Zaposlenici ne žele novi softver - da li treba da slijede vođstvo ili da se drže svoje linije?

Softverski preskok će uskoro postati vrlo česta bolest kompanija. Promjena jednog softvera drugim zbog svake sitnice, skakanje s tehnologije na tehnologiju, eksperimentiranje sa živim poslovanjem postaje norma. Istovremeno, u kancelariji počinje pravi građanski rat: formira se pokret otpora implementaciji, partizani sprovode subverzivni rad protiv novog sistema, špijuni promovišu hrabri novi svet sa novim softverom, upravljanje iz oklopnog automobila korporativni portal emituje o miru, radu, KPI. Revolucija se obično završava potpunim neuspjehom s jedne strane.

Znamo skoro sve o implementaciji, pa hajde da pokušamo da shvatimo kako da revoluciju pretvorimo u evoluciju i da implementaciju učinimo što korisnijom i bezbolnijom. Pa, ili ćemo vam barem reći u šta biste mogli ući u procesu.

Idealna vizualizacija prihvatanja novog softvera od strane zaposlenih Izvor - Yandex.Images

Strani konsultanti bi ovaj članak započeli otprilike ovako: „Ako svojim zaposlenima ponudite kvalitetan softver koji može poboljšati njihov rad, imati kvalitativni uticaj na performanse, usvajanje novog programa ili sistema će se dogoditi prirodno. Ali mi smo u Rusiji, tako da je pitanje sumnjivih i ratobornih radnika veoma relevantno. Prirodna tranzicija neće raditi, čak ni sa minimalnim softverom kao što je korporativni messenger ili softphone.

Odakle potiču noge problema?

Danas svaka kompanija ima instaliran čitav zoološki vrt softvera (uzimamo opšti slučaj, jer je u IT kompanijama količina softvera dvostruka ili trostruka, a problemi adaptacije se djelimično preklapaju i vrlo su specifični): sistemi upravljanja projektima, CRM/ERP, klijenti e-pošte, instant messengeri, korporativni portal, itd. I to ne računajući činjenicu da postoje kompanije u kojima čak i prelazak sa pretraživača na pretraživač vrši ceo tim bez izuzetka (a postoje i timovi koji su u potpunosti zasnovani na Internet Explorer Edge-u). Općenito, postoji nekoliko situacija za koje bi naš članak mogao biti koristan:

• odvija se proces primarne automatizacije određene grupe zadataka: implementira se prvi CRM/ERP, otvara se korporativni portal, instalira se sistem tehničke podrške itd.;
• jedan softver se zamjenjuje drugim iz nekog razloga: zastarjelost, novi zahtjevi, skaliranje, promjena aktivnosti itd.;
• moduli postojećeg sistema se izgrađuju za potrebe razvoja i rasta (npr. kompanija je otvorila proizvodnju i odlučila da pređe sa RegionSoft CRM Professional na RegionSoft CRM Enterprise Plus sa maksimalnom funkcionalnošću);
• U toku je veliko ažuriranje interfejsa i funkcionalnog softvera.

Naravno, prva dva slučaja su mnogo akutnija i tipičnija u svojim manifestacijama, obratite im posebnu pažnju.

Dakle, pre nego što počnete da radite sa timom (koji je već sumnjao da će uskoro biti promena), pokušajte da shvatite koji su pravi razlozi za promenu softvera i da li se slažete da su promene tako neophodne.

• Sa starim programom je teško raditi: skup je, nezgodan, nefunkcionalan, više ne ispunjava vaše zahtjeve, nije pogodan za vašu skalu itd. To je objektivna nužnost.
• Prodavac je prestao da podržava sistem, ili su se podrška i modifikacije pretvorile u beskonačan niz odobrenja i odliva novca. Ako su vam troškovi značajno porasli, a u budućnosti obećavaju da će se još više povećati, nemate šta čekati, morate smanjiti. Da, novi sistem će takođe koštati, ali će na kraju optimizacija koštati manje od takve podrške.
• Promjena softvera je hir jedne osobe ili grupe zaposlenih. Na primjer, CTO želi vraćanje unazad i lobira za uvođenje novog, skupljeg sistema - to se događa u velikim kompanijama. Drugi primjer: menadžer projekta zagovara promjenu Asane u Basecamp, zatim Basecamp u Jira, a složeni Jira u Wrike. Često je jedini motiv za takve migracije da se pokažu zauzetim poslom i zadrže svoju poziciju. U takvim slučajevima potrebno je utvrditi stepen nužde, motive i opravdanost i, po pravilu, voljnom odlukom odbiti promjene.

Govorimo o razlozima prelaska sa jednog softvera na drugi, a ne o primarnoj automatizaciji - samo zato što je automatizacija a priori neophodna. Ako vaša kompanija nešto radi ručno i rutinski, ali se može automatizirati, jednostavno gubite vrijeme, novac i, najvjerovatnije, vrijedne podatke kompanije. Automatiziraj!

Kako možete preći: veliki skok ili tigar koji čuči?

U svjetskoj praksi postoje tri glavne strategije za prelazak na novi softver i prilagođavanje na njega - i one nam se čine vrlo prikladnim, pa nemojmo ponovo izmišljati točak.

Veliki prasak

Usvajanje metodom “Big Bang” je najteža moguća tranzicija, kada postavite tačan datum i izvršite oštru migraciju, 100% deaktivirajući stari softver.

Plûsy

+ Svi rade u jednom sistemu, nema potrebe za sinhronizacijom podataka, zaposlenima nije potrebno da prate dva interfejsa odjednom.
+ Jednostavnost za administratora - jedna migracija, jedan zadatak, jedna sistemska podrška.
+ Sve moguće promjene nastaju u jednom trenutku i uočljive su gotovo odmah - nema potrebe izolovati šta je i u kom omjeru uticalo na produktivnost, brzinu razvoja, prodaju itd.

Minusy

— Uspješno radi samo sa jednostavnim softverom: chatovi, korporativni portal, instant messengeri. Čak i e-pošta već može otkazati, a da ne spominjemo sisteme za upravljanje projektima, CRM/ERP i druge ozbiljne sisteme.
— „Eksplozivna“ migracija iz velikog sistema u drugi neizbežno će izazvati haos.

Najvažnija stvar za ovu vrstu prelaska u novo radno okruženje je obuka.

Paralelno trčanje

Paralelno prilagođavanje softveru je mekša i univerzalnija metoda tranzicije, u kojoj se postavlja vremenski period tokom kojeg će oba sistema funkcionisati istovremeno.

Plûsy

+ Korisnici imaju dovoljno vremena da se naviknu na novi softver dok brzo rade u starom, pronađu paralele i razumiju novu logiku interakcije sa interfejsom.
+ U slučaju iznenadnih problema, zaposleni nastavljaju da rade po starom sistemu.
+ Obuka korisnika je manje rigorozna i generalno jeftinija.
+ Negativne reakcije zaposlenih praktički nema – uostalom, nisu bili lišeni svojih uobičajenih alata ili načina rada (ako se automatizacija dogodi prvi put).

Minusy

— Problemi s administracijom: podrška za oba sistema, sinhronizacija podataka, upravljanje sigurnošću u dvije aplikacije odjednom.
— Proces tranzicije se proteže u nedogled – zaposleni shvataju da im je preostala skoro čitava večnost i mogu još malo da produže upotrebu poznatog interfejsa.
- Zbunjenost korisnika - Dva sučelja su zbunjujuća i uzrokuju greške u radu i podacima.
- Novac. Plaćate za oba sistema.

Fazno usvajanje

Korak po korak prilagođavanje je najmekša opcija za prelazak na novi softver. Tranzicija se vrši funkcionalno, u određenim vremenskim periodima i po odjelima (npr. od 1. juna dodajemo nove klijente samo u novi CRM sistem, od 20. juna vršimo transakcije u novom sistemu, do 1. avgusta prenosimo kalendare i slučajevima, a do 30. septembra završavamo migraciju je vrlo grub opis, ali generalno jasan).

Plûsy

+ Organizirana tranzicija, raspoređeno opterećenje između administratora i internih stručnjaka.
+ Promišljenije i dublje učenje.
+ Ne postoji otpor promjenama, jer se to dešava što je moguće nježnije.

Minusy - približno isto kao i za paralelni prijelaz.

Dakle, sada samo postepena tranzicija?

Logično pitanje, složićete se. Zašto se dodatno mučiti kada možete napraviti raspored i djelovati prema jasnom planu? U stvari, nije sve tako jednostavno.

• Složenost softvera: ako govorimo o složenom softveru (npr. CRM sistem), tada je prikladnija fazna adaptacija. Ako je softver jednostavan (messenger, korporativni portal), onda je prikladan model kada najavite datum i deaktivirate stari softver na dogovoreni dan (ako imate sreće, zaposleni će imati vremena da izvuku sve informacije koje su im potrebne , a ako ne računate na sreću, onda morate obezbijediti automatizirani uvoz potrebnih podataka iz starog sistema u novi, ako je to tehnički moguće).
• Stepen rizika za kompaniju: što je rizičnija implementacija, to bi trebalo da bude sporije. S druge strane, kašnjenje je i rizik: na primjer, prelazite sa jednog CRM sistema na drugi, a tokom prelaznog perioda primorani ste da plaćate oba, čime se povećavaju troškovi i troškovi implementacije novog sistema, koji znači da je period otplate produžen.
• Broj zaposlenih: Big Bang definitivno nije prikladan ako trebate skalirati i konfigurirati mnogo korisničkih profila. Iako postoje slučajevi kada je ultra-brza implementacija korist za veliku kompaniju. Ova opcija može biti prikladna za sisteme koje koriste mnogi zaposleni, ali možda neće imati zahtjeve jer prilagođavanje nije predviđeno. Ali opet, ovo je veliki prasak za krajnje korisnike i ogroman rad korak po korak za istu IT uslugu (na primjer, naplatu ili pristupni sistem).
• Karakteristike implementacije odabranog softvera (revizija, itd.). Ponekad je implementacija u početku faza po etapu - sa prikupljanjem zahtjeva, usavršavanjem, obukom itd. Na primjer, CRM sistem uvijek se implementira progresivno, a ako vam neko obeća “implementaciju i konfiguraciju za 3 dana ili čak 3 sata” - zapamtite ovaj članak i zaobiđite takve usluge: instalacija ≠ implementacija.

Opet, čak i znajući navedene parametre, ne može se definitivno krenuti ovim ili onim putem. Procijenite svoje korporativno okruženje - to će vam pomoći da shvatite odnos snaga i odredite koji model (ili kombinacija nekih njihovih elemenata) je pravi za vas.

Agenti uticaja: revolucija ili evolucija

Prvo na šta treba obratiti pažnju su zaposleni na koje će uticati implementacija novog softvera. Zapravo, problem koji sada razmatramo je isključivo ljudski faktor, pa se analiza uticaja na zaposlene ne može izbeći. Gore smo već spomenuli neke od njih.

• Čelnici kompanije određuju kako će novi softver biti općenito prihvaćen. A ovo nije mjesto za promotivne govore i vatrene govore - važno je tačno pokazati potrebu za promjenom, prenijeti ideju da je ovo samo odabir hladnijeg i praktičnijeg alata, isto kao i zamjena starog laptopa. Najveća greška menadžmenta u takvoj situaciji je da operu ruke i povuku se: ako menadžmentu nije potrebna automatizacija kompanije, zašto bi ona bila od interesa za zaposlene? Budite u procesu.
• Šefovi odjela (projektni menadžeri) su posredna karika koja mora učestvovati u svim procesima, upravljati nezadovoljstvom, pokazivati ​​volju i raditi kroz svaku zamjerku kolega, te provoditi kvalitetnu i detaljnu obuku.
• IT servis (ili sistem administratori) - na prvi pogled, ovo su vaši početnici, najprilagodljiviji i najprilagodljiviji, ali... ne. Često, posebno u malim i srednjim preduzećima, sistem administratori se protive bilo kakvim promjenama (jačanju) IT infrastrukture, i to ne zbog nekog tehničkog opravdanja, već zbog lijenosti i nespremnosti za rad. Ko od nas nije tražio načine da izbjegne posao? Ali neka to ne bude na štetu cijele kompanije.
• Krajnji korisnici, po pravilu, s jedne strane žele da rade dobro i udobno i, kao i svi živi ljudi, plaše se promjena. Glavni argument za njih je iskren i jednostavan: zašto uvodimo/mijenjamo, koje su granice kontrole, kako će se procjenjivati ​​rad, šta će se promijeniti i koji su rizici (usput, svi bi trebali procijeniti rizike - iako smo prodavci CRM sistemi, ali ne obavezujemo se da kažemo da uvijek sve ide glatko: u svakom procesu unutar poslovanja postoje rizici).
• „Vlasti” u kompaniji su pristrasnici koji mogu uticati na druge zaposlene. To nije nužno osoba s visokim položajem ili velikim iskustvom - u slučaju rada sa softverom, "autoritet" može biti napredni sveznalac koji je, na primjer, ponovo pročitao Habr i koji će početi zastrašivati svima o tome kako će sve postati loše. Možda čak i nema cilj da upropasti proces implementacije ili tranzicije – samo razmetanje i duh otpora – a zaposleni će mu vjerovati. Sa takvim zaposlenima treba raditi: objasniti, ispitati, au posebno teškim slučajevima nagovijestiti posljedice.

Postoji univerzalni recept za provjeru da li se korisnici zaista nečega boje ili imaju grupnu paranoju koju vodi pametan vođa. Pitajte ih o razlozima nezadovoljstva, o zabrinutostima - ako ovo nije lično iskustvo ili mišljenje, argumenti će početi da pristižu nakon 3-4 pojašnjavajuća pitanja.

Dva važna faktora za uspješno savladavanje „pokreta otpora“.

1. Osigurati obuku: dobavljača i interna. Uvjerite se da zaposleni zaista sve razumiju, ovladaju i, bez obzira na stepen osposobljenosti, spremni za početak rada. Obavezni atribut obuke su štampana i elektronska uputstva (propisi) i najkompletnija dokumentacija o sistemu (dobavljači koji poštuju sebe izdaju je zajedno sa softverom i daju besplatno).
2. Potražite pristalice i birajte uticajne osobe. Interni stručnjaci i rani korisnici su vaš sistem podrške, koji i edukuje i razbija sumnje. Po pravilu, sami zaposleni rado pomažu svojim kolegama i upoznaju ih sa novim softverom. Vaš zadatak je da ih privremeno oslobodite posla ili im date pristojan bonus za njihovo novo opterećenje.

Šta da tražim?

1. Koliko su napredni zaposleni pogođeni promjenama? (Relativno govoreći, ako sutra izmisle novi računovodstveni program, ne daj Bože da gurnete nos u računovodstvo sa gospođama preko 50 godina i predložite prelazak sa 1C, nećete izaći živ).
2. Koliko će to uticati na tokove posla? Jedno je promeniti messenger u kompaniji od 100 ljudi, drugo je implementirati novi CRM sistem, koji se zasniva na ključnim procesima u kompaniji (a to nije samo prodaja, npr. implementacija RegionSoft CRM-a u starijim izdanjima utiče na proizvodnju, skladište, marketing i top menadžere koji će zajedno sa timom graditi automatizovane poslovne procese).
3. Da li je obuka pružena i na kom nivou?

Jedini logičan prelaz u sistemu korporativnog razmišljanja

Šta će spasiti tranziciju/implementaciju novog softvera?

Pre nego što vam kažemo koje ključne tačke će vam pomoći da udobno pređete na novi softver, skrećemo vam pažnju na jednu tačku. Ima nešto što svakako ne treba činiti – nema potrebe vršiti pritisak na zaposlene i „motivisati“ ih uskraćivanjem bonusa, administrativnih i disciplinskih sankcija. Ovo neće poboljšati proces, ali će se odnos zaposlenih pogoršati: ako budu gurali, onda će biti kontrole; Ako vas tjeraju, to znači da ne poštuju naše interese; Ako to silom nameću, to znači da ne vjeruju nama i našem radu. Stoga sve radimo disciplinovano, jasno, kompetentno, ali bez pritiska i nepotrebnog prisiljavanja.

Morate imati detaljan akcioni plan

Sve ostalo možda ne postoji, ali mora postojati plan. Štaviše, plan je prilagodljiv, ažuriran, jasan i neizbežan, istovremeno dostupan za diskusiju i transparentan za sve zainteresovane zaposlene. Nemoguće je direktivno saopćiti da je od 8 do 10 sati podvig, a u 16:00 rat sa Engleskom, važno je vidjeti cijeli plan u perspektivi.

Plan mora nužno odražavati zahtjeve zaposlenih koji će biti krajnji korisnici – na taj način će svaki zaposlenik tačno znati koju željenu funkciju i u koje vrijeme će moći da je koristi. Istovremeno, plan tranzicije ili implementacije nije neka vrsta nepromjenjivog monolita, potrebno je ostaviti mogućnost finalizacije plana i promjene njegovih atributa (ali ne u obliku beskonačnog toka izmjena i novih „želja“). a ne u vidu stalnog pomeranja rokova).  

Šta bi trebalo da bude u planu?

1. Glavne prelazne prekretnice (etape) - šta treba uraditi.
2. Detaljne prelazne tačke za svaku fazu - kako to treba učiniti.
3. Ključne tačke i izvještavanje o njima (usaglašavanje sati) - kako će se mjeriti ono što je urađeno i ko treba biti na kontrolnoj tački.
4. Odgovorni ljudi su ljudi kojima se možete obratiti i postavljati pitanja.
5. Rokovi su početak i kraj svake faze i cijelog procesa u cjelini.
6. Pogođeni procesi – koje promjene će se dogoditi u poslovnim procesima, šta treba mijenjati uz implementaciju/tranziciju.
7. Konačna procjena je skup indikatora, metrika ili čak subjektivne procjene koje će pomoći u evaluaciji implementacije/tranzicije koja se dogodila.
8. Početak rada je tačan datum kada će se kompletna kompanija uključiti u ažurirani automatizovani proces i raditi u novom sistemu.

Naišli smo na prezentacije implementatora u kojima je crvena linija savjet: implementirajte na silu, ignorirajte reakciju, ne razgovarajte sa zaposlenima. Mi smo protiv ovakvog pristupa, a evo i zašto.

Pogledajte sliku ispod:

Novi miš, nova tastatura, stan, auto, pa čak i posao su prijatni, radosni događaji, neki od njih su čak i dostignuća. I korisnik odlazi na Yandex kako bi saznao kako se naviknuti i prilagoditi. Kako ući u novi stan i shvatiti da je vaš, prvi put otvoriti slavinu, popiti čaj, prvi put otići u krevet. Kako sesti za volan i sprijateljiti se sa novim autom, tvojim, ali do sada vanzemaljskim. Novi softver na radnom mjestu ne razlikuje se od opisanih situacija: posao zaposlenika nikada neće biti isti. Stoga implementirajte, prilagodite, razvijajte se uz novi efikasan softver. A ovo je situacija za koju možemo reći: požurite polako.

izvor: www.habr.com