Jedan od mojih kolega je zaista želeo da ima iPhone 4S. Tada je to bio samo vrhunac razmetanja. Dobivši bonus, odustala je od godišnjeg odmora i kupila ga - bijelog, ugodnog težine, na kojem mu zavist čitava komercijalna usluga. Nakon nekog vremena počela je da se žali da ne razumije šta su svi našli u ovim iPhone-ovima, biraču i brojčaniku, ali se bojala da ga ispusti, a fotografije nisu bile loše. Govoreći o aplikacijama, funkcijama, strimingu fotografija, ažuriranjima i ostalom, rekla je da je isključila pristup internetu jer je skup i generalno ugađajući. Tako je vrhunski pametni telefon svog vremena pretvorila u zvonjavu ciglu. “Kako glupo!”, nasmijali smo se; neki čitaoci su vjerovatno mislili isto.
Dugo nisam razmišljao na taj način – otkad radim na implementaciji poslovnog softvera. Pušenje Kazbeka i štednja na šibicama je praktički moto malih i srednjih preduzeća u svemu što je vezano za IT. Rezultat: neefikasnost, neuspjeh implementacije, novac u vodu, mržnja prema svim softverima odjednom i prezir prema uspješnim projektima.
Općenito, zapišite načine da ne uspijete implementirati CRM ili bilo koji softver - na kraju krajeva, pametna osoba uči na greškama drugih.
Postoje statistike da od 20% do 60% CRM projekata propadne ili ne opravdaju očekivanja. Da budem iskren, čudna statistika: prvo, takva viljuška vrednosti, drugo, koji CRM i u kojoj oblasti, treće, prodavac ili partner? Uglavnom, za naš razvojni tim Jasno je o čemu najvjerovatnije govorimo i odakle dolazi ovaj raspon brojeva. Statistike su vjerovatno uključivale djelomične implementacije (kada se softver koristi u malom dijelu funkcija i nimalo ne odgovara kompaniji), subjektivno neuspješne implementacije (kompanija ne voli sve, ali nastavlja da koristi sistem za koji je platila ), itd. U stvari, može postojati nekoliko razloga za neuspjeh i svako preduzeće će ih formulisati kao jedinstvene, ali u suštini moguće je identificirati veliku, ali konačnu listu razloga za neuspješne i nezadovoljavajuće implementacije CRM sistema. Naš tim je prikupio najbolje, i spreman je da vam ispriča o njima. Nemojte puniti svoje čunjeve - proučavajte tuđe!
Ovako izgledaju kompanije koje su kupile CRM i koriste ga na minimum ili ga uopšte ne koriste.
Ako niste sigurni, nemojte ga implementirati
Između ostalog, možda je glavni nedostatak fokusa na ciljeve kompanije. Često kompanije traže CRM sistem ne radi povećanja prodaje, optimizacije poslovnih procesa ili povećanja kvaliteta usluge, već samo radi „da bude“. Ovo je u početku neuspješna implementacija: nema razumijevanja o tome kako ćete koristiti alat, što znači da će ostati nepotražen.
Šta da radim? Odredite ciljeve kompanije i ciljeve implementacije CRM sistema. Poželjno je da su u korelaciji, drugim riječima, da imaju zajednički jezik. Proces je prilično jednostavan: uzmite komad papira, zapišite ciljeve kompanije (po mogućnosti po odjelu ili zaposleniku), uzmite drugi i zapišite ciljeve za implementaciju CRM-a. Od ovog trenutka počinjete da formulišete zahteve za CRM sistem, sa kojim možete početi da radite sa dobavljačima. Posebno je važno odrediti svoje ciljeve ako se vaša kompanija bavi određenim djelatnostima: oglašavanje, izdavaštvo, medicinske usluge, transport itd.
Primer iz života. Kompanija se bavila nekoliko vrsta aktivnosti i konačno je počela da bira CRM. Pošto je kompanija bila u Moskvi, bez razmišljanja su kupili CRM na osnovu razmatranja „to je uobičajena reč“. Partneri dobavljača su napravili impresivnu prezentaciju i energično prodali (zaključili ugovor o zakupu po SaaS modelu) 27 mjesta. Ubrzo je postalo jasno da CRM nije prikladan za ovu vrstu aktivnosti, osim toga, bio je "hrom" na email klijentu, a za kompaniju je to bilo izuzetno kritično. Nakon šest mjeseci muke i ogromnih računa za prepravke, raskinut je ugovor za CRM sistem. Razlog je jednostavan: kompanija nije postavila ciljeve, a partner prodavača nije ni pomislio da ih pita - zašto, kada možete jednostavno zaključiti posao?
Nekome treba CRM za predstavu
Preko 12 godina implementacije Shvatili smo da se retko dešava da je ceo tim spreman da prihvati CRM sistem i doprinese što bržem početku rada. Ovo je fantastična priča. Mnogo češće se implementacija CRM sistema nameće odozgo: izdaje se direktiva, provodi se instalacija, provodi se obuka (u najboljem slučaju!) i počinje rad. Sve. Niko nije pitan, ničiji zahtjevi nisu uzeti u obzir, nije se radilo sa ranim usvojiteljima, a kasnije je većina ignorisana.
U takvoj situaciji implementacija može biti uspješna zahvaljujući iskustvu top menadžmenta i naporima dobavljača, ali se usvajanje sistema i početak njegovog produktivnog rada odgađa na neodređeno vrijeme, jer počinju pitanja, tihi štrajkovi, pa čak i otvoreni bojkoti. . Zaposleni nisu psihički spremni da prihvate inovacije, boje se kontrole i zatezanja šrafova u kompaniji. Zašto? Zato što je CRM sistem implementiran za predstavu, a ne za posao - na primjer, tako da su CIO ili CTO dobili godišnje bonuse za automatizaciju. Ovo je korporativni lobi.
Šta da radim? Naravno, u korporativnoj stvarnosti direktive odozgo nisu ništa novo, a ponekad nije ni preporučljivo izbjegavati takve odluke. Ali u slučaju implementacije softvera koji će svi koristiti, situacija je drugačija: ako zaposleni ne podrže projekat, oni će, ako ne propasti, onda će ga garantirano iskomplikovati. Stoga bi implementacija trebala biti kolektivna odluka: uz obrazloženje, diskusiju, prikupljanje zahtjeva i visokokvalitetnu obuku korak po korak. To ne isključuje probleme oko usvajanja novog programa, ali će svaki odjel imati razumijevanje ko će ga i kako koristiti .
Primer iz života. CIO jedne male, ali bogate kompanije odlučio je da je potreban CRM sistem. Prvo je otišao u SAP, onda mu nije išlo i našao je vrlo skup i u to vrijeme malo poznat uvozni CRM bez predstavništva u Rusiji. Momci su došli iz Kanade, dali najboljim poklonima (gadžete nezapamćene 2010.) i implementirali CRM sa... interfejsom na engleskom jeziku u roku od godinu dana. Sve bi bilo u redu, ali prosječna starost korisnika bila je 38 godina, a ove nesretne prodavačice, logističarke, stručnjaci za dokumentaciju i pomoćni radnici znali su samo “Made in China” iz engleskog rječnika. Upotreba CRM-a je uključena u KPI. Svi su počeli gubiti premiju jer je obuka bila vrlo formalna „tačka ovamo, tačka tamo, kreiraj zahtjev“. CRM je napušten, zaposleni su ogorčeni. Nakon još godinu dana otpuštanja i bojkota, služba bezbjednosti je pokrenula internu istragu, CIO je smijenjen bez “zlatnog padobrana”, ali uz udarac - otkrivene su činjenice o povratku. Inače, CRM nikada nije implementiran u toj kompaniji, svi su koristili drugi sistem koji je maglovito ličio na CRM. Kompanija nije mogla odoljeti preuzimanju.
Nedostatak svijesti i obuke
Čak i napredni korisnici mogu biti malo zapanjeni kada prvi put vide novi interfejs. Šta možemo reći o korisnicima sa kasnim periodom adaptacije - na primjer, prodavač je koristio 1C za generiranje faktura i nikada nije vidio nikakav drugi softver, a odjednom se pred njim pojavio novi interfejs, ponekad potpuno drugačiji od 1C. U igru ulazi banalna psihologija - aktivni otpor svemu novom. U ovim okolnostima, najgora stvar je napustiti obuku za dobavljače ili je pretvoriti u formalno predavanje. Neobučeni zaposlenik, prepušten sam sebi ili da pomogne u programu, najvjerovatnije će napustiti ovaj katastrofalni zadatak i vratiti se na 1C ili Excel. On je jednostavno poznatiji i ugodniji u njima. CRM će izgubiti svaki smisao.
Šta da radim? o tome kako implementirati CRM sistem uz dobru obuku, ali hajde da ponovimo još jednom najosnovnija, jednostavna pravila koja rešavaju većinu problema prilagođavanja zaposlenih na novi softver (ne samo na CRM sistem).
- Zatražite sav materijal za obuku od prodavca: video zapise, dokumentaciju, uputstva, propise. Ako je sve u redu s dobavljačem, svi materijali su dostupni besplatno i prije implementacije: na primjer, naša dokumentacija se može preuzeti u odjeljku za preuzimanje demo verzije, a čitatelji ovog članka mogu lako preuzeti i — snimili smo uputstva o najsloženijim i najvažnijim „mestama“ RegionSoft CRM 7.0, kao što su KPI, valutno računovodstvo, instalacija. Sve je otvorenog pristupa, kao i naših 78 članaka.
- Ne štedite na treningu. Prodavac, ako je dugo na tržištu i ne izbacuje vas nekom partneru sa sporednim aktivnostima, tačno zna na šta prvo treba obratiti pažnju, koje funkcije izazivaju najveće probleme, pa će vas obučiti profesionalno. Nemojte se plašiti da će prodavac produžiti obuku kako bi naplatio više po satu – mi takođe cenimo svoje vreme, a ono je često mnogo skuplje od sata obuke :)
- Izgradite internu ekspertizu. Tokom rada CRM sistema postavljat će se pitanja, novi korisnici, nove potrebe - a zaposlenik koji poznaje CRM sistem iznutra i izvana moći će brzo i kompetentno riješiti problem.
- Ne zaboravite na tehničku podršku dobavljača - i po mogućnosti dok sve ne nestane. Da, plaća se prioritetna tehnička podrška, ali u prvoj godini ovo je i plaćanje za vaš brz i produktivan rad. Uzgred, budite oprezni: neki dobavljači imaju TP paket uključen u cijenu najma softvera, a možda i ne znate za njega - pročitajte ugovor!
CRM sistem jednostavno ne radi
Ne, ni u kom slučaju ne mislite da ćete kupiti CRM i da se on odjednom neće pokrenuti. To se ne dešava sa ozbiljnim prodavcima. Ovdje se mogu dogoditi četiri glavne stvari.
- Internet na vašoj lokaciji je spor. Na primjer, brzina internetske veze je postavljena prenisko, što klijentu ne dozvoljava razmjenu podataka sa serverom. Druga opcija je dugačak ping do data centra u slučaju web aplikacije ako je dobavljač odabrao hosting prema principima koji su mu jasni.
- Problemi sa DBMS-om. Baza podataka je srce i mozak CRM sistema, tako da se na njene mogućnosti moraju postaviti najstroži zahtevi. Najneprijatnije je kada tokom implementacije CRM sistema saznate da je potrebno dodatno platiti DBMS, jer osnovni kapacitet nije dovoljan za vaše potrebe. Još jedan primjer: prodavač vam pravi demonstraciju, sve leti, ali nakon početka rada sistem počinje užasno da usporava, jer... prikazan vam je softver na optimizovanoj demo bazi i naprednom hardveru, a ne u stvarnim borbenim uslovima.
- Potreba za kupovinom nečeg drugog: email klijenta, servisa mailing liste, istog DBMS-a, dodataka i dodataka za rješavanje naizgled najosnovnijih zadataka. Ne dobijate funkcionalnost koja vam je potrebna u svom CRM sistemu i primorani ste da nađete dodatna sredstva kako biste počeli da ga koristite do punog potencijala.
- Neuspjeh CRM sistema da ispuni zahtjeve kompanije posljednji je na listi, ali najteži i najčešći slučaj. Kompanija bira CRM sistem na osnovu nekog svog kriterijuma, instalira ga/implementira i na kraju dobije sistem koji nema potrebne mogućnosti: na primer planiranje, KPI, upravljanje skladištem itd. Naravno, veoma je nezgodno koristiti.
Uopšteno govoreći, teško je zamisliti CRM sistem koji radi baš kao što neki oglašavaju. Naša omiljena obećanja između ostalih su postavljanje za sat vremena, početak za 15 minuta, besplatno bez ograničenja, implementacija za tri dana/pola sata/sat/15 minuta, implementacija bez obuke i prodajni lijevak koji „vodi klijenta kroz sebe“. Takvo oglašavanje, koje nema nikakve veze sa stvarnošću, dovodi do toga da kompanije smatraju CRM sistem nečim nepotrebnim ili ga daju nekim gotovo magičnim svojstvima, a onda se razočaraju.
Što da radim? Iznenadite prodavca - pitajte ga o tehničkim detaljima CRM sistema. Nemojte se plašiti da ispadnete neznalice ili da zbunite svog klijenta e-pošte sa serverom e-pošte. Ne morate razumjeti ove detalje (osim ako, naravno, nemate CIO-a ili CTO-a - to je rijetkost za mala i srednja preduzeća), ali je prodavac dužan da vam kaže i objasni sve tehničke nijanse: kakve DBMS-a i koliko košta, kakvo opterećenje može izdržati; koji su zahtjevi CRM sistema? postoji li ugrađeni email klijent i uređivač poslovnih procesa; Kako stoje stvari sa telefonijom i tako dalje?
Primjeri iz života. Priča 1. Kompanija je kupila CRM sistem (iznajmljen po SaaS modelu), sam CRM je baziran na Oracle DBMS-u, njegov trošak je uključen u cenu sistema. U početku su počeli prekidi - prodavac je preselio svoje baze u data centar u Samari, jer je tamo bilo mnogo jeftinije, ali se pokazalo da provajder nije bio u skladu sa SLA. Tada je klijentima ponuđeno da plate za korištenje Oraclea ili da kupe lokalne verzije i implementiraju ih kod kuće. Nepotrebno je govoriti o skali odljeva pretplatnika za ovaj CRM.
Priča 2. Kompanija iznajmljuje kancelariju u poslovnom centru na samoj periferiji Sankt Peterburga, obavlja složenu prodaju sa skladištem i otprema širom CIS-a u ogromnim Excel tabelama. Ne mogu koristiti skoro nijedan CRM u oblaku, jer... BC monopolizira pružanje internetskih usluga, a vi ili morate izdržati dial-up brzine ili kupiti USB modem i računati na ne baš dobru pokrivenost operatera. Jedini izlaz za njih je . Ali bolje je, naravno, ne štedjeti na iznajmljivanju u normalnom poslovnom centru, jer su bez interneta i mogućnosti desktopa ograničene (na primjer, ne možete koristiti klijent e-pošte, IP telefoniju itd.).
Pristup CRM-u isključivo kao tehničkom rješenju
Prvi aspekt ovakvog pristupa je očekivanje da će instalirani softver učiniti čudo, ostvariti prodaju i donijeti profit. Sam program neće ništa riješiti, osmišljen je da bude alat za složeni sistem poslovnih procesa i strategije odnosa s klijentima. Relativno govoreći, ako vaši prodavci provode cijeli dan na Facebooku ili Ozonu, marketer pravi još jednu formalnu SWOT analizu i održava stoti sastanak za mjesec dana, a servisna služba šalje klijente da čekaju rješenje tjedan ili dvije, Sam CRM ne može ništa moći, već naprotiv, postaće nepotrebna imovina i neopravdano ulaganje. Jer da, to je samo program: školjka, jezgro, interfejs. A ako u ovom programu ne pronađete načine da poboljšate rad zaposlenih, on će ostati neaktivan.
CRM sistem je u suštini aplikativni softver. I junak Fonvizinovog „Maloletnog“ bi u ovom slučaju bio u pravu kada bi rekao da, pošto se primenjuje, znači da treba da se primeni na nešto. Naime, da doprinese ukupnim naporima kompanije za razvoj prodaje i usluge kupcima. Da damo još jedan primjer, CRM je katalizator za ubrzavanje složenih reakcija i interakcija unutar poduzeća.
Drugi aspekt čisto tehničkog pristupa je prebacivanje pitanja implementacije CRM sistema (od izbora do početka rada) u potpunosti na ramena IT odjela ili sistem administratora. Ovo je bremenito činjenicom da ćete dobiti tehnički najsofisticiraniji sistem sa idealnim postavkama, koji će opet mirovati jer ne zadovoljava zahtjeve komercijalne službe, marketara, podrške, logistike – odnosno glavnih korisnika.
Šta da radim? Kao što smo već rekli, učinite implementaciju kolektivnim procesom, napravite radnu grupu i naučite zaposlene da produktivno rade sa izabranim CRM sistemom. Inače, interni stručnjak o kojem smo gore govorili također bi trebao biti iz aktivnih korisničkih grupa, a ne iz redova zaposlenih u IT odjelu. Na ovaj način možete izbjeći i pritisak IT stručnjaka na korisnike i osjećaj tehničke nepismenosti među korisnicima, koji je često vrlo demotiviran. „Pa, šta je sa registrom? Očistio? Zašto ne? Pa kroz cmd i regedit. Da, dijete to zna!” — ako članak čitaju ljudi koji su daleko od administracije, jasno su upoznati sa jezom od ovih riječi pri prvim nerazumljivim zamrzavanjem računara. Preporučujem da u odgovoru kažete: „Bonus? Zar niste upoznati sa strukturom platnog spiska i zadržane dobiti na kraju kvartala? EBITDA i EBIT još nisu izračunati, pa čekamo vrijednosti izračunate prema RAS-u.”
Primer iz života. Ne o CRM-u, ali vrlo blizu. Kompanija je odlučila da odustane od CRM-a, ali je profil aktivnosti zahtevao veliku količinu informacija koje su se akumulirale u obliku unosa u samonapisanom „naplatnom tipu“. Po potrebi, službenik IT službe je vršio preuzimanja - kreirao izvještaj, koji je zaposlenik sa pristupom „uvrtao“ do datuma kroz primitivni GUI u tri reda. Za specijalne izvještaje kreirane su kratke tehničke specifikacije i narudžbe u formatu “datum - podaci - isječak”. Korisnici su sami koristili otpremljene .csv fajlove po potrebi. Ali promjena u menadžmentu dovela je do toga da teret utvrđivanja izvodljivosti izvještaja nije pao na komercijalnog direktora, već na IT službu. Momci nisu razumeli poslovne procese, sistem koji je dobro funkcionisao je propao, a poslovni korisnici su počeli da troše 50% svog radnog vremena na opravdane "teške" tehničke specifikacije koje bi se dopale onima koji odobravaju IT. A oni koji su se složili prilično su grubo tražili preciznu terminologiju i, na primjer, red “prodaje i plaćanja za mart 2017"evoluirao u"vrijednosti različite od nule za polje prodaje uz prisustvo parametra plaćanja za period 00:00:01 01.03.2017 - 23:59:59 31.03.2017., uključujući vrijednosti iz tabele long_payments" Rezultat: trgovci su gubili vrijeme na sastavljanje tehničkih specifikacija, informatičari su se nasmijali njihovom trudu i rezultatu i zamotali tehničke specifikacije za reviziju, rokovi za postavljanje podataka i pripremu izvještaja razvučeni sedmicama. Ovo su bizarni oblici koje apsolutna tehnokratija u kompaniji može poprimiti :)
Nema poslovnih procesa, vlada poslovni haos
Ovo je jednostavno glavni razlog za neuspjehe u implementaciji CRM sistema. Jednostavno je: ako nemate viziju za pojednostavljene poslovne procese u svojoj kompaniji, nemate CRM strategiju. Naravno, u konačnici 99% kompanija ima za cilj ostvarivanje prihoda, ali taj cilj nikako ne može biti cilj poslovnog procesa i implementacije CRM-a. To je rezultat postizanja nekih ciljeva koji su relevantni za kompaniju: povećanje životnog ciklusa kupaca, povećanje broja prodaja, povećanje prosječnog računa, povećanje tržišnog udjela itd. A za takve svrhe, odnosno za strategiju upravljanja odnosima s klijentima (CRM), softver bi trebao biti skrojen - vaš CRM sistem. Ako ne znate koja je vaša strategija i ne razumijete procese, implementacija se može pretvoriti u odliv budžeta. Ali ako postoji vizija ili ste spremni da preispitate i optimizirate poslovne procese, CRM će kompaniji pružiti otpornost na vanjske izazove, jer ćete imati čvrste temelje na visokokvalitetnoj bazi klijenata, analitici i rutinskoj automatizaciji.
Šta da radim? Reinženjering poslovnih procesa je mjesto gdje implementacija treba početi. Rekli smo vam kako to učiniti u našoj i oko . Ako postoje poteškoće, uključite prodavca ili barem dobrog konsultanta u ovaj posao (ne brkati se sa trenerima i infociganima!). Ali sam uvjeren da je najbolji način za kompaniju da samostalno razumije poslovne procese, crta dijagrame, dodjeljuje faze, rokove i odgovornosti, uklanja sve nepotrebne stvari i tek onda od dobavljača uči kako da ih automatizira u interfejsu odabranog CRM sistem. Usput, to se može učiniti nakon što sistem počne s radom - štoviše, na mnogo načina je čak i bolje.
Pa, još jedno nepromjenjivo pravilo: ako se poslovni proces promijenio, odmah izvršite promjene u CRM sistemu.
CRM u kompaniji sa nerazvijenim poslovnim procesima. Zar nema ništa neobično?
Patchwork implementacija CRM sistema: to će učiniti!
Patchwork implementacija CRM sistema je još jedna velika greška. Može imati različite oblike – pogledajmo neke primjere s različitim učesnicima.
- Implementirali ste CRM sistem i potrebna su vam neka poboljšanja (na primjer, posebni izvještaji, prilagođena konfiguracija kalkulatora unutar RegionSoft CRM-a, itd.), ali iz nekog razloga odlučujete da ne plaćate dobavljaču i ne rješavate ove probleme sami. Tako je kompanija lišena mogućnosti da radi po potrebi ili traži dodatne alate, preplaćujući dodatni softver.
- Kupili ste CRM sistem, ali ste odlučili da se ne bavite postavkama i radite sa minimalnom platom, na primer, unosite samo podatke o klijentima. U isto vrijeme imate telefoniju, poštu, izvještaje, poslovne procese, planere, ali ništa od toga ne koristite, radije koristite stare aplikacije. Dakle, namerno radite sa fragmentiranom bazom klijenata i neefikasnim radom CRM sistema. Pa, to je kao da kupujete iPhone 10 i provjerite vrijeme na njemu, ali obavljate pozive i šaljete poruke s Nokije 3310.
Ovo su dvije prilično uobičajene situacije; naravno, postoje i druge: nevoljkost za prijenos podataka, rijetko korištenje, fragmentarni unos informacija itd. Štaviše, ovo ponašanje ne zavisi od pogodnosti sistema, njegovog interfejsa, brzine rada i drugih parametara - ljudski faktor ovde prevladava.
Dešava se i da CRM sistem počinje da staje zbog perfekcionizma. Sistem se ne pušta u rad dok korisnici ne konfigurišu i prouče apsolutno sve funkcije, rad sa sistemom se odlaže na duže vreme. Ova situacija je opterećena činjenicom da posao nikada neće početi, jer je teško stvoriti idealan CRM sistem, a da ne počnete u potpunosti da radi u njemu i bez razumevanja karakteristika u stvarnim uslovima. Najbolje prakse dolaze samo kroz korisničko iskustvo.
Šta da radim? Najbolji lijek za nepotpunu implementaciju je progresivna i kontinuirana implementacija: složena podešavanja (na primjer, integracija sa virtuelnom PBX-om, modeliranje poslovnih procesa) treba provoditi paralelno sa početkom rada, unosom podataka i popunjavanjem CRM sistema radnim entitetima . Ovo će vam, prvo, omogućiti da uočite rani efekat, drugo, skratit će period otplate, i treće, značajno će olakšati percepciju CRM sistema od strane zaposlenih, jer će promjene biti postepene i neće morati savladajte sve module i funkcije odjednom. Pritom, CRM ne treba savladavati isključivo „na vrhu“, potrebno je maksimalno iskoristiti funkcionalnost i pronaći aplikaciju za sve module. Na prvi pogled neke od mogućnosti mogu izgledati suvišne, ali detaljnijim pristupom postaje jasno da je automatizacija poslovanja višestruka i što je potpunija, to je efikasnija.
- biće vam od koristi u svakom slučaju.
.moćan RegionSoft CRM sa proizvodnjom, skladištem, KPI, planerima i praktičnim poslovnim procesima - .
Kupljeno i zaboravljeno
CRM je jednostavno kupljen (češće iznajmljen), ali nije implementiran. Ovo je uobičajena priča: mnogi od nas imaju plaćene pretplate koje ne koristimo; kompanije imaju redovno plaćeni, ali nekonfigurisani ili jednostavno loše funkcionirajući korporativni portal, Yandex.Direct, blog na Habréu, itd. Računi se plaćaju, ali usluga se ne koristi. Ista stvar se dešava sa CRM sistemom - plaćeno je, i dobro, počinjemo, uskoro će biti sastanak i raspodelićemo odgovornosti, u vezi toga... U suštini, ovo je neka vrsta odlaganja na korporativnoj skali.
Šta da radim? Prije svega, shvatite zašto se to dogodilo: da li je CRM sistem nezgodan, spor, ne pruža potrebne mogućnosti? I već se borite protiv ovih razloga, a zatim poduzmite mjere za stavljanje softvera u funkciju ili za zamjenu sličnim, ali prikladnijim rješenjem.
Pohlepa fraera je uništena
Cenkanje sa dobavljačem je odličan način da ubijete implementaciju i platite dvaput. Prodavac će se složiti sa vašom količinom i optimizovaće svoje procese, što će neminovno dovesti do smanjenja kvaliteta implementacije. Otkrijmo tajnu: za mala i srednja preduzeća, CRM je prilično jeftin, a ušteda dodatnih sto hiljada rubalja može pokvariti odličnu implementaciju.
Šta da radim? Prije svega, nemojte da vas zavaraju obećanja o besplatnom CRM sistemu i CRM-u sa 70% popusta. Ovo je prvi razlog koji potiče želju za uštedom novca - zašto plaćati ako je besplatno?! Važno je shvatiti da CRM sistem ne košta uvek onoliko koliko je napisano u cenovniku, . Plaćanjem implementacije CRM sistema ulažete u svoje poslovanje i njegov kvalitetan razvoj. Na tome, kao i na korporativnoj sigurnosti (koja, inače, uključuje i CRM sistem), ne vrijedi štedjeti.
CRM je samo za prodaju!
Fokusiranje CRM-a samo na automatizaciju prodaje i korištenje sistema kao liste obaveza i liste poziva je još jedna česta greška. A za to je krivo tržište, u kojem se apsolutno sve zove CRM: od elektronskog prijenosnog računala do gotovo ERP-a. Ranije je postojala podjela na SFA i CRM, a potonji je dobio ispravnu ulogu univerzalnog alata za automatizaciju svih poslovnih procesa vezanih za klijente, a ne samo prodaje.
Ako se CRM koristi isključivo kao prodajni lijevak + sredstvo za pohranjivanje baze klijenata, ispostavit će se ovako: čini se da aktivnost raste pa čak i prihod raste, ali rast je opsežan. A ako obratite pažnju na kvalitet postupanja osoblja i zadubite se u poslovne procese, rast će biti odložen, ali intenzivan. Inače, najbolja opcija je kombinovati ekstenzivnu upotrebu sistema sa povećanjem njegovog potencijala i postizanjem napretka (ista postepena implementacija o kojoj smo pisali gore).
Šta da radim? Iskoristite CRM sistem u potpunosti, a ne samo za prodaju. Na primjer, u našoj kompaniji koristimo za prodaju, marketing, oglašavanje, tehničku podršku i, naravno, razvojne svrhe. Naši klijenti ga koriste kao skladišni program i sistem upravljanja logistikom i proizvodnjom itd. Pošto su odgovarajući moduli obezbeđeni, zašto ne? U principu, na tržištu je ostalo vrlo malo čistih prodajnih CRM-ova, stoga iskoristite sve mogućnosti koje vam se pružaju i brzo ćete se naviknuti na visoku produktivnost automatiziranog tima.
Nisam ga sam odabrao, ali su mi savjetovali
Odabir CRM-a na osnovu nekih vrlo čudnih kriterija je katastrofalan put u propast. Odabir CRM-a "po tuđoj pameti" vrlo je sličan procesu varanja u školi: čini se da ste ga nepromišljeno opljačkali, ali koristi nula, samo čista šteta. Slažete se, vrlo je neozbiljno da odrasli to rade, posebno na najvredniji i, zapravo, vitalno važan način - u vašem poslu ili u vašem poslu.
U prethodnom postu se u komentarima rasplamsala indikacija o tome kako određena kompanija pristupa izboru CRM-a. Korisnik Habra sa zavidnom upornošću napao nas je pitanjem gdje nam je poređenje sa konkurencijom, zašto je ovakav marketing Nisam spreman da objavim takav fajl. Izneli smo svoj stav, pa čak i planirali zaseban ljutiti post na ovu temu, ali za sada smo se smirili i izneli smo najpogrešnije polazišta za odabir CRM sistema.
- Ocene, vrhovi, liste su potpuno sranje, jer je sve u njima subjektivno, kritike su često lažne, a prva mesta se uspešno kupuju.
- Analitički izveštaji su dobri eksperti (Gartner, Forrester), ali retko sadrže CRM sisteme koji su po ceni i funkcionalnosti pogodni za ruska mala i srednja preduzeća.
- Nečije mišljenje na društvenim mrežama vjerovatno ne treba komentarisati, ali uspjeli smo . Ako ste previše lijeni da pratite link, onda ukratko: vjerujete li i dalje u pluralizam mišljenja na društvenim mrežama?
- Pozicioniranje konkurenata koje je predložio prodavac je nepouzdan izvor. Da, na prvi pogled ćete dobiti pošteno poređenje bez ocrnjivanja i veličanja, ali u vendor marketingu ponekad naiđete na pametne momke i oni znaju da predstave takvo “istraživanje” u stilu “svi su jednaki, ali mi smo ravnopravniji.”
Šta da radim? Vodite se zahtevima vaše kompanije za CRM sistemom, birajte ga sami, testirajte demo verzije, nemojte da vas zavaraju reklamna obećanja i brend, obratite pažnju na profesionalnost dobavljača. Općenito, donosite ključne poslovne odluke svojom pametnom, hladnom i trezvenom glavom.
Do kraja ovog posta vi i ja smo deset puta pali u implementaciji, a još nije bilo reči da je razlog fijaska često ravnodušnost menadžera i top menadžera, korumpiranost šefova odeljenja, formalan stav prema poslu, internim korporativnim sukobima, nepažnjom prodavača (češće - partnera koje on inače angažuje, ne procjenjujući njihovu stručnost) pa čak i ekonomskom situacijom u zemlji.
Dakle, pošto je tako strašno, možda ne bismo trebali to implementirati? Naravno da ne. Naprotiv, naoružajte se do zuba informacijama i implementirajte na način na koji vaši konkurenti ne mogu. Najjednostavnije rečeno, CRM mora da reši dva problema: da olakša rad menadžerima i da menadžerima obezbedi transparentnost operativnih aktivnosti. Ovi zadaci koriste svakom zaposleniku u organizaciji, direktno im pomažu da se oslobode rutine i počnu zarađivati više. Da, implementacija CRM-a nije „15 minuta“, to je mukotrpan i temeljit proces, ali to je upravo slučaj kada je igra vrijedna svijeće.
Sa nama za sav vlasnički softver RegionSoft Developer Studio, uključujući naš vodeći RegionSoft CRM u svim izdanjima (CRM za mala i srednja preduzeća).
, u kojoj, bez reklama, pišemo ne sasvim formalne stvari o CRM-u i poslovanju.
izvor: www.habr.com