Prljavi trikovi CRM dobavljača: da li biste kupili auto bez točkova?

Mobilni operateri imaju vrlo lukavu izreku: „Ni jedan telekom operater nije ukrao ni peni od pretplatnika – sve se dešava zbog neznanja, neznanja i previda pretplatnika.“ Zašto niste ušli na svoj lični račun i isključili usluge, zašto ste kliknuli iskačuće dugme kada ste pregledali stanje i pretplatili se na viceve za 30 rubalja? po danu, zašto niste provjerili usluge na SIM kartici? A ova pozicija "on je budala" je vrlo zgodna za prodavca - "težili smo najboljem, ali klijent to nije cijenio i jednostavno ne treba bip i pornografska pozadina za ekran." Nažalost, ova lukavost je svojstvena svim oblastima poslovanja: od prodavnica kućnih ljubimaca do sistemskih integratora. Da, ovo se ne odnosi na sve kompanije, ali se dešava prilično često. Upozoren je naoružan: pogledajmo trikove prodavača i načine za borbu protiv njih. Nadamo se da nas neće upucati iza ugla 😉

Sažetak sage o odnosima na korporativnom tržištu

Malo odricanje od odgovornosti

RegionSoft ne navodi nazive konkretnih kompanija, jer se situacije i pravila korištenja mogu mijenjati tokom vremena, a isticanje negativnih karakteristika je nelojalna konkurencija.  

Nećemo razmatrati očigledne slučajeve očigledne prevare od strane dobavljača i njihovih dilera, krivične slučajeve kao što je blokiranje softvera radi pružanja plaćenih usluga, itd. - to je odgovornost agencija za provođenje zakona i arbitražnih sudova, a ne članak dobavljača na Habréu. Govorimo o miroljubivim trikovima. 

Mi smo za potpunu edukaciju u oblasti automatizacije i protiv bitaka sa dobavljačima u javnosti. Stoga, poduzmite akciju i budite oprezni, a na vama je da odlučite koga ćete izabrati.

Odabir i kupovina CRM-a

Demo verzija

Zamislite da odaberete auto sa 2 mjeseca vozačkog iskustva i 3-4 miliona viška. Nevjerovatno ste fascinirani alpskim ekstremnim pogonima BMW-a i odlučujete: da, stabilan je, snažan, sa odličnom vučom na ledu (korisno zimi), težak, ali upravljiv. Idi u salon i kupi. A onda - nešto nekako nije u redu, i proklizava po ledu, a dimenzije nekako nisu za moskovske gužve, a gume su sasvim druge... Tamo je bila bajka! Malo je verovatno da bi to neko uradio, zar ne?

I to je ono što oni rade sa CRM-om, koji proizvođači koriste. Dakle, prvi trik: demo verzija uvijek radi odlično. Postoji nekoliko opcija za demonstraciju.

1. Demonstracija u kancelariji prodavca ili na vašoj teritoriji. Demo verzija je raspoređena na optimalno odabranom i idealno konfiguriranom hardveru i okruženju, profesionalac s njom radi pred vašim očima, a ako ga probudite noću, on će vas provesti kroz sve funkcionalnosti. Za poboljšanje raspoloženja dodaju se smiješne slike, vicevi, složeni dijagrami itd.
2. Demo verzija na web stranici programera je sastavljena (obično, iako ima i gorih) verzija koju možete instalirati/registrovati i započeti. Ovo je priča bliža životu, ali opet dobijate softver koji praktično nema unosa u bazu podataka, odnosno maksimalno je rasterećen.
3. Demo na konferenciji je još jedan format za "šarmiranje" klijenta. Funkcije ugrađene u govorničko izvješće su izbrušene do točke automatizacije, cijeli sklop je konfiguriran i debagovan, postoji nekoliko asistenata u sali koji će podržati ako publika ne podrži interaktivnost. Izvana izgleda kao magija, ali u stvarnosti je, naravno, sve nešto drugačije.  
4. PowerPoint prezentacija - čini se da priča prevazilazi dobro i zlo, ali postoje prezentacije sa snimcima ekrana CRM sistema (i bilo kojeg korporativnog softvera) i ugrađenih video zapisa. Jasno je da im sve radi savršeno. 

Softver nikada neće odmah raditi na način na koji radi u demo verziji. Biće potrebna konfiguracija, operativno iskustvo i nesmetan rad da bi postao referenca.

Demo verzija "Kamaza"  

Kako zaobići trik?

• Prije svega, provjerite postoji li demo verzija - ako dobavljač ne daje nikakvu demo verziju, bolje je odabrati drugog programera.
• Nakon što ste pažljivo pročitali demonstraciju dobavljača, instalirajte demo verziju i jednostavno pokušajte raditi s njom: nabavite klijenta, sklopite posao, provjerite kako funkcionišu procesi, generiraju se kalendari, dokumenti itd. Ovo će biti vaš borbeni stav i shvatićete da li sistem ima sve što vam je potrebno. Upozorenje: možda vam se CRM sistem neće odmah svidjeti, pa se oslonite na skup funkcija, a ne na subjektivna osjećanja. 

Atraktivna cijena

Najteži i najčešći trik je rad s cijenama. Opet postoji nekoliko opcija.

• Na web stranici ne postoje cijene - takozvana “skrivena cijena”. Cijena će vam biti data tek nakon prikupljanja primarnih zahtjeva i podataka o vašoj kompaniji, koji će odrediti konačnu vrijednost. U skladu s tim, garantirano ćete dobiti najvišu cijenu prihvatljivu za vaš segment. 
• Sajt ima cene sa dizajnerom - sastavljate svoju konfiguraciju i dobijate približnu cenu licenci. Interaktivnost pleni i produžava vreme interakcije sa sajtom, ali ne menja situaciju, jer neka pitanja su previše uopštena i, nažalost, cena će biti približna. Najekstremniji koji sam vidio je upitnik od 54 pitanja koji zatim traži kontakt informacije i tek tada vas menadžer kontaktira. Nije bilo moguće zaobići upitnik i jednostavno razgovarati sa direktorom kompanije, oni su jednostavno odbili. 
• Web stranica ima Cijena i / ili kalkulator troškova — možete sami izračunati cijenu licenci koje su vam potrebne (upravo na ovaj način mi to implementiramo RegionSoft CRM), i to će biti apsolutno tačno (dobro, osim ako ne zatražite i količinski popust). Međutim, morate imati na umu da je to samo trošak licenci, a ne implementacija. Da li je moguće nabaviti CRM sistem za ovu cijenu? Da, ali ćete sami implementirati i trenirati. Takvih klijenata ima i oni se često zaista uspješno nose sa zadatkom, srećom u našem slučaju im pomažu detaljna dokumentacija i video snimci. 

Najvažnija zabluda je da se trošak licenci smatra troškom implementacije, odnosno cjelokupnog CRM projekta za vašu kompaniju. Ovdje smo napisali koliko CRM zapravo košta. 

Kako zaobići trik?

Shvatite da primate informacije o cijeni licenci. Informacije o punom trošku implementacije mogu biti dostupne tek nakon izrade i potpisivanja tehničkih specifikacija, koje će uzeti u obzir sve zahtjeve vašeg poslovanja. Zahtijevajte da se sav posao podijeli na zadatke i da ima jasno naznačenu cijenu. I to je dobro za vas - znaćete budžet, a prodavac je zaštićen - on će posao izvoditi striktno prema tehničkim specifikacijama, a ne prema tehničkim specifikacijama, kao što je slučaj.

Iznajmite ili kupite

Ovo je nekada bio jedan od omiljenih trikova CRM dobavljača, ali danas je evoluirao u sistem isporuke i već je standard za prodaju poslovnog softvera. Međutim, obratite pažnju na neke okolnosti. 

• Iznajmljivanje može biti od koristi za vas ako nemate budžet za potpunu kupovinu softvera - možete u potpunosti koristiti CRM i napustiti ga ako shvatite da ovaj konkretni razvoj nije prikladan za vas. Na primjer, obično prodajemo CRM kao projekat (bez pretplate), ali postoje opcije najma i na rate za one koji nisu spremni za kupovinu odmah.
• Najam je uvijek skuplji. Razmislite sami: iz mjeseca u mjesec ćete plaćati određeni iznos, koji će za 3-4 godine posjedovanja CRM sistema premašiti troškove bilo kojeg on-premise (kada platite jednom za projekat). Ispostavilo se da je trošak vlasništva vrlo visok, što je korisno za dobavljača (stalan tok plaćanja) i nepovoljno za vas. Međutim, kompanija se često namjerno odlučuje za iznajmljivanje (plaćanja padaju „rasprostranjena” na budžet).  

Ali to nije glavna stvar (mada kako novac za kompaniju može biti takav?) Đavo je u riječi "renta" - za razliku od kupljenih licenci, iznajmljene ne pripadaju vama, već pripadaju prodavcu i on može roll izbaciti bilo kakva ažuriranja, prestati pružati usluge, promijeniti uslove najma, podići cijene itd. Na primjer, jedan od malih dobavljača korporativnog softvera koji se pruža po SaaS modelu jednom je poslao pisma svojim klijentima tražeći da za 2 sedmice "izvuku" podatke i zaključe ugovor, jer ovaj dio poslovanja smatra neisplativim ( u pismu razlog je zvučao pristojnije) - u „ne-core“ imovina je dosegla 600 korisnika širom svijeta. Kap u moru, da, ali ovo je priča o nekoliko desetina kompanija koje su pretrpjele gubitke. 

Kako zaobići trik?

Kupite on-premise verzije i kontaktirajte RegionSoft. Šalim se 🙂 Na današnjem tržištu većina dobavljača ima trik koji ne možete zaobići, stoga pažljivo pročitajte ugovor, pratite ažuriranja i mudro upravljajte rezervnim kopijama (možete izgubiti pristup bazi podataka u najnepovoljnijem trenutku). Pa, broji svoj novac.

Zamjena dobavljača s dilerom ili partnerom

Također trik koji je odavno prestao biti takav. Na tržištu postoje dobavljači (veliki i mali) koji, u principu, gotovo nikada sami ne provode implementaciju, već proces delegiraju svojim dilerima u vašem regionu. Sve bi bilo u redu da nema male nijanse: svi koji nisu previše lijeni postaju partneri, od reklamnih agencija i web studija do (odjednom!) studija za fitnes i stretching. I veliko je pitanje da li ćete dobiti ključnog partnera ili ove momke sa pilatesom. U skladu s tim, kvalitet implementacije će uvelike ovisiti o tome. Loše je što do kompanije bez iskustva možete doći samo oglašavanjem na pretraživačima ili društvenim mrežama. Kao rezultat toga, na kraju ćete se brinuti o hrpi novca i dobiti softver koji loše radi i nije prilagođen vašim procesima.

Kako zaobići trik?

• Ako vam se sviđa određeni CRM, kontaktirajte centralnu kancelariju ili pronađite sertifikovanog partnera u svom gradu/regiji. Zbog toga je veća vjerovatnoća da ćete imati posla sa pouzdanim partnerom.
• Zatražite sertifikaciju dobavljača od kompanije koja ga implementira, postavite pitanja o realizovanim projektima, pročitajte recenzije na internetu. Ako ste u nedoumici, pozovite centralu i provjerite status kompanije s kojom počinjete raditi.
• Ne ostavljajte svoje podatke u upitnicima na društvenim mrežama - samo na web stranicama kompanija.
• Igrajte lošeg klijenta: postavljajte teška pitanja, budite strogi (ali ne i nepristojni!), iznesite detaljne zahtjeve. Najslabije kompanije će odbiti da se bave vama i „spajaće se“.  

Ova ista grupa trikova uključuje još dva, koja nema smisla odvajati u poseban odjeljak.

1. Nametanje iskustva koje ne postoji - implementator će vam reći da je "sto puta implementirao sistem za farmaceutsko skladište poput vašeg", a zapravo gugla šta je "farmaceutsko skladište". Lako je raščlaniti - zatražite tipične poslovne detalje, pojasnite kako su poslovni procesi tipični za vaše područje automatizirani. Momci bez iskustva će plivati.  
2. Obezbeđivanje neiskusnih radnika. Novopridošlice u kompaniji treba da treniraju i na mačkama, a vaš zadatak nije da postanete ispitanik. Pitajte svog menadžera o njegovom iskustvu, postavljajte pitanja o specifičnostima implementacije, razgovarajte o akcionom planu - iskusni menadžer će odmah shvatiti ko je ispred njega. Zahtijevajte kompetentnog i iskusnog djelatnika dobavljača, a novopridošlice pustite da vam pomognu, bez sažaljenja i sigurno. 

Nudi sofisticiraniju verziju softvera

Dakle, nazad na naš BMW. Potreban vam je auto za putovanja kuća-dača-rad-laka, ali oni vam nude ovu konfiguraciju: M Sport diferencijal i kočioni sistem, adaptivno ogibljenje, poboljšanu ergonomiju, itd. Osim toga - + 1,2 miliona na cijenu. Menadžer kaže da ima jedinstveno upravljanje pri 230 km/h. WOW! I onda stojiš u saobraćajnoj gužvi na mostu i razmišljaš, gde da bar jednom razvijem 230, za koje sam preplatio milion?

Ista priča sa CRM-om - menadžer će vam ponuditi najsofisticiraniju verziju CRM sistema, sa gomilom funkcija, dodataka, mehanizama itd. Najčešći argument je: “Uskoro ćete vidjeti da će vam sve trebati.” I tu ima istine - bolje je kupiti sistem koji pokriva većinu vaših zahtjeva, nego neke osnovne stvari. ALI! Ako vam se nudi sistem, recimo, sa upravljanjem skladišta, a znate sigurno da ga sigurno nećete imati u dogledno vrijeme, postavlja se pitanje - zašto vam je potrebna ova prednost? 

Kako zaobići trik?

Zapišite sve zahtjeve za CRM sistem i uporedite ih sa predloženom funkcionalnošću. Da, nikada nećete naći tačno podudaranje, i dalje će biti nepotrebnih funkcija, ali ćete moći da izbacite one tarife koje vam definitivno ne odgovaraju (na primer, za 200 zaposlenih sa 15, ogroman prostor na disku sa malim klijentom baza i umjeren broj transakcija i sl.). Općenito, razumijevanje šta tačno želite je odličan početak razgovora sa prodavcem.

Želja da se ubije konkurent po svaku cijenu

Često će menadžer dobavljača pitati koje druge proizvođače softvera razmatrate. Ovo je za njega odličan trag - svaki prodajni predstavnik dobrog dobavljača ima pred nosom kompletnu tabelu pozicioniranja i diferencijacije od konkurenata (ne samo CRM provajdera, provajdera, telekom operatera, hostera itd.). U principu, u tome nema ništa loše, ali ako ste veliki klijent, a riječ je o milion ili više, može početi neproduktivan rat za klijenta: doći će vam s poklonima, pozvati će vas na restoran, oni će platiti vaše putovanje u Moskvu i zabavu tamo, sve dok odaberete ovog dobavljača. U isto vrijeme nećete dobiti nikakve informacije o pogodnostima, tehničkim parametrima i cijenama - emotivna prodaja će prevladati, a sam proces će biti odgođen. Pa šta? Činjenica je da se iza ovakvih radnji krije opasna poruka: na svaku vašu želju odgovorit će vam “mi ćemo to učiniti”, a onda će se dio “mi ćemo to učiniti” pretvoriti u “ovo je nemoguće” ili “nerealni rokovi”. “, a to je već jako loše za pokretanje punopravne operacije.

Kako zaobići trik?

• Ako vas zanima poređenje sa određenim sistemom, slobodno postavljajte pitanja i pažljivo slušajte odgovore: moraju biti objektivni, bez crnog PR-a.
• Ako je prodavac sam preuzeo inicijativu i počeo direktno uspoređivati ​​sebe i konkurente s imenima, budite oprezni i zaustavite ovaj smjer, obavijestite da ćete sami donijeti zaključke.
• Detaljno razgovarajte o svakom zahtjevu i razjasnite da li će biti zabilježen u tehničkim specifikacijama potpisanim kao dodatak ugovoru. 
• Ako odgovorite „mi ćemo to učiniti“, barem navedite približan vremenski okvir i stepen povećanja troškova projekta implementacije.

Implementacija CRM-a

Dakle, kupujete automobil, koji se dostavlja direktno u vašu garažu ili parking bez vašeg učešća. Dođeš sav uzbuđen da se spustiš na sedište, staviš ruke na volan, sa ponosom pogledaš dragocenu natpisnu pločicu i... Ali nema točkova, nema brisača, auto je osiguran na nosačima. Razuli? Ne, obuj cipele: felge su opcija koja se plaća, ključeve ćeš dobiti i uz dodatnu sumu, ali benzin je poklon - cijeli pola rezervoara. Opet fantazmagorija? A upravo se to dešava u prodaji softvera.

Ćutanje troškova infrastrukture

Ovo je prvo iznenađenje koje će vas čekati po implementaciji. Odjednom saznate da je oblak javan, a iznajmljivanje u privatnom je skuplje, saznate da morate doplatiti za MS SQL za svoje potrebe ili za Oracle DB, iskljucivo se placaju zakazane sigurnosne kopije, za stabilan rad pošte potreban vam je plaćeni dodatak, primarni server neće raditi bez konektora za 300$, a telefonija mora biti samo od Romashka Telecoma, inače može doći do poteškoća s funkcionalnošću virtuelne PBX-a. Jednostavno rečeno, naučit ćete da čak i usluga u oblaku ima vlastitu infrastrukturu, da ne spominjemo on-premise. Već ste platili licence i najvjerovatnije ćete platiti ostatak da konačno počnete s radom. 

Štaviše, svi ovi detalji su vjerovatno navedeni u korisničkom ugovoru, ugovoru ili na web stranici pod ***, a vi ste dobrovoljno pristali na ove troškove, a da niste znali za njih. I ono što je najviše iznenađujuće je da svi dobavljači ne uključuju ove parametre u početnu cijenu softvera – ili zaborave da to urade, ili očekuju da će zaraditi malo više ako se razdvoje i preprodaju infrastrukturu.

Kako zaobići trik?

• Pročitajte ugovore, ili još bolje, pročitajte ih zajedno sa svojim zaposlenima kako bi cijenili točke koje se direktno odnose na njihov rad. Nezaobilazan pomoćnik ovdje je sistem administrator. Ako kupujete online, proučite cijelu stranicu iznutra i izvana.
• Shvatite jednostavnu šemu: bilo koji softver preduzeća = interfejs + DBMS + infrastruktura, a svaki element ima svoju cenu. Na obali provjerite koja su dodatna ulaganja potrebna za punopravni rad. 

Integracija? Nema problema!

Ali ovo je vrlo zanimljiv trik: dobavljač vam može obećati sve potrebne integracije i one će zaista biti tu. Ali vaše i dobavljačevo razumijevanje integracije može se razlikovati. Naravno, ovdje su lideri IP telefonija, web stranica i 1C. Pod integracijom dobavljač može podrazumijevati jednostavnu razmjenu podataka, bez složenih operacija i funkcija, bez planiranih akcija. A onda, za implementaciju onih zadataka koji su vam potrebni, dobit ćete fakturu za modifikaciju, i to prilično veliku: jedna je stvar da dobavljač modificira vlastiti softver, a druga stvar da se bavi API-jem, konektorima i vaše konfiguracije. Kao rezultat toga, nećete dobiti sistem automatizacije koji vam je potreban.

Kako zaobići trik?

• Prije svega, shvatite da li vam je zaista potrebna integracija. Dešava se da klijent želi integraciju zato što je drugi imaju, jer je on to negde čuo, jer izgleda da je jedinom zaposlenom od svih njih potrebna. Odlučite u okviru kompanije za profil korišćenja softverskog paketa i učestalost rada sa integrisanim rešenjem. Najvjerovatnije ćete biti iznenađeni kada otkrijete da vam ne treba toliko i uštedjeti novac. 

Zašto vam je potrebna integracija sa 1C i šta znači "potpuna integracija"? 

• Ako otkrijete da je integracija opravdana i neophodna za poslovne procese, odmah navedite granice i obim integracije, naznačite dobavljaču zašto vam je potrebno ovo ili ono rješenje.

Korištenje CRM-a 

Paketi tehničke podrške kao obaveza

Odmah da rezervišemo: tehnička podrška je posao i morate ga platiti, kao i svaki drugi. Postoji neki osnovni minimum koji je uključen u korisničku podršku, postoji viša sila zbog greške prodavača (nešto se nije pokrenulo, identifikovan je bug itd.), a postoje pozivi iz svih razloga i zahtjev za “ file reports” svih vrsta i vrsta - i naravno, besplatno. U ovom slučaju, dobavljač nudi plaćeni paket prioritetne tehničke podrške (koja, inače, još uvijek ne uključuje izvještaje i poboljšanja). Ovo je norma.

Ali trik je u tome što neki dobavljači uključuju plaćenu tehničku podršku u cijenu implementacije - na određeni period (prva godina) ili zauvijek (dok ne odbijete ovu uslugu). Još gore, najčešće ne možete odbiti ovu uslugu - ona je obavezna prilikom kupovine CRM-a.

Kako zaobići trik?

• Ako vam nije potrebna proširena tehnička podrška i spremni ste sami se nositi s tim, zamolite dobavljača da isključi paket podrške iz plaćanja - čak i oni programeri koji su uslugu učinili strogo obaveznom najvjerovatnije će to učiniti, jer je implementacija već skupa.
• Ako niste protiv takvog paketa, provjerite šta je u njemu i koja ograničenja postoje. Zapravo, u prvoj godini rada sa CRM sistemom, prošireni prioritet TP je korisna stvar koja vam ponekad omogućava uštedu na plaćenim jednokratnim pozivima. 

Ažuriranja 

Opet, ažuriranje je super stvar, posebno ako se pokreće automatski i ne donosi nikakve opipljive promjene osim ispravki grešaka i poboljšanih performansi softvera. Nema i ne može biti pritužbi na ovakva ažuriranja. Ali, kao što ste već shvatili, postoje i druge opcije.

• SaaS provajder uvodi ažuriranje sa promijenjenom logikom i funkcionalnošću - na primjer, neki modul koji vam je potreban može nestati. Prodavac najčešće obaveštava o takvim promenama, ali se dešava da ujutru čitavu kompaniju korisnika čeka iznenađenje. On-premise CRM, po pravilu, upozorava na veliku nadogradnju i nudi da je sami instalirate. 
• Velika ažuriranja se dodatno plaćaju, i to je u redu, jer dobijate snažno ažuriran softver sa potrebnim i ažuriranim funkcijama. Međutim, možda vam neće trebati ta funkcionalnost ili možda nećete imati dovoljno novca za nadogradnju kada vam se ponudi.

Kako zaobići trik?

• Ako vas opslužuje dobavljač u oblaku, potražite potvrdni okvir "Primi ažuriranja" i poništite ga ili kontaktirajte svog menadžera i saznajte kako možete instalirati ažuriranja na zahtjev, a ne nasilno. Prije nego što uvedete ažuriranje, proučite promjene i razmislite na koje će procese u vašem radu utjecati. 
• Ako dobavljač nudi instaliranje većeg ažuriranja uz dodatnu naknadu, ponovo proučite promjene i procijenite koliko vam je potrebno ovo ažuriranje. Međutim, ne preporučujemo da jednom zauvijek odustanete od ažuriranja: dobavljač može prestati podržavati starije verzije, a to će biti veliki tehnološki problem. 

Pravilo je jednostavno: ažuriranja su dobra i neophodna, glavna stvar je ne dozvoliti instaliranje verzije sa velikim promjenama bez prethodne saglasnosti. Na primjer, krajem 2018. godine ponudili smo našim klijentima važno i neophodno plaćeno ažuriranje, uključujući i ono koje se odnosi na promjenu stope PDV-a. To je bio slučaj kada je ažuriranje bilo od vitalnog značaja za klijente, a mi smo mogli da uvedemo ažuriranje što je brže moguće RegionSoft CRM sa ovim i mnogim drugim korisnim i cool ažuriranjima (uključujući valutno računovodstvo, redizajnirane poslovne procese i duboko modifikovan jedinstveni KPI sistem izračunavanja).

Prodajem partnerske usluge za postotak

Svojim klijentima možemo preporučiti ovu ili onu uslugu koju i sami koristimo, ali od toga nemamo nikakve dionice, naknade za upućivanje ili druge provizije (iako su neki provajderi čak i ogorčeni činjenicom da odbijaju suradnju s njima). Ali često dobavljači insistiraju na povezivanju telefonije, chata, CMS-a itd. od određenog partnera, budući da imaju vlastitu naknadu u različitim oblicima - od jednokratne provizije do dijeljenja prihoda (stalno plaćanje za korištenje usluga). U posebno teškim slučajevima navode da će njihov sistem raditi samo sa sajtovima na određenom CMS-u, a pozive će obavljati samo preko određene IP telefonije i hostovati uslugu samo u određenom oblaku.

Kako zaobići trik?

Nećete ga uvijek moći zaobići - ako se ograničenja odnose na CMS, na primjer, tada će vas spasiti samo izmjene ili ćete morati prestati koristiti funkcionalnost. Lakše je s IP telefonijom ili provajderom u oblaku: nagrizajuće i dosadno pitajte dobavljača zašto postoji takvo ograničenje na usluge provajdera, recite nam s kim radite i zašto, raspitajte se o mogućnosti povezivanja s vašim provajderom. Najvjerovatnije će se rješenje problema naći nakon kratkih, ali čvrstih pregovora. Ako vam ne treba nikakav dodatni servis, dodatak, dodatak, konektor, slobodno odbijte, njihov izostanak ni na koji način neće uticati na funkcionalni integritet i rad CRM sistema (osim ako, naravno, ovo nije štaka za neki strani sistem ili funkcionalno važan element kao što je e-mail klijent, menadžer mailing liste i sl.; ovdje ćete se morati prijaviti za dodatnog pretplatnika ili platiti jednokratnu naknadu).

ljudi

Ljudski faktor igra ogromnu ulogu u procesu kupovine i implementacije poslovnog softvera, te bi bio grijeh ne iskoristiti situaciju, ne primijeniti psihologiju i ne pokušati zaraditi na ovom ljudskom faktoru.

Neiskusni donosilac odluka (donosilac odluka)

Zamislite, uspješan vlasnik konfekcije i moderan dizajner udobne odjeće, koji šije nekoliko federalnih okruga, dođe u autosalon i odabere auto. Ona želi prelep, udoban i pouzdan auto, ne zna ništa o veličini motora, konjskim snagama, pogonima, tipovima točkova, kontroli pritiska u gumama... To ne znači da je glupa i da joj treba ponuditi da utrlja karnauba vosak na aleutskoj amazonskoj pčeli za 50 rub. ili da? 😉

Da, donosilac odluka može biti tehnički neiskusan i ne razumije probleme automatizacije. On plaća novac i vjeruje prodavcu. No, neki prodavači odlučuju da je ovo odličan način da se proda nekoliko dodatnih skupih usluga i zvona i zviždaljki.

Kako zaobići trik?

Nemojte raditi sami: članovi vašeg tima i administrator sistema mogu vam pomoći da se snađete u zahtjevima i zbunjujućim tehničkim specifikacijama.

Diskriminacija uposlenika kompanije odgovornog za implementaciju

A ovo je već vrlo zastrašujuća, često fatalna situacija. U nekom trenutku, menadžer dobavljača koji radi na strani klijenta iznenada izjavi da je sistem administrator, šef implementacionog tima ili čak CIO duboko nesposobna osoba i štetočina koju treba otpustiti što je prije moguće, jer on sprečava implementaciju tako divnog, bukvalno najboljeg CRM tržišta. I to vjerovatno radi jer nije shvatio ili želi da lobira za interese drugog developera, koji mu je, naravno, platio. 

Takva izjava bi vas trebala upozoriti: kakve veze ima prodavac sa procjenom vašeg zaposlenika, zašto tako direktno iznosi problem? 

Kako zaobići trik?

Vjerovatnoća da je ovo zaista trik i pokušaj da se eliminira tehničar na njegovom putu je najmanje 90%. Stoga, postupajte ispravno i čvrsto.

• Proverite sa menadžerom prodavca koje su pritužbe, ne fokusirajte se na emocije („on ne brine o kompaniji“), već na tehničke i menadžerske komponente.
• Razgovarajte o situaciji sa zaposlenikom, pitajte ga o razlozima protivljenja implementaciji: možda će vam on otvoriti oči za ozbiljne nedostatke i reći vam kako se nositi s njima i što je najbolje učiniti da ulaganje u korporativni softver ne bi došlo do ispostavilo se kao otpad. 
• Izvucite zaključke, sastanite se sa punom radnom grupom i razgovarajte o svim kontroverznim pitanjima.

Neetičko ponašanje zaposlenih u dobavljačima razlog je za promjenu menadžera ili čak same razvojne kompanije. Posao nije mjesto za manipulaciju. 

Kickbacks

Rollback je jednako strašna situacija, suprotna prethodnoj. Zaposlenik aktivno lobira za određenog dobavljača, zagovara njegov CRM (bilo koji drugi softver), šiklja argumentima i spreman je uvjeriti svakoga: od prodajnog pripravnika do generalnog direktora. Vrlo je teško shvatiti da li mu se zaista toliko dopao CRM ili je za njegovu implementaciju dobio mit (novčani ili drugi podsticaji od prodavca). Ovo više nije trik - to je zamka, i ako nemate sigurnost, pažljivo čitajte dalje.

Povratni udarac nije samo tradicionalna korist. Ovo je lobi, prisustvo pravih zaposlenih u vašem timu, neuspeh u implementaciji „pogrešnog” softvera, lažna interna ekspertiza („da, moramo da platimo modifikacije, a takođe nam je potrebna integracija sa ISS modulima i NASA centralna kontrolna tabla”), itd.

Kamiondžije čekaju nagradu od prodavca

Kako zaobići zamku?

• Obratite pažnju na odnos između radne grupe i prodavca. Odakle ste donijeli odluku o ovom CRM-u, da li su zaposlenici pozvani na konferencije, skupe off-site seminare, rođendan kompanije itd. Ponekad se u tako kul i impresivnim uslovima daju isplative ponude.
• Razmotrite da li zaposleni imaju česte bliske kontakte u prostorijama prodavca.
• Procijenite da li se finansijska situacija zaposlenika (najnoviji iPhone, tablet, sat, itd.) nedavno promijenila.
• Pitajte zaposlenog o poređenju odabranog sistema sa konkurentima - na oštar i kategoričan način ćete saznati da je od 20 popularnih programa samo ovaj vredan pažnje, cene će biti naduvane, a prednosti konkurenata izjednačene i odbijen.
• Da biste eliminisali povratne efekte, koristite složeni lanac donošenja odluka za implementaciju, odabir dobavljača i provođenje interne kontrole i revizije.
• U krajnjem slučaju, provjerite korporativnu e-poštu i korporativne pozive - u slučaju vraćanja, logika korespondencije se često gubi, jer komunikacija prelazi u privatne kanale komunikacije.

Vrijedno je zapamtiti da je vraćanje moguće u svakom slučaju: postoje velike kompanije koje za 3-4 miliona rubalja. Neće se ni uprljati, jer je njihov prosječni ček mnogo veći, a ima i malih koji su spremni izdvojiti za nagradu s čekom od 500-600 hiljada rubalja. (opet, ovo bi mogla biti inicijativa na nivou zaposleni-zaposleni; to se najčešće dešava).  

U softveru, kao iu svakom inženjerskom sistemu, ne postoji 100% garancija tolerancije grešaka, stabilnosti ili sigurnosti. Ako su vam zagarantovane, razmislite da li će i u budućim vezama biti istih laži. Glavno pravilo u radu sa dobavljačem je da verujete, ali i da sami ne pravite greške, da se uključite u proces, razjasnite, saznate detalje i udubite se u suštinu svih procesa. Nemojte se plašiti da budete žigosani kao dosadnik i pametnjaković – raditi za dobrobit vašeg poslovanja iu njegovom interesu nikada nije bilo sramotno. Vjerujte mi, mnogo je gore biti nazvan naivčinom. Općenito, pazite!

RegionSoft CRM — funkcionalno moćan CRM za mala i srednja preduzeća (u nekoliko izdanja)

RegionSoft CRM Media — industrijski CRM za televizijske i radijske holdinge i reklamne agencije

izvor: www.habr.com