smo one najzgodnije, preveli ih za vas i dodali nekoliko pasusa o najvažnijoj stvari - kako učiniti rad korisničke službe zaista cool. Općenito, kroj je zabavan, ali ne samo za zabavu.
Servisni inženjeri imaju svoje ime :)
Šta klijenti ne žele?
Ako ste uslužna kompanija, imate tehničku podršku, imate inženjere koji rješavaju probleme na strani klijenta, morate prije svega razmišljati o tome kako prevazići faktore koji klijenta najviše iritiraju. I ovo nije samo vesela muzika koju će vaši klijenti slušati dok shvate da vam je njihov poziv važan.
- Počnimo sa dugim odgovorom kompanije. Živimo u eri razvijenih IVR tehnologija, chat botova, iznajmljenih pozivnih centara i drugih načina da zabavimo klijenta u 30 sekundi koliko je inženjeru potrebno da pogleda karticu pozivajućeg klijenta i odgovori na poziv. Šalu na stranu, danas je svijet toliko brz, a vremena tako kratko, da dok čeka odgovor, klijent može proguglati web stranicu konkurenta i cjenovnik i već mu početi pisati u chatu - jednostavno zato što je brže. Nemojte biti dial-up osoba, to je užasno. Smanjite vrijeme odgovora na zahtjev klijenta putem bilo kojeg kanala na minimum i klijent će biti osvojen.
- Neprofesionalizam je nešto što u principu ne bi trebalo da postoji, ali se dešava. Ako vaš inženjer ne zna da uradi zadatak, nije upoznat sa opremom, pa čak ni ne pokušava da pročita uputstva, ovo je siguran znak da je vreme da ga učinite ne svojim inženjerom. Sati, pa čak i minute zastoja opreme kupca su gubitak novca, a korisnik ne bi trebao platiti za nestručno servisno osoblje. Stoga akumulirajte bazu znanja, obučite zaposlene i aktivno ih prilagođavajte novim uslovima rada sa klijentima. U suprotnom, također možete završiti u tužbi zbog kršenja uslova ugovora.
- Ni u kom slučaju ne smijete prevariti klijenta. Budite iskreni u pogledu rokova, kvaliteta i plaćanja za rad. Ne pokušavajte se sakriti iza više sile ili izgovora poput „dobavljač nije imao vremena da isporuči injektore“.
- Klijent ne toleriše stav pokretne trake - najbolje bi bilo da demonstrirate 100% personalizaciju: pozivanje po imenu (CRM), istorija odnosa (CRM), istorija problema i incidenata za objekat ili opremu sa maksimalnim detaljima (). Pažnja prema klijentu i stalno održavanje odnosa ubojito su oružje protiv vaše konkurencije.
- Nedosljednost u kvaliteti usluge znak je problema u poslovanju, od kadrovskih do resursnih. Klijent neće shvatiti da li prvi put to uradi za pola sata i najkvalitetnije, a drugi put dođe pripravnik i kopa po jedan dan, a da ništa ne završi. Još jedna greška: dodijelite status VIP klijenta, pružite prioritetnu uslugu, a zatim ga spustite u redovnog klijenta. Zapamtite: VIP status, koji se daje besplatno, mora ostati takav tokom cijelog života klijenta u vašoj kompaniji. Niste spremni za ovo? U redu, ne razbacujte statuse i platite prioritetnu uslugu. Barem je iskreno.
- Klijent ne toleriše nepoverenje u sebe i svoje zaposlene. Ako vas obavijesti o incidentu, a u odgovoru dobije "Ovo ne može biti!", to izgleda ružno - u stvari, prepoznajete klijenta kao budalu. Ako cijenite svoje iskustvo i zadržite svoj brend, uvjereni ste da ste u pravu, idite/povežite se na daljinu i dokažite to ispravno i u praksi. Što ako se automatska benzinska pumpa na benzinskoj pumpi zaista ne napuni, ali ne zbog vaših postavki, već zbog inženjerskog/hakerskog talenta operatera benzinske pumpe?
Svi događaji nisu fiktivni, nijedna slučajnost nije slučajna
Naravno, vrhunske situacije koje se kupcima ne sviđaju nisu nastale tek tako – nezadovoljstvo se s vremena na vrijeme javljalo u različitim kompanijama, jer postoje sistemski problemi, a postoje u cijelom svijetu. Nije ni čudo što je naš tim smislio kako bi održavanje opreme bilo zgodno i transparentno. Ovo nam govori jedan (!) jedini radnik koji nam je došao iz servisa.
Uspeo sam da radim u kompaniji u kojoj nije bilo organizovanog servisa i bio sam svedok očiglednih problema.
- Da bi zatvorili zahtjev, stručnjaci servisa morali su ostati na telefonu do 45 minuta, što je dovelo do zastoja zaposlenih, što je rezultiralo smanjenom efikasnošću u ispunjavanju zahtjeva i, kao rezultatom, niskim SLA i gubitkom prihoda.
- Greškom dispečera, zahtjev je mogao biti dodijeljen serviseru iz drugog regiona, na benzinskoj pumpi sa istim brojem, zbog čega smo imali praznu kasu.
- Aplikacija je mogla biti dodijeljena pogrešnom izvođaču, zbog čega je izgubljeno vrijeme predviđeno za popunjavanje aplikacije i kao rezultat toga, kazne od strane Kupca.
- Komunikacija sa benzinskom pumpom je vršena preko kontrolne sobe, usled čega su povećani troškovi usluga ove kontrolne sobe.
- Nemoguće je bilo procijeniti stvarno opterećenje izvođača i, kao rezultat, višak osoblja.
- Aplikacije bi se mogle izgubiti. Aplikacija je dodijeljena izvođaču, ali je on na nju zaboravio, što je rezultiralo ili izgubljenim prihodom ili novčanom kaznom za neblagovremeno ispunjenu aplikaciju.
- Gubitak servisnih listova za popunjene aplikacije. Prilikom izvršavanja zahtjeva, stručnjak za servis možda neće isporučiti SL u kancelariju ili ga izgubiti, zbog čega dio posla nije naplaćen Kupcu i prihod je izgubljen.
Kao što vidite, ovo je iskustvo jedne osobe, ali postoji toliko banalnih i uvredljivih razloga za gubitak profita. Međutim, posao bez odgovarajuće automatizacije procesa održavanja opreme (i za eksterne i za interne klijente) osuđen je na određene gubitke.
Ako se smiju problemu, to znači da on postoji.
Strip 1. Jednostavna slika, najdublje značenje
- Zdravo, tehnička podrška...
- Isključite ga, sipajte kafu i možete se javiti...
— Oscare, znaš li ti uopće nešto o kompjuterima?
- Ne.
“Zapravo, trebali bismo vas otpustiti, ali vaša ocjena odobravanja kupaca je visoka.”
Naravno, jako je loše kada vaš zaposlenik slabo razumije opremu. Ali soft skills, odnosno komunikacijske vještine, također su važne - čak i ako servisirate hotele, rashladne uređaje ili autocentre. Svaki zaposlenik je dio imidža kompanije, a danas ne postoji takmičarska atmosfera u kojoj se može biti strogi inženjer, na kojem svjetlo stoji i psuje onoga ko je dao povećan napon na mašinu, poremetio napajanje u data centru ili preopteretiti opremu za vaganje.
Evo liste osnovnih vještina servisnog inženjera XNUMX. stoljeća.
- Opsežno poznavanje proizvoda i poslovanja kompanije - upravo u ovoj kombinaciji. Inženjer ne samo da mora poznavati svoj posao iznutra i izvana, već i razumjeti da je poslovni proces povezan s njegovim nesumnjivo briljantnim radom, a i sam je dio kompanije. Dakle, pored odličnog rada, mora postojati i kompetentna podrška: dokumentacija, obračun akcija, fakturisanje, evidentiranje svih detalja radova. Niko ne voli ovu rutinu, ali ona je osnova prihoda kompanije. Usput, mobilna verzija čini dio rutine automatiziranim i ugodnim - isplati se samo pristup pasošu opreme putem QR koda.
- Snažne vještine rješavanja problema — zaposleni koji su uključeni u održavanje opreme moraju biti u stanju ne samo da osposobe mehanizam, već i da osiguraju da se problem, ako je moguće, više ne ponovi, prenesu znanja na druge specijalizovane zaposlenike, te kupcu objasne uzroke i posljedice. Tek tada se problem može smatrati riješenim.
- Prilagodljivost - osobina koju treba da ima svaki savremeni radnik, od sekretara do generalnog direktora. Vrste opreme se veoma brzo menjaju, ažuriranja dolaze, menjaju se konfiguracije i integracioni elementi - tehnološko okruženje je mobilnije nego ikad, pa se prilagođavanje može obezbediti samo na jedan način: obuka, kako u vidu primarnog savladavanja nekih novina tako i suptilnosti. , i u obliku formiranja jedinstvene baze znanja (usput, ovdje je HubEx platforma opet sposobna da akumulira iskustvo na osnovu tiketa. Ali bilo koji sistem za skladištenje znanja može, od korporativnog Wiki i CRM-a do hijerarhije fascikle na serveru).
- Sposobnost jasne komunikacije - inženjer mora reagovati striktno i precizno, kako bi bez emocija i negativnosti saznao šta se dogodilo i objasnio kako će to funkcionirati. Osim toga, diskretna osoba ulijeva više povjerenja u profesionalizam. Radite kao ljekar hitne pomoći: manje emocija, više akcije i preciznih radnji. Ovo je zaista impresivno.
Pa, vraćajući se stripu, malo empatije nikome nije škodilo. Svaki vic ima malo istine.
Strip 2. Klijent ne radi ništa, on je uvijek sam. Neko stoji iza "sebe"
Naviknite se da će klijent uvijek sam posegnuti u opremu prije nego što vas pozove. To neće spriječiti ni pečat na kućištu, ni servisna naljepnica (kako je vješto lijepe!), niti oznaka dobavljača. Jednostavno zato što će se uvijek naći zaposlenik koji će reći da razumije temu i da će to učiniti brzo i besplatno. U stvari, to je često samo rezultat razgovora sa Google-om. U međuvremenu, takvo ponašanje kupca povezano je s problemima koje će servisni inženjeri morati riješiti:
- oštećenje povezanih komponenti i modula zbog nerazumijevanja tehničkih priključaka;
- rad s neprikladnim alatom (koriste se makaze za nokte, odvijač, vrh zatvara nož za papir - slab, ali divlje uporan uređaj);
- kršenje softverskih ljuski - posebno ako pirkate po tipkama prema logici običnog aplikativnog softvera;
- resetirajte postavke - djelomično ili potpuno.
Zadatak inženjera superheroja nije samo da ih eliminišu, već i da kucaju na ruke objašnjavajući da su takve intervencije ne samo štetne, već se i dodatno plaćaju.
Ocu ću dati sat besplatne tehničke podrške za praznik.
Samo proguglaj. Oni idu i guglaju.
Strip 3. Klijent je uvek u pravu, klijent je uvek uplašen
Pozovite podršku. Brat Ernest ima zaglavljeni papir
Događa se i suprotna situacija, koja nije ništa manje dugotrajna za izvođača: naručilac se plaši svake sitnice i ispunjava zahtjev iz bilo kojeg razloga, plašeći se i otresti prašinu s opreme, a kamoli ponovo napuniti ili rekonfigurirati . Naravno, ovo je opterećenje za inženjere, izlete na svako kihanje, troškove putovanja i benzina itd. Možete se pokušati boriti na dva glavna načina:
- naplaćuje se za svaku posetu ne samo na osnovu složenosti zadatka, već i na osnovu parametra posete i vremena specijaliste (na primer, ovako rade metrolozi i inženjeri benzinskih pumpi: oni direktno unose udaljenost, cenu po kilometar, doplata za hitnost i sl. u akt) - klijent će pet puta razmisliti da li se problem može riješiti telefonom;
- provesti kompletan edukativni program: izraditi i prenijeti upute o osnovnim detaljima, ograničiti granice dopuštenih smetnji u radu opreme (uslovno - možete sami promijeniti rasvjetni element opreme, ali ne možete ući i promijenite osigurače i ploče).
Strip 4. Tajno znanje mora postati eksplicitno
Hteli smo da se rešimo ovog super čudovišta, ali on je jedini koji razume ovaj novi IT sistem...
Vrlo je cool kada vaša podrška, održavanje opreme ili outsourcing usluga imaju pravog gurua - on može razumjeti bilo koju temu, eliminirati svaku nesreću i prevladati najteži incident. Ali takav stručnjak nije samo skup, on je u pravilu i tražen na tržištu rada - što znači da će ga namamiti svim raspoloživim sredstvima. Dakle, zadatak menadžera nije samo da radi na zadržavanju, već i da učini kompaniju relativno nezavisnom od ključnih stručnjaka. Posao ne bi trebao propasti njihovim odlaskom. Stoga postoji nekoliko savjeta koji funkcioniraju:
- podsticati takve stručnjake;
- motivisati ih da prenesu znanje, a ostale da uče;
- automatizovati evidentiranje klijenata, incidenata i odluka o njima - baza podataka klijenata i karata treba da pripada kompaniji, a ne pojedinim stručnjacima.
Vaš Džedaj bi trebao biti sila dobra, a ne prelaziti na tamnu stranu zbog kolačića.
Strip 5. Troškovi moraju biti opravdani
- Nešto se pokvarilo?
- Da, jutros se pokvario kompjuter, pozvao sam tehničara, on je na putu.
— Hoće li nas ovo koštati?
- Ne, on kaže da to radi besplatno, samo treba da platimo vreme putovanja.
- Savršeno. Odakle nam dolazi?
— Iz Bangladeša.
Ako ne upravljate uslugom, ona nije automatizirana, rizikujete dodatne troškove zbog pogrešno popunjenih zahtjeva, grešaka dispečera, kupovine nepotrebne opreme i nepotrebnih rezervnih dijelova. Stoga, koristite malu kontrolnu listu kako biste izbjegli probleme:
- sastaviti servisne listove;
- voditi evidenciju u automatizovanim sistemima;
- izrada mapa ruta i kontrola kretanja zaposlenih duž rute;
- voditi strogu evidenciju opreme koja se servisira i povezanih incidenata;
- prikupiti što više informacija o incidentu, imati dijagram/šablon zahtjeva klijenta koji uzima u obzir sve parametre koji su značajni za opterećenje i cijenu.
Strip 6. Mirno, samo, @#!#$!!, mirno!
U današnje vrijeme ne možete preživjeti samo od joge, morate raditi honorarno u tehničkoj podršci
Čuvajte svoje živce! Posao servisera je a priori povezan sa nevjerovatnim psihičkim stresom, stresom i mentalnom aktivnošću. Svako odlučuje za sebe kako da prevaziđe ove probleme, ali bacanje nekih rutinskih i nervoznih sitnica na softver je lako kao ljuštenje krušaka. Mi smo kao Izjavljujemo: nema sitnica, a sitnice koje se mogu riješiti su ključ mira i uspjeha.
Strip 7. Ne vjeruju u rad korisničke službe
- Korisnička podrška? Mislim da se server srušio.
- Ok, ja ću se pobrinuti za to.
U server sobi:
“Ne padaj, servere, svi mislimo da radiš odličan posao, svi te vole.”
Upravo tako neki korisnici zamišljaju posao inženjera. Od ove percepcije posebno pate oni koji plaćaju: računovođe, top menadžeri, komercijalne službe vaših kupaca. Spremni su da vas optuže za lijenost, kašnjenje radnog vremena, preskupe usluge i neprofesionalnost, samo da platite nešto manje. Pitanje je jednostavno riješeno: cijena i obim posla su jasno navedeni, sve se provodi striktno u skladu sa tehničkim specifikacijama, aplikacijom, aktom ili ugovorom. Svako povlačenje također mora biti motivisano i zapisano u dokumentima. Na ovaj način ćete se spasiti većine glavobolja povezanih s proračunima.
- Govori profesionalno! Toliko dugo radiš, ne mogu da vidim dokumente danas!
- Hm. Hoćete li mi platiti isti iznos ako ga brzo otvorim?
- Da, sve se računa.
Minut kasnije sef je bio otvoren, nakon 15 je radio. Tip je potpisao dokumente i rekao:
— Često, kada uradim posao za tri minuta, odbiju da mi plate račun. Ali ne košta vreme, košta rad. Moramo imitirati.
Strip 8. Klijent je uvijek ljut
Poštovana služba za korisnike! Prije svega, treba da znate da ovu poruku kucam srednjim prstom.
Da, klijent je često ljut i od njega je teško dobiti prijavu ili jasne uvodne informacije. Zato je bolje da mu date priliku da vas kontaktira putem aplikacije sa pametnim, prilagodljivim formama, jer će elektronika izdržati sve, a agresivni menadžer će imati priliku da se fokusira.
Inače, bijes klijenta je razumljiv: u slučaju kvarova, kvarova, zastoja i kvara opreme, klijent trpi direktne gubitke, a brzina reagovanja servisne službe često određuje koliko su ovi gubici ozbiljni i koliko brzo oni će biti pokriveni. Shvaćate li da je čekanje 45 minuta na odgovor na liniji katastrofa?
Strip 9. Problem ima velike oči
Računari su nam pokvareni, prinuđeni smo da sve radimo ručno!
Iz istih razloga iz gore navedenog, klijent često preuveličava razmjere kvara: izvještava da je sve pokvareno (a u stvari je utikač ispao iz utičnice), ništa ne radi (u stvari, jedan modul je pokvario) , svi uređaji su u plamenu (zaglavljeno dugme treperi ), pravimo kolosalne gubitke (dozator prepuni 2 ml po litri), zaposleni su se pridružili kriminalnom sindikatu i upadaju u posao (dozator ne puni 4 ml po litri) litara). U svakom slučaju, postoji razlog za kontaktiranje, a vaš zadatak je da pomognete klijentu da što realnije popuni prijavu. Još jednom, obrasci za kreiranje aplikacije i lični račun klijenta (ili čak lična mobilna aplikacija, npr ). Posebno je važno pružiti klijentu mogućnost praćenja promjena u statusu njegove aplikacije.
Strip 10. Servisni rad je zabavan. Ali prvo - profesionalno
Hvala vam na zahtjevu za podršku. Poziv se može snimiti u svrhu kontrole kvaliteta, ali će nam najvjerovatnije dati nešto čemu ćemo se kasnije smijati u sobi za odmor.
Da, zaista ima puno smiješnih stvari u životu servisera, evo nekoliko citata različitih zaposlenika:
"Vaši stručnjaci su došli sa usisivačem i gurnuli ga u kompjutere, mi nismo zvali čistače" // zaposlenik kompanije za preradu nafte IT autsorzeru (hladnjaci skupljaju prašinu iz cijelog svijeta)
“Pijuri, pa cucka, cucka, a svjetlo treperi.” // odletjela je pumpa na pumpi za gorivo na benzinskoj stanici
„Čuje se buka, pucketanje i škripa u rezervoaru za gorivo“ // dođosmo, otvorimo poklopac stare Livne, a tamo je ptičica gnijezdo napravila gnijezdo i već je izlegla svoje piliće; zatvoreno tiho i nije ih ometalo
“U buretu ima skoro pola metra šmrcova” // u rezervoaru za gorivo benzinske pumpe bio je talog od vrlo kvalitetnog ruskog goriva, očišćen je dežurnim vozilom hitne pomoći kako bi se spriječilo trovanje radnika
„Pištolj je zaglavljen i ne možemo ga očistiti. Sutra će doći šef, treba da radi." // o pištolju za crijevo za doziranje na benzinskoj stanici
„Je li server ugašen? Ne, nije pao, on stoji uza zid!” // kao odgovor na pojašnjenje zahtjeva za problem sa brzinom internog servera
“Štampač je sve sažvakao” // stalno zaglavljivanje papira
Ali ne treba se zanositi: servis, podrška i održavanje opreme je vrlo ozbiljno.
Ključ za uspješnu uslugu korisnicima je stvaranje dobre strukture upravljanja uslugama i pojednostavljenog poslovnog procesa za rješavanje pritužbi kupaca.
Morate zauvijek zaboraviti na:
- Dugi spojni lanci.
- Dugo se čeka na servis.
- O zaboravljenim pričama kupaca - svaki put kada se priča o slomu shvati kao potpuna, mora se prepričati.
Kako raditi?
- Prvo pravilo je da vodite istoriju klijenta i njegove opreme koju servisirate. Nema ništa gore od toga da morate više puta objašnjavati u čemu je problem sa opremom - tačno prema broju specijalista kod kojih ste prebačeni. omogućava vam da snimite sve detalje odnosa, sačuvate incidente, kreirate pasoš opreme - odnosno održavate bazu podataka na takav način da svaki servisni inženjer može odmah vidjeti povijest klijenta i može odmah odgovoriti ili odmah prenijeti zahtjev na pravi specijalista.
- Postoji još jedan važan aspekt upravljanja uslužnim odjelima. Ako kompanija ne može da obezbedi inženjerima alate koji njihov rad čine efikasnim i merljivim, ne bi trebalo da koristi KPI. Inače, ispada da su koeficijenti uvedeni, ali nije praćena realnost njihove primjene – kao rezultat toga, potpuna demotivacija osoblja.
- Saznat ćete više o vašim proizvodima i uslugama koje pružate. Akumulirati ćete recenzije, zahtjeve, incidente i, na osnovu ovih podataka, razumjeti šta kupci očekuju da dobiju od vašeg proizvoda. Takve informacije će popuniti vaš zaostatak i pomoći vam da pronađete pravi vektor razvoja.
Dobar servis sa visokokvalitetnom automatizacijom je dodatni prihod za kompaniju. Naravno, postoji veliko iskušenje da se ne kreira servisna služba, a da se koriste kapaciteti postojećih zaposlenih, jer je stvaranje servisa trošak. Međutim, ovi troškovi će se brzo isplatiti jer:
- Povećat ćete prodaju i životni vijek kupaca - nijedan kupac nije spreman trošiti novac na usluge i proizvode koji su slabo podržani.
- Korisnički servis štedi novac i za vaše poslovanje i za vaše klijente, jer... Specijalizirani zaposlenici pomažu u rješavanju problema prije nego što se pojave. Kupci ne narušavaju Vašu reputaciju jer se svi incidenti rješavaju profesionalno i brzo.
- Vaši korisnici ostaju vaši beta testeri i glavni savjetnici u poslovnom razvoju - a to štedi na istraživanju, na stalno zaposlenima i na pogrešnim koracima u razvoju proizvoda.
Imati servis, teh. podrška, biti autsorser ili rješavati sve probleme na strani vaše kompanije za internog kupca znači preuzeti odgovornost za tuđu isplativost, kvalitet i brzinu tuđeg rada, odnosno osigurati operativnost i kontinuitet procesa. A vanjska duhovita strana aktivnosti podrške nije čak ni vrh ledenog brega izazova s kojima se službe svakodnevno suočavaju. Dakle, nasmijali su se - i dosta je, idemo na posao!
Koristeći ovu priliku, naš tim čestita svima protekli Dan sistem administratora, kao i predstojeći Dan radnika tehničke podrške 1. avgusta! I generalno, za zaposlene profesionalce odlazak na posao je kao odmor :)
A ovo smo mi i priroda Karelije
izvor: www.habr.com