Ne razumijem šta želim. Kako korisnik formuliše zahteve za CRM

“Kad neko dotakne krst, medvjed od breskve treba da plače”* je možda najslađi zahtjev s kojim sam se ikada susreo (ali, na sreću, nije implementiran). Formulirao ga je zaposlenik sa 12 godina iskustva u jednoj kompaniji. Da li razumete šta joj treba (odgovor na kraju)? Sigurno drugo mjesto zauzima ovo: „Naplatu treba pokrenuti po mojoj želji, želja je izražena na mobilnom telefonu“**.

Zaista, korisnici koji su daleko od IT-a često ne mogu formulirati svoje zahtjeve i prilično se čudno ponašaju sa programerima. Stoga smo odlučili da napišemo članak dostupan svima: pomoći će običnim korisnicima i kompanijama koje se ne bave IT-om da lakše formuliraju zahtjeve, ali za nas, IT stručnjake, to je tema za diskusiju i razmjenu iskustava.

Korisnik izbjegava odgovornost za zahtjeve

Ako pogledate zahtjeve koje ljudi pišu o CRM-u na društvenim mrežama ili u specijalizovanim zajednicama, postoji nešto što vas može iznenaditi. Puno je ogorčenih postova o tome da je nemoguće pronaći CRM za dugoročnu prodaju, distribuciju mašinskog ulja, agenciju za vanjsko oglašavanje itd. A ako se osoba bavi veleprodajom sijena, onda traži verziju CRM Seno i ništa drugo. Ali u procesu komunikacije s dobavljačem, takvi zahtjevi nekako odmah nestaju, jer se osoba koja bira CRM udubljuje u temu i razumije da moderni CRM sistemi mogu riješiti probleme gotovo svakog posla - nije stvar u industrijskoj verziji, već u postavkama i individualnim modifikacijama. 

Odakle onda neadekvatni zahtjevi?

• Glavni razlog - nerazumijevanje suštine CRM sistema kao tehnologije. Svaki savremeni CRM sistem u osnovi ima mnogo različitih tabela koje su međusobno povezane ključnim poljima sa određenim vrednostima (oni koji nisu upoznati sa DBMS-om, ali su nekada radili sa MS Access-om, lako će zapamtiti ovu vizualizaciju). Interfejs je izgrađen na vrhu ovih tabela: desktop ili web, nema razlike. Kada radite sa interfejsom, vi zapravo radite sa istim tabelama. U pravilu, zadaci apsolutno svakog posla mogu se riješiti prilagođavanjem sučelja, stvaranjem novih objekata i novih veza, uz istovremeno osiguravanje logike njihove interakcije. (revizija). 

  Da, dešava se da oblast delatnosti kompanije zahteva neka posebna rešenja: medicina, građevinarstvo, nekretnine, inženjering. Imaju svoja specijalizirana rješenja (na primjer, RegionSoft CRM Media za televizijske i radijske holdinge i operatere vanjskog oglašavanja - medijsko planiranje, rad sa instalacijskim listovima i atestima u eteru, te upravljanje reklamnim plasmanima se realizuju na poseban način). 

  Ali generalno, mala preduzeća mogu koristiti CRM sistem i bez modifikacija i pokrivati ​​sve potrebe operativnog rada. Upravo zato što CRM nastaje kao univerzalno rješenje za automatizaciju poslovanja. A koliko će to biti efikasno za vašu kompaniju zavisi od toga kako je konfigurisana i ispunjena podacima (na primer, RegionSoft CRM ima nekoliko cool alata koji se mogu tačno prilagoditi potrebama određenog preduzeća, pa čak i njegovih odeljenja: urednik poslovnih procesa, prilagodljiv kalkulator za konstruisanje kalkulacija parametara proizvoda, mehanizam za postavljanje složenih KPI - a to su prikladni mehanizmi za svaku kompaniju).

• Poslovni predstavnik zna za CRM od drugih, mišljenje je zasnovano na negativnom iskustvu drugih. Vjeruje da će mu se dogoditi nešto slično, ne sluteći da mu prijatelj nikada neće reći “nisam razumio CRM” ili “iscijedio sam novac za implementaciju i obuku, a sad se mučim”, ne, on će kriviti programer ili prodavac „prodao mi je ovaj CRM“, „prodao ga u grmlje“ itd. Ovi momci često odluče da prodavac potpuno besplatno gubi sate vremena zaposlenih (Ne mogu razumjeti zašto ne zahtijevaju besplatno održavanje i svakodnevno pranje automobila od proizvođača ili trgovca, već mirno plaćaju troškove održavanja od službenog dilera.
• Potencijalni klijenti veruju da pošto postoji neko na tržištu ko nudi CRM besplatno (sa gomilom ograničenja i zvezdica), onda bi svi ostali trebalo da daju CRM sisteme. Oko 4000 ljudi svakog mjeseca traži besplatni CRM na Yandexu. Nejasno je čemu se nadaju, jer u stvari, svaki besplatni CRM, ako je dizajniran za više osoba, samo je skraćena demo verzija i marketinški alat.

Postoje i drugi razlozi, ali ova tri su u prednosti sa velikom razlikom. Sa takvim klijentima je prilično teško raditi, jer oni već imaju formiranu sliku o idealnom CRM-u po svom mišljenju i često očekuju odgovor na svoje pitanje poput: „Ne, hoćeš li mi dati CRM za prodaju rashladne komercijalne opreme brenda North ili da pozovem Njemačku i naručim SAP? Istovremeno, budžet za implementaciju CRM-a dovoljan je samo za poziv baš u ovu Njemačku. Zvuči pomalo zločesto, ali u stvari, odlazak sa ultimatumom CRM programerima je mnogo manje produktivan od rasprave o zahtjevima i slušanja iskusnih implementatora. 

Kako formulisati zahteve?

Funkcionalni zahtjevi

Odredite šta trebate poboljšati u kompaniji - to će biti vaš ključni zahtjev CRM sistem. Četiri su najčešća zadatka zbog kojih kompanije razmišljaju o kupovini CRM-a. 

1. Poboljšanje radne efikasnosti. Ako je prodajni tim u prvom redu, ai cijela kompanija u cjelini, zaglibljen u administraciji, propušta važne događaje i gubi klijente, a zaboravlja da obavi zadatke na vrijeme, onda je potrebna pomoć programa u upravljanju vremenom i zadacima. To znači da bi među vašim prvim zahtjevima trebala biti cool klijentska kartica, razni planeri i mogućnost brzog prikupljanja informacija o klijentima u jednoj bazi podataka. Prilično standardni zahtjevi. U ovoj fazi možete postaviti dodatni zahtjev - automatizaciju poslovnih procesa, što pojednostavljuje rutinu u poslovanju bilo koje veličine. 
2. Povećan obim prodaje. Ako vam je potrebna veća prodaja, posebno u vrijeme krize, koja nam kruži nad već ionako sijedih glava od živaca, tada imate ključne podzadatke: prikupljanje kompletnih informacija o klijentu, segmentiranje i personalizacija zahtjeva klijentima, brz rad s obradom transakcija i informativni prodajni lijevak. Sve ovo je takođe dostupno u standardnim CRM sistemima.
3. Praćenje učinka zaposlenih (ne treba se brkati sa kontrolom vremena zaposlenih, mi ne igramo na ovom terenu!). Ovdje stvari postaju zanimljivije. Pronalaženje CRM-a koji će riješiti prethodna dva problema je vrlo jednostavno, pronalaženje CRM-a s KPI-ovima je mnogo teže, pronalaženje CRM-a sa stvarnim, višekriterijumskim, analitičkim KPI mehanizmom nije nimalo lako (ako tražite, mi imati RegionSoft CRM Professional 7.0 i više, a sadrži KPI). Ako CRM sistem koji odaberete nema KPI sistem, možete tražiti takvo poboljšanje, ali će najvjerovatnije biti prilično skupo jer je to praktično poseban modul za bilo koji softver.
4. Sigurnost. Na prvi pogled, CRM se ne odnosi na korporativne sigurnosne alate. Ali automatizacija bez upravljanja sigurnošću izgleda neodrživo. Često je izbor CRM-a vođen željom menadžera da se oslobodi sivih šema, mita i „njihovih ličnih“ klijenata od prodavaca. CRM sistem čuva podatke, čuva bazu klijenata od pokušaja kopiranja i prenosa trećim licima, a zahvaljujući razdvajanju prava pristupa pomaže u kontroli opsega klijenata i kompetencija svakog zaposlenog. I napomena – vi kontrolišete i činite bezbednom samu radnu aktivnost, a ne vreme zaposlenih na poslu. 

U pravilu se zahtjevi ne formuliraju za jedan od navedenih zadataka, već za nekoliko. Ovo je pošteno: budući da je moderni CRM odavno postao CRM++, zašto ne iskoristiti njegove mogućnosti ne samo za odjel prodaje, već i za cijelu kompaniju odjednom. Na primjer, kalendar, telefoniju, rasporede, evidenciju kupaca i poslovne procese mogu koristiti svi zaposleni u kompaniji. Kao rezultat, cijeli tim je sakupljen u jednom interfejsu. Optimalan način, pogotovo sada, u uslovima rada na daljinu i djelimično udaljenog rada. 

Navođenjem funkcija koje su vam potrebne i upoređujući ih sa stvarnim procesima u kompaniji, formulirate funkcionalne zahtjeve za CRM. Stvar nije ograničena samo na njih.

Dodatni zahtjevi za CRM

Mala preduzeća danas su u takvoj situaciji da ovi dodatni zahtjevi postaju od najveće važnosti, jer CRM neće raditi odmah, već treba platiti ovdje i sada, odmah treba integrirati usluge rada, odmah obučiti zaposlene. Generalno, sve se svodi na cijenu. 

Kako procijeniti cijenu CRM-a?

Imali smo odličan članak o tome koliko košta CRM, ali postavlja univerzalni pristup koji se može primijeniti i na individualnog poduzetnika sa 3 osobe i na telekom operatera sa 1500 zaposlenih. Za mala preduzeća situacija izgleda malo drugačije – a još više, pozivamo vas da u sadašnjoj krizi na to gledate drugačije. 

Dakle, potreban vam je CRM i imate 10 zaposlenih u vašoj kompaniji, od kojih svakog želite da povežete sa jedinstvenim informacionim resursom kompanije - neka RegionSoft CRM Professional (nemamo pravo da preispitujemo odluke drugih ljudi).

Ako odlučite da kupite CRM, platit ćete 134 rubalja za sve licence jednom (od jula 700.). Ovo je, s jedne strane, optimalan način: plati i zaboravi, ovih 2020 hiljada neće porasti za godinu-tri. Ako, na primjer, iznajmite CRM u oblaku, tada ćete u prvom mjesecu platiti samo 134.7 rubalja, ali za godinu dana će već biti 9000, za dvije - 108, za tri - 000 (i to ako nema godišnjeg indeksacija cijena).

Ali! Znamo da preduzeća možda sada nemaju 134, a CRM je potreban više nego ikada u krizi. Dakle, imamo rate - 700 mesečno i kiriju - 11 233 mjesečno sa pravom kupovine. Istovremeno, ne dobijate neki smanjeni paket funkcija, već isto moćno izdanje.

Ovaj prikaz smo napravili ne samo radi reklame. Ako dođete do dobavljača, trebali biste ispravno formulirati zahtjeve za cijenu. 

• Ne tražite besplatnu verziju – u suštini ćete je prodavati sebi (jer je besplatna) i bit ćete na marketinškoj udici: na kraju ćete je ipak kupiti, ali ćete biti malo iznervirani komunikacijom, a onda će vas iznervirati funkcionalna ograničenja.
• Ako niste spremni platiti godinu dana najma ili cjelokupnu cijenu lokalnog rješenja, razgovarajte o mogućnostima rata i diskretnih plaćanja.
• Nikada nemojte odmah naručiti izmjenu ako niste sigurni da će funkcija biti potrebna upravo sada i nije u CRM-u. Bolje je početi koristiti CRM sistem i postepeno formulisati šta treba da poboljšate i kako će se ovo poboljšanje koristiti u kompaniji.
• Proverite sa prodavcem koji su dodatni troškovi potrebni: za neke je ovo plaćeni eksterni email klijent, obavezna veza sa jednim operaterom IP telefonije, paket tehničke podrške itd. Ovi troškovi mogu doći kao iznenadno i neprijatno iznenađenje.
• Saznajte troškove implementacije i obuke - u 90% slučajeva to su opravdani troškovi koji se isplate zahvaljujući brzom i korektnom početku rada u CRM sistemu.

I zapamtite: novac ne bi trebao biti jedini uslov! Ako se fokusirate samo na cijenu programa, onda najvjerovatnije jednostavno nećete moći odabrati rješenje koje je potrebno vašem poslovanju.

Dakle, riješili smo dva najvažnija zahtjeva: funkcionalnost CRM sistema i novac koji će se morati platiti za njega. 

Koji drugi zahtjevi mogu postojati za CRM?

• Učitajte CRM sistem. Recite prodavcu koliko informacija se planira dnevno dodavati bazi podataka, kako ih treba pohraniti i koje sigurnosne kopije treba imati. Za većinu modernih CRM-ova ovo je još uvijek fundamentalna točka koja može utjecati na brzinu rada, cijenu, model isporuke itd.
• Moguća podešavanja. Razgovarajte unaprijed koje postavke su vam posebno važne. To može biti prodajni lijevak, klijent e-pošte, slanje pošte i nužno distribucija prava pristupa, itd. U pravilu, želje su ovdje vrlo specifične.
• Kompatibilan sa postojećom infrastrukturom. Saznajte koje su integracije moguće, kako je organizovana telefonija, koja je serverska oprema potrebna i da li je potrebna (za desktop CRM sisteme). Pogledajte koji se softver iz vašeg zoološkog vrta preklapa sa CRM-om i odbacite ga da uštedite novac i dovedete stvari u red.
• Sigurnost. Ako imate posebne sigurnosne zahtjeve, razgovarajte o njima zasebno, jer se ne mogu svi ispuniti za neke vrste isporuke softvera. Navedite vrijeme i učestalost kreiranja rezervnih kopija, a također razjasnite da li se ova usluga plaća ili ne.
• Tehnička podrška. Preporučujemo kupovinu plaćenog paketa prioritetne podrške od svih CRM provajdera za prvu godinu - to će vam pružiti puno mira. U svakom slučaju, uvjerite se da je tehnička podrška dostupna i pojasnite obim njenog pružanja.
• Cloud ili desktop. Vječna debata poput Applea protiv Samsunga, Canona protiv Nikona, Linuxa protiv Windowsa. Ukratko, desktop je u konačnici jeftiniji, na nekim mjestima sigurniji i brži za korištenje, licence pripadaju vama i neće nestati kod dobavljača. Oblak je pogodniji za mlade timove koji počinju, kada nije potrebna lična implementacija ili modifikacija. Skalabilnost oba tipa CRM isporuke je ista. 

Glavne greške koje korisnici prave prilikom opisivanja zahtjeva

• Držite se malih stvari. Po pravilu se skoro svaka sitnica može prilagoditi, mnogo je važnije obratiti pažnju na to kako se CRM uklapa u vaše poslovne procese. Ako mislite da je najvažnija stvar u CRM-u kontrolna tabla sa podacima ili mogućnost da zamenite logo programera svojim (usput, to je lako u RegionSoft CRM-u), razgovarajte sa svojim kolegama - oni će vam pomoći da prikupite zahteve, vrlo živopisno opisuju sve nedostatke svojih poslovnih procesa.  
• Pretvorite zahtjeve softvera u listu za kupovinu. Pažljivo čitate sve recenzije, društvene mreže, Habr, druge portale, gledate demo verzije svih CRM sistema i metodično zapisujete sve što vas zanima na bilo koji način, a zatim cijelu ovu dugačku listu bacite na najpovoljnijeg dobavljača. A njemu, jadnici, nije jasno zašto mora da razvija korporativni portal, sistem za upravljanje štetama, računovodstveni modul i sistem upravljanja prometom i dokumentima za malo trgovačko preduzeće u jednom paketu.

Birajte samo ono što vam je zaista potrebno i sa čime možete raditi. Jer mi možemo dizajnirati ekranoplan za vas uz određeni nivo plaćanja, ali a) to će biti skupo; b) zašto vam treba? Općenito, izaberite CRM sistem za normalan radni vijek, a ne za divljenje skupu modula i mogućnosti - možda se jednostavno neće isplatiti.

• Uključite fantazije i želje u zahtjeve. U zahtjevima navedite šta zaista želite da radite u poslu i što ćete koristiti; zadaci postavljeni u vakuumu i u izolaciji od stvarnosti nanijet će štetu: gubit ćete vrijeme razgovarajući o njima i nećete dobiti rezultate.
• Razgovarajte sa prodavcem kao robot. Ako komunicirate direktno sa CRM programerom (a ne sa partnerskom mrežom), onda znajte: mi nismo samo programeri i inženjeri, mi smo, prije svega, posao kao i vi. Stoga, recite nam o svojim problemima, mi ćemo ih savršeno razumjeti i reći vam kako će CRM riješiti te probleme. Mi nismo samo dobavljači rješenja, u većini slučajeva kombiniramo priču o CRM-u s analizom vaših poslovnih problema. Stoga razgovarajte sa programerima na običnom, ljudskom jeziku. Recite nam zašto ste se odjednom zainteresovali za CRM sistem, a mi ćemo vam objasniti kako da ga implementirate na najbolji način.
• Budite nefleksibilni i tvrdoglavi u svakoj formulaciji. Obratite pažnju na to kako dobavljač nudi rješavanje vaših problema - on već ima iskustvo u stotinama projekata automatizacije i njegovi inženjeri često nude najefikasnije rješenje od svih mogućih. Na primjer, klijent može insistirati na tome da zahtijeva BPMN 2.0 notaciju za opisivanje procesa (jer je dobro "prodato" na CIO konferenciji) i ne prepoznaje alternative, a zatim isprobati prikladan izvorni uređivač poslovnih procesa i pobrinuti se da SVI njegovi zaposlenici može ga koristiti za snalaženje u poslovnim procesima. Odabir praktičnih i praktičnih rješenja umjesto modernih i skupih idealna je praksa za mala poduzeća koja troše vlastiti novac na automatizaciju, a ne na korporativni budžet bez dna.
• Razgovarajte o CRM-u općenito, a ne o konkretnom sistemu. Kada komunicirate sa prodavcem, razgovarajte konkretno o njegovom CRM sistemu, zatražite detaljnu prezentaciju i postavite detaljna, suštinska pitanja. Na taj način možete razumjeti koje probleme vaše poslovanje može riješiti sa ovim konkretnim CRM sistemom.

Dobro planirano prikupljanje zahtjeva je ključ uspjeha u odabiru CRM sistema. Ako izjednačite zahtjeve sa „listama želja“ i „savjetima prijatelja“, na kraju ćete dobiti nešto loše za vaš posao. CRM sistem, što će crpiti resurse i neće donijeti opipljive koristi. Svaki implementacioni projekat zahteva rad i resurse sa obe strane, pa je bolje biti pošten prema realizatorima kako ne bi upropastio ceo projekat na samom početku. Vaš veliki prijatelj je CRM programer, koji, inače, nije zainteresovan da ponudi svoj softver koji bi odgovarao bilo kakvim zahtevima. Njemu je važno da uspešno radite u sistemu, a ne samo da ga kupujete. U svakom slučaju, ovo je važno za nas. Budimo prijatelji!

I na kraju, jednostavan način da se utvrdi da li je implementacija CRM-a bila uspješna: ako koristite CRM i povećala se brzina poslovnih procesa, implementacija je obavljena korektno i vaše poslovanje je postalo efikasnije.

(pazi, 77 MB)

Dešifriranje zahtjeva iz uvoda
* “Kad neko dotakne krst, medvjed od breskve treba da zaplače” - bilo je potrebno priložiti “dont live popup” – sliku sa popustom koja bi iskočila pri pokušaju zatvaranja stranice. Medvjedić koji plače izgledao je najuvjerljivija životinja.

**„Naplata mora biti pokrenuta po mojoj želji, želja je izražena na mobilnom telefonu“ - naplatu mora pokrenuti ručno zaposlenik ACS-a nakon što dobije SMS od zaposlenog u trgovini o završetku obračuna sa partnerima.

izvor: www.habr.com