Sažetak odlične knjige, po mom mišljenju.
Preporučujem ga svima koji se bave UX istraživanjem, žele razviti svoj proizvod ili stvoriti nešto novo.
Knjiga vas uči kako ispravno postavljati pitanja kako biste dobili što korisnije odgovore.
Knjiga sadrži mnogo primjera građenja dijaloga, te daje savjete kako, gdje i kada voditi intervjue. Mnogo korisnih informacija. U sažetku sam pokušao dati sažetak najkorisnijih stvari.
Neki dijalozi su preneti u potpunosti, jer vrlo dobro pokazuju kako, a kako ne postavljati pitanja da biste dobili potrebne odgovore.
"Test za mamu"
“Test za mamu je skup jednostavnih pravila koja vam pomažu da formulirate prava pitanja, na koja čak ni vaša majka ne može lagati” (c)
kurzivom poruku koju stavljamo u poruku
Test za mamu nije uspio
sin: „Slušaj, mama, imam ideju za novi posao. Mogu li o tome razgovarati s vama?”
(Ja ću ti otkriti svoju dušu. Molim te, poštedi moja osećanja)
Mama: “Da, draga, naravno” (Ti si moj jedini sin, i spreman sam lagati da te zaštitim.)
Sine: „Sviđa vam se vaš iPad, zar ne? I da li ga često koristite?”
Mama: "Da" (Dao si mi ovaj odgovor i dobio si ga)
Sine: “Da li biste kupili aplikaciju poput kuharice za svoj iPad?”
(Postavljam hipotetičko pitanje, puno optimizma, i znate šta želim da čujem od vas)
Mama: "Hm..." (Treba li mi još jedna kuharica u mojim godinama?!)
Sine: „Koštaće samo 40 dolara. Jeftinije je od knjiga sa tvrdim povezom" (Zanemarit ću ovu nejasnu primjedbu i nastaviti pričati o mojoj sjajnoj ideji)
Mama: "Pa ne znam…" (Da li zaista trebate nešto platiti za aplikacije?)
Sine: „Možete dijeliti recepte sa prijateljima i koristiti iPhone aplikaciju za izradu spiskova za kupovinu. I biće videa sa kuharom kojeg toliko volite" (Molim te samo reci da. Neću te ostaviti na miru dok ovo ne uradiš.)
Mama: „Da, sine, zvuči primamljivo. U pravu ste, 40 dolara je dobra cijena. I hoće li biti ilustracija za recepte?” (Potvrdio sam da je cijena razumna bez donošenja stvarne odluke o kupovini, dao mi neobavezujući kompliment i predložio da se doda funkcija kako bi izgledao zainteresovan.)
Sine: "Da naravno. Hvala ti mama, ti si najbolja za mene!” (Potpuno sam pogrešno protumačio ovaj razgovor i shvatio ga kao potvrdu da sam u pravu.)
Mama: "Hoćeš lazanje?" (Bojim se, sine, nemaš šta da kupiš sebi hranu. Molim te jedi malo)
Test za mamu je prošao
Sine: "Ćao mama! Kako napreduje vaša komunikacija s novim iPadom?”
Mama: “Bukvalno sam se zaljubila u njega! koristim ga svaki dan"
Sine: “A šta obično radite s tim?” (Dakle, postavili smo generalno pitanje, tako da vjerovatno nećemo naučiti ništa posebno vrijedno kao odgovor.)
Mama: „Ništa tako... Čitam vesti, igram Sudoku, pričam sa prijateljima. najobičnije stvari"
Sine: "Za šta si ga koristio zadnji put?" (Pojašnjavanje stvarne slike na konkretnim primjerima, dobijanje konkretnih podataka)
Mama: „Kao što znate, tata i ja planiramo da idemo na put. I tražio sam moguće mogućnosti smještaja" (Ona koristi svoj uređaj, kombinujući posao sa zadovoljstvom. Ovo nije spomenuto u odgovoru na pitanje o "normalnoj" upotrebi)
Sine: "Da li ste koristili neku aplikaciju za ovo?" (Ovo pitanje se može nazvati sugestivnim, ali ponekad je potreban blagi pritisak da se razgovor pomeri u pravcu koji nas zanima)
Mama: “Ne, tražio sam informacije na Guglu. Nisam znao da postoji aplikacija za ovo. Kako se zove? (Mladi ljudi koriste App Store za traženje aplikacija. A mama čeka da joj daš konkretnu preporuku. A ako je to istina u širem smislu, onda će pronalaženje pouzdanog prodajnog kanala osim App Store-a igrati ključnu ulogu u budućnosti)
Sine: "Kako ste saznali za druge aplikacije koje koristite?" (Analizirajući zanimljive i neočekivane odgovore, možete razumjeti obrasce ponašanja i motive koji su u njihovoj osnovi.)
Mama: "Nedjeljne novine imaju rubriku sa sedmičnim pregledom dodataka" (Ne možete se sjetiti kada ste zadnji put otvorili novine? Ali kao što vidimo, tradicionalni alati za oglašavanje mogu biti korisni kada radite sa klijentima kao što je vaša majka)
Sine: "To je jasno. Inače, vidio sam da se na polici pojavilo nekoliko novih kuharica. Odakle su došli? (Po pravilu, u svakoj poslovnoj ideji postoji nekoliko slabih tačaka. U ovom slučaju, ovo je i kanal za prijenos - iPad aplikacija, i sam proizvod - kuharica)
Mama: „Običan božićni poklon, to je sve. Mislim da mi je Marcie ovo dala. Nisam ga ni otvorio. Kao da mi u mojim godinama treba još jedan recept za lazanje?!” (Da! U ovom odgovoru nalazimo zrnca zlata. Tri su: 1) starijim osobama nije potrebna još jedna redovna zbirka recepata; 2) po svemu sudeći, tržište poklona funkcioniše stabilno; 3) možda su mladi kuhari segment koji obećava, jer još nisu upoznati s osnovama kuhanja)
Sine: „Koja je posljednja kuharica koju ste sebi kupili?“ (Za nejasne odgovore poput „Uopšte ne kupujem kuharice“, tražite konkretne primjere.)
Mama: „Da, da, kada ste pitali, sjetio sam se: prije otprilike tri mjeseca sam kupio kolekciju recepata za vegane. Tvoj otac se trudi da se hrani zdravije, a ja sam mislio da mogu da dodam malo raznovrsnosti svojim jelima od povrća." (Još jedno zrno zlata: čak i iskusni kuhari mogu biti zainteresirani za specijalizirane ili originalne kuharice)
Nastavite razgovor. Okrenuvši to u pravom smjeru, možete pitati svoju majku da li je tražila recepte na iPadu i je li gledala kulinarske majstorske tečajeve na YouTubeu.
Zaključci:
Prvi razgovor je pokazao da ova ideja nije dobra. Drugi je dao povoda za razmišljanje.
Zašto? Koja je bila razlika između drugog razgovora i prvog? Mama ti nije mogla lagati jer nisi razgovarao s njom o svojoj ideji. Pomalo misteriozno, zar ne? Saznajemo da li su ljudi zainteresovani za ono što radimo, a da to ni ne pominjemo. Razgovaramo o njima samima i njihovim životima.
- Razgovarajte s njima o njihovom životu, a ne o svojoj ideji.
- Pitajte o konkretnim stvarima koje su se desile u prošlosti, a ne o budućim pogledima ili mišljenjima.
- Manje pričajte, više slušajte
Dobra i loša pitanja
Lista pitanja koja treba postaviti da biste dobili najkorisnije odgovore i pitanja na koja treba zaboraviti
“Mislite li da je ovo dobra ideja?”
Užasno pitanje! Samo tržište može reći da li je vaša ideja dobra. Sve ostalo nije ništa drugo do mišljenja.
Ako vaš sagovornik nije kompetentan stručnjak za industriju, bit ćete samo povlađivani uz veliki rizik da čujete laži.
Bilo bi bolje zamoliti potencijalne klijente da pokažu kako sada rade ovaj posao. Pitajte šta im se sviđa, a šta ne sviđa kod posla. Pitajte koje su druge alate i procese isprobali prije nego što su se odlučili za ovaj koji sada koriste. Da li aktivno traže nešto što bi to moglo zamijeniti? Ako jeste, šta je bio kamen spoticanja? Ako ne, zašto ne? Kako gube novac koristeći postojeće alate? Imaju li sredstava za kupovinu boljih alata? Zatim sumirajte sve informacije koje ste dobili i sami odlučite da li je vaša ideja dobra.
Zlatno pravilo: Mišljenja su beskorisna.
“Da li biste kupili proizvod koji obavlja X zadatak?”
Loše pitanje.
Tražite mišljenja i hipoteze, apelujete na previše optimistične ljude koji žele da vas usreće.
Gotovo uvijek u takvim slučajevima ljudi odgovaraju: „Da“, što ovakvim pitanjima lišava smisla.
Tako je: pitajte kako sada rade zadatak X i koliko novca troše na njega. Saznajte koliko je potrebno. Zamolite ih da vam kažu više o tome kako je problem X riješen prošli put. Ako problem ostane neriješen, pitajte zašto. Jesu li pokušali pronaći rješenja? Da li ova rješenja nisu bila dovoljno efikasna? Ili nisu ni pokušali da proguglaju?
Zlatno pravilo: sve prognoze za budućnost su laž, i to previše optimistična.
"Koliko biste platili za X?"
Loše pitanje.
Ništa bolji od prethodnog, a osim toga, verovatnije je da će se brojevi okrutnu šalu s vama. Na kraju krajeva, brojke izgledaju tako istinite i pouzdane.
Kako riješiti ovaj problem? Kao i svi ostali: pitajte o stvarima koje se stvarno dešavaju. Koliko ih košta ovaj problem? Koliko sada plaćaju da se to riješi? Koji budžet su izdvojili za ovo? Nadam se da ste već primijetili određeni trend.
Zlatno pravilo: Ljudi će vas lagati ako misle da želite da čujete laž.
"Koje karakteristike treba da ima vaš proizvod iz snova?"
Nije loše pitanje, ali samo ako ima dobar nastavak.
Vrijednost proizvoda proizlazi iz razumijevanja zašto su kupcima potrebne određene mogućnosti. Ne želite se ograničiti na prikupljanje samo zahtjeva za implementaciju neke funkcionalnosti. I ne stvarate proizvod zajedno s budućim korisnicima. Međutim, motivacije i ograničenja koja su u osnovi njihovih zahtjeva igraju vrlo važnu ulogu.
Zlatno pravilo: Ljudi znaju sa kakvim se problemima suočavaju, ali ne znaju kako ih riješiti.
“Zašto ti ovo smeta?”
Dobro pitanje. Omogućava vam da saznate motive. On objašnjava „zašto“ je to slučaj.
Zlatno pravilo: Dok ne shvatite koji su ciljevi druge osobe, vi ćete "pucati na slepo".
“Koje su posljedice ove situacije?”
Dobro pitanje.
On povlači granicu između „platiću da se ti problemi reše” i „Da, ti problemi me muče, ali mogu da ih tolerišem”. Neki problemi imaju velike i skupe posljedice. Drugi jednostavno postoje, ali ne igraju nikakvu značajnu ulogu. Preporučljivo je naučiti razlikovati jedno od drugog. Ovo će vam dati važne informacije o cijeni koju možete zatražiti.
Zlatno pravilo: Neki problemi zapravo nisu problemi.
„Reci mi više o tome šta se desilo prošli put?“
Dobro pitanje.
Zamolite svoje klijente da pokažu situaciju što je više moguće umjesto da je opisuju riječima. Vaše informacije treba da potiču iz njihovih postupaka, a ne njihovih mišljenja.
Gledajući svojim očima šta se dešava, možete bolje razumjeti i analizirati nejasne situacije. Ali ako ne možete biti u središtu stvarne akcije, imat ćete značajnu korist ako ih zamolite da razgovaraju o tome kako se situacija odvijala prošli put.
Pažljivo proučavanje cjelokupnog algoritma akcija pomaže da se u jednom naletu dobiju odgovori na čitav niz pitanja: kako su rasporedili vrijeme, koje su alate koristili, s kim su komunicirali? S kojim se ograničenjima suočavaju svakodnevno i općenito u životu? Kako će se proizvod koji nudite uklopiti u ovu dnevnu rutinu? S kojim alatima, proizvodima, softverom i zadacima vaš proizvod treba da se integriše?
Zlatno pravilo: Posmatrajući kako se klijenti nose sa zadacima, vidimo stvarne probleme i ograničenja, a ne kako ih klijenti percipiraju.
“Šta si još pokušavao učiniti?”
Dobro pitanje.
Šta sada koriste? Koliko troše na to, šta im se sviđa, a šta ne? Koje će prednosti donijeti ova ažuriranja i s kojim će se izazovima suočiti korisnici prilikom prelaska na novo rješenje?
Zlatno pravilo: Ako potencijalni klijenti nisu pokušali sami pronaći rješenje problema, neće obraćati pažnju na rješenje koje nudite (ili ga kupujete).
“Da li biste platili X dolara za proizvod koji obavlja Y zadatak?”
Loše pitanje.
Činjenica da ste u svoje pitanje uključili brojeve ne ispravlja situaciju. Ovo pitanje je loše iz istog razloga kao i ostala - ljudi su previše optimistični u pogledu onoga što bi mogli učiniti i žele odgovoriti na način koji će vas usrećiti.
Osim toga, radi se samo o vašoj ideji, a ne o njihovom vlastitom životu.
“Kako sada rješavate ovaj problem?”
Dobro pitanje.
Pored informacija o procesu koji se proučava, dobit ćete vodič za cijene. Ako klijenti plaćaju 100 funti mjesečno za privremeni flaster zalijepljen trakom, znate o čemu pričate.
S druge strane, možda su platili 120 funti agenciji ove godine za održavanje stranice koju predlažete da zamijenite. U tom slučaju vjerovatno nećete htjeti govoriti o 000 funti. Ponekad se obje gore opisane situacije događaju u isto vrijeme, a vi morate odabrati kako da se ispravno predstavite. Želite li zamijeniti web aplikaciju koja košta 100 funti godišnje ili ponuditi svoje usluge agenciji koja zarađuje 1200 puta više?
Zlatno pravilo: Iako su ljudi retko voljni da vam kažu koliko će vam tačno platiti, često vam mogu pokazati šta im je vredno.
“Ko će finansirati kupovinu?”
Dobro pitanje.
Uopšte nije potrebno (iako je moguće) postavljati ovo pitanje ako je klijent pojedinac, ali za B2B sektor ovo pitanje je zaista važno.
Na taj način ćete saznati iz kojeg budžeta odjela će kupovina biti plaćena i koji drugi zaposleni u kompaniji imaju ovlaštenja da „proguraju“ planiranu transakciju. Često morate komunicirati sa pogrešnim ljudima koji upravljaju budžetom. Vaše buduće prezentacije će biti potpuno beskorisne dok ne shvatite ko donosi odluke i šta im je važno.
Uvijek možete pretvoriti svoje znanje o tome kako se odluke o kupovini donose u algoritam ponovne prodaje.
“S kim bih još trebao razgovarati?”
Dobro pitanje.
Da! Ovo je pitanje koje treba postaviti na kraju svakog razgovora.
Obavljanje vaših prvih nekoliko anketnih razgovora može biti izazovno, ali kada jednom smislite zanimljivu temu i naučite kako dobro komunicirati s ljudima, brzo ćete steći brojne klijente koji će vas preporučiti drugima.
Ako neko ne želi da vam da preporuku, i to je u redu. Nema potrebe da insistirate. Shvatićete da ste ili upropastili komunikaciju sopstvenim postupcima (na primer, previše formalnim, neiskrenim ili nametljivim), ili da klijentima nije stalo do problema koji nudite da rešite.
Uzmite svaku pozitivnu primjedbu ovih ljudi sa visokim stepenom skepticizma.
„Postoje li još neka pitanja koja bih trebao postaviti?”
Dobro pitanje.
Obično, kada se sastanak završi, učesnici razumiju šta im pokušavate prenijeti. Pošto niste stručnjak za njihovu branšu, oni mogu samo sjediti i šutjeti dok ne propustite nešto važno. Ovim pitanjem dajete im priliku da ljubazno usmjere vaša pitanja u pravom smjeru. I oni će to učiniti!
Ovo pitanje se može uporediti sa štakom - odbacićete ga čim naučite da pravilno postavljate pitanja i proučite specifičnosti industrije.
Zlatno pravilo: ljudi žele da vam pomognu, ali to retko čine osim ako im ne date dobar razlog.
izvor: www.habr.com