Da li volite KPI? Mislim da najvjerovatnije ne. Teško je pronaći osobu koja nije patila od KPI-a u ovom ili onom obliku: neko nije dostigao ciljne indikatore, neko je bio suočen sa subjektivnom procenom, a neko je radio, dao otkaz, ali nije mogao da sazna od čega se sastoje Isti KPI-ovi koje se kompanija plašila ni da pomene. I čini se kao dobra stvar: indikator vam govori o cilju kompanije, činite sve da ga ostvarite, a na kraju mjeseca dobijete bonus ili neki drugi bonus. Transparentna igra, poštene opklade. Ali ne, KPI-i su se pretvorili u strašno i nezgodno čudovište, koje svako malo nastoji da potakne neoprezne, ali istovremeno ne daje ništa izvršnim zaposlenima. Nešto nije u redu sa ovim indikatorima!
Žurim da vas obavijestim: ako vam se ne sviđaju KPI, vaša kompanija jednostavno ne zna kako da ih pripremi. Pa, ili ste programer.
Kada je kompanija svim zaposlenima postavila isti KPI
Odricanje od odgovornosti. Ovaj članak je lično mišljenje zaposlenog, koje se može, ali i ne mora podudarati sa pozicijom kompanije.
KPI su potrebni. Dot
Za početak ću napraviti lirsku digresiju i iznijeti svoj stav na osnovu iskustva. KPI su zaista neophodni, a za to postoje razlozi.
-
U udaljenom, distribuiranom ili na drugi način samoizolovanom timu, KPI je način da se zaposlenima delegiraju ne samo poslovi, već i procjena učinka. Svaki član tima može vidjeti koliko se brzo kreće prema cilju i prilagoditi svoje opterećenje i preraspodijeliti napore.
-
Ponderi KPI indikatora jasno pokazuju prioritet zadataka i zaposleni više neće moći raditi samo lake radne zadatke ili isključivo one koje vole.
-
KPI je transparentan i nedvosmislen vektor kretanja zaposlenih unutar kompanije: imate plan, radite po njemu. Birajte alate, metode i pristupe, ali budite ljubazni da se što više približite cilju.
-
KPI su kombinovani i daju blagi efekat konkurencije unutar kompanije. Dobra konkurencija u timu pokreće posao ka profitu.
-
Zahvaljujući KPI, napredak svakog pojedinačnog zaposlenog je vidljiv, tenzije unutar tima su izglađene, a procjena svačijeg rada poprima očigledan oblik zasnovan na dokazima.
Naravno, sve ovo je relevantno samo ako odabrani KPI ispunjavaju niz zahtjeva.
Gdje je, linija normalnosti KPI?
Iako je ovaj članak lično mišljenje, ipak ću navesti razloge za tako duboko interesovanje za temu KPI. Poenta je da u izdanju pojavio se super nadograđeni modul za izračunavanje KPI-a: sada in Možete kreirati indikatore bilo koje složenosti sa bilo kojim procjenama i težinama. Ovo je zgodno i logično: CRM bilježi sve radnje i postignuća (indikatore) za svakog zaposlenika kompanije i na osnovu njih se izračunavaju KPI vrijednosti. Već smo napisali dva velika članka na ovu temu, bili su akademski i ozbiljni. Ovaj članak će biti ljut jer kompanije tretiraju KPI kao šargarepu, štap, izvještaj, formalnost itd. A ovo je, u međuvremenu, alat za upravljanje i super stvar za mjerenje rezultata. Ali iz nekog razloga, svima je mnogo ugodnije da KPI naprave oružjem masovnog uništavanja motivacije i potiskivanja duha zaposlenih.
Dakle, KPI moraju biti mjerljivi, tačni, ostvarivi – to svi znaju. No, vrlo rijetko se kaže da KPI indikatori prije svega moraju biti adekvatni. Idemo tačku po tačku.
Ovo ne bi trebao biti nasumičan skup indikatora
Pokazatelji bi trebali biti zasnovani na poslovnom profilu, ciljevima kompanije i sposobnostima zaposlenih. Sve ovo treba jasno navesti u dokumentaciji KPI sistema (koju jednostavno morate saopštiti svakom zaposlenom). Odredite prioritete ciljeva koje treba postići, određujući svakom od njih svoju kategoriju važnosti koristeći KPI skale, razviti individualne indikatore za svakog zaposlenog pojedinačno ili za grupu zaposlenih. Ne možete učiniti sljedeće:
a) KPI-ji su bili suzavisni, odnosno na implementaciju pojedinačnih KPI-ja jednog zaposlenog uticao bi rad ostalih zaposlenih (klasičan 1: marketer generiše potencijalne klijente, a njegov KPI je obim prodaje, ako odjel prodaje slabi, trpi marketing, koji ni na koji način ne može utjecati na kolege; klasik 2: KPI-jevi testera uključuju brzinu ispravljanja grešaka, na koju on takođe nema nikakav uticaj.);
b) KPI su slijepo replicirani na sve zaposlene („ajde da implementacija plana prodaje bude KPI za cijelu razvojnu kompaniju“ – to nije moguće, ali je sasvim moguće učiniti stopu postizanja zajedničkog cilja razlogom za bonuse) ;
c) KPI su uticali na kvalitet rada, odnosno kvantitativno mjerenje bi bilo na štetu kvalitativne procjene.
Ovo ne bi trebalo da bude matrica sa subjektivnim ocenama
Odmah su mi pale na pamet KPI matrice sa prvog posla - trijumf besmisla i subjektivnosti, gde su zaposleni bukvalno dobili dve ocene za ponašanje (dobili su -2 za "ponašanje u kompaniji" i bonus je odmah smanjen za 70% ). Da, KPI-ji su različiti: motivišu ili plaše, ispunjavaju se ili fiktivno naduvavaju, čine posao nedostižno hladnim ili potpuno potapaju kompaniju. Ali problem nije u KPI-ovima, već i dalje u glavama onih ljudi koji se njima bave. Subjektivni KPI su oni koji su vezani za „evaluativne“ karakteristike, kao što su: „spremnost da se pomogne kolegama“, „pridržavanje korporativne etike“, „prihvatanje korporativne kulture“, „orijentisano na rezultate“, „pozitivno razmišljanje“. Ove procjene su moćan alat u rukama evaluatora, uključujući odjel za ljudske resurse. Nažalost, često prisustvo ovakvih KPI-a pretvara čitav sistem u oruđe za korporativne prepirke, metodu dovođenja pravih radnika i otuđenja onih koji su neprofitabilni (nisu uvijek loši zaposleni).
Zbog prisustva subjektivnih procena u KPI (obično sistem bodova ili +- skale), moguće je samo jedno rešenje: one ne bi trebalo da postoje ni u kom obliku. Ako želite potaknuti lične kvalitete, uvedite gamifikaciju na korporativni portal, internu valutu, naljepnice, omote slatkiša, pa čak i podijelite dugmad. KPI se odnosi na poslovne ciljeve i učinak. Nemojte dozvoliti formiranje tima u vašoj kompaniji sa jasno razgraničenim klanovima koji će se boriti više nego što će vašu kompaniju voditi ka njenim ciljevima.
Malim preduzećima su potrebni KPI. Svakom preduzeću su potrebni KPI
Biću iskren: nisam često viđao KPI u malim preduzećima; obično implementacija sistema indikatora učinka počinje sa srednjim preduzećima. U malom preduzeću najčešće postoji plan prodaje i to je to. To je jako loše jer kompanija gubi iz vida pokazatelje učinka i faktore koji na njih utiču. Dobar paket za mala preduzeća: + KPI, jer će se podaci prikupljati na osnovu novih klijenata, transakcija i događaja, a koeficijenti će se takođe automatski izračunavati. To će ne samo da rutinski procesi budu kompaktni, već će i uštedjeti vrijeme na popunjavanju raznih izvještaja. Ako želite da znate kako da ovaj paket učinite jeftinim, praktičnim i funkcionalnim, (bonus unutra) - bit ćete kontaktirani.
KPI su usko povezani sa poslovnim procesima
Prilično je teško uvesti KPI u kontekstu neregulisanih procesa, jer ne postoji sistematska vizija ciljeva i željenih rezultata. Osim toga, nepostojanje poslovnih procesa u kompaniji odmah nameće more faktora na produktivnost rada: propušteni rokovi, gubitak odgovornih, zamagljena delegiranja, prenošenje zadataka na zaposlenika koji „vuče za svakoga“ (i samo će ispuniti KPI u smislu nivoa preopterećenosti zadacima i iscrpljenosti ).
Optimalan način: pregledajte poslovne procese (naime pregledajte, jer ih u stvari svi imaju, ali u različitim državama) → instalirajte u kojoj početi prikupljati sve indikatore operativnog rada → automatizirati poslovne procese u CRM → implementirati KPI (bolje je i u CRM-u, kako bi se indikatori automatski izračunavali, a zaposleni mogli vidjeti napredak i razumjeti od čega se sastoji njihov KPI sistem) → izračunajte KPI i automatsku platu.
Inače, sve ove korake smo implementirali u našem RegionSoft CRM-u. Pogledajte kako kreiramo jednostavne i složene (napredne) KPI. Naravno, poznajem funkcionalnost ne svih CRM-ova na svijetu, već nekih 15-20 sićušnih sistema, ali mogu sa sigurnošću reći: mehanizam je jedinstven. U redu, dosta hvalisanja, hajde da razgovaramo o temi dalje.
Osnovno podešavanje KPI-ja
Napredno podešavanje KPI
Ovo je vid praćenja koji zaposleni u kompanijama koje rade u RegionSoft CRM vide ispred sebe. Ova praktična i vizuelna kontrolna tabla omogućava vam da procenite napredak vašeg posla i prilagodite svoj radni dan. Menadžer takođe može da vidi učinak svih zaposlenih i da promeni taktiku rada u određenom periodu, ako je potrebno.
Možete raditi savršeno i ne postići nijedan KPI
Uglavnom, to je pošast perfekcionista koji svoje zadatke dovode do savršenstva i na to provode dosta vremena. Ali ista priča je zajednička gotovo svima: možete pružiti odličnu uslugu za dva klijenta koji će donijeti po 2,5 miliona rubalja svaki, ali istovremeno ne ispunjavaju ni jedan standard za vrijeme usluge. Inače, „zahvaljujući“ takvim KPI-ovima svi često dobijamo neodgovarajuću uslugu od reklamnih platformi, reklamnih agencija, telekom operatera i drugih kompanija „na stream“: imaju indikatore koji određuju premiju, a to je isplativije za da zatvore zadatak nego da dođu do dna rješenja Problemi. A ovo je vrlo ozbiljan lanac grešaka, jer su KPI menadžera višeg nivoa vezani za KPI nižeg nivoa i niko ne želi da sluša zahtjev za prilagođavanje kartice. Ali uzalud. Ako ste jedan od njih, pokrenite reviziju, jer će prije ili kasnije potjera za bonusima i koeficijentima rezultirati valom pritužbi kupaca (koji, naravno, ima svoj KPI) i sve će biti mnogo neugodnije i teže izvodljivo. popraviti.
Iz tog razloga je bolje postaviti nekoliko tipova KPI-a, na primjer, plan za broj tiketa (klijenti), za prihod, za prihod po klijentu itd. Tako ćete moći da vidite koji deo posla donosi najviše prihoda, koji deo propada i zašto (npr. hronično neispunjavanje plana za nove klijente može ukazivati i na slab marketing i slabu prodaju, ovde će drugi izveštaji pomoći vam - kao što je prodajni profil za period i prodajni lijevak).
KPI je sumiranje perioda, a ne potpuna kontrola
KPI se uopće ne odnosi na kontrolu. Ako vaši zaposlenici ispunjavaju dnevne/sedmične listove koji pokazuju koliko je svaki zadatak trajao, onda ovo nije KPI. Ako vaši zaposlenici jedni druge ocjenjuju na skali od -2 do +2, to nije KPI. Inače, ni ovo nije kontrola, jer su svi zadaci i njihovo vrijeme ispisani iz vedra neba, samo da se rasporedi na 8 sati, a ocjene kolegama se daju otprilike ovako: „Oh, Vasja i Goša su pili pivo sa ja, duhoviti momci, +2 za njih” , “Ja sam patila, Maša je uradila 4 velika zadatka za mene, ali imala je tako iskrivljeno lice, neka bude, daću 0, imaću milosti, ne a -2.”
KPI je samo procjena ostvarenosti ili nepostizanja realno mjerljivih pokazatelja koji ispunjavaju poslovne ciljeve. Čim se KPI pretvore u štap, postaju profanacija, jer će zaposleni juriti samo za najljepšim i „bogatim“ brojem, a na drugim frontovima neće biti pravog posla.
KPI ne bi trebalo da muče zaposlene
Često se dešava ovako: na kraju meseca zaposlenima se šalju veliki Excel fajlovi sa 4-5 tabova, gde moraju da zapišu svoje KPI i popune određena polja. Posebna vrsta torture:
-
zapišite svaki svoj zadatak i dajte mu ocjenu (čisto psihološki arogantni ljenčari pobjeđuju samokritične skromne);
-
procijeniti kolege;
-
procijeniti korporativni duh kompanije;
-
izračunajte svoj koeficijent i ako je mnogo veći ili niži od prosjeka za prethodne periode, u komentar u ćeliju sa vrijednošću napišite objašnjenje zašto se to dogodilo (a "radio sam dobro jer sam imao sreće" ne funkcionira) i plan za rješavanje problema u budućnosti („Neću ponovo raditi dobro“).
Nadam se da sada ovo pravo iskustvo niko neće uzeti kao vodič za akciju.
Dakle, KPI bi trebali biti vidljivi, dostupni i transparentni za zaposlenike, ali zaposleni ne bi trebali lagati prilikom popunjavanja tabela, pamtiti svoje zadatke i obnavljati završene količine prema dokumentima i ugovorima, samostalno izračunavati svoje pokazatelje itd. 2020. je vrijeme vrijedno automatskog izračuna KPI. Bez automatizacije, sistem ključnih indikatora učinka može se pokazati ne samo nepouzdan, već čak i štetan, jer će se pogrešne stvarne odluke donositi na osnovu fiktivnih brojeva i rezultata.
KPI nije cijeli sistem motivacije, već dio njega
Možda je ovo najčešća greška - posmatranje samo KPI-a kao cjelokupnog sistema motivacije. Opet, ovo je samo pokazatelj učinka. Da, KPI uključuje elemente stimulacije i u osnovi bonusa za zaposlene, ali sistem motivacije je uvijek kombinacija materijalnih i nematerijalnih oblika nagrađivanja. To uključuje korporativnu kulturu, lakoću rada, odnose u timu, mogućnosti za karijeru itd. Možda upravo zbog identifikacije ovih koncepata KPI uključuju indikatore korporativnog duha i međusobne pomoći. Ovo je, naravno, pogrešno.
A sada ću izazvati buru nezadovoljstva čitalaca, ali bitna razlika između sistema motivacije i KPI sistema je u tome što motivaciju treba da razvijaju i implementiraju stručnjaci za ljudske resurse, a KPI je zadatak menadžera i šefova odjela, koji dobro su svjesni i poslovnih ciljeva i glavnih pokazatelja njihovih postignuća. Ako KPI vaše kompanije gradi HR, vaš KPI će izgledati otprilike ovako:
Lepo, ali ne znam šta je i ne znam kako da to reprodukujem
KPI mora biti opravdan; brojevi iz zraka će dovesti do sukoba
Ako znate da vaši zaposleni u prosjeku objavljuju dva ažuriranja mjesečno, popravljaju 500 grešaka i prodaju na 200 klijenata, onda će plan za 6 izdanja i 370 klijenata biti nerealan - ovo je preveliko širenje tržišnog udjela i preveliko opterećenje za razvoj (bugovi). -također će biti oko tri puta veći). Na isti način, ne možete postaviti visok cilj prihoda ako postoji duboka stagnacija u zemlji, a vaša industrija je među najstagnirajućima. Ozbiljno neispunjavanje plana će demotivisati zaposlene i dovesti ih u sumnju i sebe i efikasnost vašeg menadžmenta.
Stoga bi KPI-ovi trebali:
-
tačno ispuniti poslovne ciljeve;
-
uključiti u formulu obračuna samo metrike koje stvarno postoje i koje preuzima kompanija;
-
ne sadrže subjektivne ocjene i karakteristike;
-
odražavaju vektor ohrabrenja, a ne kazne;
-
koreliraju sa stvarnim vrijednostima indikatora u nekoliko perioda;
-
rastu sporo;
-
ako su se promijenili ciljevi ili poslovni procesi, stari KPI su stotinama puta gori od naslijeđenog koda.
Ako su zaposleni ogorčeni zbog KPI-ja i razumno poriču mogućnost ispunjavanja određenih pokazatelja, vrijedi ih poslušati: često su na terenu neki aspekti postizanja plana mnogo uočljiviji nego na menadžerskoj fotelji (ali to se uglavnom odnosi na srednje i velika preduzeća).
Ako je KPI neadekvatan, prije ili kasnije zaposleni će naučiti da mu se prilagode, a rezultat će biti prijevara, ili čak čista prijevara. Na primjer, postoje lažne veze za jedan pasoš od telekom operatera ili lažne ocjene korisnika iz tehničke podrške. Ovo ne sluti dobro za posao.
Ne postoje gotovi šabloni za KPI
Na internetu i kod konsultanata možete pronaći ponude za prodaju kompleta gotovih KPI-ja. U 90% slučajeva, to su iste Excel datoteke koje sam pomenuo gore, ali u suštini predstavljaju plan-fakt analizu za bilo koju kompaniju. Neće imati indikatore koji odgovaraju vašim ciljevima i zadacima. Takvi fajlovi su jednostavno vodeći magneti tako da kontaktirate konsultanta za razvoj KPI sistema. Stoga, zaista ne preporučujem da uzimate tuđe šablone i koristite ih za izračunavanje ključnih pokazatelja učinka za svoje zaposlenike. Na kraju krajeva, zato su oni ključni, a ne ujednačeni i nisu univerzalni.
Da, razvoj KPI sistema zahteva vreme, ali kada to uradite, spasićete se od mnogih problema sa zaposlenima i moći ćete podjednako da upravljate i timom u kancelariji i zaposlenima na daljinu.
Ne bi trebalo da postoji mnogo KPI indikatora
Optimalno - od 3 do 10. Veliki broj KPI-ja raspršuje fokus zaposlenih na ciljeve i smanjuje radnu efikasnost. Posebno su neefikasni beznačajni, rutinski KPI-i vezani ne za makro procese, već za broj listova ugovora, redova teksta, broj znakova itd. (ova se teza može ilustrirati konceptom „hinduskog koda“ ili „problema“, kada je u Indiji sredinom 80-ih bilo uobičajeno da se programeri plaćaju za broj redova napisanog koda. To je dovelo do činjenice da je kvalitet koda koji je pretrpio, postao je sličan rezancima, objektno neorijentisan, sa puno grešaka).
Neki indikatori KPI treba da se odnose na individualni rad zaposlenog ili odeljenja, a neki da budu integralni, zajednički za celu kompaniju (na primer, broj otkrivenih grešaka je individualni pokazatelj, a prihod je postignuće svih odeljenja kao cijeli). Na taj način se zaposlenima saopštavaju ispravni ciljevi kompanije, te uviđaju da je unutar kompanije uspostavljen paritet između individualnog i timskog rada.
Da, zapravo postoje profesije u kojima je teško ili čak nemoguće primijeniti KPI
To su prvenstveno kreativni profesionalci, programeri, programeri, istraživači, naučnici itd. Njihov rad je teško izmjeriti satima ili redovima, jer se radi o visoko intelektualnom radu povezanom s dubokom razradom detalja zadatka itd. Motivacioni KPI se mogu primijeniti na takve zaposlenike, na primjer, bonusi ako je kompanija ispunila svoj plan prihoda, ali pojedinačni koeficijenti za njih su izuzetno kontroverzna i teška odluka.
Da biste razumjeli stvarne posljedice uvođenja KPI-a za takve specijalnosti, pogledajte stanje ambulantne nege kod nas (i ne samo kod nas). Od kada su doktori počeli da imaju standarde vremena potrebnog za pregled pacijenta, popunjavanje dokumentacije i druge vrijedne smjernice za ponašanje s pacijentima, javne klinike su se pretvorile u ogranke pakla. U tom smislu, privatne klinike su se pokazale mnogo kompetentnijim; postavljaju KPI, ali istovremeno izdvajaju vrijeme za pacijenta s rezervom, odnosno, prije svega, rade na pacijentovoj lojalnosti, pa čak i ljubavi prema pacijentu. klinike i specifičnih doktora. I sa ovakvom situacijom, plan prihoda i posjeta će biti ispunjen sam od sebe.
Zaposleni dolazi u kompaniju da svoje znanje i iskustvo razmijeni za novac, a znanje i iskustvo moraju donijeti određeni rezultat na osnovu poslovnih ciljeva. Postavljanje KPI ciljeva ispred njega nije nešto loše, antilojalno i nitkov. Naprotiv, uz pravilan razvoj sistema ključnih indikatora, zaposleni vidi u kom pravcu treba da se kreće i može da bira gde će njegovo iskustvo biti najprimenljivije i delotvoran.
Nažalost, KPI nije jedini subjekt koji je poslovna zajednica uspjela demonizirati i pretvoriti u oružje zastrašivanja. Ovo je pogrešno, jer je KPI, poput CRM-a, ERP-a i Ganttograma, samo zgodan alat za upravljanje i dijalog između zaposlenih i njihovih menadžera. KPI-ovi rade odlično ako su pametni. Dakle, sve je u vašim rukama. Lično vidim idealnu kombinaciju CRM-a, automatizacije prodaje i automatiziranog KPI-a za mala i srednja poduzeća. Sada, u uslovima Covid-ekonomske neizvjesnosti, ova kombinacija može doslovno rekonfigurirati tim i ponovo pokrenuti posao. Zašto ne?
izvor: www.habr.com