Ponekad se inženjer tehničke podrške suočava sa teškim izborom: da primeni model dijaloga „Mi smo za visoku kulturu usluge!“. ili “Pritisnite dugme i dobićete rezultat”?
...Polomivši krilo od vate,
Lezimo u oblacima, kao u kriptama.
Mi pesnici smo retko sveci,
Mi pjesnici smo često slijepi.
(Oleg Ladyzhensky)
Rad u tehničkoj podršci ne znači samo smiješne priče o samo-skakanju vremena i GPS jednorozima, pa čak ni samo detektivske zagonetke u stilu Herculea Poirota.
Tehnička podrška je prije svega komunikacija, a komunikacija znači ljudi, a među našim klijentima su vrlo različiti karakteri:
- Nijemac, koji radi u kafiću preko puta svoje kancelarije u Berlinu, ima istinski nordijsku samokontrolu, idealnu smirenost, pažljivo kalibriranu mrežu, široku flotu servera i kognitivnu sposobnost da sve to postavi i održava na A+. Njegovi zahtjevi obično izazivaju istu reakciju kao posljednja knedla na tanjiru u velikom društvu i ugašenje svjetla u pogrešno vrijeme.
- Britanac koji je u proteklih 5 godina promijenio dvije kompanije, ali ne i svoj stil rada uz podršku. Ili bježe od njegovih slučajeva poput bubonske kuge, ili ih uzimaju, unaprijed predviđajući svu "čar" rada sa ovom osobom, jer ona može bez upozorenja preuzeti kontrolu nad udaljenom sesijom (da provjeri svoju e-poštu, ponekad lični), vrši pritisak na inženjere i menadžment zbog najsitnijih sitnica i, na kraju, isto tako iznenada zatvara aplikacije uz komentar „DUPLIKAT“.
- Indijac sa višesložnim i neizgovorivim prezimenom, koji pobija sve mitove o indijskom IT-u: pristojan, miran, kompetentan, čita dokumentaciju, sluša savjete inženjera i uvijek sve radi sam, vlasnik šik turbana (da, našli smo it na Facebooku) i savršen izgovor na Oxfordu.
Svaki inženjer može smisliti pet takvih „imenih“ klijenata, a da o tome previše ne razmišlja. Nekima plašimo naše pridošlice („ako se loše ponašaš u laboratoriji, doći će žena i!..”), nekima se hvalimo („a već imam 5 prijava sa N. zatvoreno!“). A najčešće se čak i sjećamo i razumijemo da su pozitivni i negativni primjeri samo naša percepcija, a ona proizlazi iz komunikacije, naša sa klijentima i klijenti s nama.
I ova komunikacija može biti vrlo različita.
Jednom smo pisali o tome , a sada želim pokazati kako se to događa na primjeru uživo.
Evo dobrog primjera od prije dvije godine: reakcija klijenta na "tradicionalne" korake rješavanja problema od strane inženjera i inženjera na klijentov stil komunikacije.
Slučaj o fragmentaciji
Evo slučaja: vrlo iskusan i tehnički potkovan korisnik otvara tiket za podršku i postavlja direktno pitanje, pružajući mnogo detalja za opisivanje situacije.
Uzeo sam slobodu da prepisku pretvorim u dijalog, čuvajući stilske karakteristike.
Klijent (K): - Dobar dan, gospodine. Moje ime je Marco Santino, koristili smo vaše najbolje prakse i instalirali najnoviju tehnologiju koju ste preporučili, ali vidimo da performanse sistema postaju kritično niske zbog velike fragmentacije. Molim te reci mi da li je to normalno?
Inženjer (I): - Zdravo, Marko! Moje ime je Ignat i ja ću pomoći. Da li se to uvijek dešava? Jeste li probali defragmentirati?
(K): - Dragi Ignate! Da, ovo se uvijek pojavljuje. Pokušali smo defragmentirati, ali, nažalost, potrebno je previše vremena kada je sistem potpuno neaktivan, pa stoga nije moguće.
(I): - Slušaj, iz nekog razloga ne mogu pronaći ovu najbolju praksu. Gdje si ga našao? A možda bi ipak trebali napraviti neku defragmentaciju, ha?
(K): - Dragi Ignate! Shvatajući da naš problem ne shvatate ozbiljno i da imate poteškoća da se suzdržite od direktnog, a ne politički korektnog odgovora, mi ćemo ipak pokušati da vam odgovorimo. Nemamo Vaše iskustvo (u IT smo tek od 1960. godine) i veoma smo Vam zahvalni na Vašem radu i trudu da nas obrazujete. Najbolje prakse su s nama podijelili vaši menadžeri proizvoda na večeri u Barceloni, a ja sam vam poslao link do njih. Pitamo te direktno Ivane: da li je ova situacija normalna? Ako niste zainteresovani za razgovor sa nama, pronađite nekoga ko nam može pomoći.
(I): — Marko, iz nekog razloga nisam našao ove najbolje prakse. Trebaju mi zapisnici i problem ću eskalirati drugom inženjeru. Reći ću vam šta: ako vidite fragmentaciju i ne defragmentirate, to je glupo i neodgovorno. I uostalom, kako si uspio pobrkati plemenito ime Ignat i nazvati me Ivan?
(K): - Dakle, dosta je! Nisam ti ja brat, Ignate, niti provodadžija da me zoveš po imenu, pa te molim da mi se obraćaš sa Gn. Santino! Ako ne možete pronaći dokument ili se ne možete nositi s tako jednostavnim zadatkom, onda ili napustite kompaniju ili pitajte njegovog autora, koji nam je dao ovaj dokument! Što se tiče dnevnika, ne možemo vam ih prenijeti bez posebnog odobrenja, jer radimo sa tajnim dokumentima. Tvoje ogorčenje zbog moje greške pokazuje tvoje neznanje i tvoje loše manire. Jako mi je žao zbog tebe. I na kraju: ako kažemo da smo “probali defragmentirati” i to je “nemoguće”, onda smo pokušali i nemoguće je. Ignate, molim te, prestani da trpiš gluposti i baci se na svoj posao - ili nam daj odgovor, ili nađi nekoga ko će nam ga dati!
Nakon toga, aplikacija je prebačena na viši nivo, gdje je umrla - klijent nikada nije dostavio dnevnike, testiranje u punoj mjeri nije dalo ništa, a problem jednostavno nije mogao biti potvrđen.
Pitanje: šta bi inženjer mogao učiniti da izbjegne žar strasti i eskalaciju sukoba?
(Pokušajte sami odgovoriti na ovo pitanje prije nego što pročitate dalje).
Lirska tehnička digresija
Za one koji vole rješavati zagonetke i odgovarati na pitanje "ko je ubica?": problem se pokazao mnogo ozbiljnijim: fragmentacija ReFS-a nije utjecala samo na rad diska, već je u nekim slučajevima povećala potrošnju CPU-a i RAM-a i do deset puta, i to ne samo za Veeam klijente – svi korisnici ReFS-a mogu patiti.
Microsoftu je trebalo više od godinu dana, uz podršku mnogih proizvođača, da konačno ispravi ovu grešku (za šta vidimo i sopstvenu zaslugu – mnoge kopije su pokvarene zbog podrške ovog giganta na svim nivoima).
Ja, odgovarajući na pitanje "šta se moglo uraditi?", želim da postavim još jedno, večito pitanje: "Ko je kriv?"
Iz profesionalne solidarnosti zaista želim da kažem: „Klijent je kriv“ i da počnem da štitim inženjera. Kao menadžer koji stalno ocjenjuje rad svojih inženjera, vidim greške koje je napravio Ignat. ko je u pravu?
Hajde da sredimo sve po redu
Ovaj slučaj je veoma težak, ima više pitanja nego odgovora.
Formalno, Ignat je sve dobro uradio:
- slijedio jednu od Veeamovih osnovnih vrijednosti: Razgovor iz srca;
- oslovljavao klijenta imenom;
- razjasnio situaciju prije nego što je predložio rješenje.
Da li je mogao izbjeći tako intenzivne strasti?
Mogao: primijetiti kako g. Santino komunicira (samo po Vama i prezimenom), odbija „osnovna pitanja“, pokazuje interesovanje za problem i obećava da će otkriti da li je ovo ponašanje normalno.
Minimalni koraci, bez tehničkog dijela, već bi pomogli da se situacija „gasi“. Ali čak i ako se ovo propusti, jednostavno „ne učiniti“ bi takođe malo pomoglo.
Zvuči očigledno: ne shvatajte lično grešku u kucanju, nemojte da vas uvrijedi sarkastičan klijent (čak i ako sve govori o napuhanom FER-u), nemojte razgovor činiti ličnim, ne dajte se na provokacije... Toliko ih je, ovih "ne", i sve su važne, i sve je u komunikaciji.
Šta je sa klijentom? Da li su pisma napisana “visokim stilom”, stalno pozivanje na vaše poznanike na samom vrhu, prikrivene uvrede i ogorčenost zbog prividnog nepoštovanja? Da, možemo to tako čitati. S druge strane, da li je tako g. Da li je Santino zaista pogrešio zbog svog besa?
Pa ipak, šta bi se moglo učiniti na obje strane? ja to vidim ovako:
Sa strane inženjera:
- procijeniti stepen formalizma klijenta;
- slijedite manje „osnovne izolacije“;
- (sada će biti subjektivno) čitajte slova pažljivije;
- odgovarati na pitanja radije nego ih izbjegavati;
- i, na kraju, ne podležite provokacijama i ne lično.
Klijentu:
- jasno navedite problem u prvom pismu, ne skrivajući ga u tehničkim detaljima (ovo ne proizilazi direktno iz dijaloga, ali vjerujte, detalj je bio nevjerovatan);
- budite malo tolerantniji prema pitanjima – ne misle svi na isti način, a ponekad morate mnogo da pitate da biste shvatili samu suštinu problema;
- možda obuzdajte želju da pokažete svoju važnost i poznanstva "na najvišem nivou";
- a što se tiče Ignata, izbegavajte da budete previše lični.
Ponavljam – ovo je samo moja vizija, moja procjena, koja ni na koji način ne predstavlja preporuke ili smjernice „kako živjeti i raditi“. Ovo je jedan način da sagledate situaciju i bit će mi drago ako ponudite svoj.
Ne branim inženjera - on je svoj zli Pinokio. Ne krivim klijenta - on ima pravo komunicirati kako mu odgovara, čak i ako je ova komunikacija više skrivena u elegantnoj čipki gotovo rafinirane uljudne uvrede (dobar imidž modernog hidalga koji ne trguje plaćenicima i rat, ali u IT - mada...) .
“Pronašao sam kosu na kamenu” - ovako mogu sažeti ovu prepisku, ili čak reći drugim riječima, u čiju istinu iskreno vjerujem: “u svakom sukobu su obično dvojica kriva.”
Možemo reći riječima našeg poslovnog trenera: „Uspješnu komunikaciju ometaju prošlo iskustvo, komunikacijske navike i različite slike svijeta“. Možete se sjetiti zlatnog pravila morala: “Čini drugima ono što želiš da oni tebi čine.”
Ili možete jednostavno reći: u svakoj komunikaciji uvijek su uključene dvije osobe, a sa druge strane slušalice ili monitora od vas je živa osoba koja je također uplašena, sretna, tužna ili nešto treće. Da, vjeruje se da su emocije i posao nespojive, ali gdje možemo pobjeći od emocija? Bili su, jesu i biće, a čak i ako smo Tehnička podrška i rešavamo vrlo specifične probleme, naš glavni posao je definisan drugom rečju: „podrška“.
Podrška se odnosi na ljude.
***
Sećate se, već sam dva puta napisao da su dvojica krivi? Dakle, u stvari, štaviše, u ovoj konkretnoj situaciji sva trojica su kriva. Zašto? Jednostavno zato što inženjer nije stvar za sebe, već dio tehničke podrške, a naš je posao i naša odgovornost da naučimo zaposlenog da prolazi kroz slične situacije. Pokušavamo učiti iz svojih grešaka i pomoći našim zaposlenicima da ih izbjegnu.
Da li je uvijek moguće izbjeći takve situacije? Nije uvijek. Koliko god hipotetički Ignat bio dobar inženjer, “s druge strane” može biti osoba koja će učiniti sve da eskalira situaciju.
Ali ljepota rada u Veeam tehničkoj podršci, jedna od vrijednosti na koju se ponosimo je timski rad. Veoma je važno zapamtiti: „Niste sami“, a mi činimo sve da tako i bude.
Da li je moguće naučiti kako živjeti i raditi u takvim situacijama? Može.
Znamo kako, volimo, vježbamo - zato smo izgradili internu obuku i nastavljamo da ga otklanjamo i poliramo. U dvije i po godine koje su prošle od opisane situacije ozbiljno smo radili na našem programu obuke - i sada aktivno koristimo slučajeve, simuliramo situacije, štedimo novac i cijelo vrijeme se vraćamo svojim greškama i analiziramo zamršenosti komunikacije .
Vjerujemo da naši momci sada izlaze na teren mnogo spremniji za svaku situaciju, a ako se pojavi nešto za što nisu spremni, mi smo u blizini i spremni pomoći, a zatim dopuniti naše kurseve novim primjerima.
I isplati se. Evo, na primjer, recenzija jednog od naših klijenata o našem radu:
„Radimo u IT industriji više od 20 godina i svi se slažemo da nijedan dobavljač ne nudi nivo tehničke podrške koji nudi Veeam. Zadovoljstvo je razgovarati sa Veeamovim tehničkim osobljem jer su oni upućeni i brzo rješavaju probleme. Podršku nikada ne treba potcijeniti. To je mjera posvećenosti i uspjeha kompanije. Veeam je broj 1 po podršci.”
„Mi smo u IT industriji više od 20 godina i kažemo da nijedan drugi dobavljač ne pruža nivo tehničke podrške kao Veeam. Zadovoljstvo je raditi sa Veeamovim inženjerima jer oni znaju svoje stvari i mogu brzo riješiti probleme. Tehničku podršku nikada ne treba potcijeniti. Ovo je mjera koliko je kompanija odgovorna i uspješna. Veeam ima najbolju tehničku podršku.”
***
Svaka komunikacija je polje za eksperimente i greške, htjeli mi to ili ne. I moje mišljenje je da je u redu griješiti, štaviše, moj poziv će biti: griješite! Poenta nije u tome da li ste posrnuli, već da li ste tada naučili da čvrsto stavite stopalo.
Ponekad je teško uhvatiti se i zapamtiti sva uputstva i recepte koje „gurui“ komunikacije sa klijentima ili iskusnim kolegama velikodušno dijele. Mnogo je lakše ponekad se podsjetiti: „Razgovaram s osobom“.
***
Ne pretendujem da imam vrhunsko znanje ili poseban standard kvaliteta u komunikaciji sa klijentima. Sam spisak mojih grešaka bio bi dovoljan za kompletan udžbenik.
Cilj koji sam sebi postavio: pokazati kako to može biti u tehničkoj podršci i pokrenuti raspravu o tome šta se u takvim slučajevima može smatrati prihvatljivim, a šta ne.
Šta ti misliš?
izvor: www.habr.com