“Pretjerana automatizacija je bila greška.
Tačnije - moja greška.
Ljudi su potcijenjeni."
Elon Musk
Ovaj članak može zvučati kao pčele protiv meda. Zaista je čudno: automatiziramo poslovanje već 19 godina i odjednom na Habréu u punoj snazi izjavljujemo da je automatizacija opasna. Ali ovo je na prvi pogled. Previše je loše u svemu: lijekovima, sportu, ishrani, sigurnosti, kockanju itd. Automatizacija nije izuzetak. Savremeni trendovi ka povećanju automatizacije svega mogućeg mogu nanijeti veliku štetu svakom poslu, a ne samo velikoj industriji. Hiperautomatizacija je novi rizik za kompanije. Hajde da raspravimo zašto.
Činilo se, činilo se...
Automatizacija je divna
Automatizacija je do nas došla u obliku u kojem je poznajemo, kroz džunglu tri naučne i tehnološke revolucije, a postala je posljedica četvrte. Iz godine u godinu oslobađala je ljudima ruke i glave, pomagala, mijenjala kvalitet rada i kvalitet života.
- Kvalitet razvoja i proizvoda raste - automatizacija iznova i iznova pruža tačan, sve rafiniraniji proizvodni mehanizam, ljudski faktor se eliminira tamo gdje je potrebna maksimalna preciznost.
- Jasno planiranje - uz automatizaciju možete unaprijed postaviti obim proizvodnje, postaviti plan i, ako su resursi dostupni, izvršiti ga na vrijeme.
- Povećana produktivnost na pozadini smanjenog intenziteta rada postepeno dovodi do smanjenja troškova proizvodnje i čini kvalitet pristupačnim.
- Rad je postao mnogo sigurniji - u najopasnijim područjima ljude zamjenjuje automatizacija, tehnologija štiti zdravlje i život u proizvodnji.
- U kancelarijama, automatizacija oslobađa menadžere od rutinskih zadataka, pojednostavljuje procese i pomaže im da posvete više pažnje kreativnom, kognitivnom radu. Za to postoje CRM, ERP, BPMS, PM i ostatak zooloških sistema automatizacije za poslovanje.
Nije bilo govora o potencijalnoj šteti!
Tesla je o problemu govorio naglas
O temi hiperautomatizacije se već raspravljalo, ali je ušla u aktivnu fazu diskursa kada je Tesla doživio finansijski fijasko lansiranjem automobila Tesla Model 3.
Sastavljanje automobila je bilo potpuno automatizovano i očekivalo se da roboti rešavaju sve probleme. Ali u stvari, sve je postalo složenije - u nekom trenutku, zbog ovisnosti o robotskim sastavljačima, kompanija nije mogla povećati proizvodni kapacitet. Pokazalo se da je sistem transportnih traka pretjerano složen, a tvornica u Fremontu (Kalifornija) se suočila s hitnom potrebom za optimizacijom proizvodnje i zapošljavanjem kvalifikovanog osoblja. “Imali smo ludu, složenu mrežu pokretnih traka, a ona nije funkcionirala. Zato smo odlučili da se riješimo svega ovoga”, komentirao je Musk priču. Ovo je prekretnica za auto-industriju i mislim da će postati udžbenička.
Tesla montažna radnja u fabrici Fremont
I kakve to veze ima sa malim i srednjim preduzećima u Rusiji i ZND, koja su generalno automatizovana u manje od 8-10% kompanija? Bolje je da se informišete o problemu pre nego što zahvati vašu kompaniju, pogotovo jer neke, čak i vrlo male kompanije, uspevaju sve da automatizuju i žrtvuju ljudske karijere, novac, vreme i ljudske odnose unutar tima na oltar automatizacije. U takvim kompanijama Njegovo Veličanstvo Algoritam počinje da vlada i odlučuje.
Pet linija oglašavanja
Mi smo za razumnu i kompetentnu automatizaciju, tako da imamo:
- — moćan univerzalni CRM u 6 izdanja za mala i srednja preduzeća
- — jednostavan i praktičan cloud tiket sistem i mini-CRM sa trenutnim početkom rada
- — moćan CRM za televizijske i radijske holdinge i operatere vanjskog oglašavanja; pravo industrijsko rješenje s medijskim planiranjem i drugim mogućnostima.
Kako se ovo uopće može dogoditi?
Alati za automatizaciju za svaki posao postali su dostupni tehnološki i financijski, mnogi vlasnici kompanija počeli su ih gledati kao cargo kult: ako sve rade roboti i programi, neće biti grešaka, sve će biti bez oblaka i divno. Neki menadžeri na tehnologiju gledaju kao na žive ljude, a prodavci ih „ohrabruju“: CRM će je sam prodati, sa ERP resursima će se sami distribuirati, WMS će uvesti red u vaše skladište... Ovo shvatanje automatizacije pokazalo se opasnim za oni koji su postali njeni slepi pristalice. Na kraju, kompanija bezobzirno kupuje sve što može zamijeniti ljude i... završi sa potpuno paraliziranom IT infrastrukturom.
Koje su opasnosti hiper automatizacije?
Prekomjerna automatizacija (ili hiper-automatizacija) je automatizacija (proizvodnje, operacija, analitike, itd.) koja podrazumijeva neefikasnost. Najčešće se ova situacija događa ako automatizirani proces ne uzima u obzir ljudski faktor.
Mozak se presušuje
Strojno učenje i umjetna inteligencija (ML i AI) već su našli svoju primjenu u industriji, sigurnosti, transportu, pa čak iu velikim ERP i CRM-ima (ocjenjivanje transakcija, predviđanje putovanja korisnika, kvalifikacija potencijalnog klijenta). Ove tehnologije rješavaju ne samo pitanja kontrole kvaliteta i sigurnosti, već se bave i potpuno ljudskim poslovima: nadziru drugu opremu, kontrolišu mehaničke strojeve, prepoznaju i koriste slike, generiraju sadržaj (ne u smislu članka, već u smislu oni fragmenti koji su potrebni za rad - zvukovi, tekstovi itd.) Dakle, ako je ranije operater radio sa CNC mašinom i postajao sve kvalifikovaniji iz incidenta u incident, sada je uloga osobe smanjena i kvalifikacije istih majstora u industriji nagli pad.
Preduzetnici, fascinirani mogućnostima ML i AI, zaboravljaju da je ovo samo kod koji su izmislili i napisali ljudi i da će se kod izvršavati precizno i „od sada do sada“, bez i najmanjeg odstupanja. Tako se gubi fleksibilnost ljudskog mišljenja, vrijednost kognitivnih funkcija i profesionalna stručnost u svemu, od medicine do vašeg uredskog posla. Zamislite šta bi se dogodilo da se piloti polja kukuruza oslanjaju isključivo na autopilota? Tako je i u biznisu - samo je ljudsko razmišljanje sposobno da stvara inovacije, metode, da bude lukavo na dobar način i da efikasno radi u sistemima „čovek-čovek” i „čovek-mašina”. Nemojte se slijepo oslanjati na automatizaciju.
I nemojte praviti greške u kodu, u redu?
Nekako ne ljudski
Vjerovatno nema korisnika interneta koji se barem jednom nisu susreli s botovima: na web stranicama, u chatovima, na društvenim mrežama, u medijima, na forumima i posebno (kod Alice, Siri, Oleg, konačno). A ako ste bili pošteđeni ove sudbine, onda ste vjerovatno komunicirali sa telefonskim robotima. Zaista, prisustvo ovakvih elektronskih operatera u poslovanju pomaže da se menadžeru rastereti posao i učini njegov rad lakšim i efikasnijim. Ali nevina tehnologija u koju su uronila mala preduzeća ispostavilo se da nije tako jednostavna.
Prema izvještaju CX Index 2018, 75% ispitanika je reklo da je prekinulo vezu sa kompanijom zbog negativnog iskustva sa chatom. Ovo je alarmantan broj! Ispada da potrošač (tj. onaj koji donosi novac kompaniji) ne želi komunicirati s robotima.
Sada razmislimo o vrlo komercijalnom, pa čak i PR problemu. Evo vaše kompanije, ima divnu web stranicu - tu je chatbot na web stranici, chatbot u pomoći, robot + IVR na telefonu i teško je "doći" do živog sagovornika. Dakle, ispada da lice kompanije postaje... robot? Odnosno, izlazi bez lica. I znate, postoji određena tendencija u IT industriji da se ovo novo lice humanizira. Kompanije smišljaju tehnološku maskotu, daju je atraktivnim karakteristikama i predstavljaju je kao pomoćnika. Ovo je užasan trend, beznadežan, iza kojeg se krije duboka psihološka dilema: kako humanizovati ono što smo sami dehumanizovali?
Klijent želi da kontroliše proces komunikacije sa kompanijom, želi živu osobu fleksibilnog razmišljanja, a ne ovo „iznova formulišite svoj zahtev“.
Dozvolite mi da vam dam primjer iz života.
Alfa-Bank ima veoma dobar online chat u svojoj mobilnoj aplikaciji. U zoru njegovog pojavljivanja, čak je postojao i post na Habréu, koji je ukazao na humanost operatera - izgledao je impresivno, bilo je ugodno komunicirati, a od prijatelja i na RuNetu se s vremena na vrijeme javljao entuzijazam o tome. Nažalost, sada chatbot sve češće odgovara na ključnu riječ u pitanju, zbog čega se javlja neugodan osjećaj napuštenosti, a i hitni problemi su počeli dugo da se rješavaju.
Šta je bilo dobro u Alfinom ćaskanju? Činjenica da je u centru osoba, a ne bot. Kupci su umorni od robotske, mehaničke komunikacije - čak i introverti. Jer bot... je glup i bezdušan, samo algoritam.
Dakle, hiperautomatizacija komunikacije sa kupcima dovodi do razočaranja i gubitka lojalnosti.
Procesi radi procesa
Automatizacija je vezana za pojedinačne procese u kompaniji – i što je više procesa automatizovano, to bolje, jer se kompanija rješava problema s rutinskim zadacima. Ali ako iza procesa ne stoje ljudi koji razumiju kako oni funkcionišu, koji su principi u njihovoj osnovi, koja su ograničenja i propusti u procesu mogući, proces će učiniti kompaniju svojim taocem. Na mnogo načina, zato je bolje da procese i automatizaciju ne provode spoljni konsultanti, već radna grupa unutar kompanije u saradnji sa programerom sistema automatizacije. Da, radno je intenzivan, ali na kraju pouzdan i efikasan.
Ako imate pojednostavljene procese, ali nikog ko ih ne razumije, pri prvom neuspjehu će doći do zastoja, bit će nezadovoljnih klijenata, propuštenih radnih zadataka - nastat će potpuni nered. Stoga, obavezno formirajte internu ekspertizu i odredite nositelje procesa koji će ih pratiti i vršiti promjene. Automatizacija bez ljudi, posebno u operativnim aktivnostima kompanije, još uvijek je sposobna za malo.
Automatizacija radi automatizacije je ćorsokak u kojem nema ni profita ni koristi. Ako na pozadini toga imate želju za otpuštanjem kadrova jer će „nešto samo sve uraditi“, situacija će biti još gora. Stoga moramo tražiti ravnotežu: između najvrednijeg alata XNUMX. stoljeća, automatizacije, i najvrednijeg dobra našeg vremena – ljudi.
Generalno, završio sam 😉
izvor: www.habr.com