Mnoge kompanije su već uspele da cene prednosti obrade poziva korišćenjem MegaFonove virtuelne centrale. Mnogo je i onih koji koriste Bitrix24 kao zgodan i pristupačan CRM sistem za automatizaciju prodaje.
MegaFon je nedavno ažurirao svoju integraciju sa Bitrix24, značajno proširivši svoje mogućnosti. U ovom članku ćemo pogledati koje funkcije će biti dostupne kompanijama nakon integracije ova dva sistema.
Razlog za pisanje ovog članka je taj što mnoge kompanije koriste usluge odvojeno, ne znajući prednosti koje njihova međusobna integracija može pružiti. Detaljno ćemo analizirati mogućnosti integracije i pokazati kako je točno konfigurisana.
Prvo, pogledajmo koje sisteme ćemo integrirati. Virtuelna PBX iz MegaFona je usluga koja omogućava kontrolu svih poziva kompanije. Virtuelna PBX radi kako sa desktop IP telefonima i uređajima, tako i sa mobilnim telefonima i direktno iz CRM sistema kroz obradu poziva u pretraživaču.
CRM Bitrix24 je sistem koji pomaže u organizovanju automatizovanog snimanja podataka o transakcijama i klijentima, kao i efikasnoj optimizaciji radnih procesa. Funkcionalnost, jednostavnost i dostupnost besplatnog plana učinili su ga jednim od najpopularnijih CRM-ova u Rusiji. Još jedna karakteristika sistema je njegova svestranost; Bitrix24 se naširoko koristi od strane velikog broja trgovačkih i uslužnih kompanija.
Integracija se može konfigurisati kako za boxed office verziju sa instalacijom na servere kompanije, tako i za cloud verziju Bitrix24, koja je dostupna preko WEB interfejsa sa javnog Interneta. Važno je zapamtiti da u drugom slučaju integracija radi direktno između dvije usluge u oblaku; usluge će nastaviti da komuniciraju čak i ako u vašoj kancelariji nestane struje ili interneta.
Pogledajmo bliže opcije integracije.
1. Pop-up korisnička kartica pri dolaznom pozivu
U nedostatku integracije, zaposlenik je primoran da troši vrijeme i trud na kreiranje korisničke kartice ili transakcije ručno, u kom slučaju se dešava da se kontakti i transakcije izgube, a u najboljem slučaju klijent mora biti ponovo kontaktiran, u u najgorem slučaju, nalog će biti izgubljen. Kada primi dolazni poziv, zaposleni će vidjeti da je poziv došao od klijenta koji nije upoznat sa Bitrix24. Iskačuća kartica prikazuje broj sa kojeg je poziv stigao i preko kojeg je broja stigao. Vidimo da još nema transakcija niti komentara za klijenta. Alekseju Beljakovu se automatski dodeljuje odgovorni menadžer za klijenta.
Ako kontakt ili transakcija već postoji, menadžer će znati ime klijenta čak i prije nego što podigne slušalicu.
Možete ući u odgovarajuću ponudu klikom na njen naziv.
Kako ručno kreirati kontakt?
Ako imate opciju automatskog kreiranja kontakta onemogućenu i primite poziv od klijenta čiji broj nije u Bitrix24, možete kreirati novi kontakt u iskačućem prozoru, a potencijalni klijenti i ponude će se također automatski kreirati, što o tome ćemo pričati malo kasnije. Ako nema integracije, neće biti iskačućeg prozora, a klijent će morati biti kreiran potpuno ručno, što menadžeru oduzima dosta vremena.
U postavkama CRM-a možete odabrati jedan od dva načina rada:
- Jednostavno (bez tragova)
- Classic (sa olovkama)
Kako kreirati ponude?
U Simple CRM modu, ponude će se kreirati odmah, bez kreiranja potencijalnih klijenata.
Kako kreirati potencijalne klijente?
U klasičnom CRM modu prvo se kreiraju potencijalni klijenti, koji se zatim mogu pretvoriti u kontakte i ponude.
2. Automatsko kreiranje potencijalnih klijenata, kontakata i poslova
Kada primite dolazni poziv, opcija za automatsko kreiranje kontakta će osigurati da ne izgubite nijednog klijenta. Nakon završetka razgovora, snimak razgovora će se automatski dodati u dogovor. Potencijalni klijent ili kontakt će se kreirati čak i ako se nijedan zaposlenik ne javi na poziv i može se kasnije obraditi.
Kontakt će zadržati broj s kojeg je zvao i bit će dodijeljena nova transakcija; ime kontakta neće biti navedeno.
Ako tokom razgovora sa klijentom čiji broj nije na listi kontakata, menadžer nije kreirao kontakt, ovaj kontakt se može kreirati automatski. Da biste to učinili, morate omogućiti opciju za automatsko kreiranje kontakata ili potencijalnih klijenata prilikom pozivanja broja koji nije na vašoj listi kontakata.
Zašto bi ovo moglo biti potrebno? Zamislimo da menadžer zove klijente koristeći bazu podataka koja nije učitana u Bitrix24, ili poziva broj na vizit kartici, ali je zaboravio da ga unese u CRM. Kontakt će biti kreiran automatski i zaposleni će morati samo da popuni potrebne podatke.
Ovaj kontakt će imati broj i ugovor će biti kreiran, ali ime neće biti navedeno.
3. Automatsko kreiranje zadataka
U postavkama integracije možete odabrati kome iu kojim situacijama želite dodijeliti zadatke za naknadnu obradu poziva. Možete dodati opis i naslov zadatka. Zadatku sa liste zaposlenih možete dodati odgovornu osobu i posmatrača.
Zadaci kreirani pozivom pojavit će se u vodećim, dogovornim, kontakt karticama i na listi zadataka u odjeljku Zadaci i projekti.
4. Pozovite jednim klikom
Više ne morate birati broj telefona na svom softverskom telefonu ili telefonu. Umjesto toga, samo kliknite na ikonu slušalice ili sačuvani broj.
Prvo će poziv stići na vaš uređaj (telefon ili softphone), vi ćete podići telefon, nakon čega će virtuelna centrala birati broj klijenta. I kartica klijenta će se pojaviti na ekranu.
5. Pohranjivanje svih poziva na klijentsku karticu
Sve aktivnosti vođenja, kontakta i dogovora mogu se vidjeti u kartici korisnika. Dakle, idemo u dogovor.
Na desnoj strani feeda prikazani su pozivi koji se odnose na transakciju. Ovdje možete slušati bilo koji poziv (da biste to učinili, potrebno je da omogućite opciju „Snimanje poziva“ na ličnom računu Virtual PBX u odjeljku Tarife). Informacije sa evidencijom poziva i historijom mogu se vidjeti na kartici klijenta direktno u Bitrix24.
Preporučujemo da nakon svakog razgovora unesete podatke o klijentu i postignutim dogovorima u karticu klijenta, kao i kreiranje zadataka za dalje aktivnosti.
6. Automatska veza između klijenta i ličnog menadžera
Opcija automatskog povezivanja sa ličnim menadžerom omogućiće klijentu da ne gubi vreme na prvoj liniji i da se odmah poveže sa ličnim menadžerom. Osim toga, u postavkama integracije možete odabrati zaposlenika ili odjel kojem će biti upućen poziv ako se zaposlenik ne javi u roku od 15 sekundi.
Ova postavka će biti prikazana u Virtual PBX interfejsu kao na slici ispod:
Kako podesiti Virtual PBX integraciju sa Bitrix24?
Da biste integrisali PDV sa Bitrix24, potrebno je da omogućite opciju „Integracija sa CRM“ u MegaFon virtuelnom PBX nalogu. Ako želite da snimate i slušate pozive preko Bitrix24, potrebno je da tamo omogućite i opciju „Snimanje poziva“.
1. Prvo morate instalirati , prvo se prijavite u CRM i idite na .
2. Idite na svoj lični nalog Virtuelne centrale od MegaFona.
3. Idite na “Postavke” – “Integracija sa CRM-om”.
4. Kliknite na “Poveži”.
Možete podesiti integraciju i sa oblakom i sa verzijom Bitrix24 u kutiji. U drugom slučaju, trebat će vam ispravan SSL certifikat, inače može doći do problema u fazi podudaranja korisnika.
5. Unesite Bitrix24 adresu i prijavite se na VATS kao korisnik sa administratorskim pravima.
6. Zatim će se otvoriti ekran sa dvije grupe postavki integracije. U prvoj grupi ćete morati da uporedite korisnike Bitrix24 sa korisnicima virtuelne centrale. Bez toga, sistem neće moći ispravno prikazati događaje u CRM-u i identificirati zaposlene.
Dodatni zaposlenici se mogu dodati u bilo koje vrijeme. Važno je zapamtiti da izvršite uparivanje za zaposlenike koje ćete dodati u budućnosti.
7. Druga grupa pokazuje mogućnosti koje su iste za sve scenarije.
8. Zatim morate prijeći na scenarije integracije. Svaki element u ovom dijelu je posebno konfigurisan, i za dolazne i za odlazne pozive.
Integracija se može konfigurirati za svaki broj pojedinačno ili za sve brojeve odjednom. Kreirajte radne scenarije u Virtual PBX interfejsu i izaberite brojeve za koje će određeni scenario raditi.
Neki brojevi se mogu u potpunosti isključiti iz skripte, na primjer brojevi skladišta, računovođe ili menadžera. Ovo će spasiti Bitrix24 od nepotrebnih transakcija, kontakata i potencijalnih klijenata. Pogledajmo bliže elemente skripte:
- Dolazni poziv s nepoznatog broja može automatski stvoriti novog potencijalnog klijenta, kontakt i ponudu. / Odgovorna osoba će biti ona koja je propustila ili primila poziv. U slučajevima kada je poziv odbačen u IVR-u, pozdravu, prilikom pozivanja u odjel ili ako ga primi dežurna osoba, potrebno je odabrati ko će biti odgovoran za ovaj dogovor, voditelja ili kontakta.
- Dolazni poziv od postojećeg klijenta može automatski generirati ponovni potencijalni klijent i dogovor. / Ponovljeni potencijalni klijent ili dogovor će se kreirati kada postojeći korisnik primi dolazni poziv. Odgovorni menadžer iz Bitrix24 će biti imenovan odgovornim. Procedura za dodeljivanje odgovorne osobe može se promeniti u postavkama CRM-a, na primer, to može biti osoba koja je primila poziv.
- Pozivi od postojećih klijenata bit će preusmjereni na odgovorne menadžere navedene u Bitrix24. / U početku je opcija omogućena za sve. Možete odabrati brojeve za koje će ova opcija raditi, te zaposlenika na koga će se poziv prenijeti ako se odgovorna osoba ne javi.
- Kada dođe do dolaznog poziva sa nepoznatog broja, može se kreirati zadatak za zaposlenog koji je primio poziv za uspešan poziv, odnosno za dežurnog za neuspešan poziv. / Prilikom podešavanja ovog elementa, morate odabrati aktivne akcije:
- Kreirajte zadatak za zaposlenog nakon što je uspješno primio poziv. Da biste to učinili, morate odrediti naslov zadatka, tekst zadatka i promatrač.
- kreirati zadatak za zaposlenog ili dežurnu osobu za propušteni poziv. Ovdje treba odabrati dežurnog, naziv zadatka, tekst zadatka i posmatrača.
- Kada postoji dolazni poziv od postojećeg klijenta, može se kreirati zadatak za odgovornog menadžera ili zaposlenika koji je primio poziv. / Slično postavkama prethodnog elementa, potrebno je odabrati aktivne radnje:
- Nakon uspješnog poziva, kreirajte zadatak za zaposlenika koji je primio poziv. Da biste to učinili, morate odrediti naslov zadatka, tekst zadatka, a također odabrati promatrača.
- Kreirajte zadatak za zaposlenog ili dežurnu osobu u vezi sa propuštenim pozivom. Da biste to učinili, potrebno je odabrati dežurnu odgovornu osobu, tekst zadatka, naziv zadatka i posmatrača.
Sljedeće su postavke za odlazne pozive.
- Kada uputite odlazni poziv na nepoznati broj, novi potencijalni klijent, kontakt i dogovor mogu se automatski kreirati. / Ovdje nisu potrebna dodatna podešavanja.
- Kada se odlazni poziv uputi postojećem kupcu, može se automatski generirati ponovni potencijalni klijent i dogovor. / U postavkama će biti potrebno naznačiti ko će biti odgovoran za ponovnu transakciju ili vodeći u slučaju uspješnog poziva: osoba odgovorna za kontakt ili onaj koji je uputio poziv? Zasebno, potrebno je da odaberete nekog odgovornog u slučaju neuspješnog poziva.
- Kada se odlazni poziv uputi postojećem kupcu, može se automatski generirati ponovni potencijalni klijent i dogovor. / U postavkama ćete morati naznačiti osobu odgovornu za ponovljeno vođenje ili dogovor u slučaju uspješnog poziva: osobu koja je uputila poziv ili osobu odgovornu za kontakt? Također morate odabrati nekoga odgovornog u slučaju neuspješnog poziva.
- Kada se uputi odlazni poziv na nepoznati broj, može se kreirati zadatak za zaposlenog koji poziva. / Možete postaviti zadatke za neuspješne i uspješne pozive. Zadatku treba dati naslov, tekst i odabrati posmatrača.
- Prilikom upućivanja odlaznog poziva postojećem klijentu, može se kreirati zadatak za odgovornog menadžera ili zaposlenog koji poziva. / Izaberite u podešavanjima da li da kreirate zadatke za neuspešne i uspešne pozive. U oba slučaja potrebno je odabrati osobu koja je odgovorna za zadatak (onaj koji je uputio poziv ili osobu odgovornu za kontakt), naslov zadatka, tekst i odabrati posmatrača.
9. I poslednja postavka je podešavanje istorije poziva zaposlenih koji nisu u Bitrix24. Istorija ovih poziva može se sačuvati pod imenom zaposlenog kojeg odaberete.
Kliknite na "Sačuvaj", zelena poruka "Povezano" će se pojaviti na ikoni - to znači da je integracija omogućena i da radi.
10. Da biste mogli da upućujete pozive klikom na broj telefona, potrebno je još jedno podešavanje.
Kliknite na Opšta podešavanja i izaberite MegaFon aplikaciju kao brojeve za odlazne pozive.
Kliknite na "Sačuvaj".
Hajde da sumiramo.
Bitrix24 je alat za izgradnju efikasnih maloprodajnih projekata. Integracija sa telefonijom će vam omogućiti da proširite funkcionalnost CRM-a, kao rezultat imaćete pristup pregledu statistike poziva i slušanju snimaka poziva direktno sa Bitrix24.
Prilikom primanja dolaznog poziva zaposlenici će moći vidjeti imena klijenata i uštedjet će vrijeme prilikom kreiranja potencijalnih klijenata, poslova i kontakata, a funkcija distribucije osobnom menadžeru pružit će vam mnogo novih zadovoljnih klijenata.
Očigledno je da se sva podešavanja mogu obaviti za nekoliko minuta, dok integracija otvara mnoge dodatne mogućnosti kako za telefoniju sa virtuelnom PBX vezom tako i za CRM.
izvor: www.habr.com