Jučer smo objavili na Habréu za one koji žele razumjeti ITSM - proučavanje trendova i alata. Danas nastavljamo da pričamo o tome kako integrisati ITSM u poslovne procese kompanije i koji cloud alati mogu pomoći u tome.
/ /PD
Šta dobijate od ovoga
Tradicionalni pristup upravljanju IT odjelima naziva se pristup „baziranim na resursima“. Jednostavno rečeno, to uključuje fokus na rad sa serverima, mrežama i drugim hardverom – “IT resursima”. Vodeći se ovim modelom, IT odjel često gubi pažnju na ono što rade drugi odjeli i ne zasniva se na njihovim zahtjevima „korisnika“ i potrebama klijenata kompanije, već dolazi sa suprotne strane – iz resursa.
Alternativa ovom pristupu IT menadžmentu je ITSM (IT Service Management). Ovo je servisna metoda koja predlaže fokusiranje ne na tehnologiju i hardver, već na korisnike (koji mogu biti i zaposlenici organizacije i klijenti) i njihove potrebe.
Kako predstavnika IBM-a, ovaj pristup omogućava smanjenje operativnih troškova i poboljšanje kvaliteta usluga koje pruža IT odjel.
Šta ITSM daje u praksi?
ITSM metodologija čini IT odjel pružaocem usluga za druge odjele organizacije. Prestaje da bude pomoćni element odgovoran za održavanje zdravlja IT infrastrukture: pojedinačnih servera, mreža i aplikacija.
Kompanija formalizira usluge koje želi primiti od IT odjela i prelazi na model kupac-dobavljač. Kao rezultat toga, preduzeće počinje da predstavlja svoje zahteve za uslugama, formulišući probleme i izazove sa kojima se korisnici suočavaju. A IT odjel sam odlučuje kojim tehničkim sredstvima će zadovoljiti ove potrebe.
/ /Unsplash
Općenito, infrastruktura kompanije podijeljena je na zasebne servise koji automatiziraju određene poslovne zadatke. Za upravljanje ovim uslugama koriste se specijalizovane softverske platforme. Najpoznatiji na ITSM tržištu je ServiceNow cloud sistem. Već nekoliko godina ona u Gartnerovom kvadrantu.
mi smo u "» Bavimo se integracijom ServiceNow rješenja.
Reći ćemo vam kako pristupiti ITSM integraciji u kompaniji. Predstavićemo nekoliko poslovnih procesa čija automatizacija omogućava optimizaciju rada IT odjela. Također ćemo razgovarati o alatima platforme ServiceNow koji vam pomažu u tome.
Odakle početi i koji alati postoje
. Ovo je proces koji je odgovoran za računovodstvo IT imovine tokom njihovog životnog ciklusa: od nabavke ili razvoja do otpisa. IT sredstva u ovom slučaju uključuju različite vrste softvera i hardvera: računare, laptope, servere, kancelarijsku opremu, internet resurse. Automatizacija upravljanja imovinom omogućava kompaniji da efikasnije troši resurse i predvidi potrebe.
Dvije aplikacije ServiceNow mogu pomoći u ovom zadatku: Discovery i Mapping Service. Prvi automatski pronalazi i identificira nova sredstva (na primjer, servere povezane na korporativnu mrežu) i unosi informacije o njima u posebnu bazu podataka (tzv. ).
Drugo, definiše odnose između usluga i infrastrukturnih elemenata na kojima su ove usluge izgrađene. Kao rezultat, svi procesi u IT odjelu i kompaniji postaju transparentniji.
O tome kako implementirati upravljanje imovinom i raditi sa ove dvije aplikacije razgovarali smo na našem korporativnom blogu - tamo postoji detaljan praktični vodič ( и ). U njemu smo se dotakli svih faza implementacije: od planiranja do revizije.
. Ovo je proces čiji je dio optimizacija IT usluga sa ekonomske tačke gledišta. IT i organizacija treba da prikupe finansijske informacije kako bi razumjeli ukupnu sliku troškova i prihoda.
Modul za finansijsko upravljanje ServiceNow može vam pomoći da prikupite ove informacije. To je jedinstvena kontrolna tabla na kojoj zaposleni u IT odjelu mogu planirati budžete, pratiti troškove za različite vrste aktivnosti i izdavati račune za usluge (kako ostalim odjelima organizacije tako i njenim klijentima). Možete vidjeti kako to izgleda ServiceNow alat za finansijsko upravljanje. Mi smo također pripremili o implementaciji procesa finansijskog upravljanja - u njemu analiziramo glavne faze.
. Svrha ovog procesa je praćenje komponenti IT infrastrukture i balansiranje opterećenja. Stručnjaci IT odjela moraju razumjeti kako će promjene u performansama servera ili mrežnog prekidača uticati na kvalitet pruženih usluga.
Servisni portal ServiceWatch može pomoći u ovom zadatku. Prikuplja informacije o infrastrukturi koristeći već spomenuti Discovery modul i automatski gradi zavisnosti između poslovnih usluga i IT usluga. Rekli smo vam kako da prikupite podatke o IT sistemima koristeći Discovery . Čak smo se i pripremili .
. Takvi portali daju korisnicima mogućnost da samostalno riješe svoje probleme sa softverom ili hardverom, bez pribjegavanja pomoći stručnjaka za tehničku podršku. Postoji nekoliko opcija za izgradnju ovakvih portala - statičke baze znanja, često postavljana pitanja ili dinamičke stranice sa mogućnošću prihvatanja aplikacija.
O vrstama portala detaljnije smo govorili u jednom od prethodnih .
Alat istog imena iz ServiceNow pomaže u kreiranju takvih servisnih portala. Izgled portala je prilagođen dodatnim stranicama ili widgetima, kao i uz pomoć razvojnih alata AngularJS, SCSS i JavaScript.
/ /PD
. Ovo je proces zasnovan na fleksibilnim razvojnim metodologijama. Imaju mnoge prednosti (kontinuirani razvoj i promjene, iterativnost), ali fragmentacija malih grupa programera, od kojih je svaki angažiran na svom projektu, ne daje uvijek menadžmentu viziju cjelokupne situacije i napretka.
ServiceNow Agile Development alat rješava problem i daje centraliziranu kontrolu nad razvojnim procesom. Ovaj pristup olakšava proces saradnje i kontrole nad čitavim životnim ciklusom kreiranja softvera: od planiranja do podrške gotovog sistema. Rekli smo vam kako da počnete da radite sa alatom Agile Development .
Naravno, ovo nisu svi procesi koji se mogu standardizirati i automatizirati korištenjem ITSM-a i ServiceNow-a. Ovdje govorimo o ostalim karakteristikama platforme - i tu postoji prilika našim stručnjacima.
Povezani materijali sa našeg korporativnog bloga:
izvor: www.habr.com