Sjećate se starog crtića o nilskom konju koji se užasno bojao vakcinacije i na kraju dobio zaraznu žuticu? Odličan i poučan crtani film za djecu koja se boje jedne injekcije, ostavio je iza kulisa glavnu istinu: u bolnici pacijent sa žuticom počinje pravi vrtuljak injekcija, kako intravenskih mlaznih, tako i intravenskih kap po kap i intramuskularnih. To jest, u suštini, naš veliki nilski konj je izbjegao jedan neugodan trenutak i zauzvrat dobio par sedmica mučenja (po njegovom razumijevanju). 

Jeste li već pogledali naslov kako biste još jednom vidjeli o čemu je članak i shvatili kakve veze žuti nilski konj ima s njim? Sve je u redu, zdravi smo (vjerovatno). Činjenica je da ponašanje ovog lika iz crtanog filma podsjeća na ponašanje čelnika malih preduzeća koji razmišljaju o implementaciji CRM-a: „Eh, odložiću to na neko vrijeme, šta god da mi se dogodi!“ Drugi put negde u budućnosti, nekako drugi put, negde kasnije." U međuvremenu, simptomi se razvijaju, vrijeme ističe, a izgledi se zamagljuju.

Snimak iz crtanog filma "O nilskom konju koji se plašio vakcinacije", verzija za CRM

Pozdrav malom preduzeću

Dakle, zamislimo jednostavnu situaciju: postoji mali biznis (u bilo kojoj oblasti, bilo da je to IT, agencija ili proizvodnja) i njegov lider. Posao živi i ostvaruje prihod, menadžera stalno boli glava zbog beskonačnih malih problema: prodavači su izmakli kontroli, stalno zaboravljaju na klijente, poslovi se ne zatvaraju, ali zaglavi se na prvom razgovoru, papirologija traje mnogo vrijeme. I čini se da je posao plus, ali nekako je prilično stresno. 

Koje rizike nosi?

• Rizik od izgubljene transakcije - zbog zaboravljenih sastanaka, poziva i pisama, zbog kašnjenja usluge ili fakturisanja itd. Morate shvatiti da će u svijetu sveprisutnog Interneta potencijalni klijenti saznati o vašim problemima s uslugom brže nego što obično napišete saopštenje za javnost o sljedećem događaju u kompaniji (usput rečeno, to je gubljenje vremena).
• Rizik od nelojalnih kupaca – postojeći kupci mogu prijeći u nelojalni kamp zbog nedovoljno personalizirane komunikacije, problema sa menadžerima ili niske brzine odgovora na zahtjeve. A konkurenti već vuku takve klijente za ruku. I za džep. 
• Rizik od gubitka dijela podataka ili cjelokupne baze korisnika je ozbiljan rizik za skupu imovinu. Iz nekog razloga, mala preduzeća nisu naučila da izračunaju cenu podataka i baze klijenata, cenu privlačenja i zadržavanja i ukupnu vrednost baze kontakata. Ali ima onih koji znaju sve to izračunati i prodati. Vrlo je vjerovatno da će vam zaposleni oduzeti i bazu i kupce tako što će otići raditi za vašu konkurenciju. Osim toga, neorganizirani i nestrukturirani podaci se lako mogu sami izgubiti, što je još neugodnije.
• Rizik od pogrešnog prijavljivanja i pogrešnih odluka. Primorani ste vjerovati izvještajima koje vam zaposleni dostavljaju, a oni to rade na različite načine: neki savjesno, neki na kolenima, neki iz vedra neba, neki niotkuda. Dakle, pogled na stvari je osrednji, a odluke koje se donose na osnovu njega su netačne. 

Primjer iz života. Kompanija je proizvodila mliječne proizvode, a za prodaju je bilo zaduženo odjeljenje dilera. Bili smo previše lijeni da prikupljamo podatke iz maloprodajnih objekata, a neke od naših prodajnih mjesta nisu čak ni vodile evidenciju. Nacrtali su okvirne brojke, marketinški pokretali promociju za promocijom, mijenjali ambalažu. Veliki lanci su prestali da nose tri vrste proizvoda, a pojavile su se i pritužbe na visoke bilance. Ovo bi se nastavilo da direktor proizvodnje nije slučajno čuo od prodavača na kiosku u blizini fabrike da su ova tri artikla potpuno prestala da se prodaju. Proveli smo analizu, ankete i sastavili fokus grupu - pokazalo se da je proizvod konkurenta superiorniji i po cijeni i po aditivima okusa (voćni punjenja). Nabavili smo “ukusne” nadjeve, promijenili tehnologiju, jedan proizvod je ukinut - mreže su počele da preuzimaju proizvod, povećao se obim prodaje. Štaviše, troškovi tehnoloških promena koštaju trećinu troškova marketinških kampanja za promociju „leševa“.  

• Rizik poslovanja unutar biznisa je opasan simptom u malim preduzećima. Zaposleni, koji rade u malom timu, vjeruju da su već shvatili trik i uronjeni u sve zamršenosti poslovanja i počinju graditi kompaniju u okviru kompanije poslodavca, na primjer, direktno sklapanje ugovora sa klijentima ili pružanje dodatnih usluga. zaobilazeći kompaniju. Ovo ne samo da oduzima novac kompaniji, već stvara i potpuno beskorisne zaposlene: oni gotovo sve svoje radno vrijeme provode na “svoj posao”. Inače, to je uobičajena situacija u IT sektoru.

Zbirno, ovo je rizik gubitka prihoda – svaki od rizika oduzima dio novca koji je kompanija mogla zaraditi. Ako svemu tome dodate reputacijski rizik i resurse utrošene na prevazilaženje problema, dobijate neku vrstu potpuno nepodnošljivog tereta za mala preduzeća.

Kako mu mogu pomoći?

Šta god da vam se desi, uvek postoje najmanje dva izlaza. U slučaju vođenja malog biznisa, raspon opcija je mnogo širi.

Radnja koja se može preduzeti

Prednosti

mane

Rastvoriti autokratiju i despotizam u kompaniji

• Brza implementacija mjere.
• Brza reakcija na udar - neko vrijeme zaposleni će se „utihnuti“ i početi raditi. 
• Formalno - bez troškova.

• Negativne povratne informacije.
• Moguća su otpuštanja zbog promjene situacije.
• Psihološki teško iskustvo, pogotovo ako nije tipično za vas.
• Kratkoročni uticaj.

Provesti masovnu demotivaciju (oduzimanje bonusa, otpuštanja)

• Efikasna mjera odvraćanja.
• Kratkoročne uštede novca.
• Povećana transparentnost rada.

• Otpuštanja i reputacijski rizik u vanjskom okruženju.
• Pravni rizik (tužbe, inspekcije).
• Nedostatak povjerenja od strane zaposlenih.
• Oštar porast prijava (da bi se prikrili vlastiti poslovi).

Implementirati sisteme interne kontrole*

*najgora mjera koju možete smisliti

• Transparentnost većine radnji zaposlenih.
• Povećana uključenost zaposlenih u rad.

Cijela mjera je jedan kontinuirani minus. Ovaj nivo nepovjerenja u zaposlene je štetan za kompaniju i vremenom će dovesti do gubitka zaposlenih koji poštuju samoga sebe i kontinuiranih pokušaja „hakovanja“ sistema. 

Uključite se u mikromenadžment na stalnoj osnovi**

** kratkoročna krizna mjera

• Maksimalna kontrola svih zadataka.
• Poštivanje rokova i obaveza.
• Povećana pažnja zaposlenih.
• Nema izraženih brzih negativnih reakcija.

• Svi imaju visok nivo stresa u kompaniji.
• Svo vrijeme se troši na ponavljanje zadataka i stalno praćenje.
• Brojni sukobi u timu. 
• Smanjena inicijativa zaposlenih.

Implementirajte (i koristite!) CRM i drugi poslovni softver

• Maksimalno i neupadljivo kontrola svih zadataka.
• Računovodstvo baze klijenata i skladištenje podataka.
• Aktuelno i tačno izvještavanje.
• Automatizirani procesi.
• Smanjeni troškovi resursa za rutinske zadatke itd.

• Poteškoće u implementaciji i obuci.
• Postoji period otplate.
• Efekat primene se odlaže za 3-6 meseci.
• Otpor grupa zaposlenih.
• Troškovi gotovine za projekat.

Uvesti KPI sistem – ključne indikatore učinka

• Jasne granice odgovornosti i odgovornosti.
• Svaki zaposlenik zna svoje ciljne indikatore.
• Transparentnost radnih procesa.
• Mjerljivost rezultata.
• Visok nivo samokontrole.

• Nije prihvaćen od strane zaposlenih.
• Ako je sistem neuravnotežen i nespretno implementiran, rezultati će biti negativni.
• KPI nisu prikladni za sve zaposlene.

Uvesti nove načine komunikacije: petominutne sastanke, sastanke, sastanke, brainstorming sesije itd.

• Direktan i otvoren dijalog između zaposlenih i menadžera.
• Opća svijest.
• Velika brzina donošenja odluka.
• Generisanje nestandardnih ideja.
• Atmosfera poverenja i prijateljstva.

Potrošnja vremena.

Degeneracija sastanaka u formalnost.

Iskrivljenje pažnje prema aktivnim zaposlenima (ali ne uvijek najefikasnijim).

Promijenite pristupe u cjelini:

• uvesti nove načine komunikacije
• implementirati CRM
• razviti zgradu kulture
• implementirati KPI

• Brzi pozitivni kumulativni efekat. 
• Oštar prelazak na intenzivan razvoj.
• „Pokret“ u kompaniji će osnažiti i ujediniti zaposlene po principu „okretanja nabolje“.   

• Potrebno je izdvojiti vrijeme i resurse za ažuriranje, implementaciju, testiranje promjena.
• Potreban nam je globalni refaktoring procesa.
• Sigurno će biti protivnika promjena.

Ne postoji definitivno pravo rješenje, najvjerovatnije će poslužiti kombinacija nekoliko njih, koji su pogodni za određenu kompaniju. Međutim, postoje elementi koji neće štetiti nikakvim promjenama: na primjer, automatizacija operativnog rada i upravljanja resursima (CRM, ERP, sistem upravljanja projektima, tiket sistem, itd.) ili implementacija KPI (razumnih, fleksibilnih i postupnih). Razgovarali smo o KPI-ima detaljno ovdje и ovdje, i o CRM-u u 80 članaka 🙂 Razgovarajmo o '81, ovaj put o što jednostavnijoj implementaciji CRM sistemi. 

CRM nije čarobna pilula, već samo alat

Prodavci CRM sistema vole pričati o tome kako CRM udvostručuje prodaju, smanjuje potrebu za osobljem za četvrtinu i čini kosu mekom i svilenkastom. Ne, stvari ne funkcionišu tako. Odaberete i kupite CRM sistem, počnete da ga implementirate i koristite istovremeno, obučite zaposlene, savladate negativna raspoloženja i reakcije i tek nakon najmanje šest mjeseci počinjete da osjećate napredak. Ali kakav je ovo napredak! Dakle, prema Salesforce istraživanju i analitici, kompanije koje koriste CRM softver bilježe povećanje prodaje od 2%, povećanje produktivnosti prodaje od 29% i povećanje tačnosti predviđanja prodaje od 34%. Brojke izgledaju sasvim realno i za ruske kompanije. Ali, ponavljam, to ne radi CRM, već zaposleni u kompaniji koji su naučili da koriste CRM. 

Šta CRM može da uradi

• CRM sistem objedinjuje gotovo sve poslovne subjekte na jednoj platformi: podatke o kupcima i transakcijama, poslovne procese, izvještavanje, dokumentaciju, finansijsku sigurnost, upravljanje skladištem, planiranje, telefoniju itd. Tako ne dobijate samo tabelu sa gomilom podataka, već povezanu složenu strukturu iz koje možete izvući bilo koje podatke i analitiku u bilo kom trenutku (npr. RegionSoft CRM 100+ gotovih izvještaja i možete kreirati koliko god želite). 
• CRM poboljšava odnose sa klijentima. Vaši zaposleni uvijek znaju ko zove (podiže se kartica kompanije), vide punu historiju klijenta, zahvaljujući podsjetnicima i obavještenjima u interfejsu, ne zaboravljaju ni na jedan kontakt, brzo narudžbe, izdaju fakture i izdaju paket završne dokumentacije. I sve to u jednom interfejsu - barem je u RegionSoft CRM-u sve implementirano na ovaj način.
• CRM registruje i pohranjuje sve informacije potrebne za poslovanje. Neke informacije zaposleni unose ručno, neke dolaze iz chata na web stranici, prijavnog obrasca na web stranici itd. Sve informacije se pohranjuju u povezane tabele i zahvaljujući distribuciji prava pristupa i backup-a, pouzdano su zaštićene od oštećenja i dobijanja podataka koji ne zadovoljavaju radne potrebe zaposlenika.
• CRM olakšava rad sa dokumentacijom – najzamorniji i najmukotrpniji zadatak u trgovini. Štaviše, zadaci i mikrozadaci koji se odnose na dokumentaciju mogu se dodati u automatizovane poslovne procese iu okviru njih se svi potrebni dokumenti mogu generisati u pravo vreme u urednim štampanim oblicima.
• CRM (odmah ili tokom vremena) se može prilagoditi i modificirati u skladu s potrebama kompanije, a lako se povećava s rastom poslovanja. Naravno, ako govorimo o razvijenim CRM-ovima, koji su se razvijali više od godinu dana i to ne na kolenima, već uzimajući u obzir ozbiljnu studiju potražnje i kompetentan stog. CRM od freelancera Vasye Ivanova za 30 rubalja. ona za ovo nije sposobna (kao ni sve ostalo na spisku). 

Šta CRM ne može

• Prodajte za vas i vaše zaposlene. Ovo nije vještačka inteligencija, nije robot (u zdravom smislu te riječi), nije osoba, već samo softver, gomila ljudske logike ispod interfejsa. To znači da ga morate otvoriti i raditi - tada rezultat neće biti daleko. Činjenica kupovine i instaliranja softvera ne znači ništa drugo osim činjenice da ste ga kupili i instalirali - ne biste trebali biti ljubitelji cargo kulta. 
• Iz potpuno istih razloga, CRM ne može zamijeniti osobu – samo da bi je učinio produktivnijom i oslobodio rutine.
• Izdati te. Sam CRM sistem (čak ni oblak ili mobilni) neće dati podatke vašim konkurentima, neće staviti vašu bazu korisnika na prodaju i neće oduzeti kupce. Sigurnost informacija nije zaštita od tehnologije, već od tehnologije u rukama ljudi. 

Uzmite i implementirajte

Više puta smo govorili o složenim šemama implementacije i čak nacrtao poseban PDF, koji se može preuzeti, štampati i implementirati kao strategija korak po korak. Međutim, i ova šema i sam algoritam implementacije su uobičajena priča, idealan scenario za idealnu kompaniju u vakuumu. U stvari, postoje složene implementacije, a ima i jednostavnih, a prvenstveno zavisi o kakvoj se kompaniji radi: na primer, implementacija CRM sistema u firmi za valjaonice cevi sa 150 zaposlenih može biti lakša nego u malo preduzeće sa 20 ljudi sa magacinom, sopstvenom proizvodnjom, asortimanom od 20000 artikala i mrežom zastupnika. Ali ipak, implementacija CRM-a u malim preduzećima je često prilično linearna i bezbolna.

Stoga, kako biste brzo postigli rezultate, odaberite CRM koji vam se sviđa (ne moramo biti mi ili jedno od senzacionalnih rješenja) i počnite blisko surađivati ​​s njim. 

• Počnite s malim: čak i ako sami instalirate CRM i ne pitate prodavača nijedno pitanje, već prvog dana možete početi unositi podatke u klijentsku karticu i nomenklaturu u direktorije. Ovo je baza koja će se akumulirati i sačuvati, a sva "zvona i zviždaljke" će već biti povezane s njom. 
• Napravite spisak onih zaposlenih/odjela/odjela kojima je CRM prije svega potreban – sprovedite najdublju obuku za njih, izvršite podešavanja i od njih, nakon 2-3 mjeseca rada, prikupite povratne informacije kako biste ih koristili kada prenošenje projekta drugima. Neka ovo budu vaše prve ptice (rani pratioci).
• Ne plašite se - čak i ako niko u vašoj kompaniji nema tehničke veštine, nećete biti izgubljeni, jer je sam CRM sistem isti običan softver kao Microsoft Office ili interfejs društvene mreže u vašem omiljenom pretraživaču, svi entiteti rade dobro su asimilirani. A kompanija koja razvija CRM sistem uvijek će pomoći oko tehničkih postavki i problema (u našem slučaju čak i uz razumnu naknadu).
• Nemojte se zaglaviti na demo verziji ili besplatnom paketu - odmah kupite minimalni potreban paket licenci/veza. Ovo će vam dati više garancija i mogućnosti (koristeći iste rezervne kopije), a zaposleni će shvatiti da to nije „šef će poludjeti“, već novi radni interfejs s kojim je vrijeme da počnete sklapati prijateljstva. 
• Nemojte tražiti niti prisiljavati svoje zaposlenike da popune previše polja u CRM-u – postavite ona koja su vam zaista potrebna i koja će vam pomoći u operativnom radu. Neka ovo bude najvažnija informacija potrebna za sklapanje posla. Postepeno, kako se potencijalni potencijal razvija, kartica klijenta će se puniti drugim informacijama. 
• Pokušajte da u CRM-u radi što više zaposlenih (ne samo prodavači, već i podrška, logistika, marketing, menadžer skladišta...). Što više zaposlenih unese podatke u CRM i ažurira informacije, to će CRM biti relevantniji, optimalniji i profitabilniji za vas.
• Ako nemate puno novca za implementaciju CRM-a, počnite s njim mlađi urednici / paketi / tarife i postepeno povećavati funkcionalnost. Ali ako imate novca, onda je bolje odmah kupiti „top“ verziju za svoj nivo, kako ne biste odgodili potpuni početak rada u sistemu. 

Kada je CRM tačno potreban?

Uvjereni smo da bi CRM trebao biti u 99% kompanija bilo koje vrste poslovanja. Međutim, dešava se da se čini da posao nekako napreduje i da se implementacija iz nekog razloga može odgoditi. Međutim, postoji lista znakova koji jasno ukazuju da ste bez CRM-a mrtvi. 

• Vaši zaposlenici stalno prelaze između nekoliko radnih alata: virtuelne centrale, Excel tabela, klijenta e-pošte, sistema za upravljanje zadacima koji su sami instalirali, instant messengera i, na primjer, 1C. Neudobni su jer... informacije se pohranjuju odvojeno, nisu povezane, a ovakvo stanje ne ostavlja nikakve šanse za korištenje normalne analitike.
• Ciklus prodaje je predug i industrija to ne očekuje.
• Zanimljivi klijenti iznenada odustanu usred toka (što se ne vidi, ha!) i odu bez objašnjenja. Možda se oni direktno bave vašim zaposlenima i negdje se sprema ozbiljan povrat i reputacijski rizik.
• Mnogo vremena se troši na prikupljanje i organizovanje podataka, brojne tabele se moraju kopirati i ponovo sačuvati, informacije se gube.
• Menadžeri "ne prepoznaju" klijente jer... ne znaju s kim komuniciraju, sve počiva na ličnim vezama i kontaktima naguranim u mobilne prodavače. Ako prodavci nisu zainteresovani za klijenta, oni odlaze.
• Ne znate ništa o prodajnom profilu i efikasnosti svakog pojedinačnog menadžera, a menadžeri nisu čuli za prioritizaciju poslova i smatraju da je prioritet onaj ko puno plaća / glasno vrišti / žali se Hagu i Strazburu, a ne onaj koji je spreman da zaključuje dosledno male poslove, a ne neko ko želi popust na ogromnu pošiljku.
• Vaši poslovni procesi nisu čuli riječ „poslovni procesi“ i više su poput paraliziranog snopa nerava. 
• Menadžeri se bore za klijente, kradu ih jedni od drugih i općenito se ponašaju više kao izviđači o izdaji nego kao ljudi koji bi trebali donijeti većinu prihoda. 

U ovim slučajevima, CRM sistem je i ambulanta i intenzivna njega. Ostalo su preporuke za uspješan i pravilan razvoj kompanije.

Nekada mi se svidjela definicija koja je dobre CRM sisteme procjenjivala kao ništa drugo do digitalnu školjku za prodaju. Međutim, danas je to digitalna ljuska cjelokupnog poslovanja, jer savremeni univerzalni CRM sistemi pokrivaju većinu interakcija u kompaniji. Ali definicija lošeg CRM-a ostaje ista: loš CRM je sistem koji stvara više problema nego što ih rješava.

Generalno, mi smo za sve dobro. I ti?

Naša poslovna rješenja

• RegionSoft CRM — moćan univerzalni CRM u 6 izdanja za mala i srednja preduzeća
• ZEDLine podrška — jednostavan i praktičan cloud tiket sistem i mini-CRM sa trenutnim početkom rada
• RegionSoft CRM Media — moćan CRM za televizijske i radijske holdinge i operatere vanjskog oglašavanja; pravo industrijsko rješenje s medijskim planiranjem i drugim mogućnostima.

izvor: www.habr.com