El ràpid creixement de la importància de la tecnologia de la informació per als negocis requereix cada cop més atenció a l'organització i implementació de la prestació de serveis informàtics. Avui dia, les tecnologies de la informació s'utilitzen no només per resoldre problemes locals en una organització, sinó que també participen en el desenvolupament de la seva estratègia empresarial. La importància d'aquestes tasques va requerir el desenvolupament d'un enfocament fonamentalment nou al problema de la sistematització de la informació acumulada. Amb aquests propòsits, es va crear la biblioteca ITIL per descriure les millors pràctiques per oferir serveis informàtics. Així, els especialistes informàtics van poder utilitzar les millors pràctiques en el seu treball, millorant la qualitat de la prestació del servei.
Per què fer-ho?
Cada any, la tecnologia de la informació (TI) juga un paper cada cop més important en els negocis. Les TI permeten que una organització sigui competitiva perquè ofereix eines que ajuden a recopilar, processar, emmagatzemar i analitzar grans quantitats d'informació per a la presa de decisions empresarials posteriors. Aquelles empreses que tenen un millor domini de les tecnologies de la informació mostren millors resultats, ja que tenen un avantatge competitiu en forma d'eina que els permet utilitzar les dades existents per maximitzar els beneficis. Així, les TI són un mitjà per millorar l'eficiència de tota l'organització.
Des de fa diverses dècades, la informatització empresarial ha jugat un paper cada cop més important en el funcionament eficient de les empreses. En diferents etapes de l'existència de la TI, es van fer molts intents d'utilitzar-la en els processos empresarials, i no tots van resultar ser efectius. Així doncs, va sorgir la necessitat d'acumular experiència global en l'ús de les TIC per fer negocis, que finalment es va implementar en forma de biblioteca ITIL que contenia una metodologia de gestió i millora de processos empresarials relacionats d'una manera o altra amb la TI. La biblioteca ITIL es pot utilitzar tant per empreses que ofereixen serveis informàtics com per departaments individuals d'altres empreses que ofereixen serveis informàtics per a tota l'organització. Les directrius ITIL s'utilitzen en aquest enfocament per gestionar i organitzar serveis de TI com ITSM.
Què és ITIL
La biblioteca d'infraestructura de TI (biblioteca ITIL) o biblioteca d'infraestructura de tecnologia de la informació és una sèrie de llibres que ofereixen un conjunt de guies per gestionar, depurar i millorar contínuament els processos empresarials relacionats amb les TI.
La primera edició de la biblioteca, encarregada pel govern britànic, es va crear el 1986-1989 i es va començar a publicar el 1992, i l'última, tercera versió, ITIL V3, es va publicar el 2007. La darrera edició de la biblioteca, publicada l'any 2011, consta de 5 volums. A principis del 2019, es va llançar el presagi de la quarta versió de la biblioteca V4, la versió completa de la qual el desenvolupador AXELOS llançarà aproximadament en un any.
Estructura i contingut de la biblioteca ITIL
En desenvolupar la tercera edició, es va utilitzar un nou enfocament per a la formació del seu contingut, l'anomenat "cicle de vida del servei". La seva essència és que cada volum de la biblioteca se centra en una fase específica del "cicle de vida". Com que aquest cicle té cinc fases segons la biblioteca ITIL, també hi ha cinc llibres que conté:
- Estratègia de servei;
- Disseny de Serveis;
- Transició de serveis;
- Funcionament del servei;
- Millora contínua del servei.
La primera fase de l'Estratègia de Servei ajuda a l'empresa a entendre qui és el seu públic objectiu, quines són les seves necessitats i, per tant, quins serveis requereixen, quin és l'equipament necessari per prestar aquests serveis, desenvolupant els requisits per a la seva implantació. Així mateix, en el marc de l'Estratègia de Servei, es treballa constantment per tal d'entendre si el preu d'un servei es correspon amb el valor que el client pot rebre d'aquest servei.
A continuació ve la fase de Disseny del Servei, que assegura que el servei compleixi plenament les expectatives del client.
La fase de Transformació del Servei s'encarrega de la producció i implementació exitosa del servei requerit pel client. En aquest nivell es produeixen proves, control de qualitat, venda de productes, etc.
A continuació, l'operació de serveis, en què es produeix la producció sistemàtica de serveis, el treball del servei de suport per resoldre problemes locals i l'acumulació d'una base de dades de problemes uniformes per millorar encara més la qualitat de la prestació del servei.
L'última fase és la Millora Contínua del Servei, responsable dels canvis i millores en totes les etapes de la producció del servei i de l'eficiència de tots els processos de l'organització.
Aquestes cinc fases són l'esquelet de l'estructura del cicle de vida del servei, els conceptes clau que es poden operar en el context de la biblioteca ITIL.
Cada fase (i, per tant, llibre) cobreix un aspecte diferent de la gestió empresarial. En són exemples: gestió de la demanda, gestió financera en l'àmbit dels serveis informàtics, gestió de l'oferta i molts altres.
Principis d'ús de la biblioteca ITIL
Atès que ITIL és un dels punts clau a l'hora d'aplicar un enfocament com l'ITSM a la gestió empresarial, els principis bàsics d'ús de la biblioteca segueixen de la filosofia ITSM. La idea principal de l'enfocament ITSM és canviar l'enfocament de la tecnologia als serveis prestats. L'enfocament ITSM suggereix que en lloc de la tecnologia, l'organització s'hauria de centrar en els clients i els serveis. Per tant, una empresa ha de centrar-se en quines capacitats i resultats la tecnologia pot proporcionar al client, quin valor pot crear l'empresa i com pot millorar l'empresa.
A continuació s'enumeren deu principis clau, extrets de l'ITIL Practitioner Guidance de Kaimar Karu i altres desenvolupadors de biblioteques:
- Centrar-se en els valors;
- Disseny per a la pràctica;
- Comença des d'on ets ara;
- Abordeu el vostre treball de manera holística;
- Avança iterativament;
- Observar els processos directament;
- Sigues transparent;
- Interactuar;
- Principi principal: simplicitat;
- Posa en pràctica aquests principis.
Podem concloure que aquests principis, claus per a ITIL, d'una forma o altra es poden aplicar a altres enfocaments i metodologies de gestió empresarial, desenvolupament de productes, etc. (Lean, agile i altres), que només confirma que aquests principis funcionen. Com que la biblioteca ITIL conté molts anys d'experiència de moltes organitzacions, aquests principis s'han convertit en la base per al funcionament efectiu d'una empresa.
Com que aquests principis són relativament inespecífics, tenen la qualitat de ser flexibles com a eina. Una de les tesis principals quan es treballa amb ITIL és la següent: “Adoptar i adaptar”, és a dir, “Acceptar i adaptar”.
"Adoptar" es refereix a l'acceptació empresarial de la filosofia ITIL, canviant l'enfocament als clients i serveis. La tesi "Adaptar" consisteix a utilitzar de manera reflexiva les millors pràctiques d'ITIL i adaptar-les a les necessitats d'un negoci específic.
Així, l'adhesió a un enfocament compatible amb ITIL utilitzant les directrius de la biblioteca es pot modificar i millorar significativament diversos processos de l'organització.
Així doncs, conclusions
ITIL adopta un nou enfocament per desenvolupar i oferir serveis de TI que contempla tot el cicle de vida del servei de TI. Aquest enfocament sistemàtic de la gestió de serveis informàtics permet a una empresa aprofitar al màxim les oportunitats que ofereix la biblioteca ITIL: gestionar el risc, desenvolupar un producte, millorar les relacions amb els clients, optimitzar costos, accelerar processos, augmentar el nombre de serveis, gràcies a el disseny competent de l'entorn informàtic.
Com que les condicions empresarials canvien constantment, la biblioteca ITIL també ha de canviar i millorar per satisfer millor totes les demandes que planteja el món modern. La publicació d'una nova versió de la biblioteca ITIL està prevista a principis de 2019, i la posada en pràctica de les seves directrius mostrarà en quina direcció es desenvoluparà el negoci i els seus processos.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londres, TSO, 2013. – 179 p.
Karu K. Orientació per a professionals de ITIL. - Londres, TSO, 2016. - 434 p.
Font: www.habr.com