Ponekad možete čuti frazu „što je proizvod stariji, to je funkcionalniji“. U doba moderne tehnologije, dalekosežnog weba i SaaS modela, ova izjava gotovo da ne funkcionira. Ključ uspješnog razvoja je stalno praćenje tržišta, praćenje zahtjeva i zahtjeva kupaca, spremnost da danas čujete važan komentar, uveče ga povučete u zaostatak, a sutra krenete u razvoj. Upravo tako radimo na projektu HubEx - sistem upravljanja servisom opreme. Imamo sjajan i raznovrstan tim inženjera, i mogli bismo razviti uslugu za sastanke, mobilnu igru koja izaziva ovisnost, sistem upravljanja vremenom ili najpovoljniju listu zadataka na svijetu. Ovi proizvodi bi brzo eksplodirali na tržištu, a mi bismo mogli počivati na lovorikama. Ali naš tim, koji dolazi iz inženjerske kompanije, poznaje oblast u kojoj ima mnogo bola, problema i poteškoća – to je usluga. Mislimo da se svako od vas susreo sa nekim od ovih bolova. To znači da treba da idemo tamo gde nas čekaju. Pa nadamo se da hoće :)
Servis opreme: haos, nered, zastoji
Za većinu, održavanje opreme su servisni centri koji čuvaju telefone od susreta s asfaltom i lokvama, a laptope od čaja i soka. Ali mi smo na Habreu, a evo i onih koji servisiraju opremu svih vrsta:
- ti isti servisi koji popravljaju elektroniku i kućne aparate;
- centri i autsorseri za servisiranje štampača i štamparske opreme su posebna i veoma ozbiljna industrija;
- Multifunkcionalni autsorzeri su kompanije koje se bave održavanjem, popravkom i iznajmljivanjem kancelarijske opreme, elektronike itd. za kancelarijske potrebe;
- kompanije koje se bave servisiranjem industrijske opreme, mašina, komponenti i sklopova;
- Poslovni centri, društva za upravljanje i njihove operativne usluge;
- operativne usluge na raznim velikim industrijskim i društvenim objektima;
- interne poslovne jedinice koje održavaju opremu u kompaniji, pružaju popravke i podršku internim poslovnim korisnicima.
Ove navedene kategorije funkcionišu drugačije, a svi znaju da postoji idealna šema: incident - ulaznica - rad - dostava i prijem posla - zatvorena karta - KPI - bonus (plaćanje). Ali najčešće ovaj lanac izgleda ovako: AAAAAH! - Šta? - Slom! - Koji? - Ne možemo da radimo, ovaj zastoj je vaša greška! Hitno! Bitan! - Sranje. Mi radimo. — Kakav je status popravke? I sada? — Gotovo, zatvorite kartu. - Oh hvala vam. — Zatvorite kartu. - Da, da, zaboravio sam. — Zatvorite kartu.
Umoran sam od čitanja, želim testirati rukama, koristiti i kritikovati vašu uslugu! Ako tako, i spremni smo da radimo sa vama.
Zašto se ovo dešava?
- Ne postoji strategija za održavanje opreme – svaki slučaj se posmatra nasumično, oduzima vreme kao jedinstven, dok se veliki broj zadataka može objediniti i podvesti pod interni korporativni standard.
- Nema procjene operativnog rizika. Nažalost, poduzeće poduzima mnoge radnje naknadno, kada su već potrebne popravke, au najgorem slučaju i zbrinjavanje. Osim toga, kompanije često zaboravljaju da vode računa da unutar tehničkih sredstava uvijek treba postojati zamjenski fond - da, to su nepotrebni predmeti u računovodstvu, ali troškovi njihove nabavke i održavanja mogu biti znatno manji od gubitaka od mogućih zastoja u pogonu. ili proizvodne aktivnosti.
- Nema planiranja upravljanja opremom. Tehnički plan upravljanja rizikom je kritičan aspekt operativne opreme. Morate tačno znati: vrijeme održavanja, vrijeme inventara i preventivnog pregleda, uslove praćenja koji služe kao okidači za donošenje odluka o dodatnim radnjama sa opremom itd.
- Preduzeća ne vode evidenciju o opremi, ne prate proceduru rada: datum puštanja u rad se može pratiti samo pronalaskom starih dokumenata, ne evidentira se istorijat održavanja i popravki, spiskovi istrošenosti i potreba za rezervnim dijelovima i komponente se ne održavaju.
. Garage Brothers ne koristi HubEx. Ali uzalud!
Šta smo željeli postići stvaranjem HubExa?
Naravno, sada se ne obavezujemo da tvrdimo da smo kreirali softver koji ranije nije postojao. Na tržištu postoji mnogo sistema upravljanja održavanjem opreme, Service Desk, industrijski ERP itd. Više puta smo naišli na sličan softver, ali nam se nije svidio sučelje, nedostatak klijentskog panela, nedostatak mobilne verzije, korištenje zastarjelog steka i skupi DBMS. A kada se programeru nešto ne sviđa, sigurno će kreirati svoje. Sam proizvod je izašao iz prave velike inženjerske kompanije, tj. Mi sami smo niko drugi do predstavnici tržišta. Stoga, mi tačno znamo bolne tačke servisa i garantnog servisa i uzimamo ih u obzir pri razvoju svake nove karakteristike proizvoda za sve poslovne sektore.
Dok smo još u fazi pokretanja tehnologije, aktivno nastavljamo razvoj i razvoj proizvoda, ali sada HubEx korisnici mogu dobiti praktičan i funkcionalan alat. Ali nećemo odustati ni od kritike - zato smo došli u Habr.
Postoje dodatni važni problemi koje HubEx može riješiti.
- Radije spriječite probleme nego ih rješavajte. Softver vodi evidenciju o svoj opremi, popravkama i održavanju itd. Entitet “Zahtjev” može se konfigurirati i za spoljne saradnike i za interne tehničke službe - možete kreirati bilo koje faze i statuse, zahvaljujući čijoj promeni ćete uvek tačno znati u kom se stanju nalazi svaki objekat.
- Uspostavite kontakt između kupca i izvođača - zahvaljujući sistemu za razmenu poruka, kao i korisničkom interfejsu u HubExu, više ne morate da pišete stotine pisama i odgovarate na pozive; interfejs sistema će sadržati najdetaljnije informacije.
- Pratite proces popravke i održavanja: planirajte, dodijelite preventivne akcije, obavijestite kupce kako bi spriječili probleme. (Zapamtite kako je to super implementirano kod zubara i auto centara: u jednom trenutku se podsjete na sljedeći stručni pregled ili tehnički pregled - htjeli ne htjeli, razmislit ćete o tome). Inače, uskoro planiramo da integrišemo HubEx sa popularnim CRM sistemima, što će omogućiti impresivno povećanje mogućnosti za razvoj odnosa sa klijentima i povećanje obima usluga.
- Provedite analitiku koja može biti osnova za donošenje novih poslovnih odluka i osnova za KPI-je za bonuse zaposlenika. Prijave možete grupirati po statusu i fazi, a zatim, na osnovu omjera grupa za svakog inženjera, predradnika ili odjeljenja, izračunati KPI, kao i prilagoditi rad kompanije u cjelini: rotirati zaposlenike, provoditi obuku itd. (Uobičajeno, ako predradnik Ivanov većina njegovih zahtjeva zaglavi u fazi „otkrivanja problema“, vjerovatno je suočen sa nepoznatom opremom, za rad sa kojom je potrebno dugo proučavanje uputstava. Potrebna je obuka.)
HubEx: prva recenzija
Galopirajući preko interfejsa
Glavna prednost našeg sistema je dizajner. Zapravo, možemo prilagoditi platformu za svakog pojedinačnog klijenta prema njegovim specifičnim zadacima i to se neće ponavljati. Općenito, platformska tehnologija je praktički nova stvarnost za korporativni softver: za cijenu najma običnog rješenja, klijent dobiva potpuno prilagođenu verziju bez problema skaliranja, konfiguracije i upravljanja.
Još jedna prednost je prilagođavanje životnog ciklusa aplikacije. Svaka kompanija može u nekoliko klikova konfigurirati faze i statuse aplikacija za svaku vrstu aplikacije, što će dovesti do strukturiranja informacija i generiranja detaljnog izvještaja. Fleksibilne postavke platforme daju +100 na udobnost, brzinu rada i, što je najvažnije, transparentnost akcija i procesa.
Unutar HubExa, kompanija zapravo može kreirati pasoš elektronske opreme. Uz pasoš možete priložiti bilo koju dokumentaciju, bilo da se radi o fajlu, videu, slici i tako dalje. Tu također možete naznačiti jamstveni rok i priložiti FAQ s uobičajenim problemima koje sami vlasnici opreme mogu riješiti: to će povećati lojalnost i smanjiti broj servisnih poziva, što znači oslobađanje vremena za kvalitetna rješenja za složenije probleme.
Da biste se upoznali sa HubExom, najbolje je ostaviti zahtjev na web stranici - rado ćemo obraditi svaki i pomoći vam da ga shvatite ako je potrebno. “Dodirivanje” uživo je prilično ugodno i zanimljivo sa stanovišta softverske strukture: korisničko sučelje, administratorsko sučelje, mobilna verzija. Ali ako vam je odjednom zgodnije za čitanje, pripremili smo za vas kratak pregled glavnih entiteta i mehanizama.
Pa, ako nemate vremena za čitanje, upoznajte HubEx, pogledajte kompaktan i dinamičan video o nama:
Usput, lako je učitati svoje podatke u sistem: ako ste svoje poslovanje držali u Excel tabeli ili negdje drugdje, onda prije nego što počnete raditi u sistemu, možete ih lako prenijeti na HubEx. Da biste to učinili, morate preuzeti predložak Excel tablice sa HubEx-a, popuniti ga svojim podacima i uvesti u sistem - na ovaj način možete lako unijeti glavne entitete da HubEx radi i brzo možete započeti. U tom slučaju predložak može biti prazan ili uključivati podatke iz sistema, a ako se unese netačan podatak, HubEx neće pogriješiti i vratit će poruku da postoji problem s podacima. Tako ćete lako savladati jedan od glavnih koraka automatizacije - punjenje automatskog sistema postojećim podacima.
HubEx Entities
Aplikacija je glavni entitet HubEx-a. Možete kreirati bilo koju vrstu aplikacije (redovnu, hitnu, garanciju, planiranu, itd.), prilagoditi šablon ili nekoliko šablona za brzo dovršavanje aplikacije. Unutar njega se navodi objekat, adresa njegove lokacije (sa mapom), vrsta posla, kritičnost (podešena u imeniku), rokovi i izvođač. Svojoj aplikaciji možete dodati opis i priložiti datoteke. Aplikacija bilježi vrijeme početka i završetka izvršenja, tako da odgovornost svakog zaposlenika postaje prilično transparentna. Također možete postaviti procijenjene troškove rada i približnu cijenu rada na aplikaciji.
Formular za kreiranje aplikacije
Mogućnost kreiranja faza aplikacije na osnovu zahtjeva kompanije
Konstruktor za prelaze između faza aplikacije, unutar kojih možete specificirati faze, veze i uslove. Šematski opis takve "rute" sličan je dizajnu poslovnog procesa i može se koristiti u različite svrhe.
Svaka aplikacija je povezana sa objektom (oprema, teritorija, itd.). Objekt može biti bilo koji entitet koji podliježe servisu vaše kompanije. Prilikom kreiranja objekta navodi se njegova fotografija, povezuju se atributi, fajlovi, kontakti odgovorne osobe, vrste poslova i kontrolne liste za određenu opremu. Na primjer, ako trebate dijagnosticirati automobil, kontrolna lista će uključivati atribute koji navode važne komponente, sklopove i korake testiranja i dijagnostike. Kako posao napreduje, majstor će provjeriti svaku tačku i neće ništa propustiti.
Usput, možete brzo podnijeti zahtjev skeniranjem QR koda (ako je oprema označena od strane proizvođača ili servisa) - to je zgodno, brzo i najproduktivnije.
Kartica zaposlenog vam omogućava da dodate što više informacija o odgovornoj osobi: njeno puno ime, kontakte, tip (posebno je zanimljivo da možete kreirati kupca kao zaposlenog i dati mu pristup HubEx-u sa ograničenim pravima), kompaniji , uloga (sa pravima). Dodatna kartica dodaje kvalifikacije zaposlenika, iz kojih je odmah vidljivo koji posao i na kojim objektima može obavljati predradnik ili inženjer. Također možete zabraniti zaposlenika (kupca), za što samo trebate uključiti dugme „Ban” u kartici „Ostalo” - nakon toga, HubEx funkcije će postati nedostupne za zaposlenika. Veoma zgodna funkcija posebno za servisne službe, kada brza reakcija na kršenje može biti od vitalnog značaja za poslovanje.
Pasoš zaposlenog
Kao što smo već rekli, osim toga, u HubEx interfejsu možete kreirati kontrolne liste, unutar kojih možete pisati atribute – odnosno stavke koje je potrebno provjeriti u sklopu rada sa svakom vrstom opreme.
Na osnovu rezultata rada formira se kontrolna tabla sa analitikom u okviru HubEx sistema na kojoj su postignute vrednosti i indikatori prikazani u obliku tabela i grafikona. U analitičkom panelu možete pogledati statistiku o fazama prijave, kašnjenju, broju prijava po kompanijama i pojedinačnim inženjerima i predradnicima.
Analitički izvještaji
Popravka, tehničko i servisno održavanje nije jednokratan proces, već ponavljajući zadatak, koji pored tehničke funkcije nosi i komercijalno opterećenje. I, kao što znate, postoji neizrečeni zakon: ako se nešto dogodi više od dva puta, automatizujte to. Ovako smo ga kreirali u HubExu automatsko kreiranje planiranih zahtjeva. Za gotov predložak aplikacije možete postaviti raspored za njegovo automatsko ponavljanje sa fleksibilnim postavkama: učestalost, interval ponavljanja tokom dana (podsjetnik), broj ponavljanja, dani u sedmici za kreiranje aplikacija itd. Zapravo, postavka može biti bilo koja, uključujući i vezana za vrijeme prije početka rada, za koje je potrebno kreirati zahtjev. Ispostavilo se da je funkcionalnost tražena kako od strane servisnih i upravljačkih kompanija (za rutinsko održavanje), tako i od kompanija različitih grupa - od čišćenja i auto centara do sistem integratora itd. Dakle, servisni inženjeri mogu obavijestiti klijenta o sljedećoj usluzi, a menadžeri mogu prodati usluge.
HubEx: mobilna verzija
Dobra usluga nije samo operativno ili stručno inženjersko osoblje, to je, prije svega, mobilnost, sposobnost da u najkraćem mogućem roku ode do klijenta i počne rješavati njegov problem. Dakle, bez adaptivne aplikacije to je nemoguće, ali, naravno, mobilna aplikacija je bolja.
Mobilna verzija HubExa sastoji se od dvije aplikacije za iOS i Android platforme.
HubEx za servisnu službu je radna aplikacija za službenike servisa u kojoj mogu kreirati objekte, voditi evidenciju opreme, vidjeti status rada na aplikaciji, dopisivati se sa dispečerima i potrebnim kolegama, komunicirati direktno sa kupcem, dogovarati se o cijene rada, te ocijeniti njegovu kvalitetu.
Da prihvatite i označite objekat pomoću mobilne aplikacije, samo usmjerite svoj mobilni telefon na njega i fotografirajte QR kod. Zatim se u prikladnom obliku ekrana prikazuju preostali parametri: kompanija povezana sa opremom, opis, fotografija, tip, klasa, adresa i drugi potrebni ili prilagođeni atributi. Naravno, ovo je vrlo zgodna funkcija za mobilne servisne odjele, terenske tehničare i inženjere, te kompanije za vanjske poslove. Također, u aplikaciji inženjera vidljive su upravo njegove prijave i prijave za odobrenje. I naravno, program korisnicima šalje push notifikacije sa kojima nećete propustiti nijedan događaj u sistemu.
Naravno, sve informacije odmah idu u centralnu bazu podataka i menadžeri ili nadzornici u kancelariji mogu vidjeti sav posao prije nego se inženjer ili predradnik vrate na radno mjesto.
HubEx za kupca je zgodna aplikacija u kojoj možete slati zahtjeve za servis, priložiti fotografije i priloge aplikaciji, pratiti proces popravke, komunicirati s izvođačem, dogovoriti cijenu posla i ocijeniti njegovu kvalitetu.
Ova dvosmjerna implementacija mobilne aplikacije osigurava transparentnost odnosa, kontrolu rada, razumijevanje trenutne tačke popravke u određenom trenutku - čime se značajno smanjuje broj reklamacija kupaca i smanjuje opterećenje na pozivnom centru ili tehničkom podrška.
HubEx čipovi
Elektronski pasoš opreme
Svaki objekat, svaki komad opreme može se označiti QR kodom koji generiše HubEx sistem, a tokom daljih interakcija skenirati kod i dobiti elektronski pasoš objekta, koji sadrži osnovne podatke o njemu, relevantne dokumente i fajlove.
Svi zaposleni na prvi pogled
Dok je nastajao ovaj članak, objavili smo još jedno izdanje i predstavili vrlo važnu funkcionalnost sa stanovišta servisnog odjela: možete pratiti geolokaciju mobilnog zaposlenika na karti i na taj način pratiti rutu njegovog kretanja i lokaciju na adresi konkretnu tačku. Ovo je opipljiv plus za rješavanje problema kontrole kvaliteta.
Kao što već razumete, za softver ove klase važno je ne samo da bude u stanju da prihvati i obrađuje zahteve, već i da obezbedi metriku učinka zaposlenih (na kraju krajeva, servisni inženjeri su, kao niko drugi, vezani za KPI, što znači potreban im je skup tačnih, mjerljivih i relevantnih indikatora). Parametri za ocjenu kvaliteta rada mogu uključivati, na primjer, broj ponovljenih posjeta, kvalitet popunjavanja prijava i kontrolnih lista, ispravnost kretanja u skladu s trasnim listom i naravno ocjenu obavljenog posla. od strane kupca.
Zapravo, HubEx je slučaj kada je bolje jednom pogledati nego sto puta pročitati na Habréu. U narednoj seriji članaka bavićemo se problemima rada raznih servisnih centara, analiziraćemo zašto su majstori i zaposleni toliko ljuti i reći ćemo vam kakva služba treba da bude a šta ne. Inače, ako imate cool priče o hakovima ili otkrićima iz oblasti održavanja opreme, pišite u komentaru ili na PM, sigurno ćemo koristiti slučajeve i dati link do vaše kompanije (ako date zeleno svjetlo).
Spremni smo na kritike, sugestije, nalaze i najkonstruktivniju diskusiju u komentarima i ličnim porukama. Povratna informacija za nas je najbolja stvar koja se može dogoditi, jer smo odabrali naš vektor razvoja i sada želimo da znamo kako postati broj jedan za našu publiku.
A ako ne Habr, onda mačka?
Ne ovaj!
Također koristimo ovu priliku da čestitamo našem lideru i osnivaču Andreju Balakinu na zimskim pobjedama u sezoni 2018-2019. On je prvak svijeta 2015, prvak Evrope 2012, četverostruki prvak Rusije 2014 - 2017 u skijanju na snijegu i kitesurfingu. Vetrovit sport za veoma ozbiljnu osobu ključ je uspeha svežih ideja u razvoju 🙂 Ali mislim da ćemo o tome kasnije. Pročitajte kako ljudi iz Sankt Peterburga pobjeđuju, .
izvor: www.habr.com