SLA, takođe poznat kao „ugovor o nivou usluge“, je ugovor o garanciji između korisnika i pružaoca usluga o tome šta će kupac dobiti u pogledu usluge. Predviđena je i naknada u slučaju zastoja zbog krivice dobavljača i sl. U suštini, SLA je vjerodajnica uz pomoć koje data centar ili hosting provajder uvjerava potencijalnog klijenta da će prema njemu biti ljubazno na svaki mogući način. Pitanje je da u SLA možete napisati šta god želite, a događaji napisani u ovom dokumentu se ne događaju prečesto. SLA je daleko od smjernice u odabiru podatkovnog centra i svakako se ne biste trebali oslanjati na njega.
Svi smo navikli da potpisujemo nekakve ugovore koji nameću određene obaveze. SLA nije izuzetak - obično najnerealniji dokument koji se može zamisliti. Jedina stvar koja je vjerovatno beskorisnija je NDA u jurisdikcijama gdje koncept „poslovne tajne“ zapravo ne postoji. Ali cijeli problem je u tome što SLA ne pomaže klijentu u odabiru pravog dobavljača, već samo baca prašinu u oči.
Šta hosteri najčešće pišu u javnoj verziji SLA koju pokazuju javnosti? Pa, prvi red je izraz "pouzdanost" hostera - to su obično brojevi od 98 do 99,999%. U stvari, ovi brojevi su samo prekrasan izum trgovaca. Nekada, kada je hosting bio mlad i skup, a oblaci su bili samo san za stručnjake (kao i širokopojasni pristup za sve), indikator radnog vremena hostinga bio je izuzetno, izuzetno važan. Sada, kada svi dobavljači koriste, plus ili minus, istu opremu, sjede na istim okosnim mrežama i nude iste pakete usluga, indikator radnog vremena je apsolutno neupadljiv.
Postoji li uopće “ispravan” SLA?
Naravno, postoje idealne verzije SLA, ali sve su to nestandardni dokumenti i ručno se registruju i sklapaju između naručioca i dobavljača. Štaviše, ova vrsta SLA se najčešće odnosi na neku vrstu ugovornog posla, a ne na usluge.
Šta treba da sadrži dobar SLA? Da kažem TLDR, dobar SLA je dokument koji reguliše odnos između dva entiteta, koji jednoj od strana (kupcu) daje maksimalnu kontrolu nad procesom. Odnosno, kako to funkcioniše u stvarnom svetu: postoji dokument koji opisuje globalne procese interakcije i reguliše odnose između strana. Ona postavlja granice, pravila i sama po sebi postaje poluga uticaja koju obje strane mogu iskoristiti u potpunosti. Tako, zahvaljujući ispravnom SLA, kupac može jednostavno natjerati izvođača da radi kako je dogovoreno, a to pomaže izvođaču da se izbori sa „željama“ previše aktivnog klijenta koje nisu opravdane ugovorom. To izgleda ovako: “Naš SLA kaže to i to, gubite se odavde, radimo sve kako smo dogovorili.”
To jest, “ispravan SLA” = “adekvatan ugovor za pružanje usluga” i daje kontrolu nad situacijom. Ali to je moguće samo kada se radi „kao jednaki“.
Ono što piše na web stranici i ono što čeka u stvarnosti dvije su različite stvari
Općenito, sve o čemu ćemo dalje raspravljati su tipični marketinški trikovi i test pažnje.
Ako uzmemo popularne domaće hostere, onda je jedna ponuda bolja od druge: podrška 25/8, rad servera 99,9999999% vremena, gomila vlastitih data centara barem u Rusiji. Molimo zapamtite poentu o data centrima, na to ćemo se vratiti malo kasnije. U međuvremenu, hajde da pričamo o idealnoj statistici tolerancije grešaka i sa čime se osoba suočava kada njegov server i dalje padne u „0,0000001% kvarova“.
Sa pokazateljima od 98% i više, svaki pad je događaj na ivici statističke greške. Radna oprema i priključak ili postoje ili ih nema. Možete koristiti hoster sa ocjenom “pouzdanosti” od 50% (prema sopstvenom SLA-u) godinama bez ijednog problema, ili možete “faliti” jednom mjesečno na nekoliko dana sa momcima koji tvrde 99,99%.
Kada dođe trenutak pada (a, podsjećamo, svi jednog dana padnu), tada se klijent suočava sa internom korporativnom mašinom koja se zove „podrška“, a na vidjelo se iznose ugovor o usluzi i SLA. Šta to znači:
- Najvjerovatnije, u prva četiri sata zastoja nećete moći ništa prezentirati, iako neki hosteri počinju da preračunavaju tarifu (isplatu naknade) od trenutka pada.
- Ukoliko server nije dostupan duži vremenski period, možda ćete moći da podnesete zahtev za preračunavanje tarife.
- I to pod uvjetom da je problem nastao krivnjom dobavljača.
- Ako je vaš problem nastao zbog treće strane (na autoputu), onda se čini da "niko nije kriv", a kada je problem riješen, stvar je vaše sreće.
Međutim, važno je shvatiti da nikada ne dobijete pristup inženjerskom timu, najčešće vas zaustavi prva linija podrške, koja se dopisuje s vama dok pravi inženjeri pokušavaju popraviti situaciju. Zvuči poznato?
Ovdje se mnogi ljudi oslanjaju na SLA, koji bi, čini se, trebao da vas zaštiti od ovakvih situacija. Ali, u stvari, kompanije rijetko prelaze granice vlastitog dokumenta ili su u stanju da preokrenu situaciju na način da minimiziraju vlastite troškove. Primarni zadatak SLA je uljuljati budnost i uvjeriti da će čak i u slučaju nepredviđene situacije “sve biti u redu”. Druga svrha SLA je da komunicira glavne kritične tačke i da pružaocu usluga manevarski prostor, odnosno mogućnost da pripiše neuspjeh nečemu za što dobavljač "nije odgovoran".
Istovremeno, velikim klijentima, zapravo, uopšte nije stalo do kompenzacija u okviru SLA. “SLA kompenzacija” je povrat novca u okviru tarife srazmjerno zastoju opreme, koji nikada neće pokriti ni 1% potencijalnih novčanih i reputacijskih gubitaka. U ovom slučaju klijentu je mnogo važnije da se problemi riješe što prije nego neka vrsta „preračunavanja tarifa“.
“Mnogi centri podataka širom svijeta” su razlog za zabrinutost
Situaciju sa velikim brojem data centara kod davatelja usluga stavili smo u posebnu kategoriju, jer se pored očiglednih problema u komunikaciji koji su gore opisani, javljaju i neočigledni problemi. Na primjer, vaš provajder servisa nema pristup „svojim“ centrima podataka.
U našem posljednjem članku , čija je suština preprodaja tuđih kapaciteta pod svojom maskom. Ogromna većina modernih hostera koji tvrde da imaju “svoje podatkovne centre” u mnogim regijama su preprodavci koji koriste White Label model. Odnosno, oni fizički nemaju nikakve veze sa uslovnim data centrom u Švajcarskoj, Nemačkoj ili Holandiji.
Ovdje nastaju izuzetno zanimljive kolizije. Vaš SLA sa dobavljačem usluga i dalje funkcioniše i važi, ali dobavljač nije u mogućnosti da na neki način radikalno utiče na situaciju u slučaju nesreće. I sam je u ovisnom položaju o vlastitom dobavljaču - data centru, od kojeg su strujni rekovi kupljeni za preprodaju.
Dakle, ako cijenite ne samo lijepe formulacije u ugovoru i SLA-u o pouzdanosti i usluzi, već i sposobnost pružatelja usluga da brzo riješi probleme, trebali biste raditi direktno sa vlasnikom objekta. U stvari, ovo uključuje direktnu interakciju direktno sa centrom podataka.
Zašto ne razmotrimo opcije kada mnogo DC-a zapravo može pripadati jednoj kompaniji? Pa, takvih kompanija je jako, jako malo. Mogući su jedan, dva, tri mala data centra ili jedan veliki. Ali desetak DC-a, od kojih je polovina u Ruskoj Federaciji, a druga u Evropi, gotovo je nemoguće. To znači da postoji mnogo više preprodavačkih kompanija nego što možete zamisliti. Evo jednostavnog primjera:
Procijenite broj podatkovnih centara usluge Google Cloud. U Evropi ih ima samo šest. U Londonu, Amsterdamu, Briselu, Helsinkiju, Frankfurtu i Cirihu. Odnosno, na svim glavnim tačkama autoputa. Zato što je data centar skup, složen i veoma veliki projekat. Sada se prisjetite hosting kompanija negdje iz Moskve sa „desetak data centara širom Rusije i Evrope“.
Nema, naravno, dobrih dobavljača koji imaju partnere u White Label programu, ima ih dovoljno, a oni pružaju usluge najvišeg nivoa. Oni omogućavaju istovremeno iznajmljivanje kapaciteta u EU i Ruskoj Federaciji kroz isti prozor pretraživača, prihvatanje plaćanja u rubljama, a ne u stranoj valuti, itd. Ali kada se dogode slučajevi opisani u SLA, oni postaju potpuno isti taoci situacije kao i vi.
Ovo nas još jednom podsjeća da je SLA beskoristan ako nemate razumijevanje organizacione strukture i mogućnosti dobavljača.
Šta je na kraju
Pad servera je uvijek neprijatan događaj i može se dogoditi bilo kome, bilo gdje. Pitanje je koliku kontrolu nad situacijom želite. Sada na tržištu nema previše direktnih dobavljača kapaciteta, a ako govorimo o velikim igračima, onda oni posjeduju, relativno govoreći, samo jedan DC negdje u Moskvi od desetak širom Evrope kojima možete pristupiti.
Ovdje svaki klijent mora sam odlučiti: da li da izaberem udobnost odmah ili da trošim vrijeme i trud tražeći centar podataka na prihvatljivoj lokaciji u Rusiji ili Evropi, gdje mogu smjestiti svoju opremu ili kupiti kapacitet. U prvom slučaju su prikladna standardna rješenja koja su trenutno na tržištu. U drugom ćete se morati oznojiti.
Prije svega, potrebno je utvrditi da li je prodavac usluge direktni vlasnik objekata/data centra. Mnogi preprodavači koji koriste model White Label pokušavaju da prikriju svoj status, a u ovom slučaju morate potražiti neke indirektne znakove. Na primjer, ako "njihovi evropski DC-ovi" imaju neka specifična imena i logotipe koji se razlikuju od imena kompanije dobavljača. Ili ako se negdje pojavi riječ “partneri”. Partneri = White Label u 95% slučajeva.
Zatim se morate upoznati sa strukturom same kompanije, ili još bolje, lično pogledati opremu. Među data centrima praksa ekskurzija ili barem članaka o izletima na vlastitoj web stranici ili blogu nije nova (pisali smo takve и ), gdje govore o svom data centru sa fotografijama i detaljnim opisima.
Sa brojnim data centrima možete dogovoriti ličnu posjetu uredu i mini ekskurziju u sam DC. Tamo možete procijeniti stepen reda, možda ćete moći komunicirati s nekim od inženjera. Jasno je da vam niko neće dati obilazak proizvodnje ako vam treba jedan server za 300 RUB/mjesečno, ali ako su vam potrebni ozbiljni kapaciteti, onda bi vam odjel prodaje mogao izaći u susret. Na primjer, mi provodimo takve izlete.
U svakom slučaju, treba koristiti zdrav razum i poslovne potrebe. Na primjer, ako vam je potrebna distribuirana infrastruktura (neki od servera su u Ruskoj Federaciji, drugi u EU), bit će lakše i isplativije koristiti usluge hostera koji imaju partnerstva sa evropskim DC-ovima koristeći White Label model. Ako će vaša cijela infrastruktura biti koncentrisana u jednom trenutku, odnosno u jednom podatkovnom centru, onda je vrijedno potrošiti neko vrijeme na pronalaženje dobavljača.
Jer tipični SLA vam najvjerovatnije neće pomoći. Ali rad sa vlasnikom objekata, a ne preprodavačem, značajno će ubrzati rješavanje mogućih problema.
izvor: www.habr.com