„Da li implementiramo CRM? Pa, jasno je, mi smo pod kontrolom, sada je samo kontrola i izvještavanje”, ovo je ono što većina zaposlenih u kompaniji misli kada čuje da će se posao uskoro preseliti na CRM. Smatra se da je CRM program za menadžera i isključivo njegove interese. Ovo je pogrešno. Razmislite o tome koliko često:
- zaboravio obaviti zadatak ili se vratiti nekom poslu
- zaboravio nazvati klijenta ili proslediti informaciju kolegi
- ponovo prikupio podatke potrebne za rad
- tražio od kolega podatke i čekao ih tri dana
- tražili kolegu odgovornog za kašnjenje u radu
- obratili se kolegama ili šefu, ali su odbijeni zbog zauzetosti.
Ako imate, čitajte dalje, organizovanje posla nije samo čitanje knjiga o odlaganju i upravljanju vremenom, već je i kul alat u vašim rukama. A ako se to nije desilo, ko si ti dođavola?!
Prema Insight Managing Consulting-u, 64% uspjeha implementacije CRM-a zavisi od podrške zaposlenih u organizaciji. 42% CRM problema takođe proizilazi iz zaposlenih. I znate, nismo iznenađeni ovim statistikama. Nije to nakon 13 godina razvoja i implementacije sve smo vidjeli, ali znamo 3 glavna razloga zašto se CRM sistem i zaposleni u kompaniji nalaze na suprotnim stranama „fronta“.
- CRM se posmatra kao jednostavno tehnološko rješenje. Prema mnogim korisnicima, ovo je samo program koji mora nešto da uradi i treba mu vremena da popuni podatke. Zapravo, CRM sistem se prvenstveno odnosi na ljude koji ga koriste i koriste kao alat. Ako stavite ubodnu testeru na sto (čak i ako je uključena), ona neće raditi ništa osim što troši struju. Ako ga stavite u ruke majstora, dobit ćete prekrasan rezbareni proizvod. Na isti način, kompetentan menadžer će iz CRM-a istisnuti sve kako bi ostvario maksimalan prihod, dok će lijen prodavač samo pokvariti bazu podataka netačnim podacima.
- CRM je softver za prodaju. Nekada davno, da, tako je bilo. Danas takvih rješenja praktički nema, ona minimalna "zatvaraju" poslove prodaje i marketinga, napredna univerzalna pokrivaju prodaju, marketing, proizvodnju, skladište i tako dalje. CRM je danas korporativni ekosistem koji pojednostavljuje rad gotovo svakog zaposlenika, smanjuje direktnu komunikaciju i pojednostavljuje većinu procesa. Ali za ovo morate razmisliti, pokušati i refaktorirati procese. Lakše je reći da „ništa ne radi, uzalud su to instalirali“.
- CRM je program za šefa, uz pomoć kojeg će nametnuti kontrolu i proširiti drakonske mjere na sve. Ovo je laž: većina CRM-ova nema fizičke funkcije i funkcije kontrole informacija, kao što su kontrola unosa, praćenje radnog vremena iz minute u minutu, kontrola neaktivnosti zaposlenika ili snimanje historije pretraživanja weba. Sva kontrola se vrši na istom nivou kao i bez CRM-a: izvještaji, evidentiranje radnji unutar sistema, KPI-ovi itd.
Ove tri zablude uveliko „ohlađuju“ interesovanje ruskih preduzetnika za CRM, stvaraju čudne mitove niotkuda i često postaju razlog odbijanja da ga implementiraju.
Naravno da to nije istina. CRM je prvenstveno potreban zaposlenima. Štaviše, ona im mnogo pomaže.
Pet linija oglašavanja
Mi smo protiv kontrole vremena i bilo kakvih tragača na poslu - mi smo za praktične radne alate za zaposlene. Naš новый — koristan softver za bilo koju uslugu podrške, internu i klijentsku. Kreiranje vlastitog portala traje samo 5 minuta, a njegovo početno podešavanje traje 10-15 minuta. Pridruži nam se! Pa, kome treba CRM, tu je - .
CRM je prijatelj zaposlenih u kompaniji
Sa klijentima je lakše
Glavna stvar u CRM-u je rad sa klijentima, u bilo kom aspektu: tehničkom ili komercijalnom. Pogodan je, transparentan, informativan, lakši nego bez ikakve automatizacije. Kada zaposleni ima CRM kao centar znanja i ažurnih informacija o klijentu, mnogo je lakše izgledati kao lojalna kompanija koja cijeni, pamti i voli svakog klijenta.
Možemo dati primjer na osnovu vlastitog iskustva. Često nas u kancelariji zovu kada nam ljudi kažu: „Sarađivali smo sa vama pre 5 ili 7 godina, ali se verovatno ne sećate...“. A u odgovoru čuju: „Kako da se ne sjećamo, Dmitrije Sergejeviču, imamo CRM sistem, čak mogu reći kada i za koje proizvode ste bili zainteresirani, koliko smo puta razgovarali s vama telefonom i o kojim temama smo razgovarali ... Istina, zaposlenik kojeg sam ja tada nadzirao kod nas, ali nama to ne radi već 3 godine...” 🙂 A ovo su samo početne, osnovne mogućnosti CRM-a.
Kartica klijenta u . Gornji blok su sve informacije o klijentu koje teoretski možete unijeti i akumulirati. Donji blok su operativne aktivnosti, rutina i interakcije sa klijentom. Ako sve popunite, to će biti gotovo najkul dokaz za kompromitaciju posla 😉
Bez kašnjenja ili fakapa
Rizici imidža kompanije su smanjeni, a strah zaposlenika da će biti krivac reputacijskih problema nestaje. Ako menadžer propusti sastanak ili zaboravi na poziv, izgleda da je kompanija nesposobna i da nema interesa za posao. Šta bi moglo biti gore? CRM osigurava poštivanje rokova, transparentnost obima posla zaposlenih i sam šalje podsjetnike, tako da postaje jednostavno nemoguće propustiti događaj.
Osim toga, korporativni kalendari i planeri vam omogućavaju da vidite opterećenje kolege koji vam je potreban i poštujete njegovo vrijeme ili zatražite dio njegovog slobodnog vremena – takva komunikacija smanjuje konflikt, ali ne formalizira odnos, jer smo svi navikli na kalendare i dodaci u našim ličnim životima, oni nisu povezani sa rigidnim radnim odnosima.
CRM desktop prikazuje aktuelnosti (zovemo ih unakrsnim jer nisu vezani za određene datume), kao i bedževe na panelu Assistant - brojeve koji vam govore gde da idete u interfejsu i šta da radite. Tu su i iskačući podsjetnici, SMS i email obavještenja. Pokušajte zaboraviti!
Radna brzina
Brzina rada se značajno povećava. Samo se na prvi pogled čini da unos podataka u CRM sistem povećava vreme utrošeno na operativni rad. Ovo je logičan trik koji protivnici CRM-a koriste u svoje sebične svrhe. Zapravo, sve funkcionira drugačije: sve potrebne informacije o klijentu se unose jednom, što vam naknadno omogućava da značajno uštedite vrijeme: primarni izvještaj se formira na osnovu unaprijed pripremljenih šablona, doslovno za nekoliko sekundi, dolazni i odlazni pozivi se registrovana i može se slušati direktno sa kartice klijenta, korporativna pošta se organizuje i distribuira među kontakt osobama i klijentima (bar je tako u RegionSoft CRM-u).
Ali glavna prednost ubrzanja rada sa CRM-om nije čak ni u operativnoj rutini, već u činjenici da se nakon savladavanja CRM sistema povećava produktivnost i smanjuje životni ciklus prodajnog procesa u cjelini, što znači da postoji osnova za rast prihoda. To indirektno utiče na rast plata ili formiranje bonusa.
KPI
Ako kreirate adekvatan skup KPI-ja, mjerljivih i stvarno zavisnih od truda zaposlenika, CRM sa ugrađenim sistemom izračunavanja KPI-a će postati odličan motivator za zaposlenog, jer će on stalno imati trake napretka ispred očiju za postizanje ciljnih pokazatelja i moći će preraspodijeliti svoje napore kako bi "izbacio" maksimalni koeficijent i dobio zasluženi bonus. Tako ćete dobiti mehanizam za praćenje implementacije ciljnih indikatora, kako opštih tako i za svaki odjel/zaposlenog, a zaposleni će moći automatizirati svoj rad i biti efikasniji.
Naš omiljeni KPI monitor — svi indikatori cilja su u potpunosti vidljivi. Sami indikatori se mogu prilagoditi, a njihov broj je ograničen samo na razumne granice.
Timski rad bez straha i prijekora
CRM sistem je oblik timskog rada. Ova mogućnost je zbog softverske arhitekture: jedinstvena baza podataka pruža informacije korisničkom interfejsu prodavca, osobe za podršku, trgovca, skladištara itd. Sada marketer ili menadžer ne mora da pita koji se proizvod najlošije prodaje, a koji je na lageru - on može dobiti pristup potrebnim komercijalnim informacijama i donositi zaključke i praviti planove. Istovremeno, rad cijelog tima usmjeren je na održavanje ažurnih informacija.
Grupni planer je praktično gantogram, vidi se ko je odgovoran, stepen realizacije, rokovi itd.
Trosedmični planer od kraja do kraja - pregled zaposlenosti cijelog tima za tri sedmice unaprijed
Vizuelni plan radnog dana pojedinog zaposlenog, možete ići direktno iz planera
Zaposleni koriste jedno okruženje CRM sistema za razmjenu informacija, delegiranje zadataka i saradnju na projektima, tako da interni odnosi postaju produktivni. Napori tima objedinjeni su u okviru CRM-a kao sredstva za upravljanje odnosima sa kupcima, a ovaj pristup daje sinergijski efekat koji nije ostvariv u okviru standardnih sastanaka-zahteva-diskusija.
Oni koji su zaduženi nisu izgubljeni
Možda je najneugodnija stvar u timskom radu traženje odgovornih za propadanje ili kašnjenje bilo kojeg poslovnog procesa. Zaposleni počinju da okrivljuju jedni druge, pokušavaju da se zaklone i okrivljuju svoje komšije, i zamagljuju proces u kolektivnu odgovornost. CRM se bori i protiv ovog problema: poslovni procesi sa vizuelnim dizajnerom, potpuna evidencija kretanja po fazama, kontrola standardnih rokova, interaktivni parametri rešavaju problem odgovornosti zaposlenih i transparentnosti rada u korenu. Proces se evidentira i uvijek možete vidjeti ko je odgođen ili zaustavljen.
Stoga se ne treba plašiti poslovnih procesa čak ni u malim kompanijama - oni će se svuda pokazati korisnim i značajno će uticati na red u kompaniji.
Poslovni proces u RegionSoft CRM - jednostavan za dizajn, jednostavan za upravljanje
Kompanija, pusti me da upravljam
CRM omogućava svakom zaposleniku da se osjeća kao volan u poslovnom procesu: što više znanja imaju vaši zaposleni, to imaju više autoriteta i mogućnosti. Aktuelni podaci, akumulirani i obrađeni u modernom CRM-u, pomažu u lijepom rješavanju problema kupaca, na primjer, upućuju na istoriju odnosa, vraćaju se na problematična pitanja, procjenjuju klijenta ne samo u smislu trenutne transakcije, već iu kontekstu istorija interakcije. Izvana izgleda veoma cool i zadivljujuće. Ovo vam govorim kao klijent - lako mogu prepoznati kompaniju koja ima dobar CRM komunicirajući sa menadžerima :) I, naravno, ova prilika da „upravljam“ je veoma motivirajuća.
Efikasan način rada
Svaki pametni menadžer, koji radi sa CRM-om, postaje pomalo naučnik i eksperimentator. Softver vam pomaže da pratite proces prodaje, primate i analizirate podatke o transakcijama, na osnovu kojih možete kreirati svoj inovativni stil komunikacije sa klijentima. U skladu s tim, možete identificirati najproduktivnije obrasce ponašanja i, koristeći ih, povećati svoje rezultate.
Zamena na terenu
U slučaju odsustva ili otpuštanja zaposlenog, prenošenje posla na drugog kolegu odvija se za jedan ili dva minuta, uz omogućavanje pristupa CRM-u. Time se značajno smanjuju rizici u slučaju „lošeg” otkaza, bojkota zaposlenih itd. Zahvaljujući činjenici da superadmin lako prenosi prava, negativni procesi unutar tima se gase i prelaze na interpersonalni nivo bez uticaja na radno okruženje.
Implementacija CRM-a uvijek dolazi sa visokim očekivanjima. Menadžeri i zaposleni se nadaju da će CRM sistem povećati produktivnost, povećati prodaju, pojednostaviti operacije i uštedjeti novac. Tako je, svaka promjena treba da bude praćena očekivanjima. Samo treba čekati ne od CRM-a, već od ljudi koji će u njemu raditi. Bolje je ne čekati, već implementirati i uraditi. Tada će CRM sistem biti mnogo hladniji od potkovice za sreću. Koje je, inače, bolje prikovati za kopito i orati - onda će biti sreće i novca! 🙂
izvor: www.habr.com