Zašto vam je potreban poseban softver za tehničku podršku, posebno ako već imate program za praćenje grešaka, CRM i email? Malo je vjerovatno da je neko razmišljao o ovome, jer najvjerovatnije kompanije sa jakom tehničkom podrškom već duže vrijeme imaju help desk sistem, a ostali se bave zahtjevima i zahtjevima kupaca „na koljenima“, na primjer, putem e-pošte. I to je ispunjeno: ako postoje zahtjevi kupaca, oni se moraju obraditi i pohraniti tako da ne postoji "aplikacija zatvorena i zaboravljena", "aplikacija zaboravljena i zatvorena", "aplikacija visi u statusu pojašnjenja informacija 7 mjeseci" , „aplikacija izgubljena“, „oh, izvini“ (univerzalna opcija za sve slučajeve pogrešnog rukovanja zahtjevom - skoro kao ljudski izuzetak). Ispostavili smo se da smo IT kompanija koja je od potrebe za tiket sistemom prešla na proizvodnju upravo ovog sistema. Generalno, imamo priču i ispričaćemo vam je.
Postolar bez cipela
Već 13 godina razvijamo CRM sistem koji je doslovno „naše sve“: prvo, to je vodeći razvoj oko kojeg se vrti svi ostali softveri, a drugo, ima više od 6000 klijenata... Ovdje vrijedi zaustaviti listu i shvativši da za naš ne baš veliki tim za podršku i inženjere postoji 6000 klijenata od kojih neki imaju probleme, pitanja, žalbe, zahtjeve itd. - Ovo je cunami. Spasio nas je jasan sistem odgovora i naš CRM, u kojem smo upravljali zahtjevima kupaca. Međutim, sa izdavanjem RegionSoft CRM 7.0, počeli smo da doživljavamo najveće opterećenje zaposlenih i želeli smo namensko, jednostavno, pouzdano rešenje kao što je AK-47, tako da inženjeri i menadžeri korisničke službe ne bi jedni drugima stajali pod nogama u sistema, a klijentska kartica nije rasla pred očima zadivljenih kolega.
Pregledali smo tržište, pregledali ruske i uvozne ponude sa „desk“ i „-support“ u nazivima. Bila je to zanimljiva pretraga, tokom koje smo shvatili 2 stvari:
- U principu nema jednostavnih rješenja, posvuda postoji gomila zvona i zviždaljki koje već imamo u CRM-u, a kupovina drugog CRM-a za CRM dobavljača je u najmanju ruku čudna;
- Neočekivano smo postali prožeti simpatijama prema kompanijama koje se ne bave IT-om: gotovo sav takav softver je skrojen za IT i male kompanije iz drugih oblasti moraju ili preplatiti funkcionalnost i ne koristiti je, ili izabrati iz vrlo uske linije softvera (ovo je a ne 100+ CRM-ova za vas) Na tržištu!). Ali većina naših klijenata je upravo takva!
Vrijeme je da zatvorite pretraživače i otvorite svoj IDE. Kao što je to često slučaj u IT-u, ako želite praktičan softver, uradite to sami. Napravili smo: Cloud baziranu, jednostavnu i praktičnu aplikaciju koja se može postaviti u bilo koji pretraživač za 5 minuta, a može je savladati za pola sata od strane inženjera, prodavačice ili djelatnika call centra - zaposlenika bilo koja kvalifikacija koja može raditi sa pretraživačem. Ovako smo se razvili .
Tehničko lansiranje održano je mjesec dana ranije, a naši klijenti su ga već cijenili kao vrlo zgodan alat koji može zamijeniti druge kanale. Ali prvo stvari.
Kakav softver?
Essence je maksimalno jednostavan i transparentan: u par klikova kreirate portal za svoju kompaniju, registrujete svoje operatere (pomoćno osoblje) na njemu, postavljate upitnik (obrazac koji će vaši klijenti ispunjavati prilikom kreiranja zahtjeva) i. .. urađeno. Možete postaviti link na portal za podršku (help desk) na svojoj web stranici u odjeljak za podršku, poslati je klijentima, poslati u online chat na web stranici, naznačiti na društvenim mrežama itd. Kada klijent klikne na link, registrovaće se i ostaviti svoj zahtev, navodeći sve potrebne parametre. Operateri prihvataju zahtev i počinju da rešavaju problem klijenta. Operateri vide sve karte u jednom pozivnom centru (u glavnom stolu), a klijenti vide samo svoje.
Također je moguće priključiti portal direktno na Vašu web stranicu kao poddomenu. Na primjer, ako je vaša web stranica “romashka.ru”, tada možete konfigurirati prijavu na portal tehničke podrške putem url-a “support.romashka.ru” ili “help.romashka.ru”. Ovo će biti vrlo zgodno za vaše klijente, jer neće morati da pamte zasebnu uslugu sa url-om „support.zedline.ru/romashka“.
Hajde da pogledamo interfejs
Na radnoj površini ZEDLine Support nalazi se tabela sa zahtjevima u kojoj možete vidjeti svoje zahtjeve (na primjer, menadžer može vidjeti rad bilo kojeg operatera ili svih operatera odjednom) i zahtjeve sa ovim ili drugim statusom. Za svaki zahtjev se određuje odgovorna osoba iz reda operatera. Dok rade na zahtjevu, operateri mogu delegirati rad na zahtjevu drugim operaterima. Administrator može izbrisati aplikaciju ako je potrebno.
Obrazac za prijavu izgleda ovako. Nazive i vrste polja sami postavljate u odjeljku postavki. U dizajneru možete konfigurirati polja obrasca upitnika kako to zahtijevaju specifičnosti zahtjeva vaših klijenata, koristeći ukucane objekte, kao što su: string, višeredni tekst, datum, cijeli broj, broj s pomičnim zarezom, potvrdni okvir, itd. , ako opslužujete neku ili opremu, u upitniku možete navesti obavezna polja “Vrsta opreme” i “Serijski broj” kako biste odmah identifikovali objekat u vezi sa kojim se postavlja pitanje.
Popunjena prijava sadrži sve podatke koje je unio klijent. Nakon prijema prijave, administrator dodjeljuje tiket operateru, koji započinje obradu zahtjeva. Ili operater vidi primljeni zahtjev i, znajući granice svoje nadležnosti, samostalno ga prihvaća za rad.
U prijavni formular možete priložiti slike i dokumente koji su neophodni za rješavanje problema klijenta (mogu ih priložiti i klijent i operater). U postavkama se može podesiti maksimalan broj fajlova u tiketu i veličina priloga, što vam omogućava da kontrolišete potrošnju prostora na disku, što je jedan od parametara odabranog tarifnog plana.
Unutar aplikacije implementiran je jednostavan chat, gdje se prikazuju promjene statusa na aplikaciji, te se vodi korespondencija između klijenta i operatera - kako je iskustvo pokazalo, ponekad je jako duga. Dobro je da su sve informacije sačuvane, na njih se možete žaliti u slučaju problema, pritužbi, reklamacija menadžera ili prijenosa karte na drugog operatera.
Za operatere na portalu Postoje 2 vrste prava: Administrator i Operator. Administratori mogu prilagoditi sistem, dodijeliti nove i ukloniti penzionisane operatere, upravljati pretplatama, raditi s dizajnerom itd. Operatori mogu raditi sa zahtjevima, dok i administratori i operateri mogu vidjeti i učestvovati u radu na svim zahtjevima u sistemu.
Svaki registrovani korisnik na portalu ima lični nalog. Razmotrimo lični račun administratora, jer uključuje sve funkcije i ima maksimalnu konfiguraciju.
Podrazumevano, upitnik ima dva polja; ostatak dodajete odabirom vrste polja sa liste. Polja upitnika mogu biti obavezna ili neobavezna za popunjavanje klijenta. U budućnosti planiramo proširiti broj tipova polja, uključujući i na osnovu želja korisnika portala podrške ZEDLine.
Treba napomenuti da je dizajner upitnika dostupan samo u plaćenim planovima. Korisnici tarife „Besplatno“ (a to je takođe dostupno) mogu koristiti samo standardni upitnik sa poljima da naznače temu i opisuju problem koji ih je naveo da kontaktiraju tehničku podršku.
Za sada u statistici možete vidjeti jedan dijagram dinamike broja zahtjeva, ali u budućnosti planiramo značajno proširiti ovu kontrolnu ploču, zasićenjem je analitičkim mogućnostima.
Funkcije naplate dostupne su u odjeljku Pretplata. Označava jedinstveni lični račun, tarifu i broj operatera na njemu (), datum završetka pretplate, prikazuje se trenutno stanje. U svakom trenutku sa ovog interfejsa možete promeniti tarifu, promeniti broj operatera, produžiti korišćenje usluge i dopuniti stanje. U odjeljku „Transakcije“ administratori mogu vidjeti sve transakcije koje su se dogodile: plaćanja, promjene tarifa, promjene broja operatera, prilagođavanja plaćanja.
U postavkama možete odrediti email za automatska obavještenja. Iako to nije neophodno. Podrazumevano, objedinjena adresa usluge će se koristiti za slanje obavještenja. Međutim, ako želite da vaši klijenti primaju obavještenja u vaše ime, morate postaviti račun e-pošte. Sa ove adrese će se vašim klijentima slati obavještenja o statusu rješenja problema - na taj način neće smetati operaterima i pomoćnom osoblju, već će čekati obavijest (pa, ili pogledati status svog zadatka u interfejs portala ). Korisnik i odgovorni operateri mogu biti obaviješteni o novim porukama unutar tiketa i promjenama statusa tiketa ili onemogućiti takva obavještenja.
Također u postavkama možete kontrolirati količinu dostupnog prostora na disku, trenutnu bazu podataka, postaviti maksimalnu veličinu baze podataka i maksimalan broj datoteka u tiketu. Ovo je neophodno kako bi se osiguralo da se koristi skladišni volumen predviđen po tarifi.
Također možete prilagoditi preambulu upitnika, koja će biti prikazana na vrhu upitnika prilikom kreiranja ulaznice. U preambuli možete navesti pravila za kreiranje tiketa, navesti radno vrijeme podrške ili okvirno vrijeme odgovora operatera na kartu, zahvaliti korisniku na kontaktu ili najaviti marketinšku kampanju. Generalno, šta god želite.
Usluge integracije sa RegionSoft CRM-om pružaju se svim klijentima besplatno i izvode ih stručnjaci naše kompanije po principu ključ u ruke (za VIP tarifu). Trenutno se radi i na razvoju API-ja za integraciju sa bilo kojim drugim servisima i aplikacijama.
Trenutno stalno ažuriramo naše , imamo veliki zaostatak i bit će nam drago vidjeti vaše prijedloge, želje, pa čak i kritike.
Razumijemo da tokom startup faze može biti mnogo kritika od strane potencijalnih korisnika i ljudi koji prolaze, ali obećavamo da će svaki vaš komentar biti razmotren s posebnom pažnjom.
Šta da radim
Što se tiče tarifne politike, ovo je tipična SaaS šema, tri plaćene tarife u zavisnosti od broja operatera, količine prostora na disku i softverskih opcija (od 850 rubalja po operateru mjesečno) + postoji besplatna tarifa za jednog operatera ( pogodno za slobodnjake, samostalne preduzetnike itd.).
Najavljujemo promociju od 1. avgusta do 30. septembra 2019.: po prvoj uplati na Vaš lični račun, 150% uplaćenog iznosa biće uplaćeno na Vaš saldo. Da biste dobili bonus, morate navesti promotivni kod “Startup" na sledeći način: “Plaćanje za uslugu ZEDLine podrške (promotivni kod <Pokretanje>)” One. uz plaćanje od 1000 rubalja. 1500 rubalja će biti uplaćeno na vaš saldo, koje možete koristiti za aktiviranje bilo koje usluge usluge.
Zašto je sistem za podršku bolji od drugih opcija?
Iskustvo pokazuje da je za mnoga mala i srednja preduzeća jedini način obrade zahtjeva kupaca putem e-pošte. Čak i ako je preduzeće implementiralo CRM sistem, pošta i dalje generiše ogromne lance pisama koji rešavaju probleme kupaca. Lanci su prekinuti, izgubljeni, izbrisani, gube konzistentnost sa jednom greškom u slanju, itd. Ali navika nam je data odozgo...
Šta je dobro u vezi sa sistemom za evidentiranje i upravljanje zahtevima kupaca?
- Jednostavan je u smislu interfejsa i sadrži samo polja i sadržaj koji su vam potrebni. Neće uključivati reklamiranje vašeg klijenta, čestitke za praznike, suvišna pitanja itd. Samo informacije o suštini tiketa, čak ni potpisi kompanije.
- Sistem za obradu korisničkih zahtjeva ima fleksibilniji prioritet zadataka: umjesto foldera i oznaka, postoje zgodni i razumljivi statusi po kojima možete filtrirati cijeli skup zahtjeva. Zahvaljujući tome, zadaci se rješavaju prema nivou prioriteta i neće biti situacije da se riješi 10 manjih problema, a kritičan zadatak izgubi u redu čekanja.
- Svi zahtjevi se prikupljaju u jednom centru zahtjeva, a zaposleni ne moraju žuriti između interfejsa i naloga. Jednostavno dostavite vezu do vašeg ZEDLine portala za podršku na svim kontaktnim tačkama korisnika.
- Lako je promeniti operatera, koji će moći da vidi celokupnu istoriju korespondencije od trenutka kada je zadatak dodeljen. Osim toga, lako je riješiti probleme klijenata koji zahtijevaju konsultacije sa kolegama. Lanac i vrijeme delegiranja su znatno smanjeni.
- Korištenje sistema povratnih informacija kupaca je profesionalnije od korištenja e-pošte ili postova na društvenim mrežama. Klijenti imaju mogućnost da kontrolišu tok zadatka i nema brige o tome koliko će brzo njihov email biti otvoren. Tu je i psihološki faktor na djelu: kompanija je toliko cool da nudi potpuno poseban alat za podršku korisnicima.
Kupce uopšte nije briga šta se dešava u vašoj kompaniji. Zabrinuti su samo za svoje probleme i potrebna im je kvalitetna i brza podrška. I ako ne brzo, onda kontrolisano - potreban vam je potpuni osjećaj da operateri službe podrške nisu otišli piti čaj, već rade na problemu. U tome mnogo pomaže sistem za rad sa zahtjevima kupaca. A uz jednostavan i jasan softver, broj obrađenih zahtjeva se povećava, umor operatera se smanjuje, a kompanija izgleda modernije.
izvor: www.habr.com