Els enginyers de servei es troben a les benzineres i els ports espacials, a les empreses de TI i a les fàbriques d'automòbils, a VAZ i Space X, a petites empreses i gegants internacionals. I això és tot, absolutament tots han escoltat alguna vegada el clàssic set de “és ell mateix”, “El vaig embolicar amb cinta elèctrica i va funcionar, i després va ser boom”, “No vaig tocar res”, “Jo definitivament no ho va canviar”, etc. Hi ha moltes llegendes, mites, còmics divertits i històries tristes al nostre món. Hem recollit els més interessants, els hem traduït i hem afegit uns quants paràgrafs sobre el més important: com fer que el treball del servei d'atenció al client sigui realment genial. En general, el tall és divertit, però no només per diversió.
Els enginyers de servei tenen el seu propi nom :)
Què no volen els clients?
Si ets una empresa de serveis, tens assistència tècnica, tens enginyers que solucionen problemes a la part del client, has de pensar en primer lloc com superar els factors que més irriten el client. I això no és només música alegre que els vostres clients escoltaran mentre descobreixen que la seva trucada és important per a vosaltres.
- Comencem amb la resposta llarga de l'empresa. Vivim en una era de tecnologies IVR desenvolupades, bots de xat, centres de trucades llogats i altres maneres d'entretenir el client en els 30 segons que triga un enginyer a veure la targeta del client que truca i respondre la trucada. Bromes a part, avui en dia el món és tan ràpid i el temps és tan curt, que mentre espera una resposta, un client pot buscar a Google el lloc web i la llista de preus d'un competidor i ja començar a escriure-li al xat, simplement perquè és més ràpid. No siguis una persona telefònica, és terrible. Reduïu al mínim el temps de resposta a la sol·licitud d'un client a través de qualsevol canal i el client quedarà conquistat.
- La falta de professionalitat és una cosa que en principi no hauria d'existir, però que es produeix. Si el vostre enginyer no sap com fer una tasca, no està familiaritzat amb l'equip i ni tan sols intenta llegir les instruccions, això és un senyal segur que és hora de convertir-lo en el vostre enginyer. Les hores i fins i tot minuts d'inactivitat de l'equip d'un client són una pèrdua de diners, i el client no hauria de pagar per personal de servei no professional. Per tant, acumular una base de coneixement, formar els empleats i adaptar-los activament a les noves condicions de treball amb els clients. En cas contrari, també podeu acabar en una demanda relacionada amb la violació dels termes del contracte.
- En cap cas s'ha d'enganyar el client. Sigueu honestos sobre els terminis, la qualitat i el pagament del treball. No intenteu amagar-vos darrere de la força major o excuses com "el proveïdor no va tenir temps de lliurar els injectors".
- El client no tolera l'actitud de la cinta transportadora: el millor serà que demostreu una personalització al 100%: trucades pel nom (CRM), historial de relacions (CRM), historial de problemes i incidències per a un objecte o equip amb el màxim detall (). L'atenció al client i el manteniment constant de les relacions són una arma assassina contra els teus competidors.
- La inconsistència en la qualitat del servei és un signe de problemes en els negocis, que van des de personal fins a recursos. El client no entendrà si la primera vegada ho fa en mitja hora i amb la màxima qualitat, i la propera vegada que vingui un intern a buscar un dia sense completar res. Un altre error: assignar l'estatus de client VIP, proporcionar un servei prioritari i, després, degradar-lo a un client habitual. Recordeu: l'estatus VIP, proporcionat de manera gratuïta, ha de mantenir-se durant tota la vida del client a la vostra empresa. No estàs preparat per això? D'acord, no llenceu els estats i feu que el servei prioritari pagui. Almenys és honest.
- El client no tolera la desconfiança en si mateix i en els seus empleats. Si us informa d'un incident i rep com a resposta "Això no pot ser!", Sembla lleig; de fet, reconeixeu el client com un ximple. Si valoreu la vostra experiència i manteniu la vostra marca, esteu segurs que teniu raó, aneu/connecteu-vos de manera remota i demostreu-ho correctament i a la pràctica. Què passa si la bomba de benzina automàtica d'una benzinera realment no s'omple, però no per la vostra configuració, sinó pel talent d'enginyeria/pirateria informàtica de l'operador de la benzinera?
Tots els esdeveniments no són ficticis, les coincidències no són casuals
Naturalment, les principals situacions que no agraden als clients no van sorgir així: la insatisfacció va sorgir en diferents empreses de tant en tant, perquè hi ha problemes sistèmics i existeixen a tot el món. No és estrany que el nostre equip s'hagi plantejat per fer que el manteniment dels equips sigui còmode i transparent. Això és el que ens explica un (!) únic empleat que ens va venir des del departament de serveis.
Vaig aconseguir treballar en una empresa on no hi havia atenció al client organitzada i vaig ser testimoni de problemes evidents.
- Per tancar una sol·licitud, els especialistes del servei havien de penjar el telèfon fins a 45 minuts, la qual cosa va provocar temps d'inactivitat dels empleats; això va provocar una reducció de l'eficiència en el compliment de les sol·licituds i, com a resultat, un baix SLA i una pèrdua d'ingressos.
- Per error del despatxador, la sol·licitud podria haver estat assignada a un especialista en serveis d'una altra regió, en una benzinera amb el mateix número, com a conseqüència, vam tenir una caixa en blanc.
- La sol·licitud podria haver estat assignada al contractista equivocat, com a conseqüència de la qual cosa es va perdre el temps destinat a completar la sol·licitud i, en conseqüència, les penalitzacions per part del Client.
- La comunicació amb la benzinera s'ha fet a través de la sala de control, de manera que s'han incrementat els costos dels serveis d'aquesta sala de control.
- Era impossible estimar la càrrega de treball real dels intèrprets i, en conseqüència, l'excés de personal.
- Les aplicacions es poden perdre. La sol·licitud es va assignar al contractista, però ell se'n va oblidar, cosa que va provocar una pèrdua d'ingressos o una multa per una sol·licitud completada a temps.
- Pèrdua de fulls de servei de sol·licituds emplenadas. En executar una sol·licitud, un especialista en serveis podria no lliurar la SL a l'oficina o perdre'l, de manera que part de la feina no es facturava al Client i es perdien ingressos.
Com podeu veure, aquesta és l'experiència d'una persona, però hi ha moltes raons banals i ofensives per a la pèrdua de beneficis. Tanmateix, un negoci sense una automatització adequada dels processos de manteniment dels equips (tant per a clients externs com interns) està condemnat a certes pèrdues.
Si es riuen d'un problema, vol dir que existeix.
Còmic 1. Imatge simple, significat més profund
- Hola, suport tècnic...
- Apagueu-lo, aboqueu una mica de cafè i podreu tornar a trucar...
— Oscar, saps alguna cosa d'ordinadors?
- No.
"En realitat, hauríem d'acomiadar-te, però la teva puntuació d'aprovació del client és altíssima".
Per descomptat, és molt dolent quan el vostre empleat entén poc l'equip. Però les habilitats generals, és a dir, les habilitats de comunicació, també són importants, fins i tot si doneu servei a hotels, unitats de refrigeració o centres d'automòbils. Qualsevol empleat forma part de la imatge de l'empresa, i avui no hi ha un ambient competitiu en el qual ser un enginyer sever, sobre el qual la llum s'aixeca insultant a qui va aplicar un augment de tensió a la màquina, va tallar l'alimentació al centre de dades. o sobrecarrega l'equip de pesatge.
Aquí teniu una llista de les habilitats essencials d'un enginyer de servei del segle XXI.
- Ampli coneixement del producte i negoci de l'empresa - exactament en aquesta combinació. Un enginyer no només ha de conèixer la seva feina per dins i per fora, sinó que també ha d'entendre que un procés empresarial va associat a la seva feina sens dubte brillant, i ell mateix forma part de l'empresa. Per tant, a més d'un treball excel·lent, cal que hi hagi un suport competent: documentació, comptabilitat d'actuacions, facturació, registre de tots els detalls de l'obra. A ningú li agrada aquesta rutina, però és la base dels ingressos de l'empresa. Per cert, versió mòbil fa que part de la rutina sigui automatitzada i agradable: només val la pena accedir al passaport de l'equip mitjançant un codi QR.
- Fortes habilitats de resolució de problemes — Els empleats implicats en el manteniment dels equips han de ser capaços no només de fer operatiu el mecanisme, sinó també de garantir que el problema, si és possible, no es repeteixi, transferir coneixements a altres empleats especialitzats i explicar-ne les causes i les conseqüències al client. Només llavors el problema es pot considerar resolt.
- Adaptabilitat - un tret que hauria de tenir tot empleat modern, des del secretari fins al director general. Els tipus d'equips canvien molt ràpidament, arriben les actualitzacions, canvien les configuracions i els elements d'integració -l'entorn tecnològic és més mòbil que mai. Per tant, l'adaptació només es pot assegurar d'una manera: la formació, tant en la forma de domini primari d'algunes novetats com de subtileses. , i en forma de formació d'un coneixement base unificat (per cert, aquí la plataforma HubEx torna a ser capaç d'acumular experiència a partir de bitllets. Però qualsevol sistema d'emmagatzematge de coneixement ho farà, des d'un wiki corporatiu i CRM fins a una jerarquia de carpetes en un servidor).
- Capacitat de comunicar-se amb claredat - l'enginyer ha de reaccionar de manera estricta i precisa, per tal d'esbrinar què ha passat sense emocions i negativitat i explicar com funcionarà. A més, una persona discreta inspira més confiança i confiança en la professionalitat. Treballar com un metge d'ambulància: menys emocions, més acció i accions precises. Això és realment impressionant.
Bé, tornant al còmic, una mica d'empatia mai va fer mal a ningú. Cada acudit té una mica de veritat.
Còmic 2. El client no fa res, sempre és ell mateix. Algú està darrere de "ell mateix"
Acostumar-se al fet que el client sempre es posarà en contacte amb l'equip abans de trucar-te. Ni el segell de l'estoig, ni l'adhesiu de servei (quina habilitat l'enganxen!), ni la marca del proveïdor ho impediran. Simplement perquè sempre hi haurà un empleat que dirà que entén el tema i que ho farà de manera ràpida i gratuïta. De fet, sovint això és només el resultat de parlar amb Google. Mentrestant, aquest comportament del client està associat a problemes que els enginyers de servei hauran de resoldre:
- danys als components i mòduls relacionats a causa d'una incomprensió de les connexions tècniques;
- treballar amb una eina inadequada (s'utilitzen tisores d'ungles, un tornavís, una part superior tanca un ganivet de paper, un dispositiu feble, però molt tenaç);
- violació de les intèrprets d'ordres de programari, especialment si pica les tecles segons la lògica del programari d'aplicació normal;
- restablir la configuració: parcial o completament.
La tasca dels enginyers de superherois no és només eliminar-los, sinó també trucar a les mans per explicar que aquestes intervencions no només són perjudicials, sinó que també paguen un extra.
Donaré al meu pare una hora d'assistència tècnica gratuïta per a les vacances.
Només el Google. Van i Google.
Còmic 3. El client sempre té raó, el client sempre té por
Truqueu al suport. El germà Ernest té un embús de paper
També passa la situació contrària, que no requereix menys temps per al contractista: el client s'espanta per cada petit detall i omple una sol·licitud per qualsevol motiu, té por fins i tot de treure la pols de l'equip, i molt menys tornar a carregar o reconfigurar. . Per descomptat, això suposa una càrrega per als enginyers, els viatges a cada esternut, els costos de viatge i gasolina, etc. Pots intentar lluitar de dues maneres principals:
- cobrar per cada visita en funció no només de la complexitat de la tasca, sinó també del paràmetre de la visita i del temps de l'especialista (per exemple, així funcionen els metròlegs i els enginyers de gasolineres: introdueixen directament la distància, el cost per quilòmetre, recàrrec per urgència, etc. a l'acte) - el client pensarà cinc vegades si el problema es pot resoldre per telèfon;
- dur a terme un programa educatiu total: elaborar i transmetre instruccions sobre els detalls bàsics, limitar els límits d'interferències permeses en el funcionament de l'equip (condicionalment: podeu canviar l'element d'il·luminació de l'equip, però no podeu entrar i canviar fusibles i plaques).
Còmic 4. El coneixement secret s'ha de fer explícit
Ens anàvem a desfer d'aquest súper monstre, però ell és l'únic que entén aquest nou sistema informàtic...
És genial quan el teu servei d'assistència, manteniment d'equips o subcontractació té un veritable guru: pot entendre qualsevol tema, eliminar qualsevol accident i superar l'incident més difícil. Però aquest especialista no només és car, sinó que, per regla general, també té una demanda al mercat de treball, la qual cosa significa que serà atret per tots els mitjans disponibles. Per tant, la tasca del gerent no és només treballar per a la retenció, sinó també fer que l'empresa sigui relativament independent dels especialistes clau. Els negocis no haurien de col·lapsar-se amb la seva marxa. Per tant, hi ha diversos consells que funcionen:
- fomentar aquests especialistes;
- motivar-los a transferir coneixements i la resta a aprendre;
- automatitzar l'enregistrament de clients, incidències i decisions sobre ells: la base de dades de clients i bitllets hauria de pertànyer a l'empresa i no a especialistes individuals.
El vostre Jedi hauria de ser una força per al bé i no passar al costat fosc de les galetes.
Còmic 5. Els costos s'han de justificar
- S'ha trencat alguna cosa?
- Sí, l'ordinador s'ha estavellat aquest matí, he trucat al tècnic, està de camí.
—Això ens costarà diners?
- No, diu que ho fa gratis, només hem de pagar el temps del viatge.
- Perfecte. D'on ens arriba?
—De Bangla Desh.
Si no gestioneu el servei, no està automatitzat, correu el risc d'incórrer en costos addicionals per sol·licituds emplenadas incorrectament, errors del despatxador, compra d'equips innecessaris i recanvis innecessaris. Per tant, utilitzeu una petita llista de verificació per evitar problemes:
- elaborar fulls de servei;
- mantenir registres en sistemes automatitzats;
- elaborar mapes de ruta i controlar el moviment dels empleats al llarg de la ruta;
- mantenir un registre estricte de l'equip que es fa servir i les incidències relacionades;
- recollir la màxima informació possible sobre la incidència, disposar d'un diagrama/plantilla de la sol·licitud del client que tingui en compte tots els paràmetres significatius de càrrega i cost.
Còmic 6. Tranquil, només, @#!#$!!, tranquil!
Avui dia no pots sobreviure només amb el ioga, has de treballar a temps parcial en suport tècnic
Cuida els teus nervis! El treball d'un enginyer de servei s'associa a priori a un estrès psicològic, estrès i activitat mental increïbles. Cadascú decideix per si mateix com superar aquests problemes, però llençar algunes de les petites coses rutinàries i nervioses al programari és tan fàcil com desgranar peres. Estem com Declarem: no hi ha bagatelas, i les petiteses manejables són la clau de la pau i l'èxit.
Còmic 7. No creuen en la feina del servei d'atenció al client
- Servei d'atenció al client? Crec que el servidor ha fallat.
- D'acord, me'n ocuparé jo.
A la sala de servidors:
"No caiguis, servidor, tots pensem que estàs fent una gran feina, tothom t'estima".
Així és exactament com alguns usuaris s'imaginen la feina d'un enginyer. Els qui paguen pateixen especialment aquesta percepció: comptables, alts directius, serveis comercials dels teus clients. Estan disposats a acusar-te de mandra, retard de jornada, serveis massa cars i falta de professionalitat, només per pagar una mica menys. El problema es resol de manera senzilla: el cost i l'abast del treball s'especifiquen clarament, tot s'implementa estrictament d'acord amb les especificacions tècniques, aplicació, acte o contracte. Qualsevol retirada també ha d'estar motivada i anotada en documents. D'aquesta manera t'estalviaràs de la majoria dels maldecaps associats als càlculs.
- Parla professionalment! Heu estat treballant tant de temps que avui no veig els documents!
-Hm. Em pagareu la mateixa quantitat si l'obro ràpidament?
- Sí, tot es compta.
Un minut més tard la caixa forta estava oberta, passades les 15 ja funcionava. El noi va signar els documents i va dir:
— Sovint, quan faig una feina en tres minuts, es neguen a pagar-me la factura. Però no és el temps el que costa, és la feina que costa. Hem d'imitar.
Còmic 8. El client sempre està enfadat
Benvolgut servei al client! En primer lloc, heu de saber que estic escrivint aquest missatge amb el dit mitjà.
Sí, el client sovint s'enfada i és difícil obtenir una sol·licitud o una informació clara d'introducció d'ell. Per això, és millor donar-li l'oportunitat de contactar amb tu mitjançant una aplicació amb formularis intel·ligents i personalitzables, perquè l'electrònica aguantarà qualsevol cosa i un gestor agressiu tindrà l'oportunitat de centrar-se.
Per cert, la ira del client és comprensible: en cas d'avaries, mal funcionament, temps d'inactivitat i fallades de l'equip, el client pateix pèrdues directes, i la velocitat de resposta del departament de servei sovint determina la gravetat d'aquestes pèrdues i la rapidesa amb què es produeixen. estarà cobert. Ara entens que esperar 45 minuts per una resposta a la línia és un desastre?
Còmic 9. El problema té grans ulls
Els nostres ordinadors estan fora de servei, estem obligats a fer-ho tot manualment!
Per les mateixes raons del punt anterior, el client sovint exagera l'escala de l'avaria: informa que tot està trencat (però de fet l'endoll ha caigut de la presa), res no funciona (de fet, un mòdul ha fallat). , tots els aparells estan en flames (un botó enganxat parpelleja), estem patint pèrdues colossals (el dispensador s'omple de més 2 ml per litre), els empleats s'han unit a un sindicat criminal i estan atacant el negoci (el dispensador no omple 4 ml per cada litre). litre). En qualsevol cas, hi ha un motiu per contactar, i la teva tasca és ajudar el client a omplir la sol·licitud de la manera més realista possible. Una vegada més, els formularis de creació d'aplicacions i el compte personal del client (o fins i tot una aplicació mòbil personal, com ara ). És especialment important oferir al client la capacitat de fer un seguiment dels canvis en l'estat de la seva sol·licitud.
Còmic 10. El treball de servei és divertit. Però primer - professionalment
Gràcies per la vostra sol·licitud de suport. La trucada es pot gravar amb finalitats de control de qualitat, però el més probable és que ens doni alguna cosa de què riure més endavant a la sala de descans.
Sí, realment hi ha moltes coses divertides a la vida dels enginyers de servei, aquí hi ha algunes cites de diferents empleats:
"Els vostres especialistes van venir amb una aspiradora i la van colpejar als ordinadors, no vam trucar als netejadors" // empleat d'una empresa de refinació de petroli a un subcontractador informàtic (els refrigeradors han recollit pols d'arreu del món)
"Fa un cop d'ull, després sorpelleja, sorbeja i la llum parpelleja". // la bomba del dispensador de combustible de la benzinera ha volat
"Hi ha soroll, cruixent i cruixent al dispensador de combustible" // vam arribar, vam obrir la tapa de l'antiga Livna, i allà l'ocell de cua s'havia fet un niu i ja havia eclosionat els seus pollets; tancaven en silenci i no els molestava
"Hi ha gairebé mig metre de moc en un barril" // al dipòsit de combustible de la benzinera hi havia sediments de combustible rus de molt alta qualitat, es va netejar amb una ambulància de servei per evitar l'enverinament dels treballadors
"L'arma està encallada i no la podem netejar. El cap arribarà demà, ha de treballar". // sobre la pistola de mànega dispensadora a la benzinera
"El servidor està caigut? No, no ha caigut, està dret contra la paret!” // en resposta a l'aclariment d'una sol·licitud d'un problema amb la velocitat del servidor intern
"La impressora ho va mastegar tot" // embussos de paper constant
Però no us heu de deixar portar: el servei, el suport i el manteniment dels equips és molt seriós.
La clau de l'èxit del servei al client és la creació d'una bona estructura de gestió del servei i un procés empresarial racionalitzat per gestionar les queixes dels clients.
T'has d'oblidar per sempre de:
- Llarges cadenes de connexió.
- Llarg temps d'espera per al servei.
- Sobre les històries de clients oblidades: cada vegada que la història d'avaria es percep com a completa, s'ha de tornar a explicar.
Com treballar?
- La primera regla és mantenir un historial del client i del seu equip que està rebent el servei. No hi ha res pitjor que haver d'explicar diverses vegades quin és el problema de l'equip, exactament segons el nombre d'especialistes als quals us van traslladar. permet registrar tots els detalls de la relació, guardar incidències, crear un passaport d'equip, és a dir, mantenir una base de dades de manera que qualsevol enginyer de servei pugui veure immediatament l'historial del client i pugui respondre ràpidament o transferir immediatament la sol·licitud a l'especialista adequat.
- Hi ha un altre aspecte important de la gestió del departament de serveis. Si una empresa no pot proporcionar als enginyers eines que facin que el seu treball sigui eficient i mesurable, no hauria d'utilitzar KPI. En cas contrari, resulta que es van introduir els coeficients, però no es va controlar la realitat de la seva implementació, com a resultat, una desmotivació completa del personal.
- Aprendràs més sobre els teus productes i serveis. Acumularàs ressenyes, peticions, incidències i, a partir d'aquestes dades, entendràs què esperen rebre els clients del teu producte. Aquesta informació omplirà el vostre backlog i us ajudarà a trobar el vector de desenvolupament adequat.
Un bon departament de servei amb una automatització d'alta qualitat és un ingrés addicional per a l'empresa. Per descomptat, hi ha una gran temptació de no crear un departament de serveis i utilitzar la capacitat dels empleats existents, perquè crear un departament de serveis és un cost. Tanmateix, aquests costos es pagaran ràpidament perquè:
- Augmentareu les vendes i la vida útil del client: cap client no està disposat a malgastar diners en serveis i productes que no tenen una bona compatibilitat.
- El servei d'atenció al client estalvia diners tant per al vostre negoci com per als vostres clients, perquè... Tenir empleats especialitzats ajuda a resoldre els problemes abans que sorgeixin. Els clients no perjudiquen la vostra reputació, ja que totes les incidències es tracten de manera professional i ràpida.
- Els vostres usuaris segueixen sent els vostres provadors beta i els vostres principals assessors en desenvolupament de negocis, i això estalvia en recerca i en empleats a temps complet i en passos equivocats en el desenvolupament de productes.
Tenir un departament de servei, tecnologia. suport, ser subcontractista o resoldre tots els problemes de la teva empresa per a un client intern significa responsabilitzar-se de la rendibilitat, la qualitat i la rapidesa del treball d'algú altre, de fet assegurant l'operativitat i continuïtat dels processos. I la part humorística externa de les activitats de suport no és ni la punta de l'iceberg dels reptes als quals s'enfronten els serveis cada dia. Així doncs, van somriure, i ja n'hi ha prou, anem a treballar!
Aprofitant aquesta oportunitat, el nostre equip felicita a tothom pel passat Dia de l'Administrador del Sistema, així com pel proper Dia del Treballador de Suport Tècnic l'1 d'agost! I en general, per als professionals que treballen, anar a treballar és com unes vacances :)
I això som nosaltres i la naturalesa de Carelia
Font: www.habr.com