Zdravo! Moje ime je Egor Shatov, ja sam viši inženjer u ABBYY grupi za podršku i predavač na kursu u digitalnom oktobru. Danas ću govoriti o mogućnostima dodavanja stručnjaka za tehničku podršku u tim proizvoda i kako pravilno organizirati prelazak na novu poziciju.
Radna mjesta u tehničkoj podršci rado zauzimaju mladi stručnjaci koji treba da steknu iskustvo i profesionalci iz drugih oblasti koji žele dublje zaroniti u IT oblast. Mnogi ljudi žele da naprave karijeru u kompaniji i spremni su da uče, naporno rade i dobro rade – možda u timu za proizvode.
Koje su prednosti osoblja tehničke podrške?
Često zahtjevi korisnika zahtijevaju dubinsku analizu. Da bi shvatio zašto se aplikacija ruši, ne otvara se tražena stranica ili se ne primjenjuje promotivni kod, zaposlenik tehničke podrške mora uroniti u detalje: proučiti dokumentaciju, konsultovati se sa kolegama, izgraditi hipoteze o tome šta je pošlo po zlu. Zahvaljujući ovom iskustvu, osoba, prvo, duboko proučava proizvod ili njegov modul, a drugo, upoznaje se sa pitanjima i problemima koje korisnici imaju.
Tehnička podrška razvija i druge važne kvalitete: komunikacijske vještine, sposobnost timskog rada. Rokovi u tehničkoj podršci su često stroži nego u drugim odjelima, pa zaposleni savladavaju upravljanje vremenom i uče upravljati svojim radnim procesima.
Mnoge kompanije u početku zapošljavaju ljude za podršku sa iskustvom koje je pogodno za nastavak karijere u IT-u. Na primjer, ABBYY podrška obično dolazi od diplomiranih tehničkih fakulteta, ljudi koji su ranije radili u tehničkoj podršci ili bivših zaposlenika Enikey-a.
Zaposlenici koji rade na podršci za velike korisničke usluge ili jednostavne proizvode mogu steći dovoljno iskustva u roku od godinu dana da pređu u druge projektne odjele; kod složenijih proizvoda ovaj put se može završiti za dvije do tri godine.
Kada ići po zaposlene u tehničkom odjelu
Dešava se da vaš odjel ima zadatak, ali nema resurse da ga riješi. I mogućnost da zaposlite novog radnika. Ako je zadatak lak ili umjereno složen, možete kontaktirati šefa tehničke podrške i zamoliti ga da identificira borca koji je zainteresiran za razvoj i koji dio svog radnog vremena može posvetiti vašem zadatku.
Ova kombinacija odgovornosti mora biti dogovorena ne samo sa menadžerom tehničke podrške, već i sa samim zaposlenim. Ne bi trebalo da ispadne da osoba radi za dvoje za „hvala“. Možete se dogovoriti sa zaposlenim da će raditi s vama nekoliko mjeseci, a ako rezultati budu dobri, biće primljen u proizvodni tim.
Za mnoge pozicije, poznavanje proizvoda je ključni uslov. Mnogo je isplativije zaposliti iskusnog djelatnika tehničke podrške za takvu poziciju i brzo ga obučiti, nego tražiti specijaliziranog stručnjaka na tržištu, a zatim čekati više mjeseci da se uživi i u proizvod i u tim.
Ljudi najčešće prelaze sa tehničke podrške na poziciju testera. Ali ovo je daleko od jedine putanje karijere. Tehnički stručnjak može postati odličan SMM specijalista, analitičar, marketer, programer i tako dalje - sve ovisi o njegovoj pozadini i interesima.
Kada tehnički stručnjak nije opcija
Traženje osoblja za tehničku podršku ne funkcionira dobro ako:
- Vaš proizvod je jednostavan. Najveći dio zahtjeva za tehničku podršku nije vezan za rad proizvoda, već za karakteristike usluge (isporuka, povrat robe itd.). U ovom slučaju zaposleni ne moraju dublje da se upuštaju u proizvod.
- Pozicija je poslovno kritična. Za takvo radno mjesto potrebno je zaposliti osobu sa relevantnim iskustvom.
- U odeljenju je vanredna situacija. Početnik koji tek ulazi u zamah neće sebi donijeti nikakvu korist, već će odvratiti druge od njihovog posla.
Kako odabrati zaposlene
Interes za razvoj je možda glavni kriterij odabira. Ako osoba stalno nastoji produbiti svoje znanje, ne boji se proširiti svoj spektar zadataka, preuzeti odgovornost i općenito se dobro ponaša na trenutnoj poziciji, on je prikladan za vas.
Najpogodnije je izbor prebaciti na menadžera tehničke podrške: on je uvijek svjestan prednosti i slabosti svojih zaposlenika. Na primjer, ako osoba efikasno komunicira s korisnicima, piše lijepa pisma i ima vrlo visoku ocjenu zadovoljstva kupaca, menadžer je može preporučiti odjelu za marketing. A za pozicije menadžera računa ili tehničkog menadžmenta ponudit će ljude koji znaju kako pregovarati, samostalno rješavati nestandardne probleme koji se pojavljuju i organizirati svoje radno vrijeme.
Kako odgajati profesionalce
Recimo da ste odlučili da radite za budućnost: izabrali ste zaposlenog i želite da vam dođe za šest meseci. Takva osoba se može postepeno - uz pristanak svog menadžera - opterećivati zadacima vezanim za vaš proizvod: prvo testnim, ako se uspješno nosi, onda ozbiljnim borbenim. Možete početi s omjerom 80/20 (80% zahtjeva i 20% dodatnog posla) i postepeno povećavati udio vaših zadataka u ukupnom obimu.
Osoba će se brže uključiti ako mu omogućite pristup bazi znanja, stvorite uslove za komunikaciju sa ljudima u drugim odjelima koji su uključeni u vaše poslovne procese: sa logističarima, analitičarima, programerima. Mladi specijalista može izrasti u velikog profesionalca.
izvor: www.habr.com