Els operadors de telefonia mòbil tenen una dita molt astuta: "Ni un sol operador de telecomunicacions ha robat un cèntim als subscriptors; tot passa per la ignorància, la ignorància i la supervisió de l'abonat". Per què no vau entrar al vostre compte personal i vau desactivar els serveis, per què vau fer clic al botó emergent en veure el vostre saldo i us vau subscriure a acudits per 30 rubles? per dia, per què no vas comprovar els serveis de la SIM? I aquesta posició de "és un ximple" és molt convenient per al venedor: "ens hem esforçat per aconseguir el millor, però el client no ho va apreciar i simplement no necessita un so ni un fons de pantalla porno per a la pantalla". Per desgràcia, aquesta astúcia és inherent a totes les àrees del negoci: des de botigues d'animals fins a integradors de sistemes. Sí, això no s'aplica a totes les empreses, però passa amb força freqüència. Forewarned és forearmed: mirem els trucs dels venedors i les maneres de combatre'ls. Esperem que no ens disparin a la volta de la cantonada 😉
Un resum de la saga de relacions en el mercat corporatiu
Una petita exempció de responsabilitat
no proporciona els noms d'empreses concretes, ja que les situacions i les normes d'ús poden canviar amb el temps, i destacar les característiques negatives és competència deslleial.
No considerarem casos flagrants d'engany total per part dels venedors i els seus distribuïdors, casos penals com ara bloquejar programari per oferir serveis de pagament, etc. - aquesta és responsabilitat de les agències d'aplicació de la llei i els tribunals d'arbitratge, i no els article del venedor sobre Habré. Estem parlant de trucs pacífics.
Estem a favor de l'educació total en l'àmbit de l'automatització i contra les batalles de venedors en públic. Per tant, actueu i aneu amb compte, i depèn de vosaltres decidir qui triar.
Selecció i compra d'un CRM
Versió de demostració
Imagineu-vos triar un cotxe amb 2 mesos d'experiència de conducció i 3-4 milions de sobra. Et fascinen increïblement les traccions extremes alpines del BMW i tu decideixes: sí, és estable, potent, amb una excel·lent tracció sobre gel (útil a l'hivern), pesat, però maniobrable. Anar al saló i comprar. I aleshores, alguna cosa no funciona d'alguna manera, i derrapa sobre el gel, i les dimensions d'alguna manera no són per als embussos de Moscou, i els pneumàtics són completament diferents... Allà hi havia un conte de fades! És poc probable que algú ho faci, oi?
I això és el que fan amb CRM, que és el que utilitzen els venedors. Per tant, el primer truc: la versió de demostració sempre funciona molt bé. Hi ha diverses opcions de demostració.
- Demostració a l'oficina del venedor o al vostre territori. La versió de demostració es desplega en un maquinari i un entorn òptimment seleccionats i configurats de manera ideal, un professional treballa amb ell davant els vostres ulls i, si el despertes a la nit, us guiarà per totes les funcionalitats. Per augmentar l'estat d'ànim, s'afegeixen imatges divertides, acudits, diagrames complexos, etc.
- La versió de demostració del lloc web del desenvolupador és una versió muntada (normalment, encara que n'hi ha pitjors) que podeu instal·lar/registrar i començar. Aquesta és una història més propera a la vida, però de nou obtens un programari sense pràcticament cap entrada a la base de dades, és a dir, està el més descarregat possible.
- Una demostració en una conferència és un altre format per "encantar" un client. Les característiques integrades a l'informe de l'altaveu es perfeccionen fins al punt de l'automatització, tot el muntatge està configurat i depurat, hi ha un parell d'assistents a la sala que faran una còpia de seguretat si el públic no admet l'interactiu. Sembla màgia des de fora, però en realitat, és clar, tot és una mica diferent.
- Presentació de PowerPoint: sembla que la història va més enllà del bé i del mal, però hi ha presentacions amb captures de pantalla de sistemes CRM (i qualsevol programari corporatiu) i vídeos incrustats. Està clar que tot funciona perfectament per a ells.
El programari mai funcionarà immediatament com ho fa a la demostració. Requereix configuració, experiència operativa i bon funcionament per convertir-se en un referent.
Versió de demostració de "Kamaz"
Com evitar el truc?
- En primer lloc, comproveu que hi hagi una versió de demostració: si el venedor no ofereix cap demostració, és millor triar un altre desenvolupador.
- Després de llegir atentament la demostració del venedor, instal·leu la versió de demostració i simplement intenteu treballar amb ella: obteniu un client, feu un tracte, comproveu com funcionen els processos, es generen calendaris, documents, etc. Aquest serà el vostre suport de batalla i entendreu si el sistema té tot el que necessiteu. Una advertència: és possible que no us agradi immediatament el sistema CRM, així que confieu en el conjunt de funcions i no en sentiments subjectius.
Preu atractiu
El truc més difícil i comú és treballar amb preus. De nou hi ha diverses opcions.
- No hi ha preus al lloc web: l'anomenat "preu ocult". El preu se us donarà només després de recollir els requisits principals i la informació sobre la vostra empresa, que determinarà el valor final. En conseqüència, teniu la garantia de rebre el preu més alt acceptable per al vostre segment.
- El lloc té preus amb un dissenyador: munteu la vostra configuració i obteniu el cost aproximat de les llicències. La interactivitat captiva i augmenta el temps d'interacció amb el lloc, però no canvia la situació, perquè algunes preguntes són massa generals i, malauradament, el cost serà aproximat. El més extrem que he vist és un qüestionari de 54 preguntes que després demana informació de contacte i només aleshores un gestor es posa en contacte amb tu. Va ser impossible passar per alt el qüestionari i simplement parlar amb el gerent de l'empresa; simplement es van negar.
- El lloc web té i / o — Podeu calcular vosaltres mateixos el cost de les llicències que necessiteu (és exactament com ho implementem ), i serà absolutament precís (bé, tret que també demanis un descompte per volum). Tanmateix, heu de recordar que això només és el cost de les llicències, no la implementació. És possible obtenir un sistema CRM per aquest preu? Sí, però implementaràs i formaràs tu mateix. Hi ha aquests clients, i sovint s'enfronten amb èxit a la tasca, afortunadament en el nostre cas els ajuden una documentació detallada i vídeos de formació.
L'equívoc més important aquí és considerar el cost de les llicències com el cost d'implementació, és a dir, tot el projecte CRM per a la vostra empresa. .
Com evitar el truc?
Compreneu que rebeu informació sobre el cost de les llicències. La informació sobre el cost total d'implementació només pot estar disponible després de la creació i signatura de les especificacions tècniques, que tindran en compte tots els requisits del vostre negoci. Exigir que tota la feina estigui dividida en tasques i tingui un preu clar. I és bo per a tu: coneixeràs el pressupost i el venedor està protegit, realitzarà el treball estrictament segons les especificacions tècniques, i no segons les especificacions tècniques, com és el cas.
Llogar o comprar
Aquest va ser una vegada un dels trucs preferits dels venedors de CRM, però avui s'ha convertit en un sistema de lliurament i ja és l'estàndard per vendre programari empresarial. Tanmateix, presteu atenció a algunes circumstàncies.
- El lloguer pot ser beneficiós per a vostè si no teniu el pressupost per comprar programari de manera directa; podeu utilitzar completament CRM i abandonar-lo si us adoneu que aquest desenvolupament en particular no és adequat per a vosaltres. Per exemple, normalment venem CRM com a projecte (sense quota de subscripció), però n'hi ha i plans a terminis per a aquells que no estiguin preparats per comprar immediatament.
- El lloguer sempre és més car. Penseu per vosaltres mateixos: de mes a mes pagareu una quantitat determinada, que amb 3-4 anys de tenir un sistema CRM superarà el cost de qualsevol local (quan pagueu una vegada pel projecte). El cost de propietat resulta molt elevat, cosa que és beneficiós per al venedor (flux constant de pagaments) i desavantatge per a vostè. No obstant això, sovint una empresa opta deliberadament per llogar (els pagaments cauen "repartits" sobre el pressupost).
Però això no és el més important (tot i que com poden ser-ho els diners per a una empresa?) El diable està en la paraula "lloguer": a diferència de les llicències comprades, les llogades no us pertanyen, sinó que pertanyen al venedor i ell pot rodar. eliminar qualsevol actualització, deixar de prestar serveis, canviar les condicions de lloguer, augmentar els preus, etc. Per exemple, un dels petits venedors de programari corporatiu proporcionat sota el model SaaS va enviar una vegada cartes als seus clients exigint-los que "treguessin" les dades en 2 setmanes i tanquessin el contracte, ja que considera que aquesta part del negoci no és rendible ( a la carta, el motiu sonava més decent) - a "no bàsics" L'actiu va arribar a 600 usuaris a tot el món. Una gota a l'oceà, sí, però aquesta és la història de diverses desenes d'empreses que van patir pèrdues.
Com evitar el truc?
Compra versions on-premise i contacta . És broma 🙂 En el mercat actual, la majoria de venedors tenen un truc que no podeu evitar, així que llegiu el contracte amb atenció, seguiu les actualitzacions i gestioneu les còpies de seguretat amb prudència (pot ser que perdi l'accés a la base de dades en el moment més inoportun). Bé, compta els teus diners.
Substitució d'un venedor per un distribuïdor o soci
També un truc que fa temps que ha deixat de ser-ho. Hi ha venedors al mercat (grans i petits) que, en principi, gairebé mai realitzen la implementació ells mateixos, sinó que deleguen el procés als seus distribuïdors de la vostra regió. Tot aniria bé si no fos per un petit matís: tothom que no sigui massa mandrós es converteix en socis, des d'agències de publicitat i estudis web fins a (de sobte!) estudis de fitness i estiraments. I és una gran pregunta si obtindreu un soci clau o aquests nois amb Pilates. En conseqüència, la qualitat de la implementació dependrà en gran mesura d'això. És dolent que puguis arribar a una empresa sense experiència simplement mitjançant la publicitat als cercadors o a les xarxes socials. Com a resultat, us acabeu preocupant per un munt de diners i obteniu un programari que funciona molt malament i no s'adapta als vostres processos.
Com evitar el truc?
- Si us agrada un CRM específic, poseu-vos en contacte amb l'oficina central o trobeu un soci certificat a la vostra ciutat/regió. Això fa que sigui més probable tractar amb un soci fiable.
- Sol·liciteu la certificació del proveïdor a l'empresa implementadora, feu preguntes sobre projectes implementats, llegiu ressenyes a Internet. En cas de dubte, truca a la seu central i consulta l'estat de l'empresa amb la qual comença a treballar.
- No deixeu les vostres dades en qüestionaris a les xarxes socials, només als llocs web de les empreses.
- Juga com el mal client: fes preguntes difícils, sigues dur (però no groller!), estableix els requisits detallats. Les empreses més febles es negaran a tractar amb tu i es "fusionaran".
Aquest mateix grup de trucs inclou dos més, que no té sentit separar-los en una secció separada.
- Experiència imposant que no existeix: l'implantador us dirà que "ha implantat cent vegades un sistema per a un magatzem farmacèutic com el vostre", però de fet està buscant a Google què és un "magatzem farmacèutic". És fàcil de desglossar: demaneu detalls comercials típics, aclareu com s'automatitzen els processos comercials típics de la vostra àrea. Els nois sense experiència nedaran.
- Proporcionar treballadors sense experiència. Els nouvinguts a l'empresa també haurien d'entrenar amb gats, i la vostra tasca no és convertir-vos en subjecte de prova. Pregunteu al vostre gerent sobre la seva experiència, feu preguntes sobre els detalls de la implementació, discutiu el pla d'acció: un gerent experimentat entendrà immediatament qui està al davant. Exigiu un empleat de proveïdor competent i experimentat i deixeu que els nouvinguts l'ajudin, sense pietat i amb seguretat.
Oferint una versió de programari més sofisticada
Per tant, tornem al nostre BMW. Necessites un cotxe per viatjar casa-datxa-feina-lleuger, però t'ofereixen aquesta configuració: diferencial i sistema de frenada M Sport, suspensió adaptativa, ergonomia millorada, etc. A més - + 1,2 milions al preu. El gerent diu que té un maneig únic a 230 km/h. UAU! I aleshores et poses en un embús al pont i penses, on puc desenvolupar 230 almenys una vegada, pels quals vaig pagar un milió de més?
La mateixa història amb CRM: el gestor us oferirà la versió més sofisticada del sistema CRM, amb un munt de funcions, complements, mecanismes, etc. L'argument més comú és: "Aviat veuràs que ho necessitaràs tot". I aquí hi ha una mica de veritat: és millor comprar un sistema que cobreixi la majoria dels vostres requisits, en lloc d'algunes coses bàsiques. PERÒ! Si us ofereixen un sistema, per exemple, amb gestió de magatzems, i sabeu del cert que definitivament no el tindreu en un futur previsible, sorgeix la pregunta: per què necessiteu aquest avantatge?
Com evitar el truc?
Anoteu tots els requisits del sistema CRM i compareu-los amb la funcionalitat proposada. Sí, mai trobareu una coincidència exacta, encara hi haurà funcions innecessàries, però podreu reduir aquelles tarifes que definitivament no us convinguin (per exemple, per a 200 empleats amb 15, gran espai de disc amb un petit client). base i un nombre moderat de transaccions, etc.). En general, entendre exactament el que voleu és un bon començament per a una conversa amb un venedor.
El desig de matar un competidor a qualsevol preu
Sovint, un gestor de proveïdors us preguntarà quins altres fabricants de programari esteu considerant. Aquesta és una pista excel·lent per a ell: cada representant de vendes d'un bon venedor té una taula completa de posicionament i diferenciació dels competidors davant del seu nas (no només proveïdors de CRM, proveïdors, operadors de telecomunicacions, hosts, etc.). En principi, això no passa res, però si ets un gran client i parlem d'un milió o més, pot començar una guerra improductiva per al client: vindran a tu amb regals, et convidaran a un restaurant, pagaran el vostre viatge a Moscou i l'entreteniment allà, sempre que trieu aquest venedor en particular. Al mateix temps, no rebrà cap informació sobre els avantatges, els paràmetres tècnics i els preus: prevaldrà la venda emocional i el procés en si es retardarà. I què? El fet és que darrere d'aquestes accions hi ha un missatge perillós: a tots els teus desitjos et respondran "ho farem", i després la part "ho farem" es convertirà en "això és impossible" o "darrers terminis poc realistes". ”, i això ja és molt dolent per començar una operació en tota regla.
Com evitar el truc?
- Si us interessa una comparació amb un sistema concret, no dubteu a fer preguntes i escoltar atentament les respostes: han de ser objectives, sense PR negre.
- Si el propi venedor va prendre la iniciativa i va començar a comparar-se directament amb ell mateix i els competidors amb els noms, aneu amb compte i atureu aquesta direcció, informeu-vos que en treureu les conclusions vosaltres mateixos.
- Comenteu amb detall cada requisit i aclareu si quedarà constància en les especificacions tècniques signades com a annex al contracte.
- Si responeu "ho farem", especifiqueu almenys el període de temps aproximat i el grau d'augment del cost del projecte d'implementació.
Implementació de CRM
Per tant, compra un cotxe, que es lliura directament al teu garatge o aparcament sense la teva participació. Veniu amb il·lusió per caure al seient, posar les mans al volant, mirar orgullós la placa d'identificació atresorada i... Però no hi ha rodes, ni eixugaparabrises, el cotxe està subjectat als suports. Razuli? No, poseu-vos les sabates: les rodes són una opció de pagament, també us donaran les claus per una quantitat addicional, però la gasolina és un regal: un mig tanc sencer. Fantasmagoria de nou? I això és exactament el que passa a les vendes de programari.
Silenci del cost de la infraestructura
Aquesta és la primera sorpresa que us esperarà un cop implementat. De sobte t'adones que el núvol és públic, i el lloguer en un de privat és més car, t'adones que has de pagar un extra per MS SQL per a les teves necessitats o per Oracle DB, les còpies de seguretat programades es paguen exclusivament, per al funcionament estable de Necessites un complement de pagament, el servidor principal no funcionarà sense un connector per 300 dòlars i la telefonia només ha de ser de Romashka Telecom, en cas contrari pot haver-hi dificultats amb la funcionalitat de la central virtual. En poques paraules, aprendràs que fins i tot un servei al núvol té la seva pròpia infraestructura, per no parlar de les instal·lacions locals. Ja has pagat les llicències i molt probablement pagaràs la resta per començar a funcionar.
A més, tots aquests detalls probablement estan exposats a l'acord d'usuari, contracte o al lloc web sota ***, i vostè va acceptar voluntàriament aquestes despeses sense saber-ne. I el més sorprenent és que no tots els venedors inclouen aquests paràmetres en el cost inicial del programari; o s'obliden de fer-ho, o esperen guanyar una mica més si es divideixen i revenen la infraestructura.
Com evitar el truc?
- Llegiu els acords, o millor encara, llegiu-los juntament amb els vostres empleats perquè valoren els punts directament relacionats amb la seva feina. Un assistent indispensable aquí és l'administrador del sistema. Si compres en línia, estudia tot el lloc per dins i per fora.
- Comprèn un esquema senzill: qualsevol programari empresarial = interfície + DBMS + infraestructura, i cada element té el seu propi cost. A terra, comproveu quines inversions addicionals es necessitaran per a un treball complet.
Integració? Cap problema!
Però aquest és un truc molt interessant: el venedor us pot prometre totes les integracions necessàries i realment hi seran. Però la vostra comprensió de la integració i la del venedor poden ser diferents. Per descomptat, els líders aquí són la telefonia IP, el lloc web i 1C. El venedor pot entendre per integració un simple intercanvi de dades, sense operacions i funcions complexes, sense accions programades. I aleshores, per a la implementació d'aquelles tasques que necessiteu, rebreu una factura de modificació, i una altra força gran: una cosa és que un venedor modifiqui el seu propi programari i una altra cosa és retocar l'API, connectors i les vostres configuracions. Com a resultat, no obtindreu el sistema d'automatització que necessiteu.
Com evitar el truc?
- En primer lloc, enteneu si realment necessiteu la integració. Passa que un client vol la integració perquè els altres la tenen, perquè ho va sentir en algun lloc, perquè l'únic empleat de tots sembla que la necessita. Decidiu dins de l'empresa el perfil d'ús del paquet de programari i la freqüència de treball amb la solució integrada. Molt probablement, us sorprendrà veure que no ho necessiteu tant i estalvieu diners.
Per què necessiteu la integració amb 1C i què vol dir "integració total"?
- Si descobriu que la integració és justificada i necessària per als processos de negoci, especifiqueu immediatament els límits i l'abast de la integració, indiqueu al proveïdor per què necessiteu aquesta o aquella solució.
Utilitzant CRM
Paquets de suport tècnic com a compromís
Fem una reserva de seguida: l'assistència tècnica és una feina, i cal pagar-la, com qualsevol altra. Hi ha un mínim bàsic que s'inclou en l'atenció al client, hi ha força major per culpa del venedor (alguna cosa no va començar, s'ha identificat un error, etc.), i hi ha trucades per tots els motius i el requisit de " fitxers d'informes” de totes les franges i tipus, i per descomptat, gratuïts. En aquest cas, el venedor ofereix un paquet de pagament de suport tècnic prioritari (que, per cert, encara no inclou informes i millores). Aquesta és la norma.
Però el truc és que alguns venedors inclouen suport tècnic de pagament en el cost d'implementació: durant un període determinat (el primer any) o per sempre (fins que rebutgeu aquest servei). Encara pitjor, la majoria de vegades no podeu rebutjar aquest servei: és obligatori quan compreu un CRM.
Com evitar el truc?
- Si no necessiteu suport tècnic estès i esteu preparat per gestionar-lo vosaltres mateixos, demaneu al venedor que exclogui el paquet d'assistència del pagament; fins i tot aquells desenvolupadors que hagin fet que el servei sigui estrictament obligatori ho faran probablement, perquè la implementació ja és cara.
- Si no esteu en contra d'aquest paquet, comproveu què hi inclou i quines restriccions hi ha. De fet, durant el primer any de treball amb un sistema CRM, la prioritat ampliada TP és una cosa útil que de vegades us permet estalviar en trucades puntuals de pagament.
Actualitzacions
Una vegada més, una actualització és una cosa genial, sobretot si es desplega automàticament i no aporta cap canvi tangible que no sigui la correcció d'errors i l'augment del rendiment del programari. No hi ha ni no hi pot haver cap queixa sobre aquestes actualitzacions. Però, com ja has entès, hi ha altres opcions.
- El proveïdor de SaaS llança una actualització amb una lògica i funcionalitat canviades; per exemple, algun mòdul que necessiteu pot desaparèixer. Molt sovint, el venedor notifica aquests canvis, però passa que al matí tota l'empresa d'usuaris té una sorpresa. El CRM local, per regla general, avisa sobre una actualització important i ofereix instal·lar-lo tu mateix.
- Les actualitzacions importants tenen un cost addicional, i això està bé, perquè ho aconsegueixes fortament programari actualitzat amb les funcions necessàries i actualitzades. Tanmateix, és possible que no necessiteu la funcionalitat o potser no tingueu els diners de recanvi per a una actualització quan se us ofereix.
Com evitar el truc?
- Si us atén un proveïdor de núvol, cerqueu la casella de selecció "Rebre actualitzacions" i desmarqueu-la, o poseu-vos en contacte amb el vostre gestor i descobriu com podeu instal·lar actualitzacions a petició en lloc de forçar. Abans de llançar una actualització, estudia els canvis i pensa en quins processos del teu treball afectaran.
- Si el venedor ofereix instal·lar una actualització important per una tarifa addicional, torneu a estudiar els canvis i avalueu quant necessiteu aquesta actualització. Tanmateix, no us recomanem que abandoneu les actualitzacions d'una vegada per totes: el venedor pot deixar de donar suport a les versions antigues, i això serà un gran problema tecnològic.
La regla és senzilla: les actualitzacions són bones i necessàries, el principal és no permetre que s'instal·li una versió amb canvis importants sense el consentiment previ. Per exemple, a finals de 2018 vam oferir als nostres clients una important i necessària actualització de pagament, inclosa una relacionada amb els canvis en el tipus de l'IVA. Aquest va ser el cas quan l'actualització era molt necessària per als clients i vam poder llançar l'actualització el més aviat possible amb aquesta i moltes altres actualitzacions útils i interessants (incloent la comptabilitat de divises, processos empresarials redissenyats i un sistema de càlcul de KPI únic profundament modificat).
Venda de serveis de socis per un percentatge
Podem recomanar als nostres clients aquest o aquell servei que utilitzem nosaltres mateixos, però no tenim accions, comissions de referència o altres comissions d'aquest (tot i que alguns proveïdors fins i tot estan indignats pel fet que es neguen a cooperar amb ells). Però sovint els venedors insisteixen a connectar telefonia, xat, CMS, etc. d'un soci específic, ja que tenen la seva pròpia remuneració en diferents formes, des d'una comissió única fins a un repartiment d'ingressos (un pagament constant per utilitzar els serveis). En casos especialment difícils, afirmen que el seu sistema només funcionarà amb llocs d'un CMS específic i que només farà trucades a través d'una telefonia IP específica i allotjarà el servei només en un núvol determinat.
Com evitar el truc?
No sempre podreu evitar-ho: si les restriccions es relacionen amb el CMS, per exemple, només us salvaran les modificacions o haureu de deixar d'utilitzar la funcionalitat. Amb la telefonia IP o un proveïdor de núvol és més fàcil: descobreix de manera corrosiva i avorrida amb el proveïdor per què hi ha aquesta restricció en els serveis del proveïdor, explica'ns amb qui estàs treballant i per què, pregunta sobre la possibilitat de connectar-te al teu proveïdor. Molt probablement, una solució al problema es trobarà després de negociacions curtes però fermes. Si no necessiteu cap servei addicional, connector, complement, connector, no dubteu a rebutjar-lo, la seva absència no afectarà de cap manera la integritat funcional i el funcionament del sistema CRM (tret que, per descomptat, això sigui una crossa per algun sistema estranger o un element funcionalment important, com ara un client de correu electrònic, un gestor de llistes de correu, etc.; aquí haureu de registrar-vos per obtenir un subscriptor addicional o pagar una tarifa única).
Persones
El factor humà juga un paper molt important en el procés de compra i implementació de programari empresarial, i seria un pecat no aprofitar la situació, no aplicar la psicologia i no intentar guanyar diners amb aquest factor humà.
Presa de decisions sense experiència (prestador de decisions)
Imagineu-vos, un propietari d'èxit d'un negoci de roba i un dissenyador elegant de roba còmoda, cosint un parell de districtes federals, arriba a un concessionari d'automòbils i tria un cotxe. Vol un cotxe bonic, còmode i fiable, no sap res de la mida del motor, la potència, la transmissió, el tipus de rodes, el control de la pressió dels pneumàtics... Això no vol dir que sigui estúpida i que li hagin d'oferir per fregar la cera de carnauba. en una abella amazònica aleutiana per 50 frecs. O sí? 😉
Sí, el que pren les decisions pot ser tècnicament sense experiència i no entendre els problemes d'automatització. Paga diners i confia en el venedor. Però alguns venedors decideixen que aquesta és una manera fantàstica de vendre alguns serveis addicionals i costosos.
Com evitar el truc?
No treballeu sol: els membres del vostre equip i l'administrador del sistema us poden ajudar a navegar pels requisits i les especificacions tècniques confuses.
Discriminació contra un empleat de l'empresa responsable de la implementació
I això ja és una situació molt espantosa, sovint fatal. En algun moment, un gestor de proveïdors que treballa al costat del client declara de sobte que l'administrador del sistema, el cap de l'equip d'implementació o fins i tot el CIO és una persona profundament incompetent i una plaga que ha de ser acomiadat el més aviat possible, ja que està impedint la implementació d'un mercat CRM tan meravellós i literalment millor. I probablement ho fa perquè no ho ha entès o vol fer pressió pels interessos d'un altre desenvolupador, que, per descomptat, li va pagar.
Aquesta afirmació hauria d'avisar-vos: què té a veure el venedor amb l'avaluació del vostre empleat, per què indica tan directament el problema?
Com evitar el truc?
La probabilitat que això sigui realment un truc i un intent d'eliminar el tècnic al seu camí és almenys del 90%. Per tant, actua correctament i amb fermesa.
- Consulteu amb el responsable del venedor quines són les queixes, centreu-vos no en les emocions ("no li importa l'empresa"), sinó en els components tècnics i de gestió.
- Comenteu la situació amb l'empleat, pregunteu-li els motius per oposar-vos a la implementació: potser us obrirà els ulls a greus mancances i us dirà com fer-hi front i què és el millor per fer perquè no invertir en programari corporatiu. resulten un residu.
- Treure conclusions, reunir-se amb el grup de treball complet i discutir totes les qüestions polèmiques.
El comportament poc ètic dels empleats dels venedors és un motiu per canviar el gerent o fins i tot la pròpia empresa de desenvolupament. Els negocis no són un lloc per a la manipulació.
Soborns
El retrocés és una situació igualment terrible, al contrari de l'anterior. Un empleat pressiona activament per a un proveïdor en particular, defensa el seu CRM (qualsevol altre programari), brolla amb arguments i està disposat a convèncer tothom: des d'un aprenent de vendes fins al CEO. És molt difícil entendre si realment li agradava tant el CRM o si va rebre un soborno per la seva implementació (incentius monetaris o d'altres tipus del venedor). Això ja no és un truc, és una trampa i, tret que tinguis seguretat, segueix llegint amb atenció.
Un contragolp no és només un benefici tradicional. Aquest és el lobby, la presència dels empleats adequats dins del vostre equip, la manca d'implementació del programari "equivocat", l'experiència interna falsa ("sí, hem de pagar les modificacions, i també necessitem la integració amb els mòduls de l'ISS i la NASA). panell de control central”), etc.
Els camioners estan esperant una recompensa del venedor
Com evitar la trampa?
- Presta atenció a la relació entre el grup de treball i el venedor. On vau prendre la decisió sobre aquest CRM en particular, eren els empleats convidats a conferències, seminaris costosos fora del lloc, l'aniversari de l'empresa, etc. De vegades és en condicions tan fresques i impressionants que es fan ofertes rendibles.
- Penseu en si els empleats tenen contacte proper i freqüent a les instal·lacions del venedor.
- Avalueu si la situació financera de l'empleat (darrer iPhone, tauleta, rellotge, etc.) ha canviat recentment.
- Pregunteu a un empleat sobre una comparació del sistema escollit amb els competidors: aprendràs d'una manera clara i categòrica que dels 20 programes populars, només aquest mereix atenció, els preus s'inflaran i els avantatges dels competidors s'aniran igualant. i negat.
- Per eliminar els soborns, utilitzeu una cadena complexa de presa de decisions per a la implementació, la selecció de proveïdors i el control intern i l'auditoria.
- Com a últim recurs, comproveu el correu electrònic corporatiu i les trucades corporatives: en cas de retrocés, sovint es perd la lògica de la correspondència, ja que la comunicació passa a canals de comunicació privats.
Val la pena recordar que un retrocés és possible en qualsevol cas: hi ha grans empreses que, per 3-4 milions de rubles. Ni tan sols s'embrutaran, perquè el seu xec mitjà és molt més alt i n'hi ha de petits que estan disposats a pagar una recompensa amb un xec de 500-600 mil rubles. (de nou, aquesta podria ser una iniciativa a nivell d'empleat-empleat; això és el que passa amb més freqüència).
En el programari, com en qualsevol sistema d'enginyeria, no hi ha una garantia del 100% de tolerància a errors, estabilitat o seguretat. Si us estan garantits, hauríeu de pensar si hi haurà les mateixes mentides en futures relacions. La regla principal quan es treballa amb un venedor és confiar, però també no equivocar-se, implicar-se en el procés, aclarir, conèixer els detalls i aprofundir en l'essència de tots els processos. No tingueu por de ser titllat d'avorrit i intel·ligent: treballar en benefici del vostre negoci i en els seus interessos mai ha estat vergonyós. Creu-me, que et diguin un xuclador és molt pitjor. En general, compte!
— CRM potent i funcional per a petites i mitjanes empreses ()
— CRM de la indústria per a fons de televisió i ràdio i agències de publicitat
Font: www.habr.com