Koji poslovni softver je instaliran u vašoj kompaniji? CRM, sistem upravljanja projektima, help desk, ITSM sistem, 1C (pogađate ovde)? Imate li jasan osjećaj da se svi ovi programi međusobno dupliraju? U stvari, zaista postoji preklapanje funkcija; mnoga se pitanja mogu riješiti univerzalnim sistemom automatizacije - mi smo pristalice ovog pristupa. Međutim, postoje odjeljenja ili grupe zaposlenih koji bi trebali imati “svoj” softver – iz razloga sigurnosti, funkcionalnosti, pogodnosti itd. Danas ćemo koristiti vlastiti primjer da razgovaramo o tome kako su CRM i help desk sistem kombinovani u IT zoološkom vrtu kompanije. I kratka anketa na kraju - želimo znati vaše mišljenje.
Nije imao službu za pomoć - tada bi tiho odgovorio na zahtjev bez gubitka klijenata ili strepnje. Volite vašu podršku, oni su front office!
Već 13 godina razvijamo CRM sisteme, izvodimo složene projekte implementacije, sami koristimo sopstveni CRM, koristimo ga kao „naše sve“ - CRM, help desk, mail, call centar, itd. Često to koriste naši klijenti, prenoseći sav operativni rad, a ponekad i proizvodnju, logistiku i skladište, u CRM sistem. Ali ipak smo preuzeli razvoj cloud help desk sistema jer je nedostajao našoj IT infrastrukturi i IT infrastrukturi naših klijenata. Naravno, počeli su da koriste naše prvo. Dakle, da li kompaniji koja već ima CRM sistem treba pomoćna služba? Da li je to potrebno neuslužnoj kompaniji? I može li helpdesk postati zamjena za CRM? Sada definitivno znamo odgovor na ova pitanja.
CRM je već implementiran. Zašto je kompaniji potreban helpdesk?
Ako ste implementirali neki od razvijenih ruskih ili uvezenih CRM sistema, vjerovatno ste primijetili da ovo nije „prodajni program“, već univerzalni alat za automatizaciju koji pokriva zadatke rada sa klijentima, planiranje, KPI, poštu i telefoniju, skladište menadžment i mnogi drugi (ovisno o kompaniji). Ako su zaposleni i menadžment kompanije naučili da u potpunosti koriste CRM sistem, njihove operativne aktivnosti postaju organizovanije, brže i transparentnije – problemi sa rokovima, zaboravljeni klijenti i zamrznuti procesi nestaju. U modernom CRM sistemu rade svi: prodavci, menadžeri, rukovodioci, marketeri, podrška itd. Vrlo zgodno: sve informacije se nalaze na kartici klijenta, svaki zaposlenik može pristupiti podacima koji su mu potrebni. Međutim, help desk ne zamjenjuje niti dopunjuje CRM sistem, već je samostalan softver čija je kupovina neophodna iz više razloga.
Sigurnost
Počnimo s najvažnijom temom - informatičkom sigurnošću kompanije. Postoji takva vizualizacija u menadžmentu - ledeni brijeg ignorisanja, koju je konsultant Sidney Yoshida predložio na osnovu svog istraživanja 1989. godine. Prema njegovim podacima, top menadžeri znaju samo 4% problema kompanije. Ova teorija je i dokazana i opovrgnuta na osnovu toga da tih 4% vrijedi ostalih 96%.
Kontroverzna teorija, ali da preradimo poznatu frazu, može se reći da često menadžer zaista zadnji zna. Ovo posebno važi za one koji misle da su sjajni i da su naučili da delegiraju, što znači da se mogu baviti hobijem, a sam posao će funkcionisati. Zaista, front office (podrška i prodaja) je svjestan većine kupaca i komercijalnih problema. A onda se dešava niz nepovoljnih koincidencija:
- Osoblje podrške i servisa je svjesno problema kupaca.
- Osoblje za podršku ima pristup CRM sistemu koji sadrži kritične informacije o poslovima, tokovima novca, prodajnom toku i bazi klijenata.
- Zaposleni za podršku su najnestabilniji kadrovi, koji dosta brzo napuštaju kompaniju i nemaju jaku moralnu vezanost za organizaciju.
Dakle, CRM sistem u rukama službenika podrške, čak i sa najstrožim ograničenjima prava pristupa, predstavlja potencijalno kršenje sigurnosti. Helpdesk je sistem manje kritičan za sigurnost: sadrži informacije o zahtjevima i problemima, osnovne informacije o klijentima, ali nema pristup komercijalnim informacijama. Stoga je najbolja opcija kada help desk sistem ne sadrži CRM modul, već je integrisan sa eksternim CRM sistemom, odnosno pristup pojedinim zaposlenima može biti potpuno odbijen.
To je upravo način na koji smo to implementirali — podrška operaterima koji nemaju pristup CRM sistemu rade u službi za pomoć u oblaku. Trenutno je implementirana integracija sa našim RegionSoft CRM, a uskoro će se pojaviti API za integraciju sa drugim servisima i aplikacijama. Operater vidi samo podatke o svom poslu:
Kliknite za uvećanje
Lista zahtjeva
Kliknite za uvećanje
Tekst aplikacije
Dakle, help desk pomaže u zaštiti baze klijenata od nestabilnih zaposlenika, za koje je veća vjerovatnoća da će dio baze klijenata ponijeti sa sobom.
Funkcionalne razlike
CRM sistem je, jednostavno rečeno, program sa gomilom zvona i zviždaljki. Sva funkcionalnost je podijeljena na mnogo modula koji su međusobno povezani, i to je vrlo zgodno, međutim, svi zaposleni ne koriste sve funkcije sistema, a često se na desktopu CRM menadžera nalaze stalno korištene funkcije, funkcije koje se koriste nekoliko puta. puta mjesečno i funkcije koje su potrebne.povremeno. Arhitektura i logika CRM sistema usmjerena je na kompetentno funkcionalno upravljanje, za čije zadatke je kreiran skup mogućnosti koji pomaže da se klijent pokrije od 360 stupnjeva.
CRM sistem je složen softverski kompleks za implementaciju i savladavanje, koji zahtijeva vrijeme, troškove za obuku, razvoj stručnosti itd. Osim toga, u CRM sistemu je gotovo nemoguće savladati tačno jedan „svoj“ modul bez udubljivanja u druge – otuda dugi rokovi i poteškoće.
Službenik podrške ne radi sa bazom klijenata i transakcijom, on radi sa određenim problemom (incidentom). Nije ga briga što je posao koštao 1,5 miliona rubalja. ili 11,5 miliona rubalja. — važno mu je da sklop 17.3.25, jedinica broj 16 ne radi, kvačilo na višemilionskom automobilu je zaglavljeno, server u data centru ne radi itd. To znači da su informacije iz CRM-a nepotrebne, a interfejs preopterećuje vašu pažnju.
Kliknite za uvećanje
Prozor aplikacije s kojim operater radi - maksimalne informacije koje su mu potrebne
Helpdesk mora prije svega ispuniti svoju osnovnu svrhu: obavijestiti operatera o problemu, dati njegove detalje i neku vrstu kanala komunikacije sa klijentom (chat, e-mail, telefon - zavisi od politike kompanije), omogućiti slanje podsjetnika i pružiti klijent sa ličnim računom za kontrolu rokova i napredovanja.
Takođe, help desk sistem ima veliku prednost u odnosu na CRM sistem: njegova implementacija ne zahteva analizu, pregled i reorganizaciju poslovnih procesa. Postavite ga za 2 minute, konfigurirate i odmah preusmjerite sve zahtjeve klijenata na portal podrške. Nije važno da li se sfere utjecaja preraspodijele između marketinga i prodaje, da li komercijalni direktor dobro radi svoj posao ili su prodavci ispunili plan. Prva linija kompanije je podrška; služba za korisničku podršku radi svoj posao bez obzira na druge procese u svom automatizovanom sistemu. Iako, pošteno, treba reći da haos u kompaniji značajno povećava rad podrške. Pa to već znate i bez nas.
Usput, ako vam se ponudi nešto poput CRM-a za podršku ili help deska sa ugrađenim CRM-om, pažljivo analizirajte moguće rizike sigurnosti informacija.
Brzina učenja i interakcije sa sistemom
Kada smo kreirali naše , na kraju smo razmišljali o tome kako ćemo izgledati u ITSM zajednici (dapače, uopće nismo razmišljali), odlučili smo stvoriti jednostavno i razumljivo okruženje za rad apsolutno bilo koje službe podrške (podrška, pomoć, itd.):
- tehničku podršku i outsourcing kompanije
- servisne službe
- IT odjel unutar kompanije (i bilo koji drugi odjel - u ZEDLine Support možete jednostavno razmijeniti interne zadatke sa dizajnerima, administratorima, oglašivačima, bilo kim)
- podrška za netehničku kompaniju (čak i građevinsku kompaniju, čak i prodavnicu parfema).
A ovo je potpuno drugačiji nivo tehničkog znanja korisnika sistema. Odlučeno je: uklanjamo nepotrebna zvona i zviždaljke na koje smo navikli u razvoju CRM sučelja, pravimo zgodan web sučelje, prilažemo detaljne blokove za obuku direktno unutar sistema tako da korisnik bude blizu upita sve dok im više ne budu potrebni (zatim samo kliknite na „Ne prikazuj ponovo“) ").
Ovladavanje CRM sistemom ne traje par sati ili jedan dan - potrebno je razumjeti ne samo svoj neposredan rad, već i povezanost modula i logiku njihove interakcije. Relativno govoreći, potrebno je da shvatite šta će se tačno promeniti i gde ako naglo promenite poresku stopu, primenite popust, dodate novo polje u karticu klijenta itd. I skoro svaki korisnik u kompaniji bi to trebao razumjeti. Helpdesk sistem nema takvih poteškoća (barem u našoj implementaciji).
Kliknite za uvećanje
Kliknite za uvećanje
Za poređenje, glavni prozor CRM sistema i prozor kartice klijenta.
Kliknite za uvećanje
Sa leve strane su tasteri, sa desne strane je panel indikatora, na vrhu je meni sa podmenijima itd. Kada radite u CRM sistemu, osećate se pomalo kao pilot aviona ispred kontrolne table; kada radite u help desku, osećate se kao operater na recepciji koji može brzo i jasno da reši ili delegira zadatak. I priručnik od 300 listova.
Kliknite za uvećanje
44 kartice, od kojih svaka sadrži najvažnije informacije, uključujući poslovne tajne - i gotovo sve kartice su uključene u operativni rad, najmanje 10 koristi svaki menadžer. Zgodno je i brzo nakon učenja i savladavanja sistema, ali savladavanje zahtijeva vrijeme i dio je projekta implementacije.
Kao što vidite, razlika je kolosalna. I to nije znak da je neki softver hladniji – to je znak da svaka od aplikacija obavlja svoju funkciju i ispunjava zahtjeve svog korisnika.
Podešavanje Helpdesk-a što jednostavnije: administrator propisuje podešavanja pošte za slanje obaveštenja, prostor na disku i logiku slanja obaveštenja. Glavna suština svakog help deska je obrazac za kreiranje aplikacije, koji je takođe lako konfigurisati odabirom skupa potrebnih polja sa tipovima podataka.
Kliknite za uvećanje
Prozor za postavljanje upitnika u ličnom računu administratora.
Dakle, koja pravila rada treba da ispunjava služba za pomoć?
- Budite brzi - brzo postavite, radite bez zastoja čak i sa velikim brojem zahtjeva.
- Budite razumljivi - svi entiteti moraju biti razumljivi, transparentni i povezani sa glavnim - zahtjevom (žalbom) klijenta.
- Svi elementi interfejsa moraju se tumačiti nedvosmisleno – operater mora tačno znati šta svaki simbol i svaka funkcija u interfejsu znače.
- Budite laki za učenje – budući da pomoćno osoblje može imati potpuno različite kvalifikacije i obuku, help desk bi trebao biti dostupan za brzi početak. Obuka treba da se odvija što je brže moguće, jer je to skup zaposlenih koji se ne mogu dugo izvlačiti iz radnog procesa.
Helpdesk je alat za operativni rad (poput CRM-a), ali prije svega alat za rad na prvim linijama, gdje su brzina odgovora, lakoća interakcije i mogućnost kontrole napretka rješavanja problema bitni gotovo jednako kao i profesionalnost. podrške.
Brzina rada sa klijentima
Klijent sam mnogih kompanija, servisa, prodavnica itd. Ja sam odrasla, moderna, tehnički napredna osoba koja u zamenu za svoj novac želi tačno tri stvari: dobar odnos cene i kvaliteta, odličnu uslugu i pristupačan, transparentan rad sa mojim zahtevima. Ako ne mogu pronaći kako da kontaktiram kompaniju, naći ću drugu; Ako ne dobijem odgovor na moje pitanje ili žalbu, ubuduće ću izbjegavati kompaniju; Ako dobijem otmjenu i personaliziranu uslugu, spreman sam malo preplatiti i postati prijatelj s brendom. Ovo je normalno ponašanje miliona modernih mladih ljudi – vaših klijenata. Pa šta to znači? Trebalo bi da im bude udobno - uključujući (oh, užas!) ulazak u vašu pomoćnu službu i posmatranje napredovanja slučaja.
U tom smislu, CRM sistem nije klijentov najbolji prijatelj. Da, na tržištu postoje rješenja sa mogućnošću kreiranja ličnog naloga za klijenta ili partnera u CRM-u, ali ni u njima se ne usuđuje svaki biznis da dozvoli svojim klijentima. A za klijenta je ispodprosječno zadovoljstvo i razumijevanje interfejsa CRM sistema svih kompanija sa kojima radi.
Helpdesk je mjesto susreta klijenta i operatera prilikom rješavanja radnih zadataka (problemi, incidenti). Uzimate link do svog help deska i postavljate ga gdje god da vas klijent može tražiti: na društvenim mrežama, na web stranici, u potpisu e-pošte ili čak s QR kodom na proizvodima, materijalima, reklamama itd. Klijent prati link, unosi svoje ime, prezime, e-mail i prima svoju prijavu i lozinku za ulazak na portal za klijente help deska.
Zatim kreira zahtjev, komunicira s operaterom u chatu, prilaže datoteke i prati promjenu operatera i statusa u vezi sa njegovim problemom. Zgodno je, brzo i, što je najvažnije, podložno kontroli - klijent drži prst na pulsu. Promena statusa omogućava klijentu da vidi dinamiku rada i zna šta se dešava sa njegovim zahtevom, koliko brzo se problem rešava.
Kliknite za uvećanje
Jedan, dva, tri - i klijent može kreirati svoj prvi zahtjev.
Mogućnost pružanja samoposluživanja korisnika i ćaskanja sa operaterom je karakteristična karakteristika help deska, koja ili nedostaje ili nije potrebna u CRM-u.
Zahvaljujući službi za pomoć, vrijeme odgovora na zahtjev je smanjeno - to je možda glavna prednost postojanja takvog programa za pomoćno osoblje. A kada klijent posveti dosta vremena komunikaciji, siguran je da je posebno važan klijent, a to pleni i jača prijateljstvo sa kompanijom (a tu je i rast prodaje, prihoda i profita – pogledajmo strateški pitanje!).
Mjerljiv i vidljiv rad zaposlenih
U stvari, da biste imali help desk sistem, nije potrebno imati kancelariju sa namenskim timom za podršku – on je pogodan za sve zaposlene koji su na prvoj liniji rada sa klijentima (osim za prodavce – za njih CRM je i dalje praktičniji i funkcionalniji). Uz pomoć službe za pomoć, mnogi rutinski zadaci su automatizirani, a menadžeri podrške imaju više vremena da u suštini riješe probleme korisnika.
Istovremeno, pomoćni radnici su zaposleni na koje se najčešće primjenjuju različite metrike i KPI, jer je njihov rad lako izračunati - na osnovu zatvorenih zahtjeva, procjena kupaca (uskoro), troškova rada u procjenama troškova. U različitim službama za pomoć ova kalkulacija se provodi drugačije, implementirali smo je kroz obračun troškova rada (tajming): možete unijeti cjenik za različite vrste poslova i uzeti ih u obzir u svakom zadatku, a zatim ih agregirati u radnu snagu izvještaj o troškovima.
Kliknite za uvećanje
Prozor podešavanja vremena u ličnom nalogu administratora
Kliknite za uvećanje
Procjena troškova rada unutar sučelja aplikacije (može biti vidljiva klijentu, ili možda neće biti vidljiva zahvaljujući funkciji „Interna poruka“ (nevidljiva inicijatoru aplikacije).
Helpdesk omogućava zaposleniku da upravlja svojim vremenom: kada su pred njim svi zadaci sa statusima, rokovima i odgovornostima, lakše se koncentrirati i planirati posao kako unutar radnog dana tako i općenito preko niza zadataka. Zajedno sa smanjenjem nivoa stresa, smanjuje se i vjerovatnoća da ćete napraviti glupe, “nervozne” greške.
Osim toga, zaposlenik sam vidi obavljen posao (zatvorene zahtjeve) i jasno vidi svoj rezultat, što je snažan motivator.
U CRM sistemu je procena učinka zaposlenih mnogo dublja i složenija (npr. osmislili smo čitav modul za rad sa KPI-ovima), a pre nego što počne procena učinka, svaki zaposleni mora da prođe određenu obuku. U help desku-u procjena podrške počinje od prve minute rada, bez odlaganja za odobravanje indikatora itd.
Još nekoliko razlika koje trebate znati
- Ciklus ažuriranja za CRM sistem je mnogo duži od ciklusa ažuriranja za sistem za podršku, a podrška je složenija. Da biste radili sa službom za pomoć, nije vam potreban sistemski administrator, programer ili superpouzdani korisnik računara.
- Ako CRM sistem ima odjeljak „Servis“, ovo je samo dio koji je vrlo ograničen i ne može zamijeniti help desk. Ako help desk ima CRM modul, to, kao u šali, nije ni prase ni zamorac - uopće nije CRM, već, na primjer, kontakt menadžer. Jer CRM je, ponavljam po deseti put, sistem za upravljanje svim odnosima sa klijentom, od potencijalnog klijenta do pretprodaje. Vidite li logiku prisustva svega ovoga u help desku, izuzev povećanja cijene samog programa?
- Ako se primarne informacije o klijentu prikupljaju od svih zaposlenih odjednom, onda je za vas prikladniji CRM sistem; ako podrška ne akumulira primarne informacije i ima uzak opseg odgovornosti, potreban mu je help desk.
Ako kompanija nema help desk i nema CRM, onda je najvjerovatnije rad s klijentom koncentrisan na e-mail. Zatim postoje dva uobičajena scenarija:
- komunikacija se nastavlja poštom beskrajnim lancem pisama, tamo se vrši pretraga; kada zaposlenik ode, moguće su neugodne avanture;
- komunikacija se prebacuje na chat ili telefon i postepeno se gubi kao jedinstveno tijelo informacija.
Ovo je možda najgora opcija koja se može dogoditi. Ne stvarajte rizike za sebe, radite s raznim alatima za automatizaciju koji mogu riješiti zadatke svakog zaposlenika. Tada ćete zadržati vrijednu prednost – komercijalne informacije, a zaposlenima će biti zgodno da rade, a klijenti se neće osjećati napušteno.
ANKETA
- odgovorite na kratku listu pitanja, ovo će nam pomoći da postanemo bolji za vas :)
Samo registrovani korisnici mogu učestvovati u anketi. molim.
Da li vaša kompanija ima uslugu podrške?
-
Da, postoji posebna grupa zaposlenih (odjel)
-
Da, ima, ali ovi zaposleni rade i druge poslove
-
Nema toga - incident preuzima onaj kome je bliži
-
Ne pružamo korisničku podršku
Glasao je 21 korisnik. 4 korisnika je bilo uzdržano.
Šta ovi momci rade?
-
Odgovorite na pitanja kupaca
-
Prenesite pitanja specijalistima
-
Pomozite samim klijentima - riješite probleme u potpunosti
-
Oni rade sve: instalaciju i podršku.
-
Prodajte naše proizvode i usluge
Glasao je 21 korisnik. 4 korisnika je bilo uzdržano.
Da li se osoblje za podršku često mijenja?
-
Da, često su to studenti
-
Da, često - takav posao
-
Da, često - brzo rastu unutar kompanije
-
Ne, ne često - ovo je naša super banda
Glasalo je 19 korisnika. 4 korisnika je bila uzdržana.
U kojoj industriji posluje vaša kompanija?
-
IT
-
Ne IT
Glasalo je 20 korisnika. 4 korisnika je bila uzdržana.
Da li imate sistem za pomoć u vašoj kompaniji?
-
Da, postoji, specifičan za dobavljača
-
Da, postoji, samonapisano
-
Ne, mi koristimo CRM
-
Ne, koristimo drugačiji softver
-
Nikako, radimo preko pošte, telefona, ćaskanja
-
Reći ću vam u komentarima
Glasalo je 20 korisnika. 4 korisnika je bila uzdržana.
Je li plaćeno?
-
Da, plaćeno
-
Ne, besplatno je
Glasalo je 18 korisnika. Uzdržano je bilo 7 korisnika.
Da li ste zadovoljni svojim sistemom za pomoć?
-
Da, potpuno
-
Djelomično
-
Nijedan
-
Nemamo sistem za pomoć
Glasalo je 18 korisnika. Uzdržano je bilo 6 korisnika.
Šta vam je važno u sistemu za pomoć?
-
Jednostavnost podešavanja i upotrebe
-
Radna brzina
-
Omnichannel
-
sučelje
-
Sigurnost
-
Portal za klijente (kancelarija)
-
trošak
-
Procjena osoblja
-
Kontrole
Glasalo je 17 korisnika. Uzdržano je bilo 8 korisnika.
Kako je to tačno i jasno?
-
Helpdesk
-
Servisni pult
-
Sistem podrške
-
Sistem ulaznica
-
O čemu pričaš, sve su to različiti pojmovi!
Glasalo je 15 korisnika. Uzdržano je bilo 10 korisnika.
izvor: www.habr.com