Aquí teniu la promesa "història diferent".
Desafiar
Si m'haguessis preguntat fa quatre anys: "Com pots formar els nouvinguts al departament/empresa de TI?" - Jo, sense dubtar-ho, diria: “Utilitzant el mètode “El mico veu, el mico imita”, és a dir, assignar un nouvingut a un empleat amb més experiència i deixar-lo veure com es fan les tasques típiques. Aquest enfocament em va funcionar abans, encara funciona ara, i fa un temps a Veeam, quan els arbres eren grans, els logotips eren verds i el producte era petit, també era com es podia entrenar i entrenar!
A poc a poc, el producte es va fer gran i complex, cada cop hi havia més enginyers nous i l'enfocament d'estil RTFM (Read The Freaking Manual) va funcionar cada cop pitjor; el fet és que els que ja ho saben poden aprendre d'aquesta manera. , que entén les especificitats de l'obra i necessita alguns detalls no tan crítics.
Però què passa amb els que provenen d'àmbits afins i volen créixer i desenvolupar-se, però no saben com abordar-ho? Què fer, per exemple, amb aquells que parlen una llengua relativament rara (per exemple, l'italià, que és poc freqüent per a l'especialista informàtic mitjà)? O com formar un graduat universitari prometedor que no té molta experiència laboral amb aquest esquema?
Aturem la nostra història per un segon i imagineu-vos: aquí teniu, un cap d'equip de l'equip de suport, que era un antic enginyer bo i reeixit, amb una àmplia experiència en administració de sistemes i comunicació amb diferents persones. La teva tasca és transmetre la teva experiència a un nou (fins i tot es podria dir "verd") enginyer de combat, un graduat universitari, intel·ligent i ràpid. Només hi ha un matís: aquesta és una persona sense experiència en suport ni fins i tot un servei d'ajuda banal, i també serà el primer enginyer de parla turca de la vostra empresa.
Com resoldreu aquest problema?
I quan respongueu a aquesta pregunta (i respondreu, crec en vosaltres), compliquem la tasca: i si hi ha deu enginyers d'aquest tipus? I si vint? Què passa si aquest és un desenvolupament constant del departament, i en cada moment hi ha un nouvingut que necessita formació, mostrar un nivell mínim de qualitat de treball (i aquest estàndard és alt) i assegurar-se que la persona no vol? per fugir el més ràpid possible?
(Penseu en aquesta pregunta abans de llegir més.)
LA Nostra història
Aquest és exactament el repte/tasca que hem enfrontat.
Tot i que el departament era relativament petit, l'esquema "donar un mentor a un novell, una llista de documents i deixar de treballar: nedar o enfonsar-se" va funcionar bé. L'esquema és bo, universal, provat al llarg d'anys i fins i tot segles d'experiència humana universal, però en un moment ens vam adonar que estàvem cansats de repetir. A cada nouvingut se li ha de dir algunes coses, les mateixes coses que li poden ser útils en el seu treball. En l'esquema "tradicional", el mentor fa això, però què passa si algun mentor té tutors un per un? Repetir el mateix ràpidament es fa avorrit, s'instal·la l'esgotament, i això ja és un risc.
I aquí recordem un altre esquema no menys tradicional -aplegar els nouvinguts en grups i fer-los conferències- així va néixer el nostre programa de formació.
... De vegades, els nostres enginyers participen en conferències, tant internes com externes, de tercers i organitzades per nosaltres mateixos. Va ser a partir d'aquest esdeveniment que va començar la formació de suport, com ara.
Un dels nostres enginyers va fer una presentació brillant a VeeamOn a Las Vegas sobre de quines peces està feta Veeam Backup & Replication, i amb uns quants retocs es va convertir en la conferència "Components". En aquest moment, ja havíem tingut diverses conferències sobre diferents parts de la funcionalitat, però va ser aquella conferència la que "va donar el to" a tot el que va venir abans i després. Va ser la manera com s'estructurava la conferència, quins materials s'utilitzaven, etc., el que es va convertir en l'estàndard per a nosaltres.
Vam començar a parlar molt sobre la virtualització, les tecnologies de Microsoft, els nostres propis productes, vam introduir una formació bàsica per als nostres principiants sense experiència informàtica, on expliquem tot el que un enginyer de suport podria necessitar, començant pel maquinari i augmentant els nivells d'abstracció: API de disc, funcionament. Sistemes, Aplicacions, Xarxes, Virtualització.
Per descomptat, vam entendre i entenem que intentar cobrir tota la gamma de tecnologies que utilitzem amb formació seria impossible, o almenys no raonable. Ja triguen uns quants mesos a ensenyar totes les característiques d'un producte, però el producte no s'atura i apareix alguna cosa nova tot el temps. A més, només les conferències de formació, tal com són, no poden oferir tot el que necessita un futur enginyer.
Què més?
M'agrada dir que la regla de Pareto ens funciona: amb els nostres entrenaments proporcionem aproximadament el 20% del que necessita un enginyer d'èxit, i el 80% queda en la seva consciència: llegir manuals, treballar al laboratori, resoldre les sol·licituds de proves i combats, etc. .
20% - entrenaments - de fet, això és gairebé el 100% de la base teòrica, però no es pot aconseguir tot només amb la teoria: funciona l'esquema clàssic de Coneixements-Habilitats-Habilitats. Podem donar Coneixement, però desenvolupar Habilitats i convertir-les en Habilitats és una tasca completament diferent.
És per això que les nostres conferències teòriques inicials podrien ser complementades molt ràpidament amb altres coses, i ara l'esquema general és el següent:
- Conferències/formacions;
- Treball independent;
- Tutoria.
Tot està clar amb el primer punt: agafem un grup de principiants, els llegim la teoria i passem sense problemes al segon punt, donant "deures" al final de la conferència: una mena de problema pràctic que el principiant ha de "jugar". fora” al laboratori i proporcioneu un informe d'alguna forma (normalment el formulari és gratuït, però hi ha excepcions).
Formulem les tasques de manera intencionada d'una forma força general, evitant instruccions precises "Vés-hi, fes-ho, anota el que veus". En canvi, només ens plantegem una tasca (per exemple: desplegar una màquina virtual amb aquesta llista de components) i ens demanem que fem una "investigació" amb el resultat obtingut, sense entrar en com fer-ho ni com comprovar-ne el resultat. Amb això volem ensenyar als principiants (especialment als que estan al començament del seu viatge des del món de les TIC i com pensa la fraternitat d'enginyeria) el pensament independent, l'habilitat de llegir documentació i analitzar problemes emergents, i, molt important, entendre els seus límits.
Tots sabem que, de vegades, resoldre un problema porta a un carreró sense sortida, com si hi hagués un mur davant que no es pugui trencar. I entendre quan val la pena continuar fent-hi un cop de cap i quan és el moment de trobar algú que pugui ajudar també és una habilitat molt important per a un enginyer que treballa en equip.
En el nostre cas, aquest "auxiliar" per a un novell és un mentor.
Simplement és impossible sobreestimar un mentor. Jutgeu per vosaltres mateixos, és el primer "punt de contacte" per al novell que se li assigna, el que pot respondre a la majoria de preguntes i ajudar en la majoria de situacions, i corregir aquests mals patrons (en la part tècnica, en l'ètica empresarial, en la cultura d'empresa), que tant l'entrenador com fins i tot el líder de l'equip poden perdre's.
I tot es tracta d'ell?
Conferències-formacions, tutoria, treball autònom: aquests són els tres blocs principals que formen el nostre programa de formació. Però això és tot el que hi ha per dir? És clar que no!
Fins i tot tenint un bon esquema, quatre programes d'entrenament complets (el cinquè està en camí), no deixem de recollir les nostres “criades d'espoli”. L'educació és tan viva com el nostre producte i, per tant, apareixen constantment noves informacions i noves maneres de transmetre-la.
Per exemple, una fita important per a nosaltres va ser la comprensió que en realitat repetim la formació escolar/universitària una mica més que completament, i no sempre funciona. Ensenyem a adults amb experiència, amb les seves pròpies pors i preferències. I aquest sistema “escolar” fa una mica de por a la gent (diguem-ne una pala, en el 95% dels casos, qualsevol frustració a causa del model escolar ve de la por): tots vam passar per l'escola i la universitat d'una manera o altra, i la majoria de vegades va ser tot. Encara va ser una experiència traumàtica, així que no vull repetir-ho gens.
A partir d'aquí comencem (sí, tot just comencem, però “el viatge és de mil milles...” i així successivament) a reelaborar els nostres plantejaments. Vam recordar/aprendre sobre l'andragogia (ensenyar als adults -en contraposició a la pedagogia, que, en essència, tracta d'ensenyar als nens) amb el seu enfocament en l'experiència, la comprensió dels objectius, amb matisos sobre l'assimilació de la informació i la comoditat dels alumnes, la importància del component emocional (per als nens això és encara més important), la necessitat d'un component pràctic, etc. Hem après i ara estem rotant els nostres entrenaments, pensant com podem fins i tot portar a la formació una persona totalment “fora del tema” amb una mica d'experiència, que ajudarem a actualitzar i complementar, aprofundir i pentinar, i, el que és important , ofereix no només teoria pura, sinó també coneixements pràctics que es poden transformar en habilitats amb l'ajuda d'un mentor o de manera independent.
Hem convidat formadors empresarials que han treballat amb els nostres professors en parlar en públic, han parlat d'emocions, han entrenat l'assertivitat, ens han donat eines per gestionar la dinàmica de grup i, per descomptat, ens han ajudat a respondre les preguntes "què volem de la formació?" i "Quin és el nostre objectiu final?" Els resultats ja hi són: alguns entrenaments que van recollir més comentaris a l'estil de "avorrit i res clar" ara s'anomenen potser els més interessants i sincers, però el professor segueix sent el mateix!
I fa poc, un parell de nois molt interessants i motivats ens van venir parlant sobre el suport centrat en el coneixement i com crear cursos de vídeo, i vam aprendre moltes idees bones d'ells sobre com refer aquest últim i allunyar-nos de la "gravació". un estil webinar” en bells i cursos senzills que ens expliquen tot el que volem d'una manera senzilla i clara, i que no ens permeten ofegar-nos en la varietat de mètodes de presentació de la informació.
A més, ara no només hem pres el component tècnic de la formació, és a dir, les anomenades hard skills, sinó que també estem treballant amb soft skills, no només per a professors o directius, sinó també per a enginyers. Ho fem perquè l'Ignat condicional, quan arribi a l'empresa, pugui practicar les habilitats que necessitarà al 100% en la seva feina, pugui gestionar les seves emocions i sàpiga que en qualsevol, fins i tot la situació més difícil i desesperada. , no ho farà ni un: després de tot, el suport es tracta de persones i "no abandonem els nostres en problemes". Abans de les primeres trucades entrants, farem jocs de rol amb el nouvingut, ajudant-lo a implicar-se en el procés i a trobar el seu propi estil de resposta; abans dels primers casos, els direm com treballar millor amb ells i què han de fer. cerqueu, i farem un seguiment i ajudarem durant tot el procés.
Som suport. I a qui hem de donar suport en primer lloc, si no al nostre?
I per acabar, unes paraules...
Sóc conscient que la meva història sona elogiosa. I al mateix temps, no m'estic presumir: aquesta és la nostra història, el nostre present i només una petita part dels nostres plans de futur.
La nostra formació mai és perfecta. Tenim moltes mancances i hem comès molts errors: estimada mare! Rebem molts comentaris, i la majoria de les vegades no són elogiosos, ens escriuen sobre problemes, mancances, millores desitjades, i com que ensenyem a tot el món, obtenim molts comentaris variats, i si també tenim en compte les característiques culturals. ...
Tenim espai per créixer, i gràcies a Déu, tenim qui està disposat a treballar, criticar, discutir i oferir coses noves. Aquest és un gran recurs i un gran suport.
I el suport es tracta de persones: són les persones que fan formació, la formació ajuda els nous empleats a començar a ser útils abans i a convertir-se en bons enginyers més ràpidament, i els bons enginyers fan del món un lloc millor.
...i amb això deixeu-me acabar els meus discursos permesos.
Font: www.habr.com