Evo obećane „drugačije priče“.
izazov
Da ste me prije četiri godine pitali: „Kako možete obučiti novopridošlice u IT odjelu/kompaniji?“ - Ja bih, bez ustručavanja, rekao: „Metodom „majmun vidi, majmun oponaša“, odnosno dodijelite pridošlicu iskusnijem zaposleniku, a on neka gleda kako se obavljaju tipični poslovi.“ Ovaj pristup mi je prije funkcionirao, funkcionira i sada, a prije nekog vremena u Veeamu, kada je drveće bilo veliko, logotipi zeleni, a proizvod mali, tako ste mogli i trenirati - i trenirati!
Postepeno je proizvod postao velik i složen, bilo je sve više novih inženjera, a pristup stila RTFM (Read The Freaking Manual) je radio sve gore i gore - činjenica je da oni koji su već "upoznati" mogu naučiti na ovaj način , koji razumije specifičnosti posla i treba mu neke, ne toliko kritične detalje.
Ali šta je sa onima koji dolaze iz srodnih oblasti i žele da rastu i razvijaju se, ali ne znaju kako da pristupe tome? Šta raditi, na primjer, sa onima koji govore relativno rijedak jezik (na primjer, talijanski, što je rijetkost za prosječnog informatičara)? Ili kako obučiti perspektivnog univerzitetskog diplomca koji nema puno radnog iskustva po takvoj šemi?
Zaustavimo našu priču na trenutak i zamislimo: evo vas, vođa tima u timu za podršku, koji je bio bivši dobar i uspješan inženjer, sa velikim iskustvom u sistemskoj administraciji i komunikaciji sa različitim ljudima. Vaš zadatak je da svoje iskustvo prenesete novom (moglo bi se reći i „zelenom“) borcu-inženjeru, fakultetskom diplomiranom, pametnom i oštroumnom. Postoji samo nijansa - radi se o osobi bez iskustva u podršci ili čak banalnog help deska, a ujedno će biti i prvi inženjer koji govori turski u vašoj kompaniji.
Kako ćete riješiti ovaj problem?
A kada odgovorite na ovo pitanje (a odgovorit ćete, vjerujem u vas), da zakomplikujemo zadatak – šta ako takvih inženjera ima deset? Šta ako je dvadeset? Šta ako je ovo stalni razvoj odjela, a u svakom trenutku će se pojaviti novajlija koju treba obučiti, pokazati minimalni standard kvaliteta rada (a ovaj standard je visok) i uvjeriti se da osoba ne želi da pobegnem što je pre moguće?
(Molimo razmislite o ovom pitanju prije čitanja dalje.)
Naša priča
Upravo to je izazov/zadatak sa kojim smo se suočili.
Dok je odjel bio relativno mali, shema „dajte početniku mentora, listu dokumenata i prestanite raditi – plivajte ili potone“ dobro je funkcionisala. Shema je dobra, univerzalna, dokazana godinama, pa čak i stoljećima univerzalnog ljudskog iskustva - ali u jednom trenutku smo shvatili da smo umorni od ponavljanja. Svakom pridošlicu treba reći neke stvari - iste stvari koje mu mogu koristiti u radu. U „tradicionalnoj“ šemi, mentor to radi, ali šta ako neki mentor ima štićenike jednog po jednog? Ponavljanje iste stvari brzo postaje dosadno, dolazi do sagorijevanja - a to je već rizik.
I tu se prisjetimo još jedne, ništa manje tradicionalne šeme – okupljati pridošlice u grupe i držati im predavanja – tako je nastao naš program obuke.
... Ponekad naši inženjeri učestvuju na konferencijama - internim i eksternim, trećih strana i koje organizujemo sami. Od ovog događaja je počela obuka podrške, kao i sada.
Jedan od naših inženjera održao je briljantnu prezentaciju na VeeamOn-u u Las Vegasu o tome od kojih dijelova je napravljen Veeam Backup & Replication, a uz nekoliko podešavanja to je postalo predavanje „Komponente“. Do tada smo već imali nekoliko predavanja o različitim dijelovima funkcionalnosti, ali upravo je to predavanje „dalo ton“ svemu što je bilo prije i poslije. Način na koji je predavanje bilo struktuirano, koji su materijali korišćeni itd. postao je standard za nas.
Počeli smo puno pričati o virtualizaciji, Microsoft tehnologijama, vlastitim proizvodima, uveli osnovnu obuku za naše početnike bez IT iskustva, gdje kažemo sve što inženjeru podrške može zatrebati – počevši od hardvera i sve više nivoa apstrakcije: Disk API, Operation Sistemi, aplikacije, umrežavanje, virtuelizacija.
Naravno, shvatili smo i razumjeli da bi pokušaj da se obuhvati čitav niz tehnologija koje koristimo obukom bio nemoguć, ili barem nerazuman. Već je potrebno nekoliko mjeseci da se nauči sve karakteristike jednog proizvoda, ali proizvod ne miruje i stalno se pojavljuje nešto novo. Osim toga, samo nastavna predavanja, takva kakva jesu, ne mogu pružiti sve što je potrebno budućem inženjeru.
Šta još?
Volim reći da kod nas funkcionira Pareto pravilo: našim obukama obezbjeđujemo otprilike 20% onoga što je potrebno uspješnom inženjeru, a 80% ostaje na njegovoj savjesti - čitanje priručnika, rad u laboratoriji, rješavanje testnih i borbenih zahtjeva itd. .
20% - treninzi - u stvari, ovo je skoro 100% teorijske baze, ali ne možete sve postići samo teorijom - klasična shema Znanje-sposobnosti-vještine funkcionira. Mi možemo dati Znanje, ali razvijanje Vještina i pretvaranje njih u Vještine je potpuno drugačiji zadatak.
Zato bi naša početna teorijska predavanja vrlo brzo mogla biti dopunjena drugim stvarima, a sada opća shema izgleda ovako:
- Predavanja/obuke;
- Samostalan rad;
- Mentorstvo.
S prvom tačkom sve je jasno: uzimamo grupu početnika, čitamo im teoriju i glatko prelazimo na drugu tačku, dajući "domaći zadatak" na kraju predavanja - neka vrsta praktičnog problema koji početnik mora "igrati" out” u laboratoriji i dati izvještaj u nekom obliku (obično je obrazac besplatan, ali postoje izuzeci).
Namerno formulišemo zadatke u prilično opštem obliku, izbegavajući precizne instrukcije „idi tamo, uradi to, zapiši šta vidiš“. Umjesto toga, mi samo postavljamo zadatak (na primjer: implementiramo virtuelnu mašinu sa ovom listom komponenti) i tražimo od nas da uradimo neko "istraživanje" sa dobijenim rezultatom, ne ulazeći ni u to kako to učiniti ili kako da proverimo rezultat. Ovim želimo da naučimo početnike (posebno one koji su na početku svog puta iz svijeta IT-a i kako razmišlja inženjersko bratstvo) samostalnom razmišljanju, vještini čitanja dokumentacije i analiziranju nastalih problema, i, što je vrlo važno, razumijevanju svojih granice.
Svi znamo da ponekad rješavanje problema vodi u ćorsokak, kao da je ispred nas zid koji se ne može probiti. A razumijevanje kada je vredno nastaviti razmišljati o tome, a kada je vrijeme da nađete nekoga ko može pomoći, također je vrlo važna vještina za inženjera koji radi u timu.
U našem slučaju, ovaj „pomoćnik“ za početnika je mentor.
Mentora je jednostavno nemoguće precijeniti. Procijenite sami, on je prva “točka kontakta” za novajlija koji mu je dodijeljen, onaj koji može odgovoriti na većinu pitanja i pomoći u većini situacija – i ispraviti te loše obrasce (u tehničkom dijelu, u poslovnoj etici, u Kultura kompanije), što može nedostajati i treneru, pa čak i vođi tima.
I sve se radi o njemu?
Predavanja-obuke, mentorstvo, samostalni rad - to su tri glavna gradivna elementa koji čine naš program obuke. Ali da li je to sve što se može reći? Naravno da ne!
Čak i sa dobrom šemom, četiri kompletna programa obuke (peti je na putu), ne prestajemo da skupljamo naše „legdo pljačke“. Obrazovanje je živo koliko i naš proizvod, pa se stoga stalno pojavljuju nove informacije i novi načini za njihovo prenošenje.
Na primjer, važna prekretnica za nas je bilo razumijevanje da zapravo ponavljamo školsku/univerzitetsku obuku malo više nego u potpunosti, a to ne funkcionira uvijek. Odrasle podučavamo sa iskustvom, sa njihovim strahovima i preferencijama. A ovaj “školski” sistem malo plaši ljude (nazovimo stvari pravim stvarima – u 95% slučajeva svaka frustracija zbog školskog modela dolazi od straha): svi smo prošli školu i fakultet na ovaj ili onaj način, i najčešće je to bilo sve. I dalje je bilo traumatično iskustvo, pa ne želim da ga ponavljam uopšte.
Odavde počinjemo (da, tek počinjemo, ali „putovanje je hiljadu milja...” i tako dalje) da prerađujemo naše pristupe. Prisjetili smo se/učili o andragogiji (podučavanje odraslih – za razliku od pedagogije, koja se, u suštini, radi o podučavanju djece) sa fokusom na iskustvo, razumijevanje ciljeva, sa nijansama o asimilaciji informacija i udobnosti učenika, važnosti emocionalne komponente (za djecu je to još važnije), potrebe za praktičnom komponentom i tako dalje. Saznali smo o a sada rotiramo treninge, razmišljamo kako da na trening dovedemo osobu koja je potpuno "van teme" sa nekim iskustvom, koje ćemo pomoći da se ažurira i dopuni, produbi i pročešlja i, što je bitno , daju ne samo golu teoriju, već i praktična znanja koja se mogu pretočiti u veštine uz pomoć mentora ili samostalno.
Pozvali smo poslovne trenere koji su sa našim predavačima radili na javnom govoru, pričali o emocijama, trenirali asertivnost, davali nam alate za upravljanje grupnom dinamikom i, naravno, pomogli nam da odgovorimo na pitanja „šta želimo od treninga?“ i "koji je naš krajnji cilj?" Rezultati su već tu - neki treninzi koji su prikupili najviše povratnih informacija u stilu "dosadno i ništa nije jasno" sada se nazivaju možda najzanimljivijim i najiskrenijim - ali predavač ostaje isti!
I tek nedavno, došlo nam je nekoliko vrlo kul i motiviranih momaka, pričajući o podršci usmjerenoj na znanje i kako napraviti video kurseve - i od njih smo naučili puno dobrih ideja o tome kako prepraviti ovo drugo i odmaknuti se od „snimanja u stilu webinara” u prelijepe i jednostavne kurseve koji nam govore sve što želimo na jednostavan i jasan način i ne dozvoljavaju da se utopimo u raznolikosti metoda prezentiranja informacija.
Štaviše, sada smo preuzeli ne samo tehničku komponentu obuke, odnosno takozvane hard skills, već radimo i sa mekim veštinama, ne samo za predavače ili menadžment, već i za inženjere. Ovo činimo kako bi uslovni Ignat, kada dođe u kompaniju, mogao da uvežbava veštine koje će mu 100% trebati u radu, da bude u stanju da upravlja svojim emocijama i da zna da u svakoj, pa i najtežoj i bezizlaznoj situaciji , neće jedan: na kraju krajeva, podrška se odnosi na ljude, a „mi svoje ne napuštamo u nevolji“. Prije prvih dolaznih telefonskih poziva, igrat ćemo igre uloga s pridošlicama, pomažući im da se uključe u proces i pronađu svoj stil odgovaranja prije prvih slučajeva, reći ćemo im kako da rade s njima i šta da rade potražite, a mi ćemo pratiti i pomagati tokom cijelog procesa.
Mi smo podrška. A koga da podržimo prije svega, ako ne svoje?
I za kraj, nekoliko reči...
Svjestan sam da moja priča zvuči pohvalno. I pritom se ne hvalim - ovo je naša istorija, naša sadašnjost i samo mali dio naših planova za budućnost.
Naš trening nikada nije savršen. Imamo mnogo nedostataka, a napravili smo i mnogo grešaka - draga majko! Dobijamo puno povratnih informacija, a najčešće nisu pohvalne, pišu nam o problemima, nedostacima, željenim poboljšanjima - a pošto predajemo širom svijeta, dobijamo mnogo različitih povratnih informacija, a ako uzmemo u obzir i kulturološke karakteristike ...
Imamo prostora za rast, a hvala Bogu, imamo one koji su spremni da rade, kritikuju, diskutuju i nude nove stvari. Ovo je veliki resurs i velika podrška.
A podrška se odnosi na ljude - to su ljudi koji obavljaju obuku, obuka pomaže novim zaposlenicima da počnu ranije biti korisni i brže izrasti u dobre inženjere, a dobri inženjeri čine svijet boljim mjestom.
...i ovim dozvolite da završim svoje dozvoljene govore.
izvor: www.habr.com