Gledano izvana, osmišljavanje razvoja help desk sistema zasnovanog na oblaku 2018. godine nije izgledalo kao najtrezvenija ideja - na prvi pogled postoji tržište, postoje domaća i strana rješenja, a ima i dosta samostalnih pisani sistemi. Razmišljanje o razvoju novog sistema kada već imate veliki CRM razvoj i više od 6000 „živih“ i aktivnih klijenata kojima je stalno nešto potrebno je generalno ludilo za resurse. Ali upravo ovih šest hiljada je bilo razlog zašto smo odlučili da napišemo sopstvenu help desk. Istovremeno smo provodili istraživanje tržišta, komunicirali sa budućim konkurentima, mučili fokus grupe, testirali demo verzije u skromnoj nadi da ćemo shvatiti da je sve izmišljeno prije nas. Ali ne, nismo našli razlog da zaustavimo razvoj. I prvi pristup Habru početkom avgusta pokazao je da sve nije bilo uzaludno. Stoga je danas pomalo subjektivno - o našim zapažanjima svijeta helpdesk sistema.
Kada tehnička podrška nije dobro radila
Razlozi koji su nas natjerali da napišemo vlastiti helpdesk
Naša pojavio s razlogom. Dakle, mi smo programeri rješenja za automatizaciju malih i srednjih preduzeća, među kojima je i vodeći - RegionSoft CRM. O tome smo napisali oko 90 članaka na Habréu, tako da su se stari ljudi specijalizovanih hubova već uspjeli podijeliti na hejtere i grupu za podršku. Ali ako se još niste pridružili i čujete ovo prvi put, onda nam objasnite: ovo je univerzalni desktop CRM sistem koji je instaliran na serveru klijenta, aktivno modificiran kako bi zadovoljio poslovne zahtjeve klijenta, podržan, ažuriran itd. . Imamo i nekoliko hiljada klijenata koji postavljaju pitanja, šalju izvještaje o greškama, traže pomoć i samo žele nešto. Odnosno, zahtjevi i zahtjevi su vagon i mala kolica. Kao rezultat toga, u određenom trenutku naša podrška je doživjela preopterećenje, vruće slušalice, telefone i živce, zabunu s redoslijedom zadataka, prioritetima itd. Dugo smo rješavali ove probleme koristeći naš desktop CRM, zatim smo isprobavali razne bug trackere i sisteme za upravljanje zadacima, ali sve je bilo pogrešno. Shvatili smo da za efikasan rad moramo prije svega pružiti našim klijentima mogućnost da samostalno kreiraju zahtjeve (aplikacije) XNUMX sata dnevno i kontrolišu njihovu obradu od strane naših operatera na mreži. Iz toga proizlazi da rješenje ne bi trebalo biti desktop, već bazirano na oblaku, dostupno sa bilo kojeg uređaja iu bilo koje vrijeme. Formulirali smo nekoliko glavnih uslova:
- maksimalna jednostavnost i transparentnost: aplikacija → pojašnjenja → napredak rada → rezultat
- cloud klijentski portal sa maksimalnom jednostavnošću i linearnim sučeljem: registrovan → prijavljen → napisao → proveren status → razgovarao → zadovoljan
- nema preplaćivanja za funkcije koje nam nisu potrebne, kao što su integracije sa društvenim mrežama, složene kontrolne table, baza korisnika itd. Odnosno, nije nam trebao hibrid help deska i CRM-a.
I pogodite šta, takvo rješenje nismo našli. Odnosno, pogledali smo više od 20 rješenja, odabrali 12 za testiranje, testirali 9 (zašto nismo mogli, nećemo reći, zašto vrijeđati konkurente, ali na jednom od njih, na primjer, portal nikada nije pokrenut - on obećano za 5 minuta, i tu je visilo).
Sve to vrijeme procjenjivali smo tržište i bilježili zapažanja: sa pozicija razvojnog inženjera, tima za podršku i marketingaša. Šta smo naučili i šta nas je malo šokiralo?
- Neki help desk nemaju klijentske portale - odnosno klijent ne može vidjeti šta se dešava sa njegovom aplikacijom ili ko radi sa njom. Gotovo sve usluge mogu se pohvaliti omnikanalnim mogućnostima (prikupljanje aplikacija čak i sa Odnoklassniki), ali većina nema lak pristup servisu kada se prijavite i vaše aplikacije su u punom pregledu.
- Većina help desk-a je posebno prilagođena potrebama IT servisa, odnosno pripadaju ITSM servisima. Ovo svakako nije loše, ali help desk je potreban mnogim kompanijama koje imaju servis podrške (od online trgovine do servisnog centra i reklamne agencije). Da, rješenja se mogu prilagoditi bilo kojoj temi, ali koliko će nepotrebnih funkcija ostati visjeti u sučelju!
- Na tržištu postoje industrijska rješenja za servisne centre: računovodstvo i označavanje opreme, usluge popravke, geolokacija kurira i servisera. Opet, za neuslužne kompanije, prođite.
- Univerzalna rješenja koja se mogu prilagoditi svim poslovnim zahtjevima prilično su skupa. Pa, naravno, prilagođavanje (kasnije ćete shvatiti zašto nije finalizirano) - za nešto novca. Strana rješenja su bezobrazno skupa za rusko tržište.
- Neki dobavljači prihvataju plaćanje odmah za minimalni period od 3 ili 6 mjeseci; ne možete iznajmiti softver koristeći SaaS model na mjesec dana. Da, obećavaju da će vam vratiti “neiskorišteni” novac ako za to vrijeme odlučite da prestanete koristiti njihov help desk, ali ova situacija je sama po sebi nezgodna, posebno za mikro preduzeća za koja je važno pažljivo kontrolirati troškove.
- Na naše veliko iznenađenje, većina dobavljača help desk-a ili je odbila da ga poboljša u principu, rekavši da ne postoji takva usluga, ili su je poslali API-ju. Ali čak su i platformska rješenja odgovorila da bi, u principu, mogla pomoći, "ali bolje da probate sami - programer s punim radnim vremenom će to shvatiti." Pa dobro, imamo ih, ali ko nema?!
- Više od polovine rješenja ima preopterećeno sučelje i, kao rezultat, zahtijevaju obuku osoblja, jer se kroz sve treba nekako kretati. Recimo da inženjer to može sam shvatiti za nekoliko sati ili dana, ali šta je sa jednostavnim radnicima za podršku koji već imaju dovoljno posla?
- I konačno, ono što nas je najviše razbjesnilo je to što je ogromna većina testiranih sistema iznenađujuće spora! Portali se dugo kreiraju, otvaraju i pokreću, aplikacije se sporo spremaju – i to uz dobru brzinu veze (oko 35 Mbps na testovima). Čak i tokom demonstracija, sistemi su se zamrzli i jednostavno otvaranje aplikacije trajalo je 5 sekundi ili više. (Inače, ovdje nas je najviše dirnuo jedan od menadžera poznatog prodavca, koji je na pitanje zašto se točak za utovar toliko dugo vrtio, odgovorio da Skype tako prenosi, a zapravo ne hang). Za neke smo pronašli razlog - data centri su daleko od Moskve, za neke nismo uspjeli doći do dna razloga. Inače, neke kompanije koje se bave razvojem pomoći su nekoliko puta tokom razgovora isticale da se svi podaci pohranjuju u ruskim data centrima (do čega je 152-FZ doveo ljude!).
Općenito smo malodušni. I odlučili smo da trebamo razviti vlastiti help desk - koji bi odgovarao nama i našim klijentima iz svih područja poslovanja, servisnih centara i IT kompanija (uključujući i organizaciju interne službe za podršku klijentima - radi vrlo dobro kao pomoć sistemskim administratorima). Tek što je rečeno: 3. avgusta 2019. pušteni smo u proizvodnju — jednostavan, praktičan cloud help desk sa pristupom klijentima. Do tada smo ga i sami aktivno koristili - ovako to sada izgleda:
Glavni prozor sa listom zahtjeva i zahtjeva kupaca
Tako smo krenuli u proizvodnju
I dolazi trenutak da razgovaramo o Habréu na Habréu. Blogujemo više od tri godine, iskusni smo i iskusni – pa zašto ne bismo izašli sa novim proizvodom? Bilo je malo zastrašujuće, ali smo ipak napravili prva tri koraka:
- Napisao post"»—zaradili smo malo na temu organizacije tehničke podrške u kompaniji i predstavili ZEDLine podršku.
- Napisao post"“—razgovarali su o složenom odnosu između menadžera i sistem administratora, te razgovarali o temi kreiranja tehničke podrške za internog klijenta.
- Pokrenuli smo kontekstualno oglašavanje na Google-u i Yandexu – u oba slučaja samo na pretrazi, jer smo dugo bili duboko razočarani kontekstualnom medijskom mrežom.
Ispostavilo se da su naši strahovi preuveličani. U prvom mjesecu smo primili više od 50 registrovanih portala (da budem iskren, takav rezultat nismo ni planirali), mnogo kontakata sa potencijalnim klijentima, pa čak i prve tople i prijatne recenzije, koje su posebno naglasile... jednostavnost i brzinu našeg ZEDLine podrška. Upravo zbog toga smo u početku započeli razvoj ove usluge. Sada aktivno radimo sa zahtjevima, ništa manje aktivno popunjavamo zaostatak i dodajemo funkcije.
Snovi se ostvaruju: kako ZEDLine podrška izgleda sada
Glavna suština svakog tiket sistema je formular za prijavu. Trebalo bi da bude zgodno za klijenta, jednostavno, da nema nepotrebnih i zbunjujućih opcija i da istovremeno pruža sveobuhvatne informacije o problemu kako bi operater odmah mogao da preuzme zadatak na posao i shvati šta tačno nije u redu, u kom pravcu je problem potrebno je ispraviti ili zatražiti dodatne informacije.
Kao rezultat toga, primamo zahtjeve sljedećeg tipa:
I što je najvažnije, implementirali smo toliko željenu šemu portala. Portal je lično okruženje za interakciju između vlasnika portala i njegovih klijenata. Ako ste kreirali portal za sebe, on će imati jedinstveni URL, svoju bazu podataka, prostor na disku itd. Vaši klijenti će moći da uđu na ovaj portal koristeći datu URL adresu i kreiraju zahtjeve ili zahtjeve, koji se odmah unose u jedinstvenu evidenciju, odakle ih obrađuju operateri (vaši zaposleni).
Kako klijent saznaje URL vašeg portala? Imajući naš help desk, postavljate link do njega gdje god bi korisnik mogao da vam postavi pitanje: na web stranici, na društvenim mrežama, u e-mailu ili instant messengerima i chatovima, ili čak u widgetu ili članku na Habréu. Korisnik klikne na vaš link, registruje se u tri polja i ulazi u aplikaciju. Prijava i lozinka se dupliciraju putem e-pošte.
Osim toga, operateri mogu sami generirati pozivnice za klijente sa svog ličnog računa kako bi uštedjeli klijente da čak i jednostavno popune mali obrazac. Poziv će biti poslan klijentu e-mailom, a tekst poziva će već sadržavati sve potrebne podatke za ulazak na portal: URL, login, lozinka.
Odmah nakon registracije ili prijema poziva, klijent ulazi na portal, kreira aplikaciju popunjavanjem polja upitnika i dobija pristup svom primjerku — to jest, vidi status svojih zahtjeva, može kreirati i vidjeti poruke u internom chatu sa operaterom, može priložiti i pregledati priloge, općenito, prati napredak rješavanja svog problema. Korisnik prima obavijesti putem e-pošte za sve događaje, tako da nema potrebe da sjedi u interfejsu i pritisne F5 za ažuriranje parametara ulaznice.
Ovaj pristup interfejsu omogućava vam da prođete kroz jednostavnu registraciju i pređete direktno na stvar, umesto da morate da razumete džunglu funkcionalnosti. To je logično, jer klijent može koristiti help desk samo nekoliko puta (a ponekad i jednom) tokom čitavog životnog ciklusa interakcije s vama i nema potrebe da ga preopterećujete.
Apetit dolazi sa jelom, a dok smo razvijali interfejs operatera i klijentski portal, došla je ideja da i lični nalog bude logičan, praktičan i sveobuhvatan. To je ono što su uradili: u svom ličnom računu možete postaviti svoj profil (ako ste operater), postaviti samu ZEDLine podršku, pratiti plaćanja, pregledati korisnike, postaviti profil i pregledati statistiku (ako ste administrator). Opet, implementiran je princip “svrsishodnog jednostavnog”: operater radi u najjednostavnijem mogućem interfejsu i to pruža niz prednosti:
- ne ometaju ga drugi dijelovi
- sistemske postavke su objedinjene
- Administrator je jasno odgovoran za greške u podešavanjima
- većina informacija je zaštićena od operatera
- Operateri vrlo brzo nauče raditi s takvim sučeljem (štede na obuci + brzi početak).
Govoreći o obuci, prilikom prvog prijavljivanja korisnika dočeka interaktivni tutorijal koji početnika vodi kroz cijeli interfejs i govori kako ZEDLine podrška radi. Biće prikazano sve dok ne kliknete na dugme "ne prikazuj ponovo".
Sva pojašnjenja i pitanja postavljaju se u chatu, tako da možete:
- pratiti napredak rješavanja problema i pratiti promjene statusa
- prenijeti (delegirati) zadatak drugim zaposlenima bez prepričavanja prethodne priče
- brzo razmijenite potrebne datoteke i snimke ekrana
- sačuvajte sve informacije o problemu i lako im pristupite ako se pojavi sličan problem.
Za sada, vratimo se u kancelariju administratora. Tamo, između ostalog, postoji podešavanje e-pošte za upozorenja, kontrola prostora na disku i tako dalje. A tu je i naplata - uvijek ćete znati kada, koliko novca je potrošeno i na šta.
Naplata ima dva dijela: pretplata i transakcije. Uz pretplatu možete doslovno jednim klikom promijeniti tarifu, broj operatera, obnoviti pretplatu i dopuniti stanje. U slučaju dopune, faktura za plaćanje se generiše za vas direktno u interfejsu ZEDLine podrške.
U transakcijama možete vidjeti sve operacije vezane za plaćanja i zaduženja. Također možete vidjeti ko je i kada izvršio uplatu i izvršio transakciju. Inače, plaćanje bonusima na snimku ekrana nije slučajnost ili test: do 30. septembra 2019. traje promocija - kada dopunite svoj balans, dajemo 50% iznosa dopune kao bonus. Na primjer, kada plaćate 5 rubalja, 000 rubalja se pripisuje saldu. I otprilike isti unos će se pojaviti u sučelju za naplatu :)
I da, pošto je plaćanje u pitanju: imamo besplatan plan + tri plaćena. I možemo reći da smo spremni da modificiramo ZEDLine Support help desk kako bi odgovarao zahtjevima vašeg poslovanja - za standardno plaćanje radnih sati za programere naše kompanije. Vrlo često se bavimo modifikacijama za RegionSoft CRM, lako i brzo pišemo i dogovaramo tehničke specifikacije i prionu na posao, tako da nam naše iskustvo omogućava da napravimo i prilagođena rješenja.
Trenutno je ZEDLine Support help desk integrisan sa našim CRM sistemom RegionSoft CRM, ali sada možemo, na poseban zahtev, omogućiti pristup beta verziji API-ja i, pored poboljšanja, biće mnogo mogućnosti za integraciju .
I konačno, uspjeli smo postići još jedan vrlo važan cilj sa naše tačke gledišta – da sistem bude veoma brz. Na kraju krajeva, brzina odgovora sistema na radnje korisnika čini korisničko iskustvo ugodnim. Daljim razvojem sistema, koji je neminovan, posebnu pažnju ćemo posvetiti brzini i boriti se za nju.
Ukratko, ovako je ispao naš — a sudeći po povratnim informacijama prvih korisnika, nismo promašili.
Kome treba pomoćna služba i zašto?
Na početku članka spomenuli smo da se većina help desk-a odnosi na IT i za IT ljude. Ovo ima svoju logiku, ali nije sasvim fer. Evo samo uzorka liste onih čiji će rad olakšati jednostavan i zgodan help desk.
- Sistem administratori koji umeju da naprave interni tiket sistem za rad sa zahtevima kolega i da ne jure haotično po spratovima i kancelarijama, već mirno odgovaraju na službene zahteve (oni su i dokaz zauzetosti radnog vremena).
- Servisne firme i servisni centri koji rade sa različitom opremom i raznim poslovima na osnovu reklamacija kupaca.
- Svaka kompanija koja pruža korisničku podršku telefonom i putem ćaskanja – kako bi se omogućilo klijentu da svoje pitanje formuliše u pisanoj formi i kontroliše tok posla, a pritom sve zahteve čuva na jednom mestu.
Postoji milion razloga da pišete kompaniji radije nego da zovete, među kojima su dva glavna: navika komuniciranja u instant messengerima putem SMS-a i mogućnost da počnete rješavati problem u toku radnog vremena, a da se ne skrivate u ćoškovima sa svojim telefonom i bez ometanja kolega. Jedna veza do instance vašeg help deska pomoći će u rješavanju svih problema omnikanala, pristupačnosti, efikasnosti itd.
Danas naš tim koristi helpdesk najduže (što je i logično), a mi, kao iskusni stručnjaci za automatizaciju poslovanja, stalno razmjenjujemo mišljenja, tražimo nove mogućnosti, a ponekad se i svađamo. Ali jedno mišljenje se slaže: nama je to zgodno, zgodno je našim klijentima koji ostavljaju zahtjeve. A operaterima podrške je postalo mnogo lakše raditi sa zahtjevima korisnika.
Kada kompanija preraste određenu barijeru, menadžment shvata da nije dovoljno jednostavno prodati proizvod ili uslugu klijentu. Potrebno je organizovati interakciju sa klijentom tako da on proceni kvalitet postprodajne usluge, plaćene ili besplatne. Morate se boriti za svakog klijenta i suprotstaviti gubitku stalnih kupaca gomilanjem mase klijenata. A to se, pak, postiže radom na povećanju nivoa lojalnosti. Stoga klijent mora biti siguran da njegov kontakt sa kompanijom sa problemom neće biti izgubljen i da neće visjeti negdje u dubini zaposlenih, te da neće ovisiti o ljudskom faktoru. Upravo to je problem koji se može riješiti .
izvor: www.habr.com