CRM++

Postoji mišljenje da je sve multifunkcionalno slabo. Zaista, ova izjava izgleda logično: što je više međusobno povezanih i međusobno zavisnih čvorova, veća je vjerovatnoća da će, ako jedan od njih pokvari, cijeli uređaj izgubiti svoje prednosti. Svi smo se više puta susreli sa ovakvim situacijama u kancelarijskoj opremi, automobilima i gadžetima. Međutim, u slučaju softvera, situacija je suprotna: što više zadataka pokriva korporativni softver, to je rad brži i praktičniji, interfejs je poznatiji, a poslovni procesi jednostavniji. Unifikacija i sveobuhvatna automatizacija u kompaniji rješavaju problem za problemom. Ali može li takav „multi-alat“ biti CRM sistem, koji već dugo ima imidž programa za prodaju i upravljanje bazom kupaca? Naravno da može. Štaviše, u idealnom svetu, trebalo bi. Hajde da pogledamo anatomiju softverskog organizma?

Biznis se razlikuje od biznisa

Sve dok se mala ili srednja privredna kompanija bavi kreiranjem i prodajom usluga, softvera, usluga, reklama i drugih objekata nematerijalnog ili uslovno nematerijalnog sveta, sve je u redu: možete biti hiroviti, birati CRM za računovodstvo klijenata bojom interfejsa i oblikom postojanja prodajnog levka, zamarati se bojom okvira i fontom funkcionalnih tastera i relativno lako živeti. Ali sve se mijenja kada kompanija doda proizvodnju i skladište.

Činjenica je da je proizvodnja u pravilu usmjerena na upravljanje i optimizaciju proizvodnog procesa. U takvim kompanijama, posebno malim, apsolutni prioritet ima rad sa proizvodnjom, a prodaja i marketing više nemaju dovoljno snage, ruku, ideja, novca, a ponekad i samo inspiracije. Ali, kao što znate, u kapitalističkom sistemu se malo toga može proizvesti, morate prodati, a pošto konkurenti ne spavaju, morate ih pobijediti na potezu - naravno, uz pomoć promocije i marketinga. To znači da je glavni zadatak implementacija CRM-a koji će kombinovati sve komponente: proizvodnju, skladište, nabavku, prodaju i marketing. Ali kako bi to onda trebalo izgledati, i što je najvažnije, koliko bi trebalo da košta?

Proizvodne kompanije, za razliku od trgovačkih kompanija, imaju potpuno drugačiji stav prema softveru: od ukrasa i zvižduka interfejsa, fokus se naglo pomera ka funkcionalnosti, koherentnosti i svestranosti. Svaka automatizacija bi trebala raditi kao sat i podržavati složene poslovne procese, a ne samo „vodeće klijente“. Dakle, ako je izbor pao na CRM sistem, ovaj „CRM za proizvodnju“ bi trebao da se nosi ne samo sa računovodstvom baze kupaca i prodajnog toka, već uključuje i složene mehanizme upravljanja proizvodnjom integrisane sa skladišnim računovodstvom i operativnim funkcijama koje su poznate svakoj kompaniji.

Postoje li takvi CRM-ovi za proizvodnju? Jedi. Kako izgledaju, koliko koštaju, na kom jeziku su? Pogledajmo to malo niže, ali za sada se zadržimo na tome da li se uopće isplati uključiti se u „CRM za proizvodnju“ ili je bolje raditi u odvojenim izvorima.

CRM za proizvodnju - zašto?

Mi smo dobavljač CRM sistema koji se više puta susreo sa implementacijama u malim i srednjim proizvodnim kompanijama, a znamo da implementacija CRM-a u takvoj kompaniji nije laka priča, koja zahteva vreme, novac i želju za radom sa poslovnim procesima iz unutra. Međutim, postoji čitava lista razloga za početak implementacije i do kraja.

• Prvi i glavni razlog za implementaciju CRM-a u bilo kojoj kompaniji je akumulacija, sistematizacija i očuvanje baze korisnika. Za proizvodnu kompaniju, dobro organizirana baza kupaca je direktan put ka budućim profitima: u slučaju razvoja novih proizvoda, komponenti ili povezanih usluga, uvijek možete preprodati proizvode postojećim kupcima.
• CRM pomaže u organizaciji prodaje. A prodaja je rješenje mnogih problema u kompaniji. Dobre brojke o prodaji znače profit, priliv novca, a samim tim i dobro raspoloženje za šefa i visok timski duh. Pa, naravno, ovdje pretjerujem, ali ovaj postulat nije daleko od istine. Kada vam prodaja ide dobro, možete lakše disati, imate sredstva za razvoj, modernizaciju, privlačenje najboljih stručnjaka za tržište – odnosno imate sve da ostvarite još veći profit.
• Kada nešto proizvedete i imate CRM sistem, vi zapravo prikupljate sve podatke o narudžbama i prodaji, što znači da možete precizno predvidjeti potražnju i brzo se prilagoditi novim zahtjevima tržišta, promijeniti cijene ili količine, te izvući proizvod ili uslugu iz zalihe na vrijeme, asortiman. Također, planiranje i predviđanje prodaje pomaže u stvaranju zaliha i izradi plana proizvodnje – kada, koliko i kakvu vrstu proizvoda trebate proizvesti. A pravi plan proizvodnje je ključ finansijskog zdravlja kompanije: moći ćete da planirate troškove, kupovinu, modernizaciju opreme, pa čak i zapošljavanje osoblja.
• Opet, na osnovu prikupljenih informacija mogu se analizirati reklamacije i otkloniti nedostaci. Osim toga, CRM sistem je velika pomoć i garancija kvalifikovanog rada za korisničku službu i tehničku podršku: možete pregledati profile kupaca, snimati njihove zahtjeve direktno na karticu, a također kreirati i pohraniti bazu znanja za brz rad sa zahtjevima.
• CRM sistem se uvijek odnosi na mjerenje i evaluaciju rezultata: šta je proizvedeno, kako je prodato, zašto nije prodato, ko je bio najslabija karika u procesu, itd. Mi u RegionSoft CRM smo otišli dalje i implementirali moćan KPI sistem koji se može prilagoditi svakom odeljenju bilo koje kompanije. Ovo je, naravno, +100 za mjerljivost i transparentnost rada onih zaposlenih na koje se mogu primijeniti KPI.
• CRM povezuje “front end” kompanije (trgovina, podrška, finansije, menadžment) sa “back end-om” (proizvodnja, skladište, logistika). Naravno, sve će raditi odvojeno, ali u kancelariji će se često čuti riječi “gori”, “pakao odobrenja”, “gdje je potpis ovog ****r”, “*ups sa rokovima” i polimeri će sigurno biti spomenuti (znate ih niste zaboravili, zar ne?). Šalu na stranu, sam CRM vam, naravno, neće ništa, ali ako postavite poslovne procese i odvojite vrijeme za individualno i kolektivno planiranje, rad kompanije će postati osjetno lakši i mirniji. Vaša odluka je da li ćete dalje razvijati automatizaciju ili ne.

Kada su svi poslovni procesi u kompaniji zasnovani na jednoj softverskoj platformi (bilo da je u pitanju CRM, ERP ili neki sofisticirani automatizovani kontrolni sistem), dobijate očigledne prednosti.

• Sigurnost - svi podaci su pohranjeni u bezbednom sistemu, radnje korisnika se evidentiraju, prava pristupa su diferencirana. Dakle, čak i ako dođe do curenja podataka, ono neće proći nezapaženo i nekažnjeno, a u slučaju gubitka podataka spasit će vas rezervna kopija.
• Koherentnost – sve radnje unutar kompanije su organizovane i planirane, zahvaljujući poslovnim procesima i upravljanju projektima, vrijeme potrebno za završetak posla ili pružanje usluge je značajno smanjeno.
• Pravilno upravljanje resursima - planiranje i predviđanje omogućavaju vam da pravilno formirate zalihe, ne usporavate proizvodnju i regulišete opterećenje osoblja.
• Bodovi uštede - zahvaljujući CRM-u, proizvođači brzo reaguju na promjene u potražnji, uče da poprave sezonalnost i na taj način značajno uštede, izbjegavajući prekomjernu proizvodnju i prevelike zalihe.
• Potpuna analitika za upravljanje i strategiju - danas je jednostavno nepristojno donositi odluke bez analize informacija. Prikupljanje, pohranjivanje i tumačenje informacija pružit će vam potpuno razumijevanje onoga što se događa u vašem poslu i moći ćete donositi informirane odluke, a ne intuitivno ili na osnovu “kako karte padaju”.
• Dodatna prodaja otvara put do visokih marži od prodaje novih proizvoda i usluga zbog činjenice da ne morate ulagati u pronalaženje, privlačenje i zadržavanje kupaca - ovo je vaša stara investicija, svi su već u vašoj elektronskoj bazi podataka .

Vratimo se na pitanje postavljeno na početku članka – pa koji CRM sistem da implementiramo?

Implementirajte sistem koji radi za sve odjednom

A sada, čini se, nema apsolutno nikakvih problema s pronalaženjem sistema za upravljanje proizvodnim procesom i prodajom: prije svega SAP, zatim Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Tu su i domaći proizvođači ERP-a. Ovo su složeni, glomazni sistemi i sa stanovišta implementacije i sa gledišta rada, ali su sposobni da reše probleme automatizacije od kraja do kraja. Njihove mogućnosti su impresivne, samo što je cijena impresivnija od mogućnosti. Na primjer, prema prosječnim procjenama stručnjaka, trošak SAP-a za mala i srednja preduzeća iznosi 400 hiljada dolara (oko 25,5 miliona rubalja) i opravdan je za kompanije sa prometom od 2,5 milijardi ili više. Iznajmljivanje prosječne Microsoft Dynamics tarife koštaće oko 1,5 miliona rubalja. 10 ljudi godišnje po kompaniji (nismo računali implementaciju i konektore bez kojih ovaj CRM ne bi imao smisla).

Šta treba da rade male proizvodne kompanije širom Rusije: proizvođači industrijske opreme, nameštaja, reklamnih i proizvodnih agencija i drugi proizvođači čiji je promet manji od 3 milijarde i kojima je 1,5 miliona pretplatnika, iako izvodljivo, veoma značajan trošak?

Unutra smo RegionSoft CRM Mi ne proizvodimo samo softver, već kao i svaka komercijalna kompanija, imamo misiju. Naša misija: pružiti funkcionalne i pristupačne alate za automatizaciju za mikro, mala i srednja preduzeća kako bi što prije počela intenzivno raditi. Minimiziramo troškove razvoja i promocije, čime naš CRM čini jeftinijim od konkurenata u istoj klasi - na primjer, najsofisticiranija verzija RegionSoft CRM Enterprise Plus za kompaniju sa osobljem od 10 ljudi to će koštati 202 hiljade rubalja (za licence), a ovaj iznos plaćate jednom za svagda, bez pretplate. Pa, dobro, dodajmo isti iznos za doradu i implementaciju (što, usput rečeno, nije uvijek potrebno) - to je još uvijek tri puta manje od običnog iznajmljivanja licenci godišnje od drugih istomišljenika.

Postavlja se još jedno pitanje: šta će kompanija dobiti za ovu cijenu? Običan CRM sa nekom vrstom stabilne sigurnosti zbog desktopa? NO. Evo šta kontinuirano isporučujemo proizvodnim kompanijama:

U isto vrijeme, hajde da istovremeno modeliramo kako se sva ova funkcionalnost može koristiti. Neka nam bude mala izmišljena fabrika za proizvodnju konstrukcionih kompleta i robota nove generacije za škole robotike. Izrađujemo standardne i prilagođene modele.

MCC je centar za prodaju i upravljanje narudžbama. To je logistički motor koji obrađuje i prati procese vezane za narudžbe kupaca. Unutar centra za upravljanje prodajom možete registrovati narudžbe kupaca, uzeti u obzir prateću dokumentaciju za transakciju, otpremiti robu kupcima, provesti logističku analizu sa generiranjem proizvodnih naloga i narudžbi dobavljačima (dok se analiziraju prijedlozi dobavljača), transportna logistika je implementirano. Istovremeno, MCC inteligentno predlaže najpopularnije artikle prilikom obrade narudžbe kupca.

Dobili smo narudžbu Robokids škole robotike za nabavku 10 standardnih robota, 5 konstrukcionih kompleta i 4 robota po narudžbi - različite veličine i sa novim softverom za stariju djecu. Narudžbu unosimo u kontrolni centar, a šaljemo je rukovodiocima proizvodnje, inženjerima i ekonomistima. Ekonomisti moraju izračunati cijenu 4 nestandardna robota. Kako uraditi?

Možete sastaviti tehnički i komercijalni prijedlog (TCP) — unesite ga u posebne formulare unutra RegionSoft CRM potrebne komponente za naše “ekskluzivne” robote u skladu sa njihovom konfiguracijom i automatski ćemo izračunati cijenu proizvoda. Tako će naš robot biti sastavljen od komponenti i dijelova u dokumentu, a kupac će putem e-pošte dobiti kompletan obračun cijene proizvoda, zajedno sa troškovima razvoja i montaže. Istovremeno, proizvodnja je već analizirala dostupnost gotovih robota, dizajnera i potrebnih komponenti - i, ako nešto nedostaje, narudžbe za kupovinu komponenti koje nedostaju su poslane dobavljačima.

TCP kalkulacijski interfejs

Gore opisani element - Ovo je mehanizam TCP-a (tehnički i komercijalni prijedlozi). TCH je alat za pripremu komercijalnih prijedloga za nabavku složene tehničke opreme. U suštini, ovo je građevinski komplet u kojem možete odabrati kompletan set opreme, uključujući i opcionu, s izračunom njegove cijene. Ako menadžer koristi TKP, tada može konfigurirati kompatibilnost komponenti i dijelova sa stavkom opreme, odrediti osnovnu konfiguraciju, broj potrebnih komponenti, njihove tehničke karakteristike, pa čak i skup reklamnih informacija. Tako može brzo pripremiti prijedlog za nabavku opreme s detaljima komponenti, uzimajući u obzir sve popuste i marže, raspored plaćanja i reklamne materijale, ako je potrebno. Istovremeno, cijena objekta i komponenti se izračunava dinamički u trenutku promjene/formiranja konfiguracije - nema potrebe za prikupljanjem informacija iz priručnika, tabela itd.

Nakon toga možete generirati uredan i detaljan štampani obrazac TCH, izdati račun, akt, fakturu i račun na osnovu njega.

Štampana forma TCH

Ali parametri novog robota su izračunati u softverskom kalkulatoru - inženjer je unio parametre: visinu, širinu i dubinu tijela, tip procesora, broj i parametre potrebnih ploča, broj čvorova, novi broj komponenti, nova količina boje itd. Tako je dobio procijenjenu cijenu robota, što je predstavljalo osnovu za manje detaljan tehnički prijedlog (kupac ne mora znati cijenu komponenti i potpuni sastav uređaja).

Softverski kalkulatori je važan alat za proizvodne kompanije. Uobičajeno, zamislite da proizvodite vrata: unutarnja vrata za Hruščova, Staljina i nove zgrade, po narudžbi - za visoke otvore dacha i vikendica. Odnosno, uzorci različitih veličina napravljeni od različitih materijala. Za svakog klijenta morate izračunati njegovu narudžbu i, idealno, odmah učitati ovaj profil u sve dokumente. IN RegionSoft CRM to se može učiniti pomoću softverskih kalkulatora, u kojima možete izračunati redoslijed prema parametrima - za manje od 1 minute. Programske skripte su otvorene, tako da svaki korisnik sa vještinom programiranja može ponuditi bilo koju, čak i najsloženiju i individualnu metodu proračuna.

Za sklapanje 5 od 10 robota nedostajalo je nekoliko ploča i dva procesora, jer su nedavno ostavljena 2 za zamjenu “mozaka” pod garancijom. Direktno iz CRM-a, menadžer proizvodnje je poslao zahtjev dobavljaču, istovremeno preračunavajući zahtjeve. Istovremeno, kupac je odobrio TCP, naši menadžeri su generisali fakturu u CRM-u i poslali je na plaćanje. Kada se plati, počinjemo proizvodnju za ovu narudžbu.

Direktno iz RegionSoft CRM možete kreirati zahtjeve za dobavljače na nekoliko načina: kroz analizu prodaje (na osnovu evidentirane prodaje u skladišnom računovodstvu), kroz analizu faktura za plaćanje, kroz matrice proizvoda, kroz ABC analizu (auto-zahtjev na osnovu prilagodljivih kriterija - sam sistem analizira prodaju proizvoda za period baziran na Pareto principu i generiše aplikacije za grupe proizvoda). Jednom generirane, aplikacije se uključuju u dnevnik aplikacija, učitavaju u datoteku ili šalju direktno na e-mail dobavljača.

Inače, o matricama proizvoda. Ovo je takođe važan alat, a to je registar nabavnih cijena u kojem se navode dobavljači, rokovi važenja ovih cijena, kao i dodatne karakteristike.

RegionSoft CRM, počevši od Professional Plus izdanja, ima ugrađen kontrole zaliha prema dva modela: grupno računovodstvo i prosječno računovodstvo. Koju vrstu računovodstva odabrati zavisi od potreba i odgovornosti vaše kompanije, a za one koji se još nisu bavili ovom temom ukratko ćemo objasniti. Obračun serija se gradi na osnovu registra serija, ušteda i zbroja po skladištu. Koristi se najčešći FIFO princip obračuna serije. U slučaju grupnog računovodstva možete otpisati samo robu čije partije ostaju, odnosno otpisivanje robe kao minus je nemoguće. Ova tehnika je pogodna za veleprodaju, posebno ako morate rezervisati robu za slanje klijentu. Prosječno računovodstvo je pogodnije za maloprodaju: ne uzima u obzir serije i moguće je otpisati robu kao minus (koje, prema računovodstvu, nema na zalihama, na primjer, kao rezultat pogrešnog sortiranja) . Naravno, RegionSoft CRM vam omogućava obavljanje gotovo svih skladišnih operacija i automatski generiše i kreira štampane obrasce za svu primarnu dokumentaciju (od faktura do rutiranja i prodajnih računa).

Dakle, počeli smo sa sklapanjem robota za našu veliku narudžbu, u našem skladištu imamo instalirano batch računovodstvo.

Funkcionalnost proizvodnje je baziran na skladišnom računovodstvu, ugrađen u RegionSoft CRM Enterprise Plus izdanje i uključuje niz mehanizama koji imaju za cilj automatizaciju proizvodnje proizvoda i upravljanje proizvodnim resursima. Odmah vas upozoravamo - ne treba brkati funkcionalnost proizvodnje u CRM sistemu sa automatizovanim sistemima upravljanja, iako postoje kontaktne tačke. Ipak, automatizovani sistem upravljanja je softver gde je proizvodnja primarna, a CRM je program gde je trgovina primarna i važna je sveobuhvatna automatizacija rada malih i srednjih preduzeća.

RegionSoft CRM podržava i jednostavnu proizvodnju u jednoj fazi (kupljene komponente, sastavljanje računara, prodaju računara korporativnom klijentu) i višeprodukcijsku proizvodnju, gde se proizvodnja odvija u nekoliko faza (na primer, prvo se od komponenti sklapaju velike jedinice , a zatim iz jedinica i komponenti samog računara). U RegionSoft CRM-u moguće je ne samo „sastaviti sistem N iz podsistema n, m, p”, već podržava i operacije rastavljanja, konverzije, kreiranja dokumenata, kalkulacije troškova, kreiranja rutiranja itd.

Još uvijek sklapamo robote i imamo višeprocesnu proizvodnju, a ne jednostavnu: jednostavno zato što primamo različite komponente i prvo sklapamo jedinice, a zatim od jedinica - robote, a u trećoj fazi pripremamo njihov softver. I tako iz skladišta „detaljno“ otpisujemo karoserijske elemente, elektroniku, periferiju, razne spojnice i vijke, pametne ploče i procesore, i proizvodimo robota – istovremeno, nakon proizvodnje, sve komponente potrebne za proizvodnju robota se otpisuju iz skladišta. Kreiramo narudžbu i šaljemo je kupcu - cijeli paket dokumenata se generira u nekoliko klikova.

Šteta što mi zapravo ne proizvodimo robote, već ih škole kupuju od Lego ili kineskih proizvođača :)

Ako koristite RegionSoft CRM Enterprise Plus, ne dobijate samo nekoliko dodatnih modula - mnogi segmenti interfejsa su prilagođeni potrebama takvog klijenta. Na primjer, prilikom popunjavanja kartice artikla, između ostalog, korisnik može popuniti rubriku „Proizvodnja“ – skladište proizvoda, proizvodnu specifikaciju i tehnološku kartu, tehnologiju proizvodnje po fazama i opis proizvodnje u registrovani su slobodni format. Također, na kartici se popunjavaju odjeljci koji se odnose na TCH, što će pomoći da se TCH generiše u nekoliko klikova.

Inače, svi ovi mehanizmi mogu se primijeniti na bilo koju vrstu proizvodnje: od proizvodnje hrane do montaže helikoptera. Postojala bi želja i razumijevanje koliko ste duboko i kompetentno spremni za automatizaciju proizvodnih procesa.

I, naravno, povezujuća karika svih ovih komponenti je poslovni procesi. Svi rutinski i tipični zadaci, svi procesi bi trebali biti automatizirani – odnosno idealno bi bilo da vaš CRM ima sistem za modeliranje poslovnih procesa, prilikom čijeg kreiranja se propisuju zadaci, odgovornosti, rokovi, trigeri itd. I cijeli ovaj set mora raditi nesmetano i zapravo organizirati sve zaposlenike za rješavanje sljedećeg makro-zadatka (na primjer, proizvodnja serije robota i odobravanje složene tehničke specifikacije).

Lirsko-tehnički pogovor

Na jednom događaju naš kolega je upitan: „Kako si (RegionSoft CRM nije kolega, - cca. auto) da li gledate unutra: bliže Basecampu ili bliže 1C?” Zapravo, ovo pitanje se često postavljalo profesionalnije, ali nikad tako naivno i u isto vrijeme tačno. Jasno je da smo govorili o složenosti interfejsa. A na ovo pitanje nema odgovora, već bi se ovdje mogla napisati čitava filozofska rasprava. Sveprisutnost weba i relativna dostupnost programiranja doveli su do poplave tržišta jednostavnim rješenjima za poslovanje i upravljanje zadacima u kompaniji: iskreno, recite mi koje su fundamentalne razlike između Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello, itd. (osim Atlassian steka)? Razlika je u dizajnu, zvižducima i stepenu pojednostavljenja. Upravo je na osnovu ove tri karakteristike počeo da se takmiči savremeni softver za mala preduzeća. Tada su programeri nekih od ovih softvera shvatili da kompanije traže CRM, pa su se pojavili brojni “laki” CRM-ovi, koji su se razvili u vlastitu granu, postajući programi za prodaju i računovodstvo kupaca.

I samo par jedinica od njih je otišlo dalje, otišlo/vratilo se na desktop i počelo dodavati funkcionalnost skladišta, proizvodnje, upravljanja dokumentima itd. Implementacija takve automatizacije u jednostavnom interfejsu sa naljepnicama, karticama i emotikonima je gotovo nemoguća. Generalno, ako razvijate korporativni softver ili birate dobar sistem za svoju kompaniju, savjetujem vam... da odete na pregled vida u neki cool specijalizovani centar. Košta 1,5-2 hiljade, ali pored glavne funkcije bit će od interesa za vas kao programera: oprema sa nevjerovatnim fizičkim sučeljem (prekrasan, minimalistički, zgodan) kombinira se s vrlo složenim interfejsom operatera na PC-u. I tamo nećete naći ravni dizajn, gradijent, minimalizam itd. - samo oštra dugmad interfejsa, tabele, gomila elemenata i sve vrste integracija između aplikacija. I sve je, naravno, desktop. Inače, svi ovi programi su integrisani sa CRM sistemom (tj. repozitorijumom korisničkih kartica i finansijskih informacija). Ista je priča i sa stomatolozima - ali to je manje ugodna ekskurzija, nemojte se razboljeti.

CRM++ Za mnoge kompanije jedini način da uspostave procese, učine rad intenzivnim i oslobode određenu količinu najvrednijeg dobra – ljudskog rada. Da, implementacija CRM-a u proizvodnoj kompaniji je uvijek malo složenija i dugotrajnija nego, na primjer, u trgovačkoj kompaniji, ali je vrlo opravdan trošak. Imate iskusno osoblje sa platom, skupom opremom, pouzdanim dobavljačima, sopstvenim znanjem i razvojem - poslovni zamajac se vrti. Sveobuhvatna automatizacija putem CRM-a učinit će da se zamašnjak kreće brže. To znači da će posao postati produktivniji.

izvor: www.habr.com