Kompanije najavljuju umjetnu inteligenciju u svojoj automatizaciji, pričaju o tome kako su implementirali nekoliko cool sistema za korisničku podršku, ali kada zovemo tehničku podršku, nastavljamo da patimo i slušamo patničke glasove operatera sa teško stečenim skriptama. Štaviše, vjerovatno ste primijetili da mi IT stručnjaci mnogo jasnije percipiramo i ocjenjujemo rad brojnih službi za korisničku podršku servisnih centara, IT autsorsera, autoservisa, help desk-a telekom operatera, uključujući i podršku kompanije u kojoj radimo ili kojim mi upravljamo.
I šta ima? Zašto je poziv tehničkoj podršci gotovo uvijek razlog za teški uzdah i neku vrstu osuđene nužde? Znamo nešto o razlozima.
Tehnička podrška naših snova iz djetinjstva
Podržite probleme koje vjerovatno imate i vi
Nesposobni zaposleni
Nesposobni zaposleni su, na prvi pogled, glavni uzrok problema sa tehničkom podrškom. Neprihvatljivo je kada čekate rješenje svog problema ili barem ispravno preusmjeravanje na stručnjaka, ali dobijete potpuni zanemarivanje suštine problema i malo reklame za pokretanje. Međutim, nemojte žuriti da krivite stručnjake za podršku - u pravilu, korijen ovog problema leži mnogo dublje.
Zapošljavanje nekvalifikovanog osoblja je prva greška koju kompanije čine. Jasno je da ako niste DevOps outsourcer sa pristojnim ponudama za kandidate, visoko kvalifikovani sistem administratori i inženjeri neće doći kod vas. Ali regrutovanje „studenta 1. i 2. godine u slobodno vreme“ takođe je opasno. Ovo je lutrija: možete uzeti svog budućeg šefa podrške ili čak glavnog programera, ili možete uzeti studenta studija koji ne mari za učenje - svo vrijeme je besplatno. Takvi momci u pravilu nemaju razvijene komunikacijske vještine i nemaju želju za učenjem (a podrška je uvijek obuka i sposobnost objašnjavanja drugima, što je moguće samo kada to sami sigurno razumijete). Stoga, prilikom odabira kandidata, morate se voditi ne principom jeftinosti zaposlenika ili njegovom željom da dođe kod vas, već objektivnim pokazateljima i sposobnošću rješavanja jednostavnih problema podrške u praksi.
Neupućeni zaposleni su veliki problem za mnoge kompanije, bez obzira na veličinu ili industriju. Kada govorimo o glupima, mislimo na nepismene, nekvalifikovane i, što je najvažnije, nespremne da bilo šta menjaju u svojim kvalifikacijama i uče. Pa zašto kompanije nailaze na ove momke iznova i iznova? Jednostavno: podršku često ne regrutuju oni koji umeju i znaju, već oni koji su jeftiniji, „i onda ćemo te naučiti“. Ovo je kritična greška koja dovodi do fluktuacije kadrova („nije moja stvar“, „jao, kako ste svi zli“, „učenje je važnije“), do grešaka u radu („još nisam naučio“, „ pa, moram još da učim, ali moram i da ti nanesem štetu sa takvim novcem!“, do beskorisnih pokušaja treniranja („šta bre, pričam sa klijentima, nisam zato diplomirao menadžment, želim biti lider”).
Ovo je očigledan i težak savjet, ali pokušajte raditi sa osobljem u fazi zapošljavanja. Nemojte ih mučiti pitanjima o tome gdje se vide za pet godina, pričajte o stvari:
- pitati šta za njih znači dobra usluga korisnicima;
- ponudite pametne scenarije za razgovore s klijentima i pitajte kako će reagirati;
- pitajte šta oni misle da vaše preduzeće radi i šta kupci žele.
Ova tri jednostavna i iskrena dijela intervjua će vam dati predstavu o tome ko su ljudi koje zapošljavate na prvoj liniji fronta i kako se predstavljaju u vašem poslu.
Nedostatak obuke
Nedostatak obuke je još jedan problem. Da, u firmi u kojoj postoji tehnička podrška (ili bilo koja služba za korisnike) formalna obuka se uvijek izvodi: negdje je to kurs za mladog borca, negdje predavanje na par sati, negdje strogi šef koji bezobrazno priča za 15 minuta o Činjenica da se kompanija treba zvati isključivo Astroservice Technologies Group Elelsi Company, a ime klijenta treba spomenuti u razgovoru najmanje 7 puta, ostalo nije toliko bitno. Ovo, naravno, nije sve to. Postoji nekoliko najboljih praksi za obuku službe za pomoć/usluge, od kojih su neke najuniverzalnije.
- Savršena opcija. Nakon angažovanja grupe stručnjaka, svaka 2-3 pomoćna radnika dobijaju mentora iz redova iskusnih zaposlenih, koji sprovodi detaljnu desk obuku i odmah konsoliduje znanje u praksi. Na taj način se informacije apsorbiraju što je brže moguće i mogu se izbjeći neslaganja.
- Prihvatljiva opcija. Obuka u učionici se odvija u nekoliko sesija, a viši specijalista samo odgovara na pitanja koja se pojave i periodično analizira pozive/e-mailove/četovanje sa novopridošlicama naknadno. U ovoj situaciji, vjerovatnoća da će novajlija zabrljati je veća.
- Opcija "pa, bar nešto". Kao iu prethodna dva slučaja, kreirali ste bazu znanja koja sadrži tipične slučajeve i probleme (ili jednostavno imate pristup starim tiketima) i novi zaposlenik samostalno analizira situacije nekoliko sedmica, a zatim polaže nešto poput ispita. Naravno, nešto će vam ostati u glavi, ali efekat je sličan čitanju Stroustrupove knjige bez kompjutera i IDE pred nosom i testa na komadu papira. Zato mlađi vidi kompajler i plaši ga se. Tako i ovdje - telefonske slušalice ili pismo će baciti operatera početnika u stupor.
Bez obzira koliko je kompanija odlična, tehnička podrška će uvijek biti odjel sa najvećim prometom. Dakle, selekcija i obuka u početku moraju biti postavljeni na profesionalne temelje, inače će sve biti gore i gore.
Beskonačne i dosadne skripte
Potpuno “skriptiranje” je još jedna pošast tehničke podrške i, općenito, bilo koje službe za korisničku podršku. Govor stručnjaka ponekad je toliko skriptiran da čak i mi, informatičari, sumnjamo da je s druge strane robot nedovršene inteligencije. Naravno, hitno su potrebni određeni savjeti o različitim situacijama, ali komunikacija se mora odvijati ljudskim jezikom. Uporedite dva dijaloga.
1.
- Zdravo. Dobrodošli u uslugu podrške kompanije Astroservice Technologies Group Elelsi. Drago nam je da čujemo od vas. Sta je tvoj problem?
- Zdravo. Ne mogu da se prijavim u administrativnu oblast na vašem sajtu da završim kupovinu. Piše da prijava ne postoji.
— Drago nam je što ste se javili i spremni smo da odgovorimo na vaša pitanja. Odgovorite na pitanje: kada ste se registrovali na našoj web stranici?
- Prije otprilike tri godine. Jučer je prošlo dobro.
- Hvala na detaljnom odgovoru. Koja je vaša prijava?
- hellboy.
- Hvala na detaljnom odgovoru. <…>
2.
— Dobar dan, kompanija Astroservis, zovem se Vasilij. Kako vam mogu pomoći?
- Zdravo. Ne mogu da se prijavim u administrativnu oblast na vašem sajtu da završim kupovinu. Piše da prijava ne postoji.
— Kada ste se registrovali na našoj web stranici? Koliko dugo traje ovaj problem?
- Prije otprilike tri godine. Jučer je prošlo dobro.
— Koja je vaša prijava?
- hellboy.
- Dakle, sada ćemo to shvatiti. Gledam tvoju prijavu, da, tvoja je istekla... <...>
Više specifičnosti, manje iritacije i riječi, nakon čega je tema razgovora već zamagljena. Inače, ovo se odnosi i na prodaju.
Preusmjeravanje na specijaliste je ponekad prisilna, pa čak i ispravna mjera - puno je bolje pričekati minutu na odgovor specijaliste nego pokušati nešto postići iz prve linije. Međutim, kada lanac dobije nekoliko karika, od kojih svaka treba da ponovi sve informacije o problemu, želite odustati od komunikacije i otići na Google. A ako je u hitnoj prijavi banci ili, na primjer, klinici, takvo preusmjeravanje s objašnjenjima opravdano, onda je to u slučaju pisanog rješenja problema putem pošte, chata ili instant messengera u najmanju ruku nepristojno.
Informacija o problemu klijenta mora se brzo i precizno snimiti i sačuvati kako bi se proslijedila izvođaču, bez prisiljavanja klijenta da po deseti put prepričava kako je njegov grijani pod radio „pšš, pa krek-kvak, pa trrrrr i lupanje vau, a vjerovatno zato što sam mačka- konačno sam zakopao u ugao i pobrkao je sa poslužavnikom.” To se može učiniti u bilo kojem obliku, na primjer, u zasebnom chatu, kao bilješka na kartici u CRM sistemu ili direktno u tiketu unutar help deska. Evo kako je to implementirano u postoji opis zadatka od klijenta, operater može pojasniti informacije, zatražiti screenshotove i fajlove, a zatim jednostavno delegirati zadatak kolegi kompetentnom za ovu materiju. Istovremeno, sam klijent će na klijentskom portalu vidjeti ko radi na svom zadatku i u kojoj fazi. I počevši od verzije , koji je već dostupan, u sistemu su se pojavile interne poruke - operateri mogu međusobno razgovarati o zadatku, a klijent neće vidjeti komentare koje ne mora vidjeti.
Interna poruka u interfejsu je označena posebnom ikonom. Klijent to ne vidi.
Podrška koja prodaje, a ne podržava
Prodaja u tehničkoj podršci ili službi za pomoć je još jedan aspekt sila tame u vašoj podršci. Znamo da je u uslugama podrške mnogih kompanija, uključujući i telekom operatere, navijač u obavezi da ponudi dodatne usluge i da ima plan prodaje, što direktno utiče na visinu bonusa. A ovo je strašno, jer... Za to je potrebno vrijeme, stvara se utisak da pokušavate prodati novac i stalno težite da zaradite novac od klijenta. Kao rezultat toga, ocjena rada operatera se smanjuje, a lojalnost značajno opada. Prokletstvo, nervozan sam, ne mogu da se povežem na mobilni internet sa plaćenim paketom, za 10 minuta moja prezentacija na konferenciji, a meni „Imamo dobre vesti za vas: možete da se povežete na internet paket od 5 GB za samo 150 rubalja. Trebate li se odmah povezati?” O moj, riješi moj problem odmah, i neka te prodavači zovu zasebno. Uz to, ponuda usluga je često potpuno nepromišljena: isti paket za 150 nudi se nekome ko ima Unlim i mjesečno troši mobilnog saobraćaja iznad 30 GB.
Ovdje postoji samo jedan savjet: recite “ne” prodaji u help desku ako ste u polju operativne pomoći: komunikacija, gadgeti, podrška za B2B rješenja (hosting, CMS, CRM, itd.). I pokušajte organski utkati prodaju ako ste neoperativni servis. Na primjer, kada kontaktirate trgovinu parfema kako biste razjasnili dostupnost proizvoda ili radno vrijeme, sasvim je prihvatljivo razgovarati o novom proizvodu istog brenda ili dodati: „Otvoreni smo od 10 do 22, dođite, dobićete popusti do 70% i 2 po cijeni 1 za svu njegu.”
IVR: prijatelj ili neprijatelj?
Sljedeći skup problema uključuje moćno oružje koje može postati visoko efikasna mašina za upravljanje kupcima ili može uništiti sve planove vaše usluge. Govorimo o IVR-u (i ujedno o njegovim potomcima - chatbotovima). IVR je odličan alat za smanjenje opterećenja na help desku: možete „zauzeti klijenta“ prije nego što operater odgovori i odvesti ga pravo do pravog stručnjaka. Opet, IVR bi trebao biti ruter, a ne prodajni alat u gore navedenim područjima. IVR štedi vrijeme i klijentu i operateru identifikacijom problema i procjenom prioriteta zahtjeva.
Inače, odlična ponuda za uzvratni poziv ako klijent ne želi da sluša glasovni meni ili da komunicira sa botom. “Ako nemate vremena da čekate da se operater javi, spustite slušalicu i mi ćemo vas nazvati u roku od 5 minuta.”
Nepoznavanje proizvoda
Postoji takva anegdota: "Direktor prodavnice kaže prodavcima: "Izvinite, ali čini mi se da fraza "svaka sranja" ne odražava u potpunosti naš cijeli asortiman." I sasvim je prikladan za opisivanje rada službe podrške, čiji zaposlenici mogu držati desetke varalica pred očima, a da pritom nemaju apsolutno nikakvo znanje o proizvodu ili usluzi kompanije, a kamoli da uporede proizvod i očekivanja kupaca od njega. Iskustvo pokazuje da nema razočaranijeg kupca od onoga koji zna više o proizvodu ili usluzi vaše kompanije od osobe koja pokušava da pomogne na drugom kraju razgovora, poziva ili e-pošte.
Savjet je što jednostavniji: svaki zaposlenik podrške mora biti upoznat sa svim karakteristikama proizvoda ili usluga kompanije, kao i sa najboljim kombinacijama proizvoda i usluga za svaku vrstu korisnika. Samo na taj način nećete samo odgovoriti na pitanje klijenta, već odgovoriti u njegovom sistemu vrijednosti, razumijevajući kako i zašto koristi ovaj proizvod. Ovo je idealna i malo vjerovatna opcija, jer u ovom slučaju tehničku podršku moraju popuniti stručnjaci, ali težnja ka tome može poboljšati nivo kvalitete usluge. I kako kažu, zadovoljan klijent se postepeno pretvara u našeg agenta i počinje da privlači nove klijente. Dakle, rad kompetentne tehničke podrške je borba za lojalnost, što indirektno utiče na povećanje prodaje, čak i bez prodaje bilo čega.
Kako ovo radiNa primjer, prodajete IT outsourcing usluge. Imate klijenta u službi kome je sve usredsređeno na prodaju i njegovi momci ne dižu glavu od telefonije i CRM-a, a postoji i klijent koji prodaje proizvod uz pomoć marketinga, a njegovi prodavci su prilično pasivni . Oba imaju istu infrastrukturu: CRM, 1C, web stranicu, po 12 radnih stanica. I evo katastrofe - mreža vaših klijenata se raspada, a vi morate dati početni odgovor kako biste na daljinu obavili neku analizu i donijeli odluku o odlasku. Morate shvatiti da u obje kancelarije vlada panika.
Standardna reakcija: „Shvatit ćemo. Sada ćemo to pogledati na daljinu i, ako bude potrebno, doći ćemo.” // Bezlično, bez izvođača, sa neizvjesnim početkom rada i napredovanjem procesa.
Dobar odgovor za kompaniju 1: „Razumijem vaš problem. Znam koliko vam je važno da stalno zovete i radite u CRM-u. Vasilij je već počeo raditi na problemu. Na tiketu možete vidjeti napredak radova.” // Bol klijenta je prihvaćen, ime izvođača i menadžera je tu, hitnost je vidljiva, jasno je gdje pratiti proces.
Dobar odgovor za kompaniju 2: „Razumijem vaš problem. Javite mi da li je bilo kakvih poruka i da li nešto treba da se vrati. Zadatak je dodijeljen Vasiliju. Na tiketu možete vidjeti napredak radova.” // Bol klijenta je prihvaćen, pažnja je pokazana, ime izvođača je dostupno. Međutim, period nije definisan, jer Hitnost klijenta je manja od 1.
Zbog toga je helpdesk pogodan , u čijem interfejsu klijent vidi napredak u radu, odgovorne, komentare itd. - potpuni osjećaj kontrole nad aplikacijom i mnogo mirnije ponašanje klijenata koji vas neće gnjaviti pozivima i pismima sa pitanjem “Pa, kada?”
Ovdje je vrijedno spomenuti nepažnju, koja može stvoriti dojam neznanja o proizvodu. Nepažnja je posebna kategorija grešaka tehničke podrške. To može biti uzrokovano kako nedostatkom znanja, tako i umorom, jer je rad u službi podrške gotovo uvijek intenzivan posao, ponekad sa rasporedom koji nije fiziološki najprihvatljiviji. Stoga osoba za podršku preko telefona često zbuni ime, proizvod ili samo pitanje. Situaciju otežava činjenica da zaposleni uoči grešku, ali i dalje ne razjasni pitanje ili odgovori pogrešno. Naravno, to će sigurno dovesti do problema sa klijentom, jer će on ostati nezadovoljan radom.
Postoji li rješenje za probleme?
Nepismena automatizacija servisnog odjela dovodi do problema sa uslugom, odnosno, u stvari, može vaše kupce pretvoriti u kupce vaših konkurenata. Svaki poziv tehničkoj podršci (ili jednostavno podršci) je svojevrsno upozorenje korisnika na koje treba jasno, brzo i kompetentno odgovoriti. Ukoliko se ne odazovete, apel će biti objavljen na društvenim mrežama, na stranicama za recenzije i drugim mjestima gdje ćete se morati boriti za svoj ugled i dokazati da niste deva.
Nezadovoljni kupci imaju još jednu neugodnu nuspojavu: uporno nezadovoljni kupci mogu dovesti do odlaska bilo kojeg zaposlenika, uključujući inženjere, programere, testere itd. A to znači novi angažman i novi novac. Zato morate učiniti sve što možete da korisnički servis bude vrhunski - čak i ako se radi o hrpi neiskusnih studenata.
Izradite priručnik za korisničku podršku. Ovo ni u kom slučaju ne bi trebalo da bude samo još jedan formalni propis, to bi trebalo da bude kompletan, razumljiv dokument napisan ljudskim jezikom, u kojem treba da prikažete glavne odgovornosti zaposlenih, sporedne odgovornosti zaposlenih (područja u kojima mogu preuzeti odgovornost), rute poziva unutar kompanija, procedure prijave, opis korištenog softvera, najčešći slučajevi aplikacija, stil komunikacije itd. (kompletan set zavisi od posla).
Odaberite tehnologiju za organizaciju svoje službe za pomoć. Nema potrebe da se zamarate složenim sistemima baziranim na Jira, CRM ili ITSM sistemima; nabavite poseban softver za pomoćno osoblje s kojim će im biti ugodno raditi (koncept udobnosti ovdje uključuje brzinu, jednostavnost i intuitivnost razvoja na nivou “ sjedite i radite za 5 minuta"). Šta je dobro u korištenju takve aplikacije?
- Klijent može kontrolisati proces koji je povezan sa njegovim zahtjevom: prijaviti se na svoj lični račun i vidjeti status zadatka, izvođača, zahtjeve, komentare i opciono troškove rada, ako su plaćeni. Ovo štedi vrijeme i čini klijenta opuštenijim.
Ovako može izgledati aplikacija sa prilagođenim upitnikom - sve informacije su navedene u obaveznim poljima, uključujući i obavezna polja. Interfejs
Vidljivi i nevidljivi zapisi za klijenta (koji je kreirao zahtjev). Interfejs
- Help desk sistem je sistem s kojim ne morate razgovarati, a to ima značajne prednosti: možete detaljno i kompetentno objasniti problem, bez zabune ili žurbe; sam problemski upitnik vam omogućava da zapamtite sve bitne detalje; možete rješavati probleme gdje je nezgodno razgovarati itd.
- Svaki zaposlenik vidi cijeli obim posla i ništa ne zaboravlja.
- Help Desk sistem čini komunikaciju maksimalno personalizovanom, a to je danas značajan faktor u necjenovnoj konkurenciji. Ko je prijatelj klijentu ima prihod 😉
Sama tehnologija ne garantuje savršenu uslugu, ali značajno povećava brzinu i kvalitet rada podrške/servisa.
Mera! Vjerovatno najveća greška u radu sa korisničkom podrškom nije mjerenje rezultata rada. Ovo je jedan od najmjerljivijih odjela s transparentnim metrikama: brojem karata, troškovima rada na ulaznicama, zadovoljstvom kupaca itd. Mjerenje učinka je prilika da se ocijeni rad, dodijeli bonus, implementira sistem materijalne i nematerijalne motivacije, a samim tim i dugoročni odnosi sa serviserima i zaposlenima za podršku. Iz tog razloga smo implementirali sistem mjerenja vremena u našu službu za pomoć .
Kako to radimoВ možete uzeti u obzir troškove rada vaših operatera i drugih stručnjaka, a također ih unovčiti koristeći klasifikator radnih kategorija (cjenovnik usluga). Sistem vam omogućava da uzmete u obzir i plaćeni i besplatni rad, u smislu novca i standardnih sati.
Koristeći izvještaj o troškovima rada, nakon izvještajnog perioda (sedmica, mjesec,...) prikupljaju se zbirni podaci o troškovima rada na osnovu kojih možete ispostavljati račune za plaćanje i vršiti analizu u kontekstu klijenata, operatera i vremenskim periodima.
Panel za utvrđivanje obima rada u ZEDLine podršci
Ali naravno, nema ništa gore nego kada kompanija nema tehničku/servisnu podršku. Mnoge kompanije imaju inertan, birokratski sistem rada sa klijentima i posvećuju malo pažnje održavanju i servisu. Štaviše, čak i uslužne kompanije uspevaju da podrže klijente na izuzetno niskom nivou: sa zaboravljenim zadacima, ne na vreme, sa izgubljenim aplikacijama. Prijatelji, bliži se 2020, vaši klijenti su zasićeni marketingom i prodajom, teško ih je iznenaditi i privući, ali najskuplje i najteže ih je zadržati. Helpdesk, podrška, pomoć, ma kako se zvali, ovo je nova oštrica rigidnosti za kompaniju u njenoj želji da se bori za lojalnost kupaca. Zato obratimo pažnju na pomoćne radnike, automatizirajmo i pojednostavimo njihov rad kako bi kupci bili zadovoljni i lojalni, a vaše poslovanje stremilo novim visinama!
izvor: www.habr.com