Općenito, želim odmah reći da je mišljenje o paklu i činjenica da mnogi od XNUMX-ih imaju službu vrijednosni sud. U stvari, naravno, dolaze iz Rusije. U stvari, naravno, i mi smo dobri, a reći ću vam i o ovim mjestima u biografiji. Zapravo, posljednjih godina ista podrška je mnogima postala mnogo bolja. Ali ipak, pedigre nekih ljudi se pojavi tu i tamo.
Dozvolite mi da prođem kroz probleme koji su često nerealno bolni za hosting klijente, reći ću vam šta je dobro, a šta loše kod nas i kako to izgleda u drugim hosting servisima u Rusiji i inostranstvu (ali tamo, očigledno, manje znam o unutrašnje).
Prva priča je gvožđe. Kupci su nevjerovatno ljuti kada RAID kontroler otkaže ili nekoliko diskova otkaže odjednom, a podrška olakšava zamjenu. Imali smo jednog klijenta kojeg je prvo pogodio DDoS rikošet na susjednom VDS-u na istom serveru, zatim je dva sata kasnije počeo planirani rad sa mrežnim adapterom, a onda je raid otišao u rebuild nakon ponovnog pokretanja. Usput, na pitanje didosa ćemo se vratiti kasnije.
Dakle, možete uzeti jeftin hardver „gotovi“ i često ga popravljati, ili možete koristiti serverski hardver - imamo Huawei korporativne linije. Koliko ja znam, mi i još dva igrača na ruskom tržištu imamo profesionalni serverski hardver. Ispravite me ako griješim. To je zato što smo u startu vjerovali da ćemo živjeti više od pet godina i odlučili smo da otpišemo stari hardver najmanje pet godina nakon početka rada. Usput, opet, otprilike tako se pojavila tarifa od 30 rubalja za VDS, razumijete li?
Dilema sa gvožđem
Dakle, imamo Huawei Enterprise klase. Obično hosteri u Rusiji imaju samostalnu montažu, koja se kupuje u veleprodajnim radnjama sa uredskim i kućnim radnim površinama za komponente, a zatim se sklapaju i rukovode različitim dendralnim metodama. To utiče na učestalost kvarova i cijenu usluga. Ako je s učestalošću kvarova sve manje-više očito (što je lošiji hardver, veća je šansa zastoja), onda je s troškovima usluga sve zanimljivije. Uz naš ciklus od pet do šest godina za hardver, ispada da je jeftinije kupiti servere i mrežne uređaje korporativnih linija za data centre.
Da, skuplji su za kupovinu. Da, imaju veoma skupu garanciju (imamo produženu garanciju za sve nove uređaje do sledećeg radnog dana, plus za ne najuspešnije serije produžava se daleko preko vremenske garancije). Da, morate imati komplet za popravku na licu mjesta: zamjenjujemo iste diskove, RAID kontrolere, RAM trake i ponekad napajanja iz vlastitih rezervnih dijelova u svih deset podatkovnih centara. Negdje ima više rezervnih dijelova, negdje manje, u zavisnosti od objektivnog broja i starosti servera.
Kada smo tek započeli posao, odmah smo odlučili da uzmemo pouzdaniji hardver. Zato što je postojala prilika da provjerimo: prije RUVDS-a bavili smo se algoritamskim trgovanjem i koristili smo jeftin hardver koji smo sami sastavili. I pokazalo se da je razlika zaista velika. Potrošni materijal se kupuje jednostavno u centnerima. Naravno, ako hosting ima takve troškove ili kraći ciklus otpisa hardvera, onda cijena tarifa raste. A budući da su cijene za manje-više identične konfiguracije manje-više fiksne na cijelom tržištu, nešto drugo obično pada. U pravilu nije podrška, već kvalitet komunikacije ili sigurnost informacija.
Ja, naravno, možda griješim, ali procjena je sljedeća: ko direktno na web stranici ne naznači partnerstvo sa dobavljačem željeza i profesionalnom linijom hardvera, koristi „običnu“. Možda neko jednostavno krije svoju cool opremu.
Napravili smo jeftin (ali ne i najjeftiniji) , stoga smo vrlo pažljivo razmotrili i nastavljamo da obračunavamo operativne troškove. Ne razumijem baš modele drugih kompanija, ali izgleda da je poenta u tome da one imaju horizont planiranja od dvije-tri godine, a mi jednostavno duže. Možda smo u krivu, a u Rusiji se to ne isplati do sada planirati, ali do sada smo, pah-pah, imali koristi od ovoga i nastavljamo rasti kao kompanija.
Lokacija data centra
Većina VDS hosting usluga ima jednu ili dvije lokacije. Imamo deset, a ima ih ne samo u Moskvi, već iu blizini velikih ruskih gradova (Jekaterinburg, Novosibirsk), što je važno za Minecraft i Counter-Strike servere, a tu su i Švajcarska, Engleska i Nemačka. A u isto vrijeme, podrška na ruskom jeziku je svuda.
Zašto je potrebna druga lokacija je jasno - usluge moraju biti geodistribuirane. Ali zašto su centri podataka potrebni u drugim zemljama vrlo je zanimljivo pitanje.
Prvo, data centar u Švajcarskoj se smatra pouzdanijim od ruskog. Ovo nije objektivna procjena, već mišljenje većine naših klijenata. Mora se reći da da, naravno, tu može biti epskih udubljenja, kao i drugdje, ali općenito imaju mnogo pažljivije praćene procedure održavanja i vrlo jak vanjski sigurnosni perimetar. Odnosno, trebalo bi rjeđe da imaju problema.
Drugo, naravno, van Rusije. Za neke je ovo važno kako bi trgovali bliže ključnim tačkama na kojima se obrađuju nalozi. Nekima je to važno zbog vlastitih VPN-ova (mislim da je barem trećina naših servera kupljena posebno za organiziranje VPN tunela kroz druge jurisdikcije). Pa, ima ljudi koji su pronašli maske u svojim centrima podataka u Rusiji i sada jednostavno više vole da svoje podatke pohranjuju ne kod nas. Iako, u teoriji, ni tamo niko nije imun od ovoga. Samo što su zadane postavke za vožnju u data centar različite.
Odmah ću reći da neki od naših komercijalnih podatkovnih centara nisu ništa lošiji od onih u Velikoj Britaniji ili Švicarskoj. Na primjer, u stranica nema gotovo nikakvih problema (i definitivno nema ozbiljnih) i usklađena je sa standardima Uptime Institute (T3). Dobro čuvan. Odnosno, objektivno je jako dobro, ali među klijentima nekako postoji uvjerenje da je u inostranstvu sigurnije. A oni ruski hosteri koji odmah ne obezbede stranu lokaciju ne uklapaju se u potrebe tržišta.
Promjena konfiguracije servera i cijena
Radili smo ankete i proučavali šta je važno kupcima. Pokazalo se da takvi parametri kao što su jedinica kvantizacije u tarifi i mogućnost brze promjene konfiguracije servera zauzimaju vrlo visoko mjesto. Znamo da se negdje virtuelna mašina kreira ručno za jedan ili dva sata na zahtev, konfiguracija se menja u roku od jednog dana na zahtev podrške.
Automatizirali smo procese sve dok srednje vrijeme za kreiranje virtuelne mašine nije bilo četiri minuta, a prosječni interval od aplikacije do pokretanja bio je 10-11 minuta. To je zato što se neke složene aplikacije još uvijek rade ručno za oko 20 minuta.
Naš obračun je po sekundi (ne po satu ili dnevno). Možete kreirati server, pogledati ga i odmah izbrisati, štedeći svoj novac (tražimo avans za mjesec dana, ali ga vraćamo ako ne radi). Većina ruskih stranica zahtijeva da zasebno iznajmite licencu za OS. Naš WinServer se isporučuje za sve mašine besplatno i uključen je u tarifu (ali Windows desktop verzija nije dostupna).
Konfiguracija servera se mijenja za desetak minuta od sučelja, kako dolje tako i gore. Postoje dva izuzetka - spuštanje diska nije uvijek moguće automatski (ako je prostor zauzet nečim), a kod prijenosa sa 2,2 GHz na 3,5 GHz to se radi preko tiketa. Ručni zahtjevi imaju SLA za prvi odgovor od 15 minuta, vrijeme obrade 20-30 minuta (možda i više, ovisno o količini kopiranih podataka). U tarifama, inače, gdje imamo HDD, svugdje zapravo SSD sa ograničenjima do HDD brzina (ispostavilo se da je jeftiniji, a prešli smo u potpunosti na SSD prije otprilike godinu i po dana). Možete uzeti auto sa video karticom. Postoji tarifa korištenja (postoji složena formula za procesor, RAM, diskove i promet) - ako imate vršno računanje, jeftinije je, ali ima i klijenata koji ne predviđaju u potpunosti svoju potrošnju i ponekad plaćaju duplo više kao redovna tarifa. Pa, neko spašava.
Da, sve ovo zahtijeva troškove automatizacije. Ali, kako praksa pokazuje, to vam također omogućava da uštedite mnogo na podršci i zadržite kupce zbog kvalitete usluge.
Negativna stvar je što ponekad preporučujemo uzimanje 10 GB više za određeni softver. Ili ponekad, u prepisci sa klijentom, shvatimo kakav softver ima i vidimo da jednostavno nema dovoljno RAM-a ili procesorskih jezgri i savjetujemo mu da kupi više, ali mnogi misle da je to nekakav trik podrške .
Marketplejsy
U inostranstvu postoji trend da se obezbedi ne samo VDS, već i set unapred instaliranog softvera. U ovom ili onom obliku Sve velike hosting stranice ga imaju i često ih nema na malim. Naši provajderi i dalje često prodaju prazne automobile, baš kao u Evropi.
Prvi kandidat za tržište nakon WinServera bio je . Naši tehnički stručnjaci su odmah rekli da marketplace nije potreban, jer admini nisu tako bez ruku. Instalacija Dockera traje nekoliko minuta i nemojte ih smatrati toliko lijenima da to neće učiniti. Ali mi smo postavili tržište i tamo postavili Docker. I počeli su da ga koriste jer su bili lijeni. Štedi vreme! Nije mnogo, ali štedi. To, naravno, nije vitalna potreba za klijente, ali je već sljedeći tržišni standard.
S druge strane, mi nemamo istu Kuberu. Ali nedavno se pojavio . On je i dalje traženiji. Za VPS postoje zanimljiva uputstva sa unapred instaliranim softverom: postoji konfiguracija sa smanjenim Win (da ne pojede performanse), a postoji i ona sa već unapred instaliranim OTRS-om. Pružamo unaprijed instaliran softver, ali na vama je kako ćete ga aktivirati, mi to ne vidimo.
Najkul pijace na svijetu, po mom mišljenju, su Amazon, Digital Ocean i Vultr. Startupi žele doći na Amazon marketplace: ako ste napravili neki alat kao što je Elasticsearch, ali niste ušli na tržište, niko neće znati, niko neće kupiti. A ako ga pogodite, pojavio se kanal distribucije.
DDoS
Svaki hosting je napadnut. To su obično slabi, neciljani napadi koji su slični prirodnoj mikroflori interneta. Ali kada počnu da postavljaju određenog klijenta, počinju problemi za one koji su mu susedni na istoj „branši“. Obično su to oni koji se opslužuju sa istog mrežnog uređaja.
Više od 99% klijenata nema problema, ali neki nemaju sreće. Ovo je čest razlog zašto nas klijenti ne vole - zbog zastoja servera zbog DDoS-a susjedu. Dugo smo pokušavali da minimiziramo ove priče, ali, naravno, nismo ih mogli u potpunosti izbjeći. Ne možemo uključiti DDoS zaštitu u cijenu tarife za sve, tada će usluge na nižim linijama poskupjeti otprilike duplo. Kada podrška preporuči klijentu da uzme DDoS zaštitu (naravno plaćenu), klijent ponekad pomisli da to namerno stavljamo da nešto prodamo. I, što je najvažnije, nema objašnjenja, ali komšije trpe. Kao rezultat toga, morali smo dublje zaroniti u punjenje mrežnih adaptera i napisati vlastite drajvere za njih. Upravo drajveri za hardver, da, dobro ste čuli. Drugi krug - postoji dvostruki zaštitni sistem koji može prebaciti rute za nekoliko minuta. Ako uđete u suprotnu fazu provjera, možete dobiti najviše četiri minute zastoja. Sada prebacivanje i dalje stvara neke probleme u virtuelnim prekidačima i prekidačima, završavamo stek.
podrška
Ruska podrška je jedna od najboljih na svijetu. Sada sam ozbiljan. Činjenica je da se mnoge velike evropske VDS hosting kompanije jednostavno ne trude da same preuzimaju mnoge probleme. Situacija kada neko radi samo na pisma je sveprisutna. Čak i male ruske hosting kompanije koje se stalno pojavljuju, od dvoje ili troje ljudi obično imaju ili razgovor na sajtu, ili telefon, ili mogućnost da kucaju na messenger. A u Evropi, na velikim hosting sajtovima, podrška traje nekoliko dana (posebno ako je aplikacija pre vikenda) da bi se razmotrila karta, a nerealno je zvati ih ili pisati na društvenim mrežama.
Naši klijenti, inače, biraju lokacije u svojim gradovima, kako se naša podrška šali, da bi ih povremeno i udarili u lice. U stvari, nekoliko ljudi je svratilo na putu kući do kancelarije.
A sada je vrijeme da počnemo pričati o našim epskim greškama.
Naši dovratnici
Najmanje stvari su rušenja diskova, RAM-a i raid kontrolera. Lako je doći i zamijeniti ga, ali kada se server sruši, nekoliko klijenata pati odjednom. Da, pokušali smo da uradimo šta smo mogli, i da, pouzdan hardver je dugoročno jeftiniji, ali to je i dalje lutrija, a ako dobijete takav kvar, onda je, naravno, šteta. Isti taj Amazon također nije imun na ovako nešto, i tu se kvarovi dešavaju prilično redovno, ali iz nekog razloga kupci svaki put od nas očekuju besprijekornost. Oprostite nam na fizici i lošoj nasumičnosti ako je ovo uticalo na vašu virtuelnu mašinu.
Zatim već spomenuti DDoS. U decembru 2018. i decembru 2019. Zatim u januaru i martu 2020. U potonjem slučaju, nekoliko servera je prestalo da reaguje (fizičke mašine su bile mrtve, ali su virtuelne mašine bile na njima) - bilo je potrebno teško ponovno pokretanje da bi mrežni adapteri oživeli. Povratna implementacija nije najzabavnija, a nekoliko ljudi je iskusilo zastoj u satima, a ne u minutima. Napadi se dešavaju svaki dan, i 99,99% vremena svi krugovi rade normalno i niko to ne primjećuje, ali ima trenutaka kada nešto krene po zlu.
U decembru 2018. mrežni prekidač je otkazao tokom četverosatnog napada. Drugi se nije digao zbog neke mistike, pri pokušaju reanimiranja pojavila se petlja u prometu, a dok smo shvaćali šta se događa, pojavio se zastoj. Bilo je iznenađujuće malo negativnosti; svi su shvatili da se DDoS dešava. Iako smo mrežu podigli dosta dugo po našim standardima. Ako ste iznenada naišli na ovaj incident, onda nam oprostite i hvala vam što ste tada sve dobro shvatili.
Još jedna važna stvar: DDoS je uvijek lokalni. Nikada se nije desilo da se problemi u jednom data centru razvijaju istovremeno sa problemima u drugom. Pa, do sada najgora stvar koja se dogodila lokalno je ponovno pokretanje prekidača sa nekoliko mašina.
Kako bismo dodatno uvjerili naše klijente koji su hakirali, imamo osiguranje od odgovornosti kod AIG-a. Ako smo slomljeni i klijenti pate, osiguravatelji moraju nadoknaditi štetu. Ispostavilo se da to nije baš skupo po jediničnoj tarifi, ali nekako daje samopouzdanje.
podrška. Pokušali smo sa različitim karakteristikama koje možete izabrati i dovoljno pouzdanosti. To znači da naša podrška ne radi dvije stvari: ne razgovara s klijentom dugim, ljubaznim frazama i ne ulazi u aplikativni softver. Druga stvar se vratila da nas je proganjala prošle godine, kada su brojne Instagram dive došle i kupile VDS za instaliranje poput pojačivača i automatika za objave. Impresivno je kako neki ljudi, koji su izuzetno udaljeni od IT-a, mogu kompetentno razumjeti instaliranje softvera na virtuelnu mašinu. Ne postoji instrukcija koju fitnes djevojka ne može savladati za povećanje broja pretplatnika od 30%. Ali iz nekog razloga su se pokvarili prilikom postavljanja odlaznog saobraćaja unutar svog softvera. Možda upute to nisu predviđale. Ne možemo biti odgovorni za rad softvera treće strane. A problemi tu nisu samo u tome što korisnik ne razumije kako to konfigurirati, već iu stabilnosti. Na primjer, osoba je instalirala pomoćni softver za povećanje pregleda na YouTubeu. I dolazi sa nekog foruma zajedno sa trojancem. A trojanac ima grešku, curi mu memorija. I ne ispravljamo greške u trojancima. Ako instaliramo softver, onda je to proizvod iz kutije.
Ovaj problem je počeo da se rešava . Postoje tri faze: ne znamo kakav softver postoji i ljubazno odgovaramo da takve stvari ne podržavamo. Druga faza: ima nekoliko takvih zahtjeva, razumijemo jedan ili dva i napišemo uputstva, stavimo ih u našu bazu znanja i pošaljemo joj. Treća faza: ima mnogo takvih zahtjeva i pokrećemo komplet za distribuciju .
A onda, kako smo radili sa sve više i više „neadministratora“, počeli smo da nailazimo na drugu grabu. Podrška se uvijek trudila da radi brzo i odgovarala kratko i suhoparno. A neki su to shvatili kao pasivnu agresiju. Ono što je prihvatljivo u dijalogu dva administratora potpuno je neprikladno za običnog korisnika koji je uzeo VDS za svoju malu firmu. I tokom godina, takvih korisnika je bilo sve više. I tu nije problem u tome što podrška kaže nešto pogrešno, već u načinu na koji to kaže. Sada radimo dosta posla na ažuriranju šablona - u svaki uključujemo ne samo nešto u duhu "ne podržavamo, izvini", već i detaljan opis šta i kako da radimo, zašto ne podržavamo , šta sad, i sve je to pristojno i razumljivo. Više detalja i objašnjenja i više bontona, umjesto troslovnih skraćenica postoje jednostavnija objašnjenja šta se tu nalazi. Prošlo je nedelju dana otkako smo ga izbacili, pa ćemo videti kako će ispasti. Prije pandemije prioritet nije bio lizati klijenta, već što prije riješiti problem. Filozofija naše kompanije je poput McDonald'sa: ne možete birati koliko će vam meso biti kuhano; podrška brzo radi samo ono što je uključeno u standardne zahtjeve. Općenito, pouka je da ako odgovorite suhoparno, ljudi će često osjećati da ste pomalo nepristojni prema njima. Iskreno, nismo razmišljali o tome do prošle godine. Pa, naravno, nismo hteli nikoga da uvredimo. U tom smislu zaostajemo za razvijenim uslugama podrške na tržištu: mnogi imaju za cilj da budu veoma pažljivi prema klijentu, ali mi smo tek počeli da radimo sa ovim prioritetom.
Fare. Pa, naš najepskiji promašaj su problemi sa tarifom od 30 rubalja. Imamo posebnu liniju ionako slabog hardvera, gdje stoji VDS . Izuzetno je popularan. Odmah su u opisu rekli da će to biti kompletno punjenje, tarifa nije za rad, već za obuku. Općenito, KAO JESTE, a ovaj IS će često biti vrlo zastrašujući.
Kako se ispostavilo, ovaj opis tarife je malo koga zaustavio. 30 rubalja je i dalje jeftinije od ipv4 adrese, a tu je i virtuelna mašina sa tim odmah. Čini mi se da su mnogi kupovali samo da bi kupili, jer mi to otvaramo u talasima. Prvi put je sve išlo manje-više normalno, ali tada nismo obraćali dovoljno pažnje na činjenicu da je nakon tri-četiri mjeseca reciklaža počela postepeno da se povećava – projekti tamo nisu odmah počeli, a do kraja godine radno opterećenje je postalo manje ugodno za prosječnog klijenta, pojavili su se veliki redovi za pisanje na disk, na primjer. Da, postoji SSD, ali ga u tarifi ograničavamo na brzine HDD-a, a to nisu NVMe, već jeftini Intel diskovi posebno kupljeni za eksperimente za konfiguracije servera. Promijenili smo diskove u veće i normalnije, to nam je omogućilo barem neke performanse.
Drugo otkriće ove tarife donijelo nam je hiljade kineskih korisnika. Napisali su skripte koje spaljuju naš sajt, jer je bratski narod kupio oko 800 automobila u izlogu između pojavljivanja vesti na sajtu i biltena, a to je bukvalno nekoliko minuta. Ne mogu tačno reći šta su tamo radili, ali sudeći po prirodi saobraćaja, radilo se o disidentima koji su zaobilazili Veliki kineski zaštitni zid. Prema uslovima promocije, zabranili smo bilo kome kupovinu automobila osim državljanima Ruske Federacije. Da bismo zaštitili Kwaimyeona, morali smo pauzirati stvaranje virtuelnih mašina. Prvo su nam se ruski korisnici zahvalili, a zatim su nas podržali - neki od korisnika „u procesu“ morali su ručno da se popune. Pa, bilo je negativnosti jer je dosta ljudi čekalo, a kada su dobili pismo, tarifa je već bila prestala.
Sada imamo nekoliko hiljada aktivnih klijenata na tarifi od 30 rubalja. Ako admin ima ravne ruke, pravi najjeftiniji VPN na svijetu. Neko je kontaktirao podršku sa snimcima ekrana Linuxa sa nekakvim GUI-om (ne sjećam se šta je tu bilo, ali sama činjenica da je GUI na takvim mašinama sa ograničenom RAM-om već kul), neko je instalirao ISP panel i tako dalje. Neko ga je zapravo koristio za trening. Ovu akciju ćemo ponoviti, uzimajući u obzir greške, ali samo znajte da negdje tamo, u Srednjem Kraljevstvu, postoji mali forum sa oko milion registrovanih učesnika koji su pretplaćeni na temu o našim serverima.
Glavna lekcija ove priče je da su mašine u početku radile brže od očekivanog, a ljudi su razvili pogrešna očekivanja o performansama. Kada je počeo da pada na obećani nivo, počele su žalbe na podršku, a ona je bombardovana negativnošću. Sada ćemo, naravno, preciznije objasniti šta čeka na takvoj tarifi. Još jednom, oprostite nam ako vas je ova priča uvrijedila.
Otprilike ovako izgleda moja vizija različitih trenutaka na tržištu. A sada želim da vas zamolim da mi kažete šta vas je razbjesnilo na tržištu i kako se to može popraviti za ovozemaljski novac. Ako je to ekonomski opravdano, pokušaćemo. Pa, drugi hosteri će pogledati ovaj dio komentara i možda će učiniti isto.
izvor: www.habr.com