Mozak kompanije. Dio 2

Nastavak priče o peripetijama uvođenja AI u trgovačku kompaniju, o tome da li je moguće potpuno bez menadžera. I čemu bi to (hipotetički) moglo dovesti. Puna verzija se može preuzeti sa Litara (besplatno)

***

Svijet se već promijenio, transformacija je već počela. Mi sami svojom voljom postajemo uređaji za čitanje instrukcija sa računara i pametnog telefona. Mislimo da znamo kako to učiniti kako treba, ali sve više se okrećemo pretraživanju interneta za odgovore. I radimo kako je neko napisao s druge strane ekrana, slijepo mu vjerujemo ako je pogodio. Osoba ne razmišlja kritički ako je njegova želja zadovoljena. Kritičko razmišljanje pada na nulu. Spremni smo strmoglavo uroniti u nešto što nam ulijeva povjerenje i otkriva čak i naše najdublje želje. Ali tamo, s druge strane ekrana, više nije osoba, već program. To je trik. Korporativni program pogađa želje potrošača i stiče njihovu lojalnost. Pretpostavio sam da je preostao samo jedan korak do stvaranja želja. A osoba će biti potpuno vođena mašinom. Pretpostavljao sam, ali nisam tome još pridavao veliku važnost. Do sada je bio rezultat koji nam se dopao.

I počeo sam da shvatam zašto velike korporacije jedu male. Ne samo zato što mogu akumulirati velika sredstva za svoju kupovinu. Imaju velike podatke o ponašanju svojih kupaca koji se nigdje ne mogu kupiti. I stoga imaju priliku da manipulišu mišljenjima kupaca. Jednostavno identifikovanjem karakteristika koje utiču na izbor koristeći veliku statistiku.

Automatizacija nabavke i cijena

Kada smo mesec dana kasnije dodali bodovanje na sajtu, pretragu preporuka i kreiranje banera, upravnom odboru sam održao prezentaciju koja je pokazala efikasnost. Koliko smo operacija eliminisali, koliko dodatne prodaje ostvarili putem mailinga i banera. General je bio primetno zadovoljan. Ali je sažeto rekao samo da treba da nastavimo u istom duhu. Kasnije je osoblje dotrčalo do mene da potpišem novi iznos u mom ugovoru. Bila je jedan i po puta viša. A u marketingu se vodila vrlo živa rasprava o tome ko će šta sada raditi.

Odlučili smo da proslavimo kao tim i otišli zajedno u bar. Max je čestitao nama i sebi na Skypeu. On nije volio takve zabave. Uveče je napisao: „Vrijeme je da počnemo s kupovinom. Najveća septička jama. Biti spremni".

"Odakle da počnemo", napisala sam Maksu ujutro.
- Iz inventara. Već sam pogledao statistiku i proslijedio vam je. Trgovci uopće ne pogađaju zalihe i koriste primitivnu funkciju aproksimacije. Greška je takva da magacin pretovare za 15%, a onda ga moraju prodati na nulu. A robe na potražnji često su u nedostatku, što rezultira nula ostataka. Neću ni brojati koliko je margine izgubljeno da se ne bih uznemirio.
– Kako ćemo upravljati kupovinom?
– Postoji statistika za par godina, iako su mislili da je zadrže. Pokrenut ću Raptor, nahraniti ga svim funkcijama koje možete prikupiti. A mi ćemo provjeriti koristeći trenutne podatke o prodaji.
– Koje podatke treba prikupiti?
– Da, sve što može uticati ili jednostavno biti u korelaciji sa prodajom. Vremenske prognoze, kursevi, poskupljenja od strane dobavljača, poremećaji isporuke, sve što možete pronaći u statistici. Kupite čokoladu za analitičare i uzmite od njih sve što imate.
– Kakve su prognoze?
– Ako sve uradimo kako treba, onda greška u formiranju zaliha za period neće prelaziti u proseku 2-3 komada.
- Zvuči fantastično.
– Isto ste rekli i kada ste počeli da se bavite marketingom. Inače, ovdje će biti potrebna analiza klijenata, a jedna od karakteristika će biti generalizovana korpa klijenata.
- Šta to znači?
– Zavisnost nabavke od zajedničke prodaje robe. Ne možete kupiti 10 komada proizvoda A bez kupovine 4 komada proizvoda B ako se u 40% slučajeva prodaju zajedno. Je li sada jasno?
- Cool.
– Trebat će nam mjesec i nekoliko sedmica da to postavimo. I trebate ugoditi direktoru prodaje da sada nisu njegovi borci ti koji će uskoro biti zaduženi za nabavku.

Činilo se jednostavno nakon ovako očaravajuće prezentacije rezultata implementacije marketinškog modula. Ali nakon prvog razgovora sa direktorom nabavke, shvatio sam da će to biti teško. Poslovni ljudi neće jednostavno predati svoje kupovine mašini. Uvek i svuda, šta i koliko kupiti, odlučivao je menadžer. To je bila njegova jedinstvena kompetencija. Umjesto toga, predložili smo jednostavno dovršenje zadataka nabavke sistema. Vodite pregovore i sklapajte ugovore. Direktor nabavke je imao jedan argument: „Ako sistem napravi grešku, ko će biti odgovoran? Koga da pitam? Iz vašeg sistema? Tako da barem mogu izgrditi Ivanova ili Sidorova.” Protuargument da je ček dao grešku, mnogo manju od onoga što rade trgovci, nije bio uvjerljiv. „Sve radi na podacima o igračkama, ali u borbi se svašta može desiti“, uzvratio je moj argument direktor. Izašao sam uznemiren, ali Maxu još nisam ništa rekao. Morao sam razmisliti o tome.

„Postoji problem u sistemu“, dobio sam poruku od Maksa u šest ujutro.
- Šta se desilo?
– Analizirali smo prodaju na osnovu kupovina koje su ljudi obavili. Krivi su, a i prodaja je kriva. Sistem je loš u predviđanju prodaje.
- Pa šta da radimo? Gdje dobijamo podatke o tome šta treba kupiti? Nemamo ništa osim prodaje, na šta gledaju privrednici.
– Zašto menadžeri odlučuju šta je klijentima potrebno? Neka klijenti sami odluče šta im treba. Mi ćemo jednostavno analizirati njihove zahtjeve na našoj web stranici.
– Ovo je neočekivano, ali istinito! Kako da uporedimo ono što su tražili sa onim što treba da kupe? Zahtjevi nisu uvijek jasni.
– Jednostavno, kod nas to ne nađu, ali nađu u pretraživačima. I tražit ćemo rezultate koji su dostupni u online trgovinama. Biće grešaka, ali sa velikim podacima će se to izgladiti.
- Briljantno.
- Hvala, znam. Postavićemo je kao funkciju korekcije za dodatnu obuku modela nabavke. Dugo se čeka da trgovci to kupe, prodaju i unesu u model.

Glasine da stvaramo sistem nabavke počele su brzo da se šire. Neki biznismeni su čak i prestali da se pozdravljaju, ali neki su prišli i pitali šta će ona moći da uradi i kako ćemo to da sprovedemo. Osjetio sam da se oblaci skupljaju i bio sam spreman otići do generalnog direktora prije nego što prebacim upravljanje zalihama na naš obučeni model. Ali Max je predložio da se sistem prvo finalizira.
– Potreban nam je automatski sistem za postavljanje i promjenu cijena. Bez sistematskog i jednoobraznog određivanja cijena, model nabavke je glup i konfuzan. Cijene se moraju brzo mijenjati kako bi odgovarale konkurentu kako ne bi izgubili maržu. I ovdje biznismeni zeznu.
– Slažem se, ali biće teško...
– Moramo napisati parser cijena na web stranicama konkurenata. Ali kako to možemo uporediti sa našim pozicijama? Ne želim da uvlačim svoje ruke ovde.
– Imamo pozicije sa artiklima proizvođača, oni su na web stranicama konkurenata.
- Upravo. Onda je to lako učiniti, vodite računa o listi takmičara za svaku kategoriju. I razmislit ću o admin panelu, kojem ćemo dodati pravila za promjenu cijena. Koliko promijeniti s različitim potražnjom i maržama od kupovine robe. Biće potrebno uključiti Raptor.
– Pa, cene i dalje menjaju sami menadžeri, kada imaju vremena da pogledaju cene konkurenata, ili kada ih menja dobavljač. Nisam siguran da se mogu nagovoriti da ovo dam sistemu.
- Da, ništa ne menjaju, pogledao sam, samo ih podižu, i to retko. Niko ništa ne menja brzo. Čini se da biznismeni nemaju vremena da gledaju cijene. I nerealno je pratiti matricu hiljada proizvoda pomnoženih sa desetak konkurenata. Potreban nam je sistem.
– Da li postoje gotovi takvi sistemi?
- Naći ćemo nešto prikladno. Vi pripremite izvještaj o prenošenju cijena na automat, ja ću vam dati statistiku i aproksimaciju šta će se dogoditi kao rezultat automatizacije operativnih promjena cijena za konkurente.
– To će biti teže izvodljivo nego marketingom, već sam razgovarao sa direktorom nabavke. On je za sada protiv toga, samo kao nagoveštaj.
– U sistemu je 20% cena koje niko nije menjao 2-3 godine. I prodaju se za njih, najvjerovatnije, već u minusu. Ovo nije dovoljno?
- Bojim se da ne. To su ljudi, razumete. Oduzimamo im moć nad nabavkom, oni će tražiti argumente za rušenje našeg sistema prognoza. Samo iz inata, neće kupiti ono što je ponudila.
- U redu, da pojednostavimo. Preporučit će, a nakon četvrtine izračunat ćemo razliku, koliko je sistem preporučio, a koliko je trgovac kupio. I videćemo koliko je kompanija izgubila na ovome. Samo nemojte direktorima pričati o kalkulacijama, neka to bude uvjerljivo iznenađenje. Za sada, pređimo na sljedeći sistem.
Bio je to kompromis. Dogovorio sam se sa direktorom nabavke da se sistem preporuči privrednicima, ali oni će sami odlučiti. Zajedno smo održali sastanak sa generalnim direktorom na kojem smo predstavili plan implementacije. Samo sam insistirao na tome da vršimo pregled učinka svakog kvartala. Prošlo je mjesec dana.
– Dok oni tamo odlučuju o kupovini, ja ću kupovati potpuno automatski – zahtjevi za kupovinu će se slati putem API-ja direktno dobavljačima. Ovde privrednici nemaju šta da rade.
- Čekajte, ali ne može se sve automatizovati, isti rad sa dobavljačem, ovo je cjenkanje, potrebni su ljudski kvaliteti, sposobnost komunikacije, pregovaranja.
– Sve mitove izmišljaju ljudi za sebe. A ljudi svojim pregovorima, simpatijama i ostalim nesistemskim obilježjima samo kvare sve i unose buku u sistem. Postoje cijene na tržištu, morate uzeti najnižu cijenu od provjerenog dobavljača. Sve ostalo je fantazija. Napravićemo zatvorenu berzu nabavki za akreditovane dobavljače. Sistem će prikazati lotove, dobavljači će se takmičiti ko je jeftiniji, sistem će kontrolisati konačnu cenu, izbacivši prevarante sa berze. Sve. Trgovcima preostaje samo akreditacija. Ipak ću još malo razmisliti.
- Pa, tu su i drugi faktori, istorija odnosa, bonusi od dobavljača.
– Istorija je samo za istoriju, postoji tržište i cena u trenutku kupovine. I nema više istorije. Ovo je sve izgovor za povećanje cijene. I bonusi se moraju uzeti u obzir, raspoređeni na cijenu kupljenog artikla. Sve su to marketinške stvari za ljude, ali ne i za sistem. Sistem će i dalje uzeti u obzir bonus u cijeni trgovanja.
– Biznismenima hoćete da oduzmete poslednju stvar.
– Trgovcima smo oduzeli sve, zašto bi nešto prepustili privrednicima?
Prošla su tri mjeseca, Max je završio izradu sistema za analizu i kupovinu. Uzeo sam statistiku o marži na kupovine trgovaca i izračunao maržu ako su kupovine obavljene prema preporukama našeg sistema. Čak i bez cijene, gubici su se kretali stotinama miliona. Poslao sam izvještaj generalu. U kancelariji se desio mali zemljotres. Direktor nabavke i njegovi zamjenici hodali su hodnikom crveni i ljuti, kao igrači izgubljene fudbalske reprezentacije. Od prvog dana narednog mjeseca privrednici su isključeni iz kupovine. Mogli su kupovati samo za određene projekte, kao i pronaći dobavljače novog proizvoda koje smo identificirali, a koje kupci nisu pronašli na web stranici. Opet sam okupio ekipu za šankom, imalo se šta slaviti.
Sjedeći u baru, razmjenjivao sam viceve sa Maksom na skajpu. Takođe je pio i spremno se šalio kao odgovor.
– Kako uspevate da napišete toliko koda? Za druge su potrebni mjeseci. Pišete najviše u jednom. Reci mi iskreno, da li podržavaš čitavu gomilu kodera na kamatama?
„Niko ko je napredan više ne piše kod, dušo.” Ovo rade samo juniori. Ja samo izmišljam arhitekturu. I postoji mnogo besplatnog koda na Githubu i drugim mjestima. Toliko je o tome napisano da će trajati dugi niz godina. Zašto pisati, morate znati pročitati kod i ispraviti ga kako bi funkcionirao, uprkos nesretnosti njegovog nesretnog kreatora, koji ga je u očaju objavio na internetu. I povežite ga preko API-ja na opći sistem kao mikroservis. Ponekad dodam interfejse između mikroservisa. I bez bande.

Mashob u potrazi za osobljem

Prema našim planovima, na red je došao štab. Ovo je bila najnekompjuterizovanija usluga u kompaniji. A osoblje je moralo biti ojačano prije nego što preuzme menadžere prodaje. To je bio naš plan.
- Pa, gde da počnemo da automatizujemo osoblje? – Počeo sam da skapiram sa Maksom u ponedeljak ujutru pre sprinta.
– Krenimo od selekcije kadrova. Da li i dalje sami traže biografije, putem pretraživanja ključnih riječi na Hunteru?
- Da, ali kako drugačije? Traže dugo, ali nađu.
- Postoji API. Napravićemo admin panel - navesti parametre kandidata kojeg tražite, odvojene zarezima, i sačekajte životopis. Štoviše, možete ga staviti na stalnu pretragu - čim se pojavi novi životopis s takvim kvalitetama, odmah će ići menadžeru za ljudske resurse. Brzina, brzina je sve. Prvi koji poziva prvi poziva.
- To je u redu. Čuo sam i da traže one koji su skloni takvom poslu i koji će ostati kroz testove. Relevantno za menadžere prodaje.
– Nema potrebe za testovima, Raptor će se obučavati o životopisima i podacima sa društvenih mreža za one koji kasne i ne kasne, jednostavan model, kroz njega ćemo proslijediti biografije dobijene od lovca uz dodatno izvlačenje kandidata ' podaci sa društvene mreže.
– Pretražimo i po psihotipu, imamo algoritam za određivanje psihotipa na osnovu društvenih mreža.
- Zašto?
– Imamo psihotip donosioca odluka. Priključujemo prema kompatibilnosti. Vjerovatnoća dogovora će se povećati.
„Pa vidite, imate sjajne ideje, ali ste se žalili“, rekao je Maks neočekivano, ali bezazleno.
„Također ćemo im napraviti sistem za prvo biranje i pozivanje jednog dana“, dodao sam za konačnu potvrdu svog časa.

Za razliku od priče sa nabavkama, HR odjel je prihvatio naš sistem s treskom. Ostalo im je još puno posla, nijedan sistem im nije mogao oduzeti prvi razgovor i zapošljavanje uz provjeru dokumenata i potpisivanje ugovora. Ovo su ljudi koji rade sa ljudima. Sistem je napravljen brzo, pošto je Hunter imao dobar API. Bili smo spremni za početak najtežeg dijela – prodaje. Ali Max se iznenada predomislio.

Oči u magacinu

– Prije automatizacije prodavača, sve ostalo treba da radi kao sat. Moramo da uradimo logistiku. Oni su također loši u vremenu i tačnosti sklapanja naloga. Dok se ne mogu zamijeniti automatskim sastavljanjem, mi ćemo im pomoći oko drugih.
– Kako možemo pomoći? Ne mogu još da zamislim, sve je to fizički rad, a ne automatizovan programima. Hajde da počnemo da pravimo robote?
"Vidim da ste danas dobro raspoloženi." Ne, ne roboti, već oči. Napravimo dva sistema. Prva je mobilna aplikacija za određivanje šifre proizvoda dobijenog od dobavljača sa fotografije. Odmah će pokazati lokaciju skladištenja u skladištu. Ubrzava prijem robe. Drugi je sistem za prepoznavanje kretanja skladištara prilikom sastavljanja narudžbe. Tracker sa prepoznavanjem robe prikupljene u korpi. Malo je vjerovatno da će im se to svidjeti, ali će prestati da se motaju iza ugla.
– Nemamo specijaliste za mašinski vid.
– Nema potrebe, naručite eksterno, sa unapred obučenim sistemima za prepoznavanje proizvoda. Ima ih, pročitao sam negde, naći ćete ih. U međuvremenu, radiću na sistemu za praćenje.
– Praćenje čega? Nisi rekao.
– Moramo da kontrolišemo sve procese, a ne samo logističare.
– Zašto takva potpuna kontrola?
– U analizu kupaca ćemo dodati lanac sa anketom o zadovoljstvu onih koji su primili narudžbu. Odmah ćemo prepoznati kada klijenti imaju problema.
– Ovo je dobra ideja, ima dosta zahteva sa pritužbama u kontakt centru. Ali zašto praćenje?
– Za povezivanje informacija o problemima korisnika sa informacijama o kvarovima procesa. To će vam omogućiti da odmah utvrdite gdje je uzrok neuspjeha u radu s klijentima. I brzo ga eliminisati. Manje kupaca će morati patiti, više prodaje i profita.
– Ko će popraviti ove kvarove?
– Operativni menadžment, za šta su još potrebni? Posao ljudi je da utiču na ljude. Greške u 99% slučajeva su povezane sa ljudskim učinkom. Nekoliko skladištara se razbolilo i nisu se pojavili na poslu – klijenti nisu primali narudžbe. Menadžer mora brzo prebaciti ljude na drugo područje. Ili postavite duže vrijeme obrade u sistemu kako ne biste prevarili kupce. To je sve.

U prvom mjesecu implementacija skladišnog programa povećala je brzinu komisioniranja za četvrtinu. Ispostavilo se da su svi znali, ali nisu mogli uhvatiti ljude iz skladišta kako rade nešto pogrešno. Ali nisu svi bili zadovoljni sistemom za praćenje procesa. Statistika je postala transparentna o tome ko izvodi koliko operacija. Pokazalo se da je razlika između pojedinačnih menadžera značajna. Neki ljudi su samo radili, a neki ljudi su radili ponekad. Ni sam ovo nisam očekivao i nisam ni povjerovao u početku. Nakon pružanja komparativnih statističkih podataka, nekoliko talasa potresa je prošlo kroz kancelariju. Neki lideri na sastanku za planiranje gledali su me kao da sam žestoki neprijatelj. Ali niko nije pokušao da se otvoreno suprotstavi projektu.

Prodaja bez prodavaca

Konačno, bili smo spremni da automatizujemo najvažniju kariku - menadžere prodaje. Ovo je bila najnedodirljivija kasta. Bilo je moguće usporiti marketing i kritizirati kupovinu, ali prodaja je uvijek bila odvojena – donosila je prihod. Nije bilo automatizacije u prodaji. Postojala je knjiga problema u kojoj su bila zapisana uputstva za klijent menadžere. Ovo je bio dnevnik aktivnosti menadžera, koji su formalno ispunjavali petkom za cijelu sedmicu. Nije bilo moguće provjeriti da li je menadžer u kancelariji klijenta ili je samo primijetio da je na sastanku. Ni pošta ni pozivi nisu snimljeni. Kako su rekli dobrodušni šefovi nekih prodajnih mjesta, menadžer ide na sastanke 10-15 puta mjesečno. Ostatak vremena sjede na telefonu u kancelariji. I obrađuje dolazne narudžbe, iako za to postoji kontakt centar. Sve je bilo kao u klasičnoj krizi - svi znaju da ništa ne radi kako bi trebalo u teoriji, ali se niko ne usuđuje ništa promijeniti. Više klase ne mogu, niže klase ne žele. I tako smo morali da provalimo u ovaj konzervativni sistem sa našim automatskim sistemom upravljanja prodajom. Direktor prodaje je bio mnogo oštriji od direktora nabavke. I čak sam se bojao razgovarati s njim bez generala. Ali bilo je potrebno preuzeti ključnu kariku u prodajnom lancu. Ali prvo sam morao o tome razgovarati s Maxom.

– Gdje da počnemo s rasprodajom? – Počeo sam u ponedeljak ujutro.
– Od računovodstva i kontrole. Prodavci su jedini koji ostaju van kontrole sistema.
– Zvuči grubo, ali šta ćemo tačno? Još uvijek nemam pojma kako kontrolirati menadžere prodaje na poljima.
– Napravićemo mobilnu aplikaciju koju će morati da uključe tokom radnog vremena. Sa geolokacijom i praćenjem adresa klijenata sa zakazanih sastanaka.
– Ako je održan sastanak i geolokacija je pokazala sastanak, hoće li se zadatak za sastanak automatski računati?
– Ne, mikrofon će i dalje raditi i razgovori će biti dešifrovani u oblaku. Ako su sve ključne riječi iz zadatka navedene i sagovornici su prepoznati u razgovoru, tada će zadatak biti prepoznat. Kancelarijski prostor i natpisi će se takođe prepoznati iz kamere. Od menadžera će se tražiti da fotografiše lokaciju sastanka.
– Super, ali ovo je potpuna kontrola, neće se svi složiti i možda će protestovati
– I bolje je da odu, spremni smo za masovno zapošljavanje kadrova. Doći će novi i uzeti takav sistem zdravo za gotovo.
– Ali prisluškivanje je nekako, dobro, generalno, ne bih ga uključio.
– Samo nisi slušao do kraja. Aplikacija će od menadžera uputiti ispravnu skriptu prodaje, preporuke proizvoda, odgovore na primjedbe, informacije o klijentovim pitanjima, sve to u aplikaciji i automatski iz prepoznatog teksta tokom razgovora. Da biste to učinili, uključite ga. Ne znaju da prodaju, pa ne idu kod klijenta. A uz primjenu, samopouzdanje će se povećati.
- Kako to zamišljaš?
– Stavite telefon ispred sebe i gledajte u njega tokom razgovora. Da, barem zajedno sa klijentom. Vidžeti poput "Ne zaboravite uključiti u svoju narudžbu" će se pojaviti na vašem telefonu. Ili “91% naših kupaca prima svoje narudžbe na vrijeme” kao odgovor na prigovor, ili “Kupac bi mogao biti zainteresiran za X uslugu.” Sve zavisi od toga kako to predstavite menadžeru i koliko mu je to korisno. Mnogi ljudi se ne sastaju jer ne znaju kako da razgovaraju sa klijentom; takav asistent će im pomoći. Sistem će za njih obaviti cijelu prodaju. I postotak je za njih. Strahovi se moraju prevazići kroz obrazovanje. Nisam to rekao.
- Ne znam, hajde da probamo. Tako se bojim direktora prodaje, a ti još uvijek nudiš tako nešto.
– To nije sve, zadaci u aplikaciji, kako smo planirali, dolaziće iz analize klijenata. Šta prodati, kako uvjeriti. Ali aplikacija će također prenijeti podatke o sastanku nazad. I sistem će gledati rezultat prodaje. Ako postoji, to je propusnica, ako ne, zapisujemo je. I sam sistem će ponuditi promjenu menadžera, otpuštanje ili promjenu klijenata.
- Želiš moju smrt. Kako mogu ovo prodati direktoru prodaje?
- Idi kod generala, neka priča sa njim. On vam vjeruje nakon onoga što smo uradili, a direktor prodaje vjeruje generalnom direktoru. To je slučaj kada je to neophodno.
- Ok, pokušaću. Kada mislite da to možemo uraditi?
– Ovo je standardna aplikacija, biće gotova za mesec dana sa svim integracijama.

Mjesec dana kasnije, predstavili smo aplikaciju na web prodajnoj konferenciji. Napravio sam prezentaciju posebno iz prodajnog ureda, gdje sam okupio lokalne menadžere. Nastupila je smrtna tišina, i nijedno pitanje. Od ponedeljka nakon prezentacije trebalo je da počnu da uključuju aplikacije tokom radnog vremena. Pratili smo inkluzije. To je učinila samo trećina menadžera. Dali smo signal menadžerima prodaje. I ponovo su počeli da čekaju. Ništa se nije promenilo, ali nedelju dana kasnije sa terena su počeli da stižu signali da svi menadžeri odlaze. U stvari, 20 posto je dalo otkaz. Bio je to neuspjeh. Svi prodavci su se pobunili protiv mene. Oni su bili podržani osvetničkim kupovinama. Po prvi put nisam znao šta da radim. Bilo je nemoguće slušati Maxa i implementirati rigidno kompletan sistem kontrole. Bilo je potrebno postepeno i uz dug period testiranja. Habituacija.

„Nisam te trebao slušati; prodaja je ipak morala biti drugačija.” Projekat je bio u ruševinama, trećina menadžera je dala otkaz. Mogao bih dobiti otkaz.
- Čekaj, ko je napravio galamu?
– Prodaja je, naravno, ostala bez menadžera, neće brzo naći toliko kadrova, a mi ćemo za to vrijeme izgubiti klijente. Ovo je demarš, trećina menadžera je otišla odjednom u svim regionima.
– Ko vam je rekao da ćemo izgubiti klijente? Da li si siguran?
- Pa ne može biti da ljudi odlaze, ali prodaja ostaje.
– Ne vidim gubitak u prodaji. Prošle su već dvije sedmice. Kupci nastavljaju da kupuju. Preko web stranice, preko kontakt centra, preko ureda. Menadžeri su otišli, ali ne i klijenti.
- Da li si siguran? Ovo je u najmanju ruku čudno. Prodavci su sigurni da je “sve izgubljeno, šefe” (c).
„Sigurni su da sada nemaju koga da kontrolišu, ali za ostalo, gledajte brojke, a ne vriske.” Generalno, mislim da je sve prošlo savršeno. Otišli su sami, za razliku od marketara.
-Šališ me? Mogli bi me otpustiti i raskinuti moj ugovor sa tobom.
– Potražite sami, napravili smo sistem za smanjenje troškova i osoblja. Oni koji su primali platu, ali nisu stvarno povećali prodaju, sami su dali otkaz. Ovo je pobeda, a ne neuspeh. Idite do generalnog direktora i pokažite brojke za smanjenje troškova obračuna za 30% uz istu prodaju. Uradili smo sve kako treba.
- Ali prodaja je ljuta i već je prijavila generalu.
– Prodaja je ljuta jer smo razotkrili istinu o radu nekih menadžera. Vidim da trećina menadžera, naprotiv, aktivno koristi aplikaciju, a to je u korelaciji sa rastom njihove prodaje. Uzmi brojeve i idi do generala. Brojevi će osvojiti svakoga.

Ponovo sam provjerio brojeve tri dana kasnije. Sve u redu, prodaja ide po planu, ništa nije palo. Prvo sam poslao brojeve direktoru prodaje. Predložio je diskusiju. Razgovor je protekao mirno, ali je obećao da će sve provjeriti. A ako je to tako, onda će zaustaviti zapošljavanje menadžera. Statistika je bila uvjerljiva i on je razumio generalovu reakciju. Trećina njegovih podređenih ništa nije uradila. Tačnije, po mojoj verziji, oni su obrađivali pristigle narudžbe, koje je nakon njihovog otpuštanja rješavao kontakt centar. Poslao sam statistiku generalu. Mjesec dana kasnije smijenjeni su svi zamjenici direktora prodaje. I prodaja je počela rasti jer su novi menadžeri počeli posjećivati ​​klijente. Sa praktičnim pomoćnikom na dlanu.
Nakon ove priče počeo sam da se osjećam kao Spartanac koji je iz bojnog polja izašao jedva živ, ali pobjednik. Korporativni ratnik. Samo neprijatelj nije bio spolja, nego unutra. U sebi. Naše navike su naš neprijatelj.

Glasovni prodajni asistent

Sljedeći na redu bio je kontakt centar, koji je u to vrijeme već bio isključen iz poziva. Ali nisam razumeo kako da automatizujem glas.
– Kontakt centar traži pomoć nakon naše prodajne operacije. Ne mogu se nositi. Ovo je posljednja tačka automatizacije. Ali ovo je živa komunikacija. Ovdje, kao logističari, teško da ćemo pomoći, trebaju nam ljudi.
– Jebi se ljudi, hajde da sve automatizujemo. Napravićemo glasovnog bota. Mreža je puna botova za dijalog i govora. Jednostavan projekat.
– Jeste li sigurni da je ovo moguće? Jeste li čuli snimak razgovora sa klijentom? Ovo je smeće! Ne samo da ima samo ubacivanja, nema ni logike, puno nepotrebnih riječi, nema znakova interpunkcije. I skraćenice koje nijedan Google ne može prepoznati. O ovome sam već razmišljao, čitao materijale sa konferencije, samo slogane, ništa stvarno.
– Zašto komplikujete zadatak?
- U smislu?
– Zašto trebate prepoznati sve ove suvišne riječi ako unaprijed znate šta klijent želi. Želi proizvod, imamo sve nazive i sinonime robe, koje su poslovni ljudi izložili na police (bar im hvala na tome). Dodajte ovdje još nekoliko sintaktičkih konstrukcija iz generativne gramatike kojima on može izraziti tu želju. Sve ostalo ne treba prepoznati. Rečnik robe je ograničen, okvir dijaloga je takođe razumljiv i može se opisati. Postavite markere za udaljavanje od prodajnog okvira na druge teme, gdje postoje botovi, ili operater, ako je razgovor potpuno van teme, i to je to. Klijent će se prilagoditi ostatku ako želi kupiti. A Raptor će također trenirati sistem na uspješnim i neuspješnim presedanima. Naravno, botu će pomoći sve naše karakteristike preporuka iz analize klijenata. Znamo preko telefona ko zove.

– Jeste li sigurni da će ovo biti dovoljno? Nešto je previše jednostavno, korporacije se bore s problemom, a vi nudite tako naizgled jednostavno rješenje.
– Već sam vam rekao da ista osoba kao i ja radi u korporaciji, samo što ništa ne razume ili ne želi da pojednostavi svoj zadatak, jer je plaćen za svoje vreme, a ne za rešenje. Ostali ljudi u korporaciji su beskorisni plankton koji samo pravi izvještaje. Rješenje je jednostavno jer sam previše lijen da radim bilo šta komplikovano. Ako je ovo dovoljno da se to riješi, čemu to komplikovati?
– Šta je sa skraćenicama?
– Lako ih je izračunati i napraviti rječnik – svi su napisani na Kapsluku. Samo pitanje minuta.
- Prokletstvo, nisam ni razmišljao o tome, iako se čini očigledno.
– Ali općenito, čak i mahovinasti radnici migranti komuniciraju na WhatsApp-u. Dobićemo dva rješenja u jednom, oba glasom preko telefona, pošto imate toliko retrogradnih telefona, i botom u messengeru. Povezani ste na messengere. A ja ću se pobrinuti za motor.
Prilika za kreiranje govornog agenta kontakt centra se činila fantastičnom. Da nije Max, samo bih se nacerila. Mnogi ljudi su već pokušali stvoriti prodajne botove, ali su se svi pokazali vrlo formuliranim. Zamalo je rekao pogrešnu stvar i izašao je. Nerealno je prilagoditi im se, jer nije jasno koje je šablone kreator postavio. A ni njih se niko neće sjećati ako nisu jednaki prirodnim. A prirodni su bili vrlo proizvoljni i bučni. Ni ja nisam bio siguran u Maxovu odluku.
– Znate, čitao sam dosta o botovima, oni imaju problem sa šablonima. Ljudi stalno ispadaju iz njih i dijalog se završava. Bez obzira na to kako postavite ključne riječi i šablone u DialogFlow, čak ni njihov izgled ne pomaže u izgradnji uspješnih dijaloga sa proizvoljnošću ljudi. Jeste li sigurni da to možemo?
– Uvijek gledate one koji ne uspijevaju i od njih se zarazite pesimizmom. Naravno, korisno je znati šta ste već probali kako se to ne bi ponovilo. Ali da vas podsjetim da imam moćnu zvijer koja će sama naučiti univerzalne obrasce. I sami ljudi će mu pomoći u tome.
– Kako ćete naći presedane u takvoj buci? Pogledao sam transkripte dijaloga.
– Zašto su mi potrebni sirovi podaci? U slučaju odstupanja od šablona, ​​kada bot ne zna nastavak, preći ću na ljude. To se zove upravljanje varijansama, mislim.
– A ovo će dati da 80% dijaloga može ispasti iz šablona.
- U početku će verovatno biti tako. Zar još niste shvatili kako ćemo postići rezultat, naprotiv, 80% sa botom?
– Ne razumem ni približno.
– Napisaću razgovore prebačene na operatere, analizirati lance njihovih okvira i prenijeti ih Raptoru zajedno s rezultatom koji ljudi postižu u razgovoru. Tamo gdje je dodatna obuka uspješna, uključujemo je u model i smanjujemo broj prelaska na ljude na osnovu ovih obrazaca razgovora. Dakle, dok ne ostane potpuno smeće, neka ostane javno. Ovo je par ljudi za cijelu kompaniju.
– Raptor može sve?
– Ne Raptor, već univerzalni način prilagođavanja procesu izgradnjom njegovog modela. To je moć. Ono što je bilo potrebno nije samo povratna informacija, propagiranje grešaka unatrag, već i motivacija – učenje s pojačanjem. I sve je funkcionisalo kao živi sistemi. Samo je njihova evolucija sporija. I nemaju boga poput mene koji bi im pomogao da evoluiraju. Bio sam prvi koji je vozio takav univerzalni mehanizam u poslu, a ne u igricama. To je sve.
– Nećete umreti od skromnosti, ali zapravo zvuči neverovatno.

Odlučio sam predstaviti ovu funkcionalnost na poseban način. Samo uključite bota i ponudite generalu da nešto kupi vašim glasom. I onda neke brojke. Ovoga puta nije bilo ni centra otpora, jer je menadžment kontakt centra prijavio direktora marketinga, a on je već bio pristalica projekta. I sami zaposleni su bili umorni od takvog dosadnog posla i rado su radili samo sa odstupanjima i pritužbama. Prezentacija je prošla sa praskom, samo što je generalni direktor nikada nije uspio kupiti. Generalni efekat, kako je rekao - slučajno je bio nekonvencionalan klijent i brzo je pao na operatera. Ali direktor marketinga je uspio i svi su bili oduševljeni. Svima je zagarantovan bonus. Ali i sami smo bili zadovoljni rezultatom. Otišli smo u lokal da proslavimo po ustaljenoj tradiciji. Uz dozvolu generala, pripremio sam članak na vc.ru, jer je to bilo dostignuće. Nikada ništa slično nije postignuto. Bot je brzo napredovao i naučio više šablona. Čak sam i u duši osetio nekakvu devastaciju. Skoro smo završili projekat. Nije bilo više grandioznih zadataka, iako je bilo puno posla za usavršavanje i usavršavanje. Ostao je samo projekat analitike, koji je morao da se uradi onlajn sa upozorenjima za odstupanja. Bilo je jednostavno, iako ne brzo.

Nastaviti...
(c) Aleksandar Homjakov, [email zaštićen]

izvor: www.habr.com