Ahir vam publicar a Habré per a aquells que volen entendre ITSM: estudien tendències i eines. Avui seguim parlant de com integrar l'ITSM als processos empresarials d'una empresa i quines eines al núvol poden ajudar amb això.
/ /PD
Què treu d'això
L'enfocament tradicional per gestionar els departaments de TI s'anomena enfocament "basat en recursos". En termes senzills, implica un enfocament a treballar amb servidors, xarxes i altres maquinari: "recursos informàtics". Guiat per aquest model, el departament d'informàtica sovint perd l'atenció al que fan els altres departaments i no es basa en els seus requisits "d'usuari" i les necessitats dels clients de l'empresa, sinó que ve del costat contrari: dels recursos.
Una alternativa a aquest enfocament de gestió de TI és ITSM (IT Service Management). Aquest és un mètode de servei que suggereix centrar-se no en la tecnologia i el maquinari, sinó en els usuaris (que poden ser tant empleats de l'organització com clients) i les seves necessitats.
Com representants d'IBM, aquest enfocament permet reduir els costos operatius i millorar la qualitat dels serveis prestats pel departament de TI.
Què aporta ITSM a la pràctica?
La metodologia ITSM converteix el departament de TI en un proveïdor de serveis per a altres departaments de l'organització. Deixa de ser un element auxiliar encarregat de mantenir la salut de la infraestructura informàtica: servidors individuals, xarxes i aplicacions.
L'empresa formalitza els serveis que vol rebre del departament informàtic i passa a un model client-proveïdor. Com a resultat, l'empresa comença a presentar els seus requisits de serveis, formulant els problemes i reptes als quals s'enfronten els usuaris. I el propi departament d'informàtica decideix quins mitjans tècnics han de satisfer aquestes necessitats.
/ /Desesquitxa
En general, la infraestructura de l'empresa es divideix en serveis separats que automatitzen determinades tasques empresarials. Per gestionar aquests serveis s'utilitzen plataformes de programari especialitzats. El més famós del mercat ITSM és el sistema al núvol ServiceNow. Des de fa uns quants anys ella al quadrant de Gartner.
Estem a "» Estem compromesos en la integració de les solucions ServiceNow.
T'expliquem com abordar la integració d'ITSM en una empresa. Presentarem diversos processos de negoci, l'automatització dels quals permet optimitzar el treball dels departaments informàtics. També parlarem de les eines de la plataforma ServiceNow que us ajuden a fer-ho.
Per on començar i quines eines hi ha
. Aquest és un procés que s'encarrega de comptabilitzar els actius informàtics al llarg del seu cicle de vida: des de l'adquisició o desenvolupament fins a la cancel·lació. Els actius informàtics en aquest cas inclouen diversos tipus de programari i maquinari: ordinadors, ordinadors portàtils, servidors, equips d'oficina, recursos d'Internet. L'automatització de la gestió d'actius permet a una empresa gastar els recursos de manera més eficient i predir les necessitats.
Dues aplicacions de ServiceNow poden ajudar amb aquesta tasca: Discovery and Mapping Service. El primer cerca i identifica automàticament nous actius (per exemple, servidors connectats a la xarxa corporativa) i introdueix informació sobre ells en una base de dades especial (anomenada ).
En segon lloc, defineix les relacions entre els serveis i els elements d'infraestructura sobre els quals es construeixen aquests serveis. Com a resultat, tots els processos del departament informàtic i de l'empresa es fan més transparents.
Hem parlat de com implementar la gestió d'actius i treballar amb aquestes dues aplicacions al nostre bloc corporatiu: hi ha una guia pràctica detallada ( и ). En ell vam tocar totes les etapes d'implementació: des de la planificació fins a l'auditoria.
. Es tracta d'un procés, part del qual és l'optimització dels serveis informàtics des del punt de vista econòmic. Les TI i l'organització han de recopilar informació financera per entendre la imatge general dels costos i els ingressos.
El mòdul de gestió financera de ServiceNow us pot ajudar a recollir aquesta informació. És un únic panell de control on els empleats del departament informàtic poden planificar pressupostos, fer un seguiment dels costos de diversos tipus d'activitats i emetre factures de serveis (tant a altres departaments de l'organització com als seus clients). Podeu veure com es veu Eina de gestió financera ServiceNow. També hem preparat sobre la implementació dels processos de gestió financera -en ell analitzem les principals etapes.
. L'objectiu d'aquest procés és supervisar els components de la infraestructura de TI i l'equilibri de càrrega. Els especialistes del departament de TI han d'entendre com els canvis en el rendiment d'un servidor o commutador de xarxa afectaran la qualitat dels serveis prestats.
El portal de servei ServiceWatch pot ajudar amb aquesta tasca. Recull informació sobre la infraestructura mitjançant el mòdul Discovery ja esmentat i crea automàticament dependències entre els serveis empresarials i els serveis informàtics. Us vam explicar com recopilar dades sobre sistemes informàtics mitjançant Discovery . Fins i tot ens hem preparat .
. Aquests portals ofereixen als usuaris l'oportunitat de resoldre de manera independent els seus problemes amb programari o maquinari, sense recórrer a l'ajuda d'especialistes en suport tècnic. Hi ha diverses opcions per crear aquests portals: bases de coneixement estàtiques, preguntes freqüents o pàgines dinàmiques amb la possibilitat d'acceptar aplicacions.
Hem parlat amb més detall dels tipus de portals en un dels anteriors .
L'eina del mateix nom de ServiceNow ajuda a crear aquests portals de servei. L'aspecte del portal es personalitza amb pàgines o ginys addicionals, així com amb l'ajuda d'eines de desenvolupament AngularJS, SCSS i JavaScript.
/ /PD
. Aquest és un procés basat en metodologies de desenvolupament flexibles. Tenen molts avantatges (desenvolupament i canvi continus, iterativitat), però la fragmentació de petits grups de desenvolupadors, cadascun dels quals es dedica al seu propi projecte, no sempre dóna a la direcció una visió de la situació i el progrés generals.
L'eina de desenvolupament àgil ServiceNow resol el problema i ofereix un control centralitzat sobre el procés de desenvolupament. Aquest enfocament facilita el procés de col·laboració i control sobre tot el cicle de vida de la creació del programari: des de la planificació fins al suport del sistema acabat. Us vam explicar com començar a treballar amb l'eina de desenvolupament àgil .
Per descomptat, no tots aquests són processos que es poden estandarditzar i automatitzar mitjançant ITSM i ServiceNow. Parlem d'altres característiques de la plataforma aquí - També hi ha una oportunitat als nostres especialistes.
Materials relacionats del nostre blog corporatiu:
Font: www.habr.com