Zdravo, Habr! Na Habru sam 22. aprila ove godine napisao članak o popustima na CRM sisteme. Tada mi se učinilo da je cijena najvažniji kriterij odabira, a o svemu ostalom sam mogao lako odlučiti svojom pameću i iskustvom kao sistem administrator. Šef je očekivao brza čuda od mene, zaposleni su sedeli besposleni i radili kod kuće, Covid je harao planetom, ja sam izabrao sistem snova. Danas je 25. avgust, a sistem još nije izabran, iako su favoriti identifikovani. Nekoliko kolega i ja prošli smo kroz nekoliko desetina prezentacija, kroz megabajte mejlova, ćaskanja i glasovnog saobraćaja. I odjednom sam došao do zanimljivog zaključka: CRM ne postoji. Nema. To je to, prijatelji. I ovo nije naslov za mamce za klikove, ovo je analitičko zapažanje.
Pazi na ruke
Moj, koji je napisan u aprilu, ali deluje kao juče.
Pakleni posao, samo od kuće, samoizolacija mi je dala malo više vremena - ali ne zato što ne radim dovoljno, već zato što nisam zaglavljen na putu ukupno oko tri sata. Nije se postavljalo pitanje šta da radim – nastavio sam da testiram CRM sisteme sa maničnom upornošću, jer moj šef želi da izađe iz krize automatizovano do zuba i radi na nov način. Ja, naravno, dijelim njegove težnje, ali kopanje po desetinama programa je baš zabavno. Stoga sam, kako bih diverzificirao svoj život, odlučio pristupiti izboru sa dvosmislenih strana i povremeno pisati o zapažanjima ovdje na Habru.
Pošto se lista CRM-ova koje sam proučavao promijenila, dodaću i ažurirati svoj list heroja. Ali CRM još nije odabran i sve napomene ne znače gotovo ništa - svih devet je super, sve dobro urađeno.
- — ispao sa uže liste zbog visokih troškova i potrebe za kupovinom određenog broja konektora zbog ruskog računovodstva
- — ispao iz uže liste zbog prevelikih troškova i potrebe za kupovinom dodatne verzije za nekoliko funkcija
- - u užem izboru
- - u užem izboru
- - u užem izboru
- - u užem izboru
- — ispao iz užeg izbora zbog skromne funkcionalnosti i nekih tehničkih karakteristika koje mi se nisu svidjele
- — ispao sa uže liste jer izgubio od konkurenata iz sopstvene "lige pod okriljem 1C"
- - u užem izboru
Od tada postoje neki CRM-ovi, ali generalno... pa... nisu radili nikako, samo dosadna rješenja koja su izgubila atraktivnost na prvom pregledu + 2 uvezena rješenja su otpala zbog krivulje lokalizacije. Ali ako mislite da 5 sistema u užem izboru čine život kao komad torte, onda se varate - već znam da će se agonija izbora odugovlačiti, jer je sve više traženih i ja, shvatajući da ovi kandidati može mnogo, odlučio da prođem još par rundi pregovora.
Dakle, moje novo zapažanje: CRM u Rusiji...ne! Na osnovu striktne definicije CRM sistema, oni ne postoje na mojoj listi.
Generalno, sada sam malo neiskren: nijedno od odabranih rješenja ne može se nazvati ERP, CRM ili BPM. Ovo su univerzalna rješenja s velikim rasponom mogućnosti.
Ukratko, na temu.
CRM slika u vakuumu
Šta je CRM?
Uzmimo definiciju sa Wikipedije: sistem upravljanja odnosima sa klijentima (CRM, CRM-sistem, skraćenica od engleskog. Customer Relationship Management) - aplikativni softver za organizacije dizajniran da automatizuje strategije za interakciju sa kupcima (klijentima), posebno za povećanje prodaje, optimizaciju marketinga i poboljšanje usluge korisnicima pohranjivanjem informacija o klijentima i istorijat odnosa sa njima, uspostavljanje i unapređenje poslovnih procesa i naknadna analiza rezultata.
To jest, može se identifikovati nekoliko tipičnih karakteristika CRM sistema.
- Automatizuje strategiju – odnosno zamenjuje neke od rutinskih procesa programiranim radnjama mašina i obezbeđuje interfejse za brz i produktivan rad tokom celog ciklusa rada sa klijentima.
- Usmjeren je na prodaju, marketing i podršku - CRM radi sa svim aspektima komercijalnih aktivnosti kompanije. Važno je da sva tri odjela imaju pristup informacijama u CRM-u.
- Pohranjuje akumulirane informacije - DBMS akumulira, obrađuje i pohranjuje informacije o transakcijama, klijentima, ključnim događajima itd.
- Usmjeren je na analizu rezultata - zahvaljujući akumulaciji i skladištenju informacija, CRM sistem pruža analitičke funkcije.
Vau, vidite kako sam sve to pametno formulisao - sve zato što sam odslušao desetak i po CRM prezentacija, pročitao pola interneta i ušao u temu. Sva navedena rješenja imaju ove karakteristike, ali u većini njih to je samo mali dio cjelokupne funkcionalnosti.
Kako sam vidio CRM prije nego što sam se uvukao u temu
U mojoj kompaniji prodavci i menadžeri su prilično pasivni u pogledu softvera - to nije gospodska stvar. Dakle, naši zahtjevi su prosječni: tukao sam ih gotovo na silu. Ali moj šef i ja smo jasno vidjeli: došao je klijent, ušao je u CRM, onda je CRM nazvao, priložio negdje dokumente, pogledao kroz koje faze je prošao i zaključio posao. Onda su uzeli, analizirali faze, ko je trebao biti nagrađen, koga je trebalo grditi, proces je optimiziran, ura. Za nas je CRM bio sistem prodaje.
Kako vidim CRM nakon skoro 5 mjeseci analitičkog rada
Možda, da sam počeo sa amoCRM, nikada ne bih znao šta se dešava sa CRM tržištem, jer se to jednostavno uklapalo u moje ideje. Kupio bih ga, zatim licence „Moje skladište“, pa još par dodataka i smatrao se nekakvim automatom. Štaviše, non-stop pozivni partneri ovog sistema vam bukvalno ne dozvoljavaju da razmišljate o drugim rešenjima.
Ali nekako je ispalo da sam počeo sa a ova odluka je, uprkos poteškoćama i cijenama, postavila malo drugačiji nivo, odnosno rodila je prvu pomisao: „Šta ako ne budem trebao kupiti i magacinski program?“ I našao sam rješenja sa skladištem „na brodu“, čak četiri! A onda sam, nakon što sam slušao prezentacije drugih CRM-ova, sedeći iza svog kolege, shvatio da su moderni CRM-ovi prilično multifunkcionalni sistemi koji mogu mnogo. Ali... da li je to CRM? Hoće li hiperautomatizacija uspjeti za posao koji je čekao automatizaciju prodaje, ali je dobio sve odjednom? Da li je ovakva automatizacija neophodna? Glava mi je puna misli - nikad u svom životu kao administrator i menadžer nisam toliko razmišljao o softveru!
Ako ništa drugo, biram CRM ne za bilo koju korporaciju, već za malu kompaniju koja se bavi veleprodajom dosadne robe u B2B. Ima nas samo 17, ali svima je potreban CRM - iz različitih razloga. Zašto onda kopam tako dugo? Priznajem, samoinicijativno: želim pronaći zaista optimalno rješenje po razumnoj cijeni i uz minimalne izmjene. Dreamer!
Ovo su CRM-ovi - ne CRM-ovi koje sam istakao.
Više kao BPM sa CRM funkcijama
Općenito, pokušao sam izbjeći rješenja s BPM-om, posebno u BPMN notaciji. Prvo, ne vidim baš kako možemo da gradimo poslovne procese u kompaniji, a drugo, moj kadar je ovakav: ja, šef i gomila komercijalnog odeljenja i prodavaca koji nisu samo BPMN, Excel, kao vatre, uplašen. Međutim, tokom testiranja CRM-a (a bilo ih je već 17, neki su odustali na prvom pozivu) shvatio sam da u CRM sistemu (ne CRM?) treba da postoje procesi jer to uveliko olakšava život menadžerima: zamislite, jasno znate šta treba da se uradi, ko i kada, sve se to zapisuje, podseća i šalje pisma. Divna priča u koju možete umotati svaku transakciju, sklapanje ugovora, proces zapošljavanja i obuke, otpremu, unapređenje, šta god želite.
I da, poslovni procesi u svojoj dobroj implementaciji dostupni su u nekoliko rješenja na tržištu. Od onih koje tražimo, procesi u BPMN 2.0 notaciji su u , u jednom ili drugom izvornom obliku svidjeli su mi se poslovni procesi и — oni su, slikovito rečeno, humani i razumljivi. Ne, naravno, ne nadam se da će se menadžer prodaje đubriva Ivan nositi s njima, ali sam siguran da će mirno shvatiti kako raditi sa konfiguriranim lancima u sistemima. Inače, amoCRM konsultanti aktivno promovišu ideju da je prodajni lijevak poslovni proces - pa, s tim se ne možete raspravljati, ali to je jedan proces, ne možete graditi sve ostale na njemu, morate kupiti skupo rešenje treće strane i pola litra da se to shvati, ili će partneri sami postaviti procese u ovoj stvari, ali po visokoj ceni.
Stoga u ovoj kategoriji dajem palmu je rješenje direktno prilagođeno poslovnim procesima, među kojima su i gotove strukture. Pa, zapravo, proizvod se ranije zvao bpm'online, tako da nema sumnje u procese. Loša stvar je što se radi o veoma skupom sistemu, koji je takođe nedosledan u svojoj svestranosti – na primer, marketinško rešenje je poseban skup sistem.
Više kao ERP sa CRM funkcionalnošću
Tu je sve komplikovano, jer univerzalnost dostiže svoj apsolutni vrhunac, ali se postavljaju pitanja kako se nositi s ovim rješenjem. Prvi utisak je kao da kupite Dodge RAM-3500, a zatim razmišljate o tome kako da se vozite kroz uske ulice u oblasti Ostoženka, na primer. Ali to su i perspektive i nove široke mogućnosti, što znači da nije sve tako jednostavno. Dakle, ako niste znali, ERP sistem je softver koji pomaže u integraciji operacija, proizvodnje, ljudskih resursa, finansijskog upravljanja itd. Opšti model podataka u takvim sistemima pomaže u optimizaciji i pravovremenom popunjavanju resursa i izgradnji procesa. Biti punopravan ERP sistem je teško, jer je to priča o birokratskim tenderima, nekoj složenoj proizvodnji, dugoročnoj implementaciji korak po korak itd. Da budem iskren, ni sam ne bih želio kontaktirati "umornog erp momka" koji je navikao na ovo. Ali ne bih odbio skladište, a možda i proizvodnju.
Pronašao sam sve što mi je bilo potrebno sa stanovišta „daj mi komad ERP-a“ u dva sistema: и . Microsoftovo rješenje je dobro dizajnirano za bilo koji zadatak, ali ovo usklađivanje, kako se ispostavilo, zahtijeva mnogo novca, budući da je CRM/ERP univerzalan za međunarodne standarde, ali u Rusiji postoji mnogo specifičnosti i, kao rezultat, poboljšanja za koja partnerske kompanije moraju biti plaćene. Kada ste mali biznis i shvatite razmjere, osjećate se kao da ćete biti slomljeni. Pa, ili sam bio u karantinu. je zanimljivo rešenje, koje je samo po sebi skoro ERP (postoji i zasebno), ali mi se sve više čini da je to priča za velike kompanije ili za međunarodno poslovanje. Prvi put se susrećem sa njihovim rješenjima ove klase i ugodno sam iznenađen.
I ovdje, iznenađujuće, Dobro zadovoljava potrebe malih preduzeća (mislim i srednjih i velikih, ali šta misliti o njima - ko bi mislio o nama...), jer je jednostavno organizovan, jasno povezan između modula i uključuje sve: KPI, skladište , proizvodnja, nešto Šta je sa finansijskim računovodstvom, upravljanjem projektima, multivalutnim računovodstvom, kasom, karticama lojalnosti itd. Ukratko, ima svega – općenito, svega što se može vidjeti u modernom poslovnom sistemu. Istina, sve je to dostupno u "senior" izdanju, koje košta više od osnovne verzije - a nekima će vjerovatno biti dovoljna i manje sofisticirana izdanja. Ali na kraju je mnogo jeftiniji od Microsofta - ovaj put je skrojen 100% za ruski posao, bez konektora (ali ima nekih modifikacija, mislim - nisam još stigao do toga). Ali ono što mi je nedostajalo (budući da veslamo u pravcu univerzalnosti) je upravljanje kadrovima - čini se da postoje KPI, planiranje i kartica zaposlenika, ali cijela ova vrsta kadrovskog računovodstva ne postoji. Inače, ovo je žalba protiv svih.
Vjerovatno ću ga i ovdje staviti - također jasno evoluira prema univerzalnosti, iako funkcionalno nešto lošije.
Ova grana evolucije prema ERP-u mi se čini najlogičnija i najispravnija za CRM sisteme – malim i srednjim preduzećima potrebna su snažna univerzalna rješenja.
Više kao korporativni portal sa CRM funkcijama
- vrlo složena priča u svijetu CRM-a, pravi fantom i vukodlak. Ako za druge sisteme mogu reći da je ovo CRM sa dodacima ili super CRM, onda bih za Bitrix24 radije rekao da je to korporativni portal sa CRM modulom i elementima društvene mreže. Osjećate li razliku? U ostalom morate raditi, u Bitrixu morate sjediti i kontrolirati apsolutno sve aspekte rada. S jedne strane, ovdje je univerzalnost na nivou, s druge strane, svi ovi alati korporativnog portala odvlače pažnju od posla i možda neće doći do CRM-a.
Inače, imam tužnu stvar za vas: besplatni Bitrix24 je vrlo ograničena stvar, iz koje kompanija raste već u fazi testiranja sistema. Ali ozbiljno, zaista, ako vam treba Bitrix24, koji ne samo da tamo nešto pohranjuje, već i radi onako kako je dizajniran, onda vam je potrebna Timska tarifa, ili čak Kompanija. Pa, za slučaj da ste odjednom pomislili da sa nulom možete otići daleko.
Ali među korporativnim portalima i radnim društvenim mrežama ovo je jako rješenje, pa ako se fokusirate posebno na interne komunikacije, ovo rješenje može biti prikladno za vas.
Više kao CRM...?
Šta je sa ostatkom? I ostali su bili tamo. Uključiću u ovu grupu , , . Ovo su CRM sistemi za prodaju, a amoCRM striktno „prati“ koncept sistema za rad sa klijentima, ali druga dva su već na putu ka univerzalnosti rešenja i na ERP nivou: Jednostavno poslovanje je malo evoluiralo viši, KB je još uvijek na početku. Inače, amoCRM se može nadograditi za novac uz pomoć dodataka, dodataka i integracija, ali ovakva zvona i zviždaljke mi se čine skupo i komplikovano - kao sistem administrator nisam psihički spreman da budem odgovoran za takav zoološki vrt, plaćanja za njega , itd.
Čini se da su eto, skoro klasici, kupi svoj CRM već i smiri se, Vanja. Ali! Nakon gore navedenih odluka, nekako ne želim biti skroman za isti novac (pa čak i više).
Naravno, ne smatram se najpametnijim, pa sam gledao tuđe liste, kritike, ocjene. Istina, stekao sam utisak da je njih 90% sranje, jer na prvom mestu nisu ni Microsoft, ni amo, ni bitrix24, nego neki CRM-ovi koji mi se ni reklamiraju 5 meseci. Gledao sam ih, čak nekoliko puta prošao kroz prezentacije... Je li ovo ozbiljno? Na koga računaju za ove pojačane i plaćene ocjene? Pa, dobro, moraš misliti svojim umom.
I dalje razmišljam i analiziram. Evo opcija za odabrane CRM-ove koji nisu CRM-ovi, već hiper CRM-ovi ili ultra CRM-ovi. A ova „hiperfunkcionalnost“ je velika ušteda za kompaniju, jer sve dobijate na jednom mestu. S druge strane, postoji rizik da se zbunite, izgubite... Tako da sam dobio instrukcije da implementiram CRM tokom karantina, jer je to kul antikrizna mera, skoro magična pilula, a razumem i zašto. ALI! Izgubljen sam. Tražim izlaz. Bićemo u kontaktu.
izvor: www.habr.com