T'agraden els KPI? Crec que molt probablement no. És difícil trobar una persona que no patís KPI d'una forma o altra: algú no va assolir els indicadors objectiu, algú es va enfrontar a una avaluació subjectiva i algú va treballar, va abandonar, però no va poder esbrinar en què consistia. . els mateixos KPI que l'empresa tenia por d'esmentar. I sembla una cosa bona: l'indicador t'indica l'objectiu de l'empresa, fas tot per aconseguir-ho i al final del mes rep una bonificació o una altra bonificació. Joc transparent, apostes justes. Però no, els KPI s'han convertit en un monstre terrible i incòmode, que de tant en tant s'esforça per estimular els descuidats, però al mateix temps no dóna res als empleats executius. Alguna cosa no funciona amb aquests indicadors!
M'afanyo a informar-vos: si no us agraden els KPI, la vostra empresa simplement no sap com preparar-los. Bé, o ets desenvolupador.
Quan l'empresa estableix a tots els empleats el mateix KPI
Exempció de responsabilitat. Aquest article és l'opinió personal d'un treballador, que pot coincidir o no amb la posició de l'empresa.
Els KPI són necessaris. Punt
Per començar, faré una digressió lírica i exposaré la meva posició a partir de l'experiència. Els KPI són realment necessaris i hi ha raons per això.
-
En un equip remot, distribuït o aïllat d'una altra manera, KPI és una manera de delegar no només tasques a un empleat, sinó també l'avaluació del rendiment. Cada membre de l'equip pot veure la rapidesa amb què s'està avançant cap a l'objectiu i ajustar la seva càrrega de treball i redistribuir els esforços.
-
Els pesos dels indicadors KPI demostren clarament la prioritat de les tasques i els empleats ja no podran fer només les tasques de treball fàcils o exclusivament les que els agradin.
-
El KPI és un vector transparent i inequívoc del moviment dels empleats dins de l'empresa: tens un pla, treballes segons ell. Trieu eines, mètodes i enfocaments, però tingueu l'amabilitat d'apropar-vos el més possible a l'objectiu.
-
Els KPI es combinen i donen un lleuger efecte de competència dins de l'empresa. La bona competència en un equip mou un negoci cap al benefici.
-
Gràcies al KPI, el progrés de cada empleat individual és visible, les tensions dins de l'equip es suavitzen i l'avaluació de la feina de cadascú pren una forma evident i basada en l'evidència.
Per descomptat, tot això només és rellevant si els KPI seleccionats compleixen una sèrie de requisits.
On és, la línia de normalitat KPI?
Tot i que aquest article és una opinió personal, encara notaré els motius d'un interès tan profund pel tema dels KPI. La qüestió és que a la publicació ha aparegut un mòdul de càlcul de KPI millorat: ara Podeu crear indicadors de qualsevol complexitat amb qualsevol avaluació i ponderació. Això és convenient i lògic: CRM registra totes les accions i assoliments (indicadors) per a cada empleat de l'empresa i, en funció d'ells, es calculen els valors dels KPI. Ja hem escrit dos grans articles sobre aquest tema, eren acadèmics i seriosos. Aquest article s'enfadarà perquè les empreses tracten els KPI com una pastanaga, un pal, un informe, un tràmit, etc. I això, mentrestant, és una eina de gestió i una cosa genial per mesurar resultats. Però per alguna raó, és molt més agradable per a tothom fer dels KPI una arma de destrucció massiva de la motivació i supressió de l'esperit dels empleats.
Per tant, els KPI han de ser mesurables, precisos i assolibles; això ho sap tothom. Però poques vegades es diu que els indicadors KPI han de ser, en primer lloc, adequats. Anem punt per punt.
Aquest no hauria de ser un conjunt d'indicadors aleatoris
Els indicadors s'han de basar en el perfil empresarial, els objectius de l'empresa i les capacitats dels empleats. Tot això s'ha d'indicar clarament a la documentació del sistema KPI (que simplement heu de comunicar a cada empleat). Prioritzar els objectius a assolir, fixant cadascun d'ells la seva pròpia categoria d'importància mitjançant escales de KPI, desenvolupar indicadors individuals per a cada empleat individualment o per a un grup d'empleats. No podeu fer el següent:
a) Els KPI eren codependents, és a dir, la implementació dels KPI individuals d'un empleat estaria influenciada pel treball d'altres empleats (clàssic 1: un màrqueting genera clients potencials, i el seu KPI és el volum de vendes, si el departament de vendes té un rendiment inferior, el màrqueting pateix, que no pot influir de cap manera en els companys; clàssic 2: els KPI del provador inclouen la velocitat de correcció d'errors, sobre la qual tampoc no influeix pràcticament.);
b) Els KPI es van replicar cegament a tots els empleats («Fem de la implementació del pla de vendes un KPI per a tota l'empresa de desenvolupament»; això no és possible, però és molt possible fer que la taxa d'assoliment d'un objectiu comú sigui un motiu de bonificacions) ;
c) Els KPI van influir en la qualitat del treball, és a dir, la mesura quantitativa aniria en detriment de l'avaluació qualitativa.
Aquesta no hauria de ser una matriu amb valoracions subjectives
Immediatament em van venir al cap les matrius de KPI del meu primer treball: un triomf de la manca de sentit i la subjectivitat, on els empleats rebien literalment dues qualificacions de comportament (se'ls va donar -2 per "comportament a l'empresa" i la bonificació es va reduir immediatament en un 70%). ). Sí, els KPI són diferents: motiven o espanten, es compleixen o s'inflen de manera fictícia, fan que el negoci sigui inabastablement fresc o enfonsin completament l'empresa. Però el problema no està en els KPI, sinó en la ment d'aquelles persones que els tracten. Els KPI subjectius són aquells que estan lligats a característiques "avaluatives", com ara: "disposició a ajudar els companys", "adhesió a l'ètica corporativa", "acceptació de la cultura corporativa", "orientació a resultats", "pensament positiu". Aquestes avaluacions són una eina poderosa en mans dels avaluadors, inclòs el departament de recursos humans. Per desgràcia, sovint la presència d'aquests KPI converteix tot el sistema en una eina per a les queixes corporatives, un mètode per incorporar els empleats adequats i alienar els que no són rendibles (no sempre són mals empleats).
A causa de la presència d'avaluacions subjectives en KPI (normalment un sistema de punts o escales +-), només és possible una solució: no haurien d'existir en cap forma. Si voleu fomentar les qualitats personals, introduïu la gamificació al portal corporatiu, moneda interna, adhesius, embolcalls de caramels i fins i tot repartir botons. El KPI es refereix als objectius empresarials i al rendiment. No permetis la formació d'un equip a la teva empresa amb clans clarament delimitats que lluitaran més que portar la teva empresa als seus objectius.
Les petites empreses necessiten KPI. Totes les empreses necessiten KPI
Seré sincer: no he vist sovint KPI a les petites empreses; normalment la implementació d'un sistema d'indicadors de rendiment comença amb les empreses mitjanes. En una petita empresa, la majoria de vegades hi ha un pla de vendes i ja està. Això és molt dolent perquè l'empresa perd de vista els indicadors de rendiment i els factors que hi influeixen. Un bon paquet per a petites empreses: + KPI, ja que les dades es recolliran en funció de nous clients, transaccions i esdeveniments, i també es calcularan els coeficients automàticament. Això no només farà que els processos rutinaris es compactin, sinó que també estalviarà temps a l'hora d'omplir diversos informes. Si voleu saber com fer que aquest paquet sigui econòmic, còmode i funcioni, (bonificació a l'interior) - se us contactarà.
Els KPI estan estretament relacionats amb els processos empresarials
És bastant difícil introduir KPI en el context de processos no regulats, perquè no hi ha una visió sistemàtica dels objectius i resultats desitjats. A més, l'absència de processos empresarials en una empresa imposa immediatament un mar de factors a la productivitat del treball: terminis incompliments, pèrdua de responsables, delegació borrosa, transferència de tasques a un empleat que "tira per a tothom" (i només ho farà). complir els KPI en termes de nivell de sobrecàrrega de tasques i esgotament).
La manera òptima: revisar els processos empresarials (és a dir, revisar, perquè de fet tothom els té, però en diferents estats) → instal·lar on començar a recollir tots els indicadors de treball operatiu → automatitzar els processos empresarials en CRM → implementar KPI (també és millor en CRM, perquè els indicadors es calculin automàticament, i els empleats puguin veure el seu progrés i entendre en què consisteix el seu sistema KPI) → calcular KPIs i salari automàtic.
Per cert, hem implementat tots aquests passos al nostre RegionSoft CRM. Vegeu com creem KPI simples i complexos (avançats). Per descomptat, conec la funcionalitat de no tots els CRM del món, sinó d'alguns sistemes miserables de 15 a 20, però puc dir amb seguretat: el mecanisme és únic. D'acord, n'hi ha prou de presumir, anem a discutir més el tema.
Configuració bàsica de KPI
Configuració avançada de KPI
Aquest és el tipus de seguiment que els empleats de les empreses que treballen a RegionSoft CRM veuen davant seu. Aquest tauler de control pràctic i visual us permet avaluar el progrés del vostre treball i ajustar la vostra jornada laboral. El gerent també pot veure el rendiment de tots els empleats i canviar les tàctiques de treball en un període, si cal.
Pots treballar perfectament i no aconseguir ni un sol KPI
Bàsicament, aquest és el flagell dels empleats perfeccionistes que porten a la perfecció les seves tasques i hi dediquen molt de temps. Però la mateixa història és comuna a gairebé tothom: podeu oferir un servei excel·lent a dos clients que aportaran 2,5 milions de rubles cadascun, però al mateix temps no compleixen cap estàndard de temps de servei. Per cert, és "gràcies a" aquests KPIs que sovint tots rebem un servei inadequat de plataformes de publicitat, agències de publicitat, operadors de telecomunicacions i altres empreses "en corrent": tenen indicadors que determinen la prima, i és més rendible per a per tancar la tasca que per arribar al fons de la solució Problemes. I aquesta és una cadena d'errors molt greu, perquè els KPI dels directius de nivell superior estan lligats als KPI dels de nivell inferior i ningú vol escoltar la petició d'ajustar el quadre de comandament. Però en va. Si ets un d'ells, inicia una revisió, perquè tard o d'hora la recerca de bonificacions i coeficients donarà lloc a una onada de queixes dels clients (que, per descomptat, té el seu propi KPI) i tot serà molt més desagradable i difícil de gestionar. arreglar.
És per aquest motiu que és millor establir diversos tipus de KPI, per exemple, un pla pel nombre de bitllets (clients), per als ingressos, per als ingressos per client, etc. Així, podreu veure quina part de la feina aporta més ingressos, quina part s'enfonsa i per què (per exemple, l'incompliment crònic del pla per als nous clients pot indicar tant màrqueting dèbil com vendes febles, aquí hi haurà altres informes). ajudar-vos, com ara el perfil de vendes del període i l'embut de vendes).
El KPI és un resum del període, no un control total
KPI mai es tracta de controlar en absolut. Si els vostres empleats omplen fulls diaris/setmanals que indiquen quant de temps va trigar cada tasca, això no és un KPI. Si els vostres empleats es valoren mútuament en una escala de -2 a +2, això no és un KPI. Per cert, això tampoc no és control, perquè totes les tasques i el seu temps s'escriuen de sobte, només per repartir 8 hores, i les avaluacions als companys es donen alguna cosa així: "Oh, Vasya i Gosha van beure cervesa amb jo, nois divertits, +2 per ells” , “Vaig patir, la Masha va fer 4 grans tasques per a mi, però tenia una cara tan torta, així que sigui, li posaré un 0, tindré pietat, no un -2."
El KPI és només una avaluació de l'assoliment o no d'indicadors reals mesurables que compleixen els objectius empresarials. Tan bon punt els KPI es converteixen en un pal, es converteixen en una profanació, perquè els empleats només perseguiran el nombre més bonic i "ric"; no hi haurà feina real en altres fronts.
Els KPI no haurien de turmentar els empleats
Sovint passa així: a finals de mes s'envien grans fitxers Excel amb 4-5 pestanyes als empleats, on han d'anotar els seus KPI i omplir determinats camps. Tipus especial de tortura:
-
anota cadascuna de les teves tasques i puntua-li (els vagabunds purament psicològicament arrogants guanyen sobre els modestos autocrítics);
-
avaluar els companys;
-
avaluar l'esperit corporatiu de l'empresa;
-
calcula el teu coeficient i si és molt superior o inferior a la mitjana dels períodes anteriors, al comentari de la cel·la amb el valor escriu una explicació de per què va passar això (i "he treballat bé perquè vaig tenir sort" no funciona) i un pla per solucionar el problema en el futur (“no tornaré a treballar bé”).
Espero que ara ningú prengui aquesta experiència real com a guia d'acció.
Per tant, els KPI haurien de ser visibles, accessibles i transparents per als empleats, però els empleats no haurien de mentir a l'hora d'omplir taules, recordar les seves tasques i restaurar els volums completats segons documents i contractes, calcular de manera independent els seus indicadors, etc. El 2020 és un moment digne de càlculs automàtics de KPI. Sense l'automatització, un sistema d'indicadors clau de rendiment pot resultar no només poc fiable, sinó fins i tot perjudicial, perquè les decisions reals errònies es prendran a partir de números i puntuacions ficticis.
KPI no és tot el sistema de motivació, sinó part d'ell
Potser aquest és l'error més comú: considerar només els KPI com el sistema de motivació sencer. De nou, això és només un indicador de rendiment. Sí, el KPI inclou elements d'incentius i bonificacions subjacents per als empleats, però el sistema de motivació sempre és una combinació de formes de recompensa tangibles i intangibles. Això inclou cultura corporativa, facilitat de treball, relacions en l'equip, oportunitats professionals, etc. Potser és precisament per la identificació d'aquests conceptes que els KPI inclouen indicadors d'esperit corporatiu i d'assistència mútua. Això és, per descomptat, incorrecte.
I ara provocaré un estrèpit d'insatisfacció entre els lectors, però la diferència important entre el sistema de motivació i el sistema de KPI és que la motivació l'han de desenvolupar i implementar els especialistes de RRHH, i el KPI és la tasca del gerent i els caps de departament, que són ben conscients tant dels objectius empresarials com de les principals mètriques dels seus assoliments. Si els KPI de la vostra empresa són creats per recursos humans, el vostre KPI semblarà a això:
Bonic, però no sé què és i no sé com reproduir-lo
S'ha de justificar el KPI; les xifres fora de l'aire provocaran conflictes
Si sabeu que, de mitjana, els vostres empleats publiquen dues actualitzacions al mes, corregeixen 500 errors i venen a 200 clients, aleshores un pla per a 6 llançaments i 370 clients no serà realista: això és massa expansió de la quota de mercat i massa càrrega per al desenvolupament. (errors).-també serà unes tres vegades més gran). De la mateixa manera, no podeu establir un objectiu d'ingressos elevat si hi ha un estancament profund al país i la vostra indústria es troba entre les més estancades. L'incompliment greu del pla desmotivarà els empleats i els farà dubtar tant d'ells mateixos com de l'eficàcia de la vostra gestió.
Per tant, els KPI haurien de:
-
complir amb precisió els objectius empresarials;
-
incloure en la fórmula de càlcul només les mètriques que realment existeixen i que són preses per l'empresa;
-
no continguin valoracions i característiques subjectives;
-
reflectir el vector de l'estímul més que el càstig;
-
correlacionar-se amb els valors reals dels indicadors durant diversos períodes;
-
créixer lentament;
-
canvieu si els objectius o els processos empresarials han canviat, els KPI heretats són centenars de vegades pitjors que el codi heretat.
Si els empleats s'indignan amb els KPI i neguen raonablement la possibilitat de complir amb determinats indicadors, val la pena escoltar-los: sovint sobre el terreny, alguns aspectes de l'assoliment del pla es noten molt més que a la cadira directiva (però això s'aplica principalment a mitjans mitjans). i grans empreses).
Si el KPI és inadequat, tard o d'hora els empleats aprendran a adaptar-s'hi i el resultat serà un frau, o fins i tot un frau total. Per exemple, hi ha connexions fraudulentes per a un passaport d'operadors de telecomunicacions o valoracions falses dels clients del suport tècnic. Això no és bo per als negocis.
No hi ha plantilles preparades per als KPI
A Internet i de consultors podeu trobar ofertes per vendre conjunts de KPI ja fets. En el 90% dels casos, aquests són els mateixos fitxers d'Excel que he esmentat anteriorment, però bàsicament representen una anàlisi del pla per a qualsevol empresa. No tindran els indicadors que corresponguin a les teves metes i objectius. Aquests fitxers són simplement imants de plom perquè us poseu en contacte amb un consultor per desenvolupar un sistema KPI. Per tant, realment no us recomano que utilitzeu les plantilles d'altres persones per calcular els indicadors clau de rendiment dels vostres empleats. Al final, per això són clau, i no uniformes ni universals.
Sí, el desenvolupament d'un sistema de KPI requereix temps, però un cop ho feu, us estalviareu molts problemes amb els empleats i podreu gestionar de manera remota tant un equip a l'oficina com els empleats.
No hi hauria d'haver molts indicadors KPI
De manera òptima: de 3 a 10. Un gran nombre de KPI dispersa l'atenció dels empleats en els objectius i redueix l'eficiència laboral. Especialment ineficaços són els KPI insignificants i rutinàries lligats no a macroprocessos, sinó al nombre de fulls de contractes, línies de text, nombre de caràcters, etc. (aquesta tesi es pot il·lustrar amb el concepte de "codi hindú" o "Glitch", quan a l'Índia a mitjans dels anys 80 s'acostumava a pagar als programadors pel nombre de línies de codi escrit. Això va portar al fet que la qualitat del codi patit, es va convertir en fideus, no orientat a objectes, amb molts errors).
Alguns indicadors KPI haurien de relacionar-se amb el treball individual d'un empleat o departament, i alguns haurien de ser integrals, comuns a tota l'empresa (per exemple, el nombre d'errors detectats és un indicador individual i els ingressos són l'assoliment de tots els departaments com a sencer). D'aquesta manera, es comuniquen als empleats els objectius correctes de l'empresa, i s'adonen que s'ha establert la paritat dins de l'empresa entre el treball individual i el treball en equip.
Sí, en realitat hi ha professions on és difícil o fins i tot impossible aplicar els KPI
Es tracta principalment de professionals creatius, desenvolupadors, programadors, investigadors, científics, etc. El seu treball és difícil de mesurar per hores o línies, perquè és un treball molt intel·lectual associat a una profunda elaboració dels detalls de la tasca, etc. Els KPI motivacionals es poden aplicar a aquests empleats, per exemple, les bonificacions si l'empresa ha complert el seu pla d'ingressos, però els coeficients individuals per a ells són una decisió extremadament controvertida i difícil.
Per entendre les conseqüències reals d'introduir KPI per a aquestes especialitats, mireu l'estat de l'atenció ambulatòria al nostre país (i no només al nostre). Des que els metges van començar a tenir estàndards per al temps necessari per examinar un pacient, omplir documentació i altres pautes valuoses de comportament amb els pacients, les clíniques públiques s'han convertit en una branca de l'infern. En aquest sentit, les clíniques privades van resultar ser molt més competents; van establir KPIs, però alhora destinen temps al pacient amb reserva, és a dir, en primer lloc, treballen per la fidelitat del pacient i fins i tot per l'amor al pacient. clínica i metges específics. I amb aquesta situació, el pla d'ingressos i visites es complirà per si mateix.
Un empleat ve a l'empresa per intercanviar el seu coneixement i experiència per diners, i el coneixement i l'experiència han d'aportar un resultat determinat en funció dels objectius empresarials. Establir objectius de KPI davant seu no és una cosa dolenta, antilleial i canalla. Al contrari, amb el desenvolupament adequat d'un sistema d'indicadors clau, l'empleat veu la direcció en què s'ha d'avançar i pot escollir on serà més aplicable la seva experiència i la seva feina serà efectiva.
Malauradament, KPI no és l'única entitat que la comunitat empresarial ha aconseguit demonitzar i convertir en una arma d'intimidació. Això és incorrecte, ja que KPI, com CRM, ERP i el diagrama de Gantt, és només una eina convenient per a la gestió i el diàleg entre els empleats i els seus directius. Els KPI funcionen molt bé si són intel·ligents. Per tant, tot està a les teves mans. Personalment, veig una combinació ideal de CRM, automatització de vendes i KPI automatitzat per a petites i mitjanes empreses. Ara, en les condicions d'incertesa econòmica Covid, aquesta combinació pot reconfigurar literalment l'equip i reiniciar el negoci. Perquè no?
Font: www.habr.com