Govorimo o pravcima u kojima se ITSM razvija u 2019.
/Unsplash/
Chatbots
Automatizacija štedi vrijeme, novac i ljudske resurse. Jedno od oblasti automatizacije koje najviše obećava je tehnička podrška.
Kompanije uvode chat botove koji preuzimaju dio posla stručnjaka za podršku i nude odgovore na najčešća pitanja. Napredni sistemi su u stanju da analiziraju ponašanje kupaca koji se često obraćaju službama podrške i prilagođavaju gotova rešenja.
Čitav niz kompanija razvija slične proizvode. Na primjer, ServiceNow. Jedno od rješenja je — koristi mogućnosti superkompjutera IBM Watson za prepoznavanje govora. Agent automatski kreira tikete na osnovu zahtjeva korisnika, provjerava njihov status i radi sa CMDB - bazom podataka komponenti IT infrastrukture. ServiceNow chatbot na Univerzitetu Alberta - za dvije sedmice sistem je naučio da obrađuje 30% pristiglih zahtjeva (planira povećanje obima na 80%).
Gartner da će sljedeće godine četvrtina globalnih organizacija koristiti virtuelne asistente kao prvu liniju tehničke podrške. Ovaj broj će također uključivati vladine agencije koje imaju koristi od chatbotova (PDF, strana 3). Ali stvar se neće ograničiti samo na ovo - čitav spektar će se razvijati .
Automatizacija razvoja
Agilne metodologije nisu nove i mnoge kompanije ih uspješno koriste. Međutim, bez veće revizije toka posla, sastanci, sprintovi i druge agilne komponente završavaju : Zaposlenima postaje samo teže pratiti napredak u razvoju, što smanjuje efikasnost cijelog procesa.
Tu u pomoć priskaču sistemi za upravljanje razvojem softvera – još jedan trend ove godine. Oni vam omogućavaju da kontrolišete čitav životni ciklus aplikacije: od prototipa do izdanja, od podrške do izdavanja novih verzija softvera.
Nudimo aplikacije za upravljanje razvojem u IT Guildu. Radi se o sistemu (životni ciklus razvoja softvera). Ovo je softverski alat koji kombinira nekoliko razvojnih metodologija (na primjer, vodopad i scrum) i pomaže vam da se lakše prilagodite radu s njima.
Informaciona sigurnost u centru pažnje
Ljudski faktor je glavni razlog prisutnosti ranjivosti u IT sistemima. Primjer bi mogao biti sa NASA-inim Jira serverom, kada je administrator podatke o zaposlenima i projektima agencije ostavio javno dostupnim. Drugi primjer je Equifax hack iz 2017., koji zbog činjenice da organizacija nije instalirala zakrpu za zatvaranje ranjivosti na vrijeme.
/Flickr/ /PD
SOAR (sigurnosne operacije, analitika i izvještavanje) sistemi mogu smanjiti utjecaj ljudskog faktora. Oni analiziraju sigurnosne prijetnje i generiraju izvještaje sa vizuelnim grafikonima i dijagramima. Njihov glavni zadatak je pomoći stručnjacima kompanije da donesu efikasne i pravovremene odluke.
SOAR sistemi prepoloviti vrijeme potrebno za otkrivanje i na ranjivosti. Dakle, ServiceNow Security Operations, o kojima smo pisali u , je proizvod ove klase. Samostalno pronalazi ranjive komponente IT infrastrukture i procjenjuje njihov uticaj na poslovne procese u zavisnosti od stepena rizika.
ITSM ide u oblake
U narednim godinama tržište usluga u oblaku će biti najbrže rastući IT segment. By Gartner, u 2019. će njegov rast biti 17,5%. Ovaj trend prati .
Nudimo ITSM sistem u oblaku u IT Guildu. Njegova glavna razlika od lokalnog sistema je u tome što kompanije mogu platiti samo za funkcije koje koriste (, , i sl.). Cloud rješenja dolaze s unaprijed konfiguriranim predlošcima i unaprijed konfiguriranim alatima. Uz njihovu pomoć, organizacije su u mogućnosti da brzo postave radno okruženje, zaobilazeći mnoge potencijalne poteškoće, i migriraju svoju IT infrastrukturu u oblak, oslanjajući se na najbolje prakse u industriji.
Cloud ITSM, na primjer, SPLAT. Sistem pomaže u praćenju IT imovine i procjeni njihovog učinka. Takođe u oblaku se prihvataju i obrađuju zahtevi korisnika - jedinstven sistem evidentiranja zahteva povećao je stepen kontrole nad njihovom implementacijom.
/Flickr/ / CC BY
ITIL 4 adaptacija u toku
Za razliku od prethodnih verzija, ITIL 4 se fokusira na osnovne principe i koncepte upravljanja uslugama. Konkretno, biblioteka je integrisana sa fleksibilnim metodama razvoja softvera - Agile, Lean i DevOps. Pruža uvid u to kako bi ovi pristupi trebali raditi zajedno.
Ove godine će kompanije koje koriste biblioteku za upravljanje IT-om odlučivati kako će inovacije uticati na njihove poslovne procese. ITIL dokumentacija bi trebala pomoći u tome, koju su programeri pokušali učiniti razumljivijom. U budućnosti će četvrta verzija pomoći u prilagođavanju ITIL-a novim trendovima: automatizaciji, DevOps praksi, cloud sistemima.
O čemu pišemo na korporativnom blogu:
izvor: www.habr.com