La llista de serveis, promocions, interfícies d'aplicacions mòbils, tarifes per a diferents bancs són ara com dues gotes d'aigua. Les bones idees sorgides dels líders del mercat són implementades per altres bancs en qüestió de setmanes. L'onada d'autoaïllament i mesures de quarantena s'ha convertit en una tempesta i serà recordada durant molt de temps, sobretot per aquells comerços que no hi van sobreviure i van deixar d'existir. Els que van sobreviure s'han estrenat el cinturó i esperen temps més tranquils per tornar a invertir, creu Leonid Perminov, Cap de Contact Centers del CTI. Què? En la seva opinió, en l'automatització de l'atenció al client mitjançant la introducció de diversos robots interactius basats en intel·ligència artificial. Us oferim el material publicat El material també es publica en versió impresa i en línia (octubre de 2020).
En el mercat de serveis financers, es veu clarament que l'enfocament existent en la gestió de l'experiència del client només s'ha intensificat, i la competència entre bancs s'està movent encara més ràpidament en el pla de millorar el servei al client alhora que optimitza els costos operatius. Juntament amb aquesta tendència, els requisits de quarantena a moltes regions han reduït l'activitat a les oficines bancàries, centres de consum, hipoteques i préstecs de cotxes a zero.
En una de les publicacions esmentat: malgrat que a més de milions de ciutats i centres regionals la penetració de la banca digital és, segons diverses estimacions, del 40% al 50%, les estadístiques mostren que el 25% dels clients encara visiten les oficines bancàries almenys una vegada al mes. En aquest sentit, va sorgir un problema urgent pel fet que no es pot arribar físicament al client, però d'alguna manera s'han de vendre els serveis.
La "cirereta del pastís" en el treball de les entitats financeres el 2020 és el trasllat d'empleats al treball a distància, en el qual es tracta de controlar la productivitat i l'eficiència laboral, la seguretat de la informació dels processos de treball i el manteniment del secret bancari quan es treballa des de casa. especialment agut.
En el context de canvis fonamentals en el context extern i els processos interns, molts dels nostres clients de la indústria financera van començar a mirar activament cap a la introducció de noves plataformes tecnològiques i la modernització de les existents, amb l'esperança de trobar una píndola màgica que proporcioni un avenç. En l'àmbit del servei al client, les tendències TOP-5 ara es veuen així:
- Robots de diàleg basats en intel·ligència artificial per automatitzar l'atenció al client.
- Eines per crear un entorn eficient i còmode per al servei remot al client.
- Automatització de les operacions rutinàries per millorar l'eficiència dels processos interns.
- Aprofiteu les veritables solucions de servei remot omnicanal per fidelitzar els clients.
- Solucions en l'àmbit de la seguretat de la informació per controlar el treball a distància.
I, per descomptat, en tots aquests àmbits, s'espera que, com a integrador de sistemes, tinguem tecnologies innovadores que siguin fàcils d'implementar i alhora extremadament efectives.
Vegem què podeu esperar realment dels temes "exagerats" i si realment poden aportar millores importants als processos de servei examinant el més popular d'ells: l'automatització del servei al client mitjançant la introducció de diversos robots de conversa basats en IA.
ha implementat nombrosos projectes per a la implantació de sistemes d'automatització del procés d'atenció al client, compta amb una àmplia experiència i coneixements en tot tipus de tecnologies existents per a això. En les realitats modernes, tothom vol comunicar-se en llenguatge natural, tant en un canal de veu com en text, de manera que els sistemes clàssics IVR (Interactive Voice Response) o els bots de polsador s'han tornat arcaics des de fa temps i provoquen irritació. Afortunadament, els robots conversacionals han deixat de ser serveis maldestres que gairebé no entenen què vol una persona i, en alguns casos, sobretot en converses curtes, ja no es diferencien de la comunicació en directe. Si cal esforçar-se perquè el robot parli com una persona viva, o si és més correcte emfatitzar explícitament que la conversa s'està duent a terme amb el robot és un tema discutible a part, i la resposta correcta depèn en gran mesura de la tasca que es faci. resolt.
L'abast dels robots de diàleg a la indústria financera és ara molt ampli:
- el primer contacte amb el client per classificar la finalitat del seu tractament;
- bots de text a llocs web, xarxes socials i missatgeria instantània;
- transferir l'apel·lació a un empleat amb les habilitats i qualificacions necessàries;
- proporcionar informació sobre productes sense la participació d'un operador de centre de contacte;
- benvinguda-contacte amb un client nou, on el robot us pot dir per on començar;
- registre de sol·licituds i documents;
- automatització del treball de RRHH;
- identificació del client, extracció d'informació dels sistemes del banc i subministrament al client de manera automatitzada sense la participació d'un operador;
- enquestes de telemàrqueting;
- treballs de cobrament amb els deutors.
Les solucions modernes del mercat tenen moltes coses a bord:
- mòduls de reconeixement de parla natural amb models de llenguatge integrats;
- eines per crear escenaris difícils quan és important obtenir un resultat concret, i no només xerrar sobre el temps;
- models de xarxes neuronals que permeten no entrenar el robot en absolutament totes les variants de pronunciació i ortografia de paraules i frases, sinó utilitzar l'experiència acumulada en el conjunt de la indústria;
- editors d'escenaris visuals que permeten crear ràpidament escenaris de treball i avaluar l'efectivitat del seu treball;
- mòduls de llenguatge amb els quals el robot pot entendre el significat del que va dir una persona, encara que s'esmenten diverses intencions diferents en una frase. Això vol dir que dins d'una sessió de servei, el client pot obtenir respostes a diverses de les seves preguntes alhora i no ha de passar per diversos passos successius del guió.
Malgrat una funcionalitat tan rica, cal entendre que qualsevol solució és una plataforma amb certes tecnologies i funcionalitats que s'han de configurar correctament. I si us centreu només en la descripció de màrqueting d'un producte de programari, podeu caure en el parany de les altes expectatives i quedar-vos decebuts amb la tecnologia sense trobar aquest botó màgic.
En implementar aquests serveis, sovint podeu obtenir un efecte explosiu, que es converteix en una sorpresa agradable per als clients. Aquests són alguns exemples de la nostra pràctica d'implementació de sistemes d'autoservei basats en robots interactius, que mostren l'efectivitat d'aquesta automatització:
- En un dels projectes, després d'un mes de funcionament del sistema en mode productiu, gairebé el 50% dels problemes en el servei d'atenció al client es van començar a resoldre sense intervenció humana, ja que la majoria de les sol·licituds es poden descriure en un algorisme i encarregar-ne el processament. a un robot.
- O, per exemple, en alguns escenaris, la ràtio d'automatització arriba al 90%, ja que aquestes branques resolen tasques rutinàries i constantment repetitives per proporcionar informació de referència. Ara els operadors no perden el temps en donar servei a problemes tan senzills i poden fer front a tasques més complexes.
- Si l'escenari és força complex, la profunditat del diàleg humà amb el robot pot arribar a 3-4 passos, cosa que us permet determinar amb precisió l'àrea d'interès del client i servir-lo automàticament.
Sovint, els nostres clients noten una reducció significativa del període de recuperació dels sistemes en comparació amb el pla.
Vol dir això que tot està absolutament sense núvols i, finalment, s'ha trobat el mateix botó màgic "perquè tot estigui bé"? És clar que no. Molts esperen que els robots moderns estiguin dissenyats de manera que puguin descarregar molts diàlegs enregistrats, les xarxes neuronals intel·ligents ho analitzaran d'alguna manera, la intel·ligència artificial traurà les conclusions correctes i la sortida serà un robot humanoide, potser no existent un cos físic, però en canals de veu i text. De fet, no és així, i tots els projectes encara requereixen un impacte important per part dels experts, la competència dels quals determina principalment si serà agradable comunicar-se amb aquest robot, o la comunicació amb ell provocarà un fort desig de canviar a l'operador.
És molt important que en l'etapa de preparació del projecte i durant la implementació, les etapes obligatòries del projecte estiguin ben desenvolupades. Per exemple, per a això necessiteu:
- determinar el conjunt objectiu de serveis de diàleg a automatitzar;
- recollir una mostra rellevant dels diàlegs existents. Això us permetrà elaborar correctament l'estructura del treball del futur robot;
- entendre com es diferencia la comunicació entre els canals de veu i de text sobre els mateixos temes;
- determinar en quins idiomes s'ha de poder comunicar el robot i si aquests idiomes es barrejaran. Això és especialment cert per al Kazakhstan i Ucraïna, on la comunicació sovint es fa en una barreja d'idiomes;
- si el projecte implica l'ús de solucions que tinguin algorismes de xarxes neuronals, etiquetar correctament les mostres per a la formació;
- definir la lògica de les transicions entre diferents branques de guió;
- decidir com de dinàmic serà el guió de la conversa, que determinarà com parlarà el robot, amb frases enregistrades prèviament o amb una veu sintetitzada.
Tot això ajudarà a evitar errors en l'etapa d'elecció de plataforma i proveïdor i posar en marxa el servei en un termini raonable.
Per resumir aquesta breu excursió al tema de la creació de robots, les nostres recomanacions són les següents:
- Dedicar temps suficient per desenvolupar el projecte prèviament. Més d'una vegada em vaig trobar amb empreses que volien prendre una decisió en una setmana. El termini real per al desenvolupament normal del projecte és de 2-3 mesos.
- Trieu acuradament la plataforma tecnològica segons les vostres necessitats. Llegeix els materials sobre recursos especialitzats. a callcenterguru.ru, , hi ha bones col·leccions de materials i enregistraments de seminaris web.
- Aneu amb compte a l'hora de triar una empresa per implementar un projecte, comproveu la comprensió real del tema dels bots. Poseu-vos en contacte amb diverses empreses integradores, demaneu una demostració d'un producte que funciona, o encara millor, feu un parell de scripts de demostració. Als llocs d'intèrprets, per regla general, s'indiquen projectes de referència, escriu o truca a aquestes empreses i xateja amb el bot. Això ajudarà a entendre l'estat real del projecte.
- Designar un grup d'experts dins de l'organització per treballar en el projecte. Aquesta és l'única manera de tenir en compte les peculiaritats i subtileses dels vostres processos empresarials. No espereu que el sistema s'implementi per si mateix.
- No espereu resultats instantanis.
- A l'hora de triar, no us centreu només en el preu, per no enfrontar-vos més endavant a limitacions funcionals. El rang de preus és molt ampli: les opcions més barates per als robots de text es poden escriure gairebé al genoll amb eines de missatgeria estàndard i ser gairebé gratuïtes, mentre que els robots més cars que poden funcionar tant en veu com en text, tenen moltes opcions de personalització, poden va costar diversos milions. El cost de la configuració d'un bot, depenent del volum, pot arribar a diversos milions de rubles.
- Inicieu el servei per etapes, connectant gradualment un nombre creixent de branques d'scripts automatitzades. No hi ha receptes universals, i la implementació per fases us permetrà fer un seguiment del canvi en l'estat d'ànim dels vostres clients si es van cometre errors durant la creació del robot.
- Entendre que, en qualsevol cas, un robot és com un organisme viu que ha de canviar constantment juntament amb els canvis dels factors externs, i no es pot configurar una sola vegada.
- Dediqueu temps a provar immediatament: només "executant" el sistema en diàlegs reals moltes vegades, podeu obtenir un resultat d'alta qualitat.
Si seguiu aquestes regles, la modernització d'alta qualitat i sense dolor dels serveis de servei amb l'ajuda de robots esdevé real i possible. I el robot estarà encantat de realitzar aquestes mateixes tasques monòtones i rutinàries que a la gent no li agrada tant fer: sense dies de descans, sense descansos, sense cansament.
Font: www.habr.com