Dvije žene žive u susjednim kućama u istoj ulici. Ne poznaju se, ali imaju jednu zajedničku prijatnu stvar: oboje kuvaju kolače. Oboje su počeli da pokušavaju da kuvaju po narudžbini 2007. godine. Jedna ima svoj posao, nema vremena da distribuira narudžbine, otvorila je kurseve i traži stalnu radionicu, iako su joj kolači ukusni, ali prilično standardni, kao u prosečnom kafiću. Druga kuva nešto neverovatno ukusno i domaće, ali je u isto vreme ostvarila samo 4 prodaje u 12 godina i na kraju kuva samo za svoju porodicu. Nije stvar u godinama, savesti i posetama SES-a. Činjenica je da se prvi izborio sa potpunom automatizacijom proizvodnje i prodaje, a drugi nije. Ovo je postalo odlučujući faktor. Zaista, jednostavan svakodnevni primjer? I može se povećati na bilo koju veličinu: od reklamne agencije za tri do super korporacije. Da li je automatizacija zaista toliko važna? Hajde da razgovaramo.
PS: za tvrdokorne čitaoce, postoji alternativni uvod ispod reza :)
O ne. Hajde. Nema veze!
Alternativni uvod za one koji ne vole cure (prate komentare)Dva prijatelja su odlučila da pokrenu posao – pa, posao kao biznis – punjenje kertridža i popravka štampača. Pokrenuli smo svaki naš posao u isto vrijeme, a u prva 2 mjeseca uspjeli smo zaključiti 20 ugovora sa pravnim licima. Prvi je sve radio sam, bio vredan, putovao po klijentima, obavljao poslove. Ali ovdje je problem. Na 22. ugovoru počeo je kasniti posvuda, zaboravljati na sastanke s klijentima, nije imao vremena da popravi opremu na vrijeme, a jednom je čak pomiješao kupce i dao im pogrešne patrone.
Drugi je bio lijen, nije htio sam da trči i pozvao je zlatnu ribicu. Riba ga je pogledala, cijenila i ponudila da posao bude automatski. Da bi oglašavanje generiralo potencijalne klijente, odlaze na web stranicu, popunjavaju obrazac na svom ličnom računu i postaju klijenti. I sa sajta, tako da same informacije dospevaju u CRM - sistem koji vozaču automatski dodeljuje zadatke za isporuku kancelarijske opreme, a još bolje, on sam sastavlja plan puta, ispisuje ugovor, pa čak i prati poštovanje propisanih rokova, a kada oprema stigne, izdaje nalog za garanciju. Pa bajka je bajka!!! I tako je njegova zlatna ribica implementirala RegionSoft CRM. Ja sam to implementirao, implementirao sam. Odjednom je sve letelo okolo, vrtelo se, a biznismen, znate, sedi na šporetu, deli zadatke svima i nadgleda njihovo izvršavanje. I toliko mu se svidjelo poslovati, i sve mu je počelo tako dobro funkcionirati da je odlučio proširiti svoje poslovanje, otvoriti filijale u različitim gradovima i spojiti cjelokupno upravljanje u jedan konsolidovani sistem. Kažete bajka? Da, ima nagoveštaja u tome... lekcija za pametne momke!
7 elemenata u srcu života kompanije
Mi razvijamo naše Ima 13 godina, akumulirao je mnogo iskustva i već više puta pisao o raznim aspektima automatizacije, ali nikada nisam generalizovao - šta to daje za svaki proces u kompaniji, za grupe zaposlenih? Odnosno, šta objašnjava tako omiljeno oglašavanje „povećanje efikasnosti, produktivnosti i konačno rast prihoda“? A ako ne, morate to ispraviti. Nemojmo odlagati - razgovarajmo o svemu po redu.
Dakle, koji su „sastojci“ malih i srednjih preduzeća od vitalnog značaja za postojanje kompanije?
- Zaposleni su najvažniji element bez kojeg ni sama kompanija neće postojati. Njima je potrebno upravljati, njihov rad maksimalno olakšati kako bi mogli preraspodijeliti svoje napore na zadatke vezane za klijente, razvoj itd., a ne zaglaviti u monotonoj rutini.
- Menadžment su takođe zaposleni, ali sa posebnim zahtjevima: važno im je da vide kakve rezultate donosi njihova strategija, kakva je dinamika indikatora, koliko su zaposleni efektivni (KPI). Menadžmentu je potreban alat koji će im omogućiti da brzo i sažeto analiziraju i lako rješavaju probleme (na primjer, razdvajanje potencijalnih klijenata ili slušanje problematičnih poziva kada se žale klijenti).
- Klijenti - namjerno ih stavljamo iznad proizvodnje, jer koliko god da je vaš proizvod cool i megasofisticiran, ako ga nemate kome prodati, od njega nećete dobiti ništa (osim izuzetnog užitka promatranja rada vaše ruke/mozak, ali vam je dosta ove posebne estetike. Potrebna im je odlična, brza, a sada i personalizirana usluga.
- Proizvodnja je najvažniji proces stvaranja proizvoda, rada ili usluge kako bi se sve to zamijenilo za novac od klijenta. Važno je biti u mogućnosti integrirati sve procese kako bi proizvodnja bila na vrijeme, u skladu sa zahtjevima kupaca.
- Podaci nisu samo „nova nafta“, već vrijedna stvar koja ne bi trebala ležati u praznom hodu: važno je prikupiti, obraditi i interpretirati potrebne i relevantne informacije kako napori kompanije ne bi gađali vrapce iz topa, već pogodili precizno ciljati.
- Model upravljanja je sistem uspostavljenih odnosa i međusobnih veza unutar kompanije, ili, ako želite, mreža vaših poslovnih procesa. Potrebno je stalno ažuriranje i mora biti transparentan i jasan.
- Imovina i resursi su svi ostali alati, sredstva za proizvodnju i drugi kapital bez kojih poslovanje ne može postojati. Ovo može uključivati materijalnu imovinu u njihovom ekonomskom smislu, patente, know-how, softver, internet, pa čak i vrijeme. Generalno, sve okruženje koje postoji u kompaniji.
Impresivna lista od 7 elemenata, od kojih je svaki poseban veliki sistem. Pa ipak, svih 7 elemenata prisutni su u svakoj kompaniji, pa i najmanjoj. Potrebna im je automatizacija. Pogledajmo to na primjeru korištenja CRM-a (ovdje, predviđajući komentare, rezervisaćemo da je reč o CRM-u sa naše pozicije, odnosno kao univerzalnom, sveobuhvatnom proizvodu koji pokriva zadatke automatizacije za celu kompaniju, a ne kao “prodajni program”).
Dakle, na stvar.
Kako automatizacija pomaže i ometa sve te ljude i podatke?
Zaposleni
Kako to pomaže?
- Organizuje i ubrzava rad. Više puta smo čitali i čuli mišljenje da je unos podataka u CRM/ERP dodatni posao koji zaposlenima oduzima vrijeme. Ovo je, naravno, čista sofizam. Da, zaposleni troši vrijeme na unos podataka o klijentu i njegovoj kompaniji, ali ih onda kontinuirano sprema: na formiranje komercijalnih prijedloga, tehničkih prijedloga, sve primarne dokumentacije, faktura, traženje kontakata, biranje brojeva, slanje pisama itd. A ovo je kolosalna ušteda, evo jednostavnog primjera: da ručno generirate mali akt + fakturu popunjavanjem obrasca, potrebno je od 10 minuta da ih generišete u — 1-3 minuta u zavisnosti od broja artikala robe ili radova. Ubrzanje se događa doslovno od prvih dana rada sistema.
- Pojednostavljuje komunikaciju sa klijentima: sve informacije su pri ruci, lako je pregledati istoriju, kontaktirati klijenta po imenu čak i 10 godina nakon prvog kontakta. I šta je to? Tako je - marketinška riječ "lojalnost", koja čini svima omiljenu riječ "prihod".
- Svakog zaposlenog čini obaveznom i tačnom osobom - zahvaljujući planiranju, obavještenjima i podsjetnicima, nijedan zadatak ili poziv neće proći pažnju čak ni najodsutnijeg menadžera. A ako je menadžer odjednom veoma uporan u svojoj labavosti, možete ga uhvatiti, gurnuti nos u kalendar i pitati ga zašto ne prima obavještenja (nemojte tako, ne budite zao).
- Pomaže vam da brzo, precizno i savršeno obavite najodvratniji posao - kreirate i pripremite dokumentaciju za štampu. Ne u svima, naravno, ali u velikim CRM-ovima možete jednostavno generirati cijelu primarnu formu i pripremiti lijepe i ispravne štampane obrasce u nekoliko klikova na osnovu prethodno unesenih podataka. U još manjem broju sistema moguće je generirati ugovore i komercijalne prijedloge. Mi smo u razvoju Idemo do kraja: kod nas možete izračunati i kreirati čak i TCP (tehnički i komercijalni prijedlog) - složen, ali vrlo potreban dokument.
- Pomaže u raspodjeli opterećenja unutar tima - zahvaljujući alatima za planiranje. Ovo vam znatno olakšava rad kada možete otići do kalendara, vidjeti koliko je zauzeta cijela kompanija ili odjel, i dodijeliti zadatke ili zakazati sastanak u tri klika. Nema poziva, sastanaka ili drugih sporednih komunikacija koje zaista oduzimaju vrijeme.
Mogli biste nabrojati još desetak funkcija, ali mi smo naveli najvažnije – one koje će cijeniti i najvatreniji protivnici automatizacije.
Šta te sprečava?
Bilo kakva automatizacija onemogućava zaposlenima da rade na poslu, da rade na poslu – to jest da rade svoje stvari, organiziraju gotovo svoj neovisni posao: svoje klijente, njihove transakcije, njihove ugovore. Isti CRM čini bazu klijenata imovinom kompanije, a ne imovinom pojedinačnih zaposlenih - slažete se, to je fer, s obzirom na to da zaposlenik prima platu i bonuse od kompanije. Inače ispada kao u šali gdje je policajac mislio da su mu dali pištolj i okreni se kako hoćeš.
Menadžment
Kako to pomaže?
Pored gore navedenih tačaka za sve zaposlene, postoje posebne pogodnosti za menadžere.
- Moćna analitika za donošenje odluka - čak i ako imate vrlo osrednji softver, i dalje se akumuliraju informacije koje se mogu i trebaju prikupljati, analizirati i koristiti. Upravljanje podacima vođeno je profesionalnim pristupom; upravljanje po inspiraciji je srednji vijek. Štaviše, ako vaš šef ima odličnu intuiciju, najvjerovatnije ima analitički sistem ili neku vrstu tajnog kataloga tableta.
- Možete procijeniti zaposlene na osnovu njihovog stvarnog posla - čak i samo gledanjem radnih radnji i evidencije zaposlenih u sistemu. A mi smo, na primjer, kreirali cool KPI konstruktor - a u RegionSoft CRM-u možete postaviti najkompleksniji i najsloženiji sistem ključnih indikatora za svakoga na koga se može primijeniti.
- Jednostavan pristup svim operativnim informacijama.
- Baza znanja za brzu adaptaciju i obuku početnika.
- Lako možete provjeriti rad i ocijeniti njegovu kvalitetu u slučaju zaprimanja pritužbi ili konfliktnih situacija.
Šta te sprečava?
Bilo koji alat za automatizaciju ometa menadžment samo u jednom slučaju: ako ga treba platiti (ili je već jednom plaćen), a u isto vrijeme miruje, zaposleni ga bojkotiraju ili čak postoji za pokazivanje. Novac je izgubljen, ulaganja u softver ili sistem automatizacije fizičkog rada se ne isplati. Naravno, takvom imovinom treba raspolagati. Ili shvatite šta radite pogrešno i ispravite situaciju što je prije moguće.
Klijenti
Kako to pomaže?
Klijent nikada ne razmišlja da li imate CRM ili ne – on to samo oseti na svojoj koži na osnovu nivoa usluge i na osnovu toga odlučuje da li će platiti vama ili vašem konkurentu koji je automatizovan do zuba.
- Automatizacija povećava brzinu korisničkog servisa: zvao je vašu kompaniju, a ne morate mu reći da je ovo Ivan Ivanovič iz Vologde, prije godinu dana od vas je kupio kombajn, zatim je kupio sejalicu i sada mu treba traktor. Menadžer vidi čitavu pozadinu i odmah pojašnjava, šta tebi Ivane Ivanoviču treba, jesi li zadovoljan kombajnom i sejalicom. Klijent je oduševljen, ušteđeno vrijeme, +1 na vjerovatnoću da napravi novu transakciju.
- Automatizacija se personalizuje - zahvaljujući CRM, ERP, pa čak i sistemima automatizacije pošte, možete kontaktirati svakog klijenta na osnovu njegovih specifičnih potreba, troškova, istorije itd. A ako ste personalizovani, vi ste prijatelj, zašto ne kupujete od prijatelja? Malo preuveličano i pojednostavljeno, ali otprilike to funkcionira.
- Klijent voli kada se sve odvija na vrijeme: dostava posla, pozivi, sastanci, pošiljke itd. Automatizacijom radnih tokova u CRM-u ili BPM-u možete osigurati glatkije operacije.
Šta te sprečava?
Automatizacija ometa klijente samo kada je nema ili nije u potpunosti automatizirana. Jednostavan primjer: Naručili ste pizzu na web stranici, napomenuli da ćete platiti karticom i da vam je potrebna dostava do 17:00. A kada vas je upravnik picerije nazvao, ispostavilo se da primaju samo gotovinu, a menadžer nije vidio da ste naveli vrijeme isporuke, jer oni “ne prenose ove podatke u aplikaciju”. Rezultat je da ćete sljedeći put najvjerovatnije naručiti pizzu online iz picerije u kojoj sve radi bez problema, osim ako, naravno, u prvoj pizzeriji sama pizza nije toliko ukusna da možete zanemariti ostale sitnice!
Proizvodnja i skladište
Kako to pomaže?
- Kontrola resursa - uz dobro podešenu automatizaciju proizvodnje i upravljanja skladištem, zalihe se uvijek popunjavaju na vrijeme, a posao se odvija bez zastoja.
- Automatizacija skladišta pomaže u kontroli kretanja robe, otpisa, asortimana, procjeni važnosti robe i potražnje za njom, te stoga minimizira dvije najstrašnije nevolje kompanije sa skladištem: krađu i zalihe.
- Održavanje imenika dobavljača, nomenklature i cjenovnika pomaže u brzom i ispravnom izračunavanju cijene i vrijednosti proizvoda, te formuliranju tehničkih i komercijalnih prijedloga za klijente.
Šta te sprečava?
Ponekad dolazi do kolizija pri integraciji klasičnih sistema upravljanja proizvodnjom i korporativnog softvera - u takvim slučajevima je ponekad preporučljivo napisati konektore i ipak ukrstiti ježa sa zmijom, ali češće je bolje jednostavno koristiti dva sistema: jedan kao automatsku kontrolu sistem, drugi za operativni rad (nalozi, dokumentacija, magacinsko knjigovodstvo i sl.). Međutim, takve kolizije su rijetke u malim preduzećima; u većini slučajeva, sveobuhvatan sistem upravljanja, proizvodnje i skladišta .
podaci
Kako to pomaže?
Automatski sistem mora prikupljati podatke - ako to ne radi, to je već nešto drugo, s nepristojnim imenom.
- Podaci u CRM-u, ERP-u, BPM-u su po pravilu objedinjeni, očišćeni od duplikata i normalizovani za obradu i analizu (relativno govoreći, ako se menadžer previše zamara i unese 12% u polje „cena“ umesto 900 rubalja , sistem će psovati i neće dozvoliti grešku). Na ovaj način ne gubite vrijeme na svo ovo ludo sortiranje i formatiranje u Excelu, na primjer.
- Podaci se pohranjuju maksimalnom dubinom i zahvaljujući gotovim izvještajima (od kojih preko sto) i filteri su dostupni za bilo koji period iu bilo kom kontekstu.
- Podatke iz softvera je prilično teško ukrasti ili kompromitovati neprimijećeno, pa je softver također važan infrastrukturni element informacione sigurnosti.
Šta te sprečava?
Ako sam softver nema metode kontrole podataka (na primjer, maske unosa ili provjere pomoću regularnih izraza), tada podaci mogu biti prilično haotični i neprikladni za analizu. Ne treba očekivati veliku korist od takvog softvera.
Model upravljanja
Kako to pomaže?
- Ako vaš softver može da automatizuje procese, smatrajte da ste pogodili jackpot i da imate jednu stvar da uradite: razumete procese, uklonite sve nepotrebno i, zajedno sa dobavljačem, započnite postepenu automatizaciju. Tada će svaki rutinski proces u kompaniji imati svoje odgovorne osobe, rokove, prekretnice itd. Vrlo je zgodno raditi - nema razloga zašto se mala poduzeća boje dizajnera procesa (u RegionSoft CRM-u, na primjer, nemamo nikakve notacije - jednostavan čovjeku razumljiv izvorni uređivač procesa i master procesa).
- Kada je ispravno konfigurisan, sistem automatizacije kao što je CRM ili ERP kopira vaš model upravljanja i omogućava vam da eliminišete sve suvišno, nepotrebno i zastarelo iz procesa. Super je gledati na svoju kompaniju izvana, čak i ako samo gledate u svoj CRM sistem.
Šta te sprečava?
Ako automatizujete nered, dobijate automatizovani nered. Ovo je sveta mantra svih CRM programera.
Kada automatizacija nije potrebna?
Da, postoje slučajevi kada automatizacija nije potrebna ili ne treba da se sprovodi.
- Ako je automatizacija skuplja od potencijalnog prihoda: sve dok ne shvatite koliko je vaš posao profitabilan i da li je spreman ulagati u automatizaciju, ne biste se trebali baviti implementacijom.
- Ako imate vrlo malo klijenata i specifičnosti vašeg poslovanja zahtijevaju mali broj transakcija (složene tehnološke industrije, državna preduzeća sa dugim ciklusom poslovanja, itd.).
- Ako niste u mogućnosti da obezbedite efikasnu automatizaciju: ne samo kupovinu licenci, već i implementaciju, modifikaciju, obuku itd.
- Ako se vaše preduzeće priprema za restrukturiranje.
- Ako nemate razumijevanja kako procesi funkcioniraju, dobro uspostavljeni odnosi i zadovoljni ste svime u ovom korporativnom haosu. Ako želite promijeniti situaciju, automatizacija procesa će vam biti u prednosti.
Općenito, automatizacija kompanije je uvijek prednost, ali pod jednim uslovom - morate raditi na automatizaciji, to nije čarobni štapić ili dugme „Nabavite najbolje“.
Kako automatizirati: brzi savjeti
U podnožju članka daćemo listu dubokih i detaljnih članaka o različitim aspektima implementacije CRM sistema, u kojima možete naučiti mnogo korisnih informacija za automatizaciju u principu. I ovdje pružamo vrlo kratku kontrolnu listu principa kompetentne automatizacije. Neka bude deset zapovesti.
- Morate se pripremiti za automatizaciju: pregledati procese u kompaniji, prikupiti zahtjeve zaposlenih i odjela, napraviti radnu grupu, pregledati IT infrastrukturu, odabrati interne stručnjake, pretražiti ponudu na tržištu.
- Morate automatizirati u tandemu sa dobavljačem – vjerujte razvojnim kompanijama, slušajte ih: one imaju veliko iskustvo i ponekad zaista mogu odbaciti ono što vam se čini kao korporativna katastrofa.
- Nema potrebe da žurite - automatizujte postepeno.
- Ne možete uštedjeti na obuci: ovo nije najskuplja usluga u cjeniku dobavljača i teško ju je precijeniti. Obučeni zaposlenik = neustrašiv i brz radnik.
- Ne radite bez tehničkih specifikacija (TOR) - ovo je garancija da ste se vi i prodavac ispravno razumjeli i da govorite istim jezikom. Ušteđeni vagon živaca - 100%.
- Vodite računa o sigurnosti: provjerite način isporuke sistema, pitajte dobavljača o sigurnosnim metodama, provjerite da li je minimalni nivo odvajanje nivoa pristupa zaposlenika sekcijama sistema.
- Pojednostavite svoje procese prije implementacije - vidjet ćete koliko će rad postati brži i transparentniji.
- Učinite automatizaciju kontinuiranom: ažurirajte instalirani softver, izvršite sve promjene koje su se dogodile u kompaniji, naručite izmjene ako imate specifične poslovne zahtjeve.
- Ne štedite na šibicama. Ako ste započeli projekat implementacije, iskoristite prednosti svih funkcija koje su vam potrebne – kasnije razumevanje vaših potreba može biti skuplje.
- Napravite rezervne kopije. Ponekad to spašava život čitavoj kompaniji.
Svakom poslovanju je potrebna automatizacija, posebno malim i srednjim – to nije samo vaš interni softver, to je konkurentska prednost zbog snažnog napretka u radu s klijentima. Uostalom, da su konj i kola zadovoljili sve, teško da bi automobil bio izmišljen. Izgledi su u evoluciji.
Promociju provodimo od 10. do 23. juna
Naši korisni članci
O našem RegionSoft CRM-u
Implementacija CRM-a
O KPI-ovima u slučaju
Razno zanimljivo
izvor: www.habr.com