Zdravo! Moje ime je Natasha, ja sam UX istraživač u kompaniji koja se bavi dizajnom, dizajnom i istraživanjem. Pored učešća u projektima na ruskom jeziku (Rocketbank, Tochka i još mnogo toga), pokušavamo da izađemo i na inostrano tržište.
U ovom članku ću vam reći na šta biste trebali obratiti pažnju ako imate želju da svoj projekat izvedete van ZND-a ili odmah uradite nešto s naglaskom na korisnike engleskog govornog područja, te od čega se bolje suzdržati kao faktora zbog na koji samo gubite vreme i novac.
O istraživanju strane publike i korisnim alatima, o pristupima intervjuima i odabiru ispitanika, o fazama ovog puta, o našem ličnom iskustvu - ispod reza.
Odmah da kažem da smo mi sami još uvijek u procesu povećanja publike , pišemo o našim slučajevima i procesima, ali do sada na strano tržište izlazimo uglavnom uz pomoć poznatih momaka koji tamo ili rade svoje projekte, ili poznaju one koji to rade. Stoga ne možemo konkretno govoriti o načinima ulaska na domaće tržište. Opisaću korake direktnog proučavanja tržišta, provođenja istraživanja i dizajniranja ako radite projekat za stranu publiku.
Istraživanje tržišta
Postoje dva glavna načina za obavljanje ovog koraka: vođenje dubinskih intervjua i ne vođenje dubinskih intervjua. U idealnom slučaju, izvršite to ako imate budžet i snagu za to. Zato što vam dubinski intervjui vrlo dobro omogućavaju da shvatite sve specifičnosti tržišta općenito i percepciju vašeg proizvoda posebno.
Ako ste malo ograničeni u sredstvima, ili nemate dovoljno novca samo za ovo, onda možete raditi bez dubinskih intervjua. U takvim slučajevima ne razgovaramo sa korisnicima koristeći unaprijed pripremljenu metodologiju kako bismo detaljno saznali njihov put, identifikovali probleme, a zatim na osnovu toga sastavili strukturu funkcionalnosti servisa. Ovdje dolazi do izražaja metodologija desk istraživanja tržišta (čitaj: korištenje dostupnih izvora).
Rezultat ove faze su portreti ponašanja korisnika i trenutnog CJM-a - bilo nekog procesa ili upotrebe proizvoda.
Kako nastaju portreti
Da biste kreirali ispravan korisnički profil, morate razumjeti specifičnosti tržišta (posebno stranog). Kada komunicirate sa stvarnim korisnicima, možete im postaviti pitanja o njihovim iskustvima i problemima, razjasniti kako koriste proizvod, gdje posrću, šta bi preporučili da poboljšaju i tako dalje.
Ali ovo je idealna situacija, a dešava se da to nije moguće. A onda morate koristiti resurse koji su vam pri ruci. Ovo su svakakvi forumi na kojima korisnici sličnih servisa raspravljaju o problemima, to su zbirke recenzija za slične proizvode kao što je vaš (a ako se korisniku nešto ne sviđa, i to jako, neće požaliti par minuta da napiše recenziju o tome). I, naravno, nema nigdje bez usmene predaje i komunikacije sa prijateljima na tu temu.
Ispostavilo se da postoji mnogo izvora, prilično su raštrkani, a ovo je više kvantitativna nego kvalitativna pretraga. Stoga, da biste zapravo dobili adekvatne informacije prilikom traženja portreta, morat ćete procijediti vrlo impresivnu količinu informacija, i to ne najrelevantnije.
Radili smo jedan projekat za američko tržište. Prije svega, razgovarali smo sa prijateljima koji su se preselili u Ameriku, momci su nam ispričali kako njihovi prijatelji sada koriste slične usluge, čime su zadovoljni i sa kakvim se problemima suočavaju. I na samom vrhunskom nivou, pomogao nam je da definiramo korisničke grupe.
Ali grupa korisnika je jedno, a drugo su upravo portreti, portreti realističnijih ljudi, ispunjeni problemima, motivacijom i vrijednostima. Da bismo to učinili, dodatno smo analizirali mnoštvo recenzija o sličnim proizvodima, pitanja i odgovora o zaštiti podataka i drugim problemima na forumima.
Gdje dobiti korisne podatke
Prvo, možete koristiti specijalizirane servise za pitanja i odgovore, poput Quora i sličnih. Drugo, možete (i trebate) koristiti ono što će sam korisnik koristiti za pretraživanje - Google. Na primjer, pravite servis za zaštitu podataka, a u pretragu stavljate upite koje frustrirani korisnik može unijeti kada se pojave problemi. Rezultat je lista stranica i foruma na kojima publika koja vam je potrebna živi i raspravlja o sličnim problemima.
Ne zaboravite koristiti Googleove alate za oglašavanje da analizirate učestalost korištenja određenih ključnih riječi i shvatite koliko je problem relevantan. Također morate analizirati ne samo pitanja koja korisnici postavljaju na takvim forumima, već i odgovore – koliko su potpuni, rješavaju li problem ili ne. Važno je na to gledati i vremenski; ako kreirate više ili manje tehnološki naprednu uslugu, onda se pitanja i recenzije starije od dvije godine već mogu smatrati zastarjelim informacijama.
Općenito, kriterij svježine takvih informacija uvelike ovisi o industriji. Ako je to nešto što se dinamički mijenja (fintech na primjer), onda je godina i pol još svježa. Ako je u pitanju nešto malo konzervativnije, poput određenih aspekata zakona o porezu ili osiguranju oko kojih želite da izgradite svoj proizvod, onda će teme na forumu od prije dvije godine i dalje raditi.
Općenito, prikupili smo informacije. Šta je sledeće?
Primjer analize informacija za jedan od zahtjeva
Zatim se sve ove recenzije, upiti u tražilici, pitanja i odgovori na forumima dijele u grupe, dovode se do određenih zajedničkih nazivnika, koji pomažu da se portreti popune životnim iskustvom i detaljima.
Njihov moral
Tu je i jedna veoma važna stvar. Ako se bavite prototipom, interfejsima, istraživanjem itd., onda već imate iskustva. To je dobro iskustvo koje vam omogućava da dobro radite svoj posao.
Moramo zaboraviti na njega. Uopšte. Kada radite s drugom kulturom, pravite proizvode za ljude s drugačijim mentalitetom, koristite podatke koje ste prikupili, ali ne i vlastito iskustvo, odvojite se od toga.
Zašto je važno. U slučaju VPN usluge, koja je naša uobičajena publika za takve proizvode? Tako je, ljudi koji trebaju zaobići blokiranje neke stranice, koja je iz raznih razloga sada nedostupna iz Ruske Federacije. Pa, IT stručnjaci i ljudi su manje-više svjesni potrebe za podizanjem tunela za posao ili nešto treće.
A ovo je ono što imamo na portretima američkih korisnika - “Zabrinuta majka”. Odnosno, VPN je jedan od alata kojim mama rješava sigurnosne probleme. Ona brine za svoju djecu i ne želi potencijalnom napadaču dati priliku da prati njihovu lokaciju ili pristup podacima i aktivnostima na mreži. I postoji mnogo sličnih zahtjeva korisnika u ovoj kategoriji, što nam omogućava da ih istaknemo na portretu.
Da, ne izgleda baš kao zabrinuta 40-godišnja majka, ali već smo umorni od traženja odgovarajuće fotografije na lageru
Kako Zabrinuta majka obično izgleda kada se primjenjuje na mobilne aplikacije u našoj zemlji? Teško isto. Prije će to biti osoba koja aktivno sjedi u roditeljskim razgovorima i ogorčena je činjenicom da su prije mjesec dana donirali novac za linoleum, ali sutra im opet treba. Općenito, prilično daleko od VPN-a.
Možemo li u principu dobiti takav portret? br. A da smo krenuli od iskustva i ne bismo proučavali tržište, propustili bismo pojavu takvog portreta na njemu.
Portret ponašanja je stvar koja se obično formira nakon istraživanja; ovo je logična sljedeća faza. Ali u stvari, čak iu fazi istraživanja, možete imati koristi od izgradnje usluge i razumijevanja kako će se ljudi ponašati s njom. Možete odmah istaknuti glavne jedinstvene ponude proizvoda koje će privući skup portreta. Počinjete shvaćati kakve strahove i nepovjerenje ljudi imaju, kojim izvorima vjeruju kada rješavaju probleme itd. Sve to pomaže, između ostalog, da se formulira tekstualna prezentacija materijala - odmah možete razumjeti koje fraze koristiti na odredišnoj stranici vašeg proizvoda. I ono što je takođe važno je koje fraze definitivno ne biste trebali koristiti.
Usput, o frazama.
Problemi sa jezikom
Napravili smo jedan projekat usmjeren direktno na američko tržište, ne samo za IT stručnjake, već i za obične korisnike. To znači da tekstualna prezentacija treba da bude takva da je svi normalno razumiju i prihvate - i informatičari i neinformatičari, kako bi osoba bez ikakve tehničke pozadine shvatila zašto mu je ovaj proizvod uopće potreban i kako ga koristiti, kako to će riješiti probleme.
Ovdje smo proveli dubinsko istraživanje, ovo je standardna metodologija, ističete glavne karakteristike korisničkih grupa. Ali i ovdje ima problema. Na primjer, sa regrutom. Strani korisnik istraživanja košta duplo više od ruskog regruta. I bilo bi lijepo da je u pitanju samo novac - također morate biti spremni na činjenicu da će regrut ući u istraživanje ne američkog korisnika koji vam treba, već onih koji su nedavno došli živjeti iz Rusije u Ameriku. Što potpuno odbacuje fokus istraživanja.
Stoga je potrebno pažljivo razgovarati o svim uvjetima i izuzecima – koji korisnik je potreban za studij, koliko godina mora provesti u Americi itd. Dakle, pored uobičajenih karakteristika za studiju, potrebno je unijeti i detaljne zahtjeve za ispitanika u pogledu same zemlje. Ovdje možete direktno navesti da tražite ljude sa takvim i takvim karakteristikama i interesima, a da oni ne bi trebali biti imigranti, ne bi trebali govoriti ruski itd. Ako se to odmah ne primijeti, onda će regrut slijediti put najmanjeg otpora i potaknuti vas da proučavate bivše sunarodnjake. To je dobro, naravno, ali će umanjiti kvalitetu istraživanja - na kraju krajeva, vi pravite proizvod posebno namijenjen Amerikancima.
CJM vođen podacima je postojeći proces za rješavanje problema zaštite podataka u SAD-u i EU
Nije tako jednostavno ni sa jezikom. Znamo engleski prilično dobro, ali ipak možemo propustiti neke stvari samo zato što nismo izvorni govornici. A ako napravite proizvod ne na engleskom, već na nekom drugom jeziku, sve je još teže. Angažiranje stranog freelance istraživača nije opcija. Jednom smo za posao angažovali prevodioca za tajlandski. Dobro iskustvo. Sada sigurno znamo da ovo više nećemo raditi. Trebalo nam je 3 puta više vremena, prikupili smo 5 puta manje informacija. Radi kao pokvaren telefon - polovina informacija je izgubljena, druga polovina nije primljena, nema više vremena za produbljivanje pitanja. Kada imate gomilu slobodnog vremena i nemate gde da uložite novac, to je to.
Stoga, u takvim slučajevima, kada spremate nešto za slično tržište, pomaže i proučavanje problema na engleskom – njegova univerzalnost čini iste izvore na engleskom jeziku glavnim izvorom informacija za takve zemlje. Kao rezultat, možete uspješno dobiti i portrete i CJM kroz koji korisnik prolazi, i radnje u svakoj fazi i probleme.
CJM, zasnovan na potpunoj studiji, jedan je od portreta B2B izvoznika, AZIJA
Proučavanje problema je u principu važno, jer ljudi idu da razgovaraju o situaciji u kojoj plaćaju uslugu, ali i dalje nailaze na probleme. Stoga, ako napravite sličnu plaćenu uslugu, ali bez takvih problema - općenito, razumijete.
Osim problema, uvijek morate zapamtiti i mogućnosti servisa. Postoje karakteristike koje čine okvir vaše usluge u cjelini. Postoje neke nekritične karakteristike, dodatne pogodnosti. Nešto što može postati ona mala prednost, zbog koje će, birajući slične proizvode, izabrati vaš.
Projektovanje
Imamo portrete i CJM. Počinjemo graditi mapu priče, dio proizvoda, o tome kako će se korisnik kretati unutar servisa, koje funkcije će po kojem redoslijedu primati – cijeli put od prvog prepoznavanja do primanja pogodnosti i preporuke prijateljima. Ovdje radimo na prezentaciji informacija, od landing pagea do oglašavanja: opisujemo u kojim terminima i o čemu trebamo razgovarati s korisnikom, šta mu privlači pažnju, u šta vjeruje.
Zatim gradimo informacioni dijagram na osnovu mape priče.
Dio funkcionalnosti proizvoda - jedan od scenarija u shemi informacija
Da, inače, što se tiče dizajna, postoji jedan važan detalj. Ako pravite aplikaciju ili web stranicu ne samo na engleskom, već za nekoliko odjednom, počnite dizajnirati vizualno najružnijim jezikom. Kada smo pravili usluge za Amerikance, Evropljane i Aziju, dizajnirali smo sve elemente prvo na ruskom jeziku, sa ruskim nazivima svih elemenata i ruskim tekstovima. Uvijek izgleda gore, ali ako ste ga dizajnirali na ruskom tako da je sve ispalo u redu, onda će na engleskom vaše sučelje općenito biti odlično.
Ovdje radi dobro poznato svojstvo engleskog: jednostavnije je, kraće i prostranije u isto vrijeme. Osim toga, ima puno izvornih elemenata i naziva gumba, oni su dobro uhodani, ljudi su navikli na njih i percipiraju ih vrlo nedvosmisleno, bez odstupanja. I ovdje nema potrebe ništa izmišljati, jer takav izum stvara barijere.
Ako sučelje ima velike tekstualne blokove, onda se sve ovo mora pročitati izvorno. Ovdje možete pronaći ljude na stranicama kao što je Italki, i idealno bi bilo da izgradite bazu ljudi koji će vam pomoći u tome. Ima jedna kul osoba koja zna pravila jezika, gramatike i sl. - super, neka pomogne oko teksta u cjelini, pomogne ispravi sitnice, istakne da "tako ne kažu", provjeri idiome i frazeoloških jedinica. A ima i ljudi koji su posebno u temi industrije u kojoj pravite proizvod, a važno je i da vaš proizvod govori ljudima na istom jeziku iu smislu karakteristika industrije.
Obično koristimo oba pristupa - tekst čita native, a onda osoba iz industrije pomaže da se uzemlji posebno u području proizvoda. Idealno - dva u jedan, ako je osoba sa terena i istovremeno ima obrazovanje nastavnika i dobru gramatiku. Ali on je jedan od pet hiljada.
Ako ste dobro uradili svoje istraživanje, već ćete imati najtipičnije i najčešće korištene fraze i izraze u svom CJM-u i portretima.
Prototip
Rezultat je dizajniran prototip, vrlo detaljna komunikacijska shema (sve greške, polja, push obavijesti, mejlovi), sve to mora biti razrađeno kako bi se korisnicima dao proizvod.
Šta dizajneri obično rade? Daje nekoliko stanja ekrana. Stvaramo holističko iskustvo pažljivim kreiranjem svih tekstova. Recimo da imamo polje u kojem se može pojaviti 5 različitih grešaka, jer dobro znamo logiku kako korisnici rade sa tim poljima i znamo gdje tačno mogu pogriješiti. Stoga možemo razumjeti kako provjeriti polje i koje točno fraze komunicirati s njima za svaku grešku.
U idealnom slučaju, jedan tim bi trebao raditi kroz cijelu vašu šemu komunikacije. Ovo će vam omogućiti da održite dosljedno iskustvo na svim kanalima.
Prilikom provjere tekstova važno je shvatiti da postoji istraživač koji je bio uključen u konstruiranje portreta i CJM, a postoji i dizajner koji nema uvijek iskustvo istraživača. U tom slučaju, istraživač treba da pogleda tekstove, procijeni logiku i da povratnu informaciju da li nešto treba ispraviti ili je sve u redu. Zato što može isprobati nastale portrete.
A ovo je jedan od portreta finansijske službe EU, nastao na osnovu intervjua sa korisnicima
Za istu uslugu s kreativnijim zaokretom
Neki ljudi su navikli da prave dizajn odmah umesto prototipa; prvo ću vam reći zašto postoji prototip.
Postoji osoba koja razmišlja kroz logiku, a postoji osoba koja to radi lijepo. I sve bi bilo u redu, ali između logike i ljepote obično stoji činjenica da kupac rijetko daje kompletne tehničke specifikacije. Stoga je najčešće naš prototip svojevrsni zadatak za analitičare ili one koji će programirati proizvod. U tom slučaju možete razumjeti neka tehnička ograničenja, razumjeti kako napraviti proizvod za korisnika, a zatim komunicirati na ovu temu s kupcima, prenijeti im koje stvari se mogu smatrati kritičnim za korisnika.
Takvi pregovori uvijek su potraga za kompromisom. Dakle, nije dizajner taj koji ga je uzeo i učinio sjajnim za korisnika, već onaj koji je uspio pronaći kompromis između poslovanja sa svojim mogućnostima i ograničenja i želja korisnika. Na primjer, banke imaju ograničenja koja se ne mogu zaobići - korisniku u pravilu nije baš zgodno da popuni 50 polja uplatnica, bez njih je zgodnije, ali sigurnosni sistem banke i interni propisi neće dozvoliti da se potpuno odmaknu od ovoga.
I nakon svih izmjena u prototipu, radi se dizajn koji neće biti podvrgnut velikim promjenama, jer ste sve popravili u fazi prototipa.
Test upotrebljivosti
Bez obzira koliko dobro istražujemo našu publiku, i dalje testiramo dizajn s korisnicima. A u slučaju engleskih korisnika, to također ima svoje karakteristike.
Za najjednostavniji portret stranog korisnika, agencije za zapošljavanje naplaćuju 13 rubalja i više. I opet treba da se pripremimo na to da za ovaj novac mogu da prodaju nekoga ko ne ispunjava uslove. Ponavljam, kritično je da ispitanici imaju kulturni kod i izvorne karakteristike.
Za to smo pokušali koristiti nekoliko izvora. Prvo Upwork, ali se pokazalo da ima previše uskih stručnjaka i premalo ljudi koji traže manje kvalifikovanu radnu snagu. Plus, sve je tamo strogo sa zahtjevima, kada smo direktno napisali da nam trebaju osobe određene dobi ili pola (trebalo bi da postoji distribucija u uzorcima i karakteristikama - toliko ovih, toliko ovih) - pograbili smo zabrane za ageizam i seksizam.
Kao rezultat, dobijate dvostruki filter - prvo pronađete one koji zadovoljavaju zadate karakteristike, a zatim ručno izbacite one koji ne odgovaraju spolu i dobi, na primjer.
Onda smo otišli na Craigslist. Gubljenje vremena, cudan kvalitet, niko nije primljen.
Pomalo očajni, počeli smo koristiti usluge za upoznavanje. Kada su ljudi shvatili da ne želimo baš ono što oni žele, žalili su se na nas kao na spamere.
Generalno, agencije za zapošljavanje su najizvodljivija opcija. Ali ako zaobiđete njegovu visoku cijenu, onda je lakše držati se usmene predaje, što smo i učinili. Zamolili smo naše prijatelje da objave obavještenja na univerzitetskim kampusima; to je tamo normalna praksa. Odatle su regrutovali glavne ispitanike, a neke od njihovih kolega tražili su ozbiljnije portrete.
Što se tiče broja ispitanika, obično zapošljavamo 5 ljudi za svaku određenu korisničku grupu. Jedi Nielsen Noman, koji pokazuje da čak i testiranje na grupama, od kojih svaka ima oko 5 visokokvalitetnih (reprezentativnih) ispitanika, uklanja 85% grešaka u interfejsu.
Također moramo uzeti u obzir da smo testiranje provodili na daljinu. To Vama osobno olakšava uspostavljanje kontakta sa ispitanikom, pratite njegove emocionalne manifestacije i primjećujete njegovu reakciju na proizvod. Na daljinu je to sve teže, ali ima i prednosti. Poteškoća je u tome što čak i na konferencijskom pozivu s ruskim momcima ljudi stalno prekidaju jedni druge, neko može imati problema s komunikacijom, neko nije razumio da će sagovornik početi govoriti, pa je počeo sam govoriti i tako dalje.
Prednosti - prilikom testiranja na daljinu, korisnik je u poznatom okruženju, gdje i kako će koristiti vašu aplikaciju, sa svojim uobičajenim pametnim telefonom. Ovo nije eksperimentalna atmosfera, u kojoj će se na ovaj ili onaj način osjećati pomalo neobično i neugodno.
Iznenadno otkriće bilo je korištenje za testiranje i prikazivanje proizvoda . Jedan od problema s testiranjem proizvoda je taj što ga ne možemo samo podijeliti s korisnikom - NDA i slično. Ne možete direktno dati prototip. Ne možete poslati link. U principu, postoji niz usluga koje vam omogućavaju da povežete kabl i istovremeno snimite radnje korisnika na ekranu i njegovu reakciju na njega, ali imaju nedostatke. Prvo, oni rade samo na Apple tehnologiji, a ne morate testirati samo za nju. Drugo, koštaju mnogo (oko 1000 dolara mjesečno). Treće, u isto vrijeme mogu odjednom postati glupi. Mi smo ih testirali i ponekad se dešavalo da radite takav test upotrebljivosti, a onda ga odjednom minut kasnije više ne provodite, jer je sve odjednom otpalo.
Zoom omogućava korisniku da dijeli ekran i da mu da kontrolu. Na jednom ekranu vidite njegove radnje u interfejsu sajta, na drugom - njegovo lice i reakciju. Ubitačna karakteristika - u svakom trenutku preuzimate kontrolu i vraćate osobu u fazu koja vam je potrebna za detaljnije proučavanje.
Generalno, to je sve o čemu sam za sada želeo da pričam u ovom postu. Ako imate bilo kakvih pitanja, rado ću odgovoriti na njih. Pa, mala varalica.
Savjeti
- Proučite tržište u svakom slučaju, i sa budžetom i bez njega. Čak i Google pretraga, kako bi to učinio potencijalni korisnik vašeg servisa, pomoći će u prikupljanju korisnih podataka – šta ljudi traže i pitaju, šta ih nervira, čega se boje.
- Povežite se sa stručnjacima. Sve zavisi od društvenog kapitala, da li imate ljude oko sebe koji vam mogu pomoći da potvrdite svoje ideje. Jednom sam imao ideju, htela sam da napišem članak, prikupim odgovore i testiram proizvod, ali sam stručnjaku koji poznajem postavio 3-4 pitanja. I shvatio sam da ne treba ništa da pišem.
- Prvo napravite interfejse na "ružnom" jeziku.
- Lekturirajte s domaćim ne samo gramatiku i tako dalje, već i usklađenost s industrijom u kojoj lansirate proizvod.
Alat
- za testiranje.
- za informacione dijagrame i dizajn.
- – usluga slična gravedit-u za engleski jezik.
- Google za razumijevanje tržišta i zahtjeva
- (ranije RealtimeBoard) za mapu priča
- Društvene mreže i društveni kapital za pronalaženje ispitanika.
izvor: www.habr.com