La col·laboració és un problema de les eines d'oficina tradicionals. Quan deu persones treballen en un fitxer alhora, es dediquen més temps i esforç no a les edicions, sinó a la recerca de canvis i els seus autors. Això es complica per les moltes aplicacions que no sempre són compatibles. Una manera de resoldre aquest problema és passar a les suites d'oficina basades en núvol. No n'hi ha molts, i us explicarem com vam superar el conservadorisme dels empleats del Forex Club i vam poder traslladar una empresa distribuïda amb un centenar d'oficines a G Suite en només un parell de mesos.
Per què vas decidir fer la transició?
El Forex Club se sol recordar en el context del comerç en línia amb tipus de canvi. Però aquesta empresa treballa amb diversos tipus d'instruments de moneda en diferents països del món. Per això, disposa d'una infraestructura informàtica molt complexa amb una plataforma pròpia per als clients.
En el moment en què ens vam conèixer, el back office de l'empresa utilitzava diverses plataformes i aplicacions diferents. La principal eina de treball per a la majoria dels empleats era la suite ofimàtica de Microsoft i el correu a Zimbra. Per sobre de tot això hi havia una superestructura d'emmagatzematge addicional, còpies de seguretat, antivirus, nombrosos connectors i integracions, així com gestió de llicències de Microsoft i Zimbra amb auditories periòdiques.
Va ser car per al departament informàtic del Forex Club mantenir aquest sistema. Una infraestructura complexa requeria el lloguer d'un gran nombre de servidors, plans DRP en cas d'aturada d'aquests servidors o fallada de connexió a Internet i còpies de seguretat. Per garantir un funcionament sense problemes, amb el pas del temps, es va formar un departament especial d'administradors, que encara estaven encarregats de la tasca d'auditoria de llicències.
A causa de l'abundància de diferents programes, van sorgir problemes entre els empleats ordinaris del Forex Club. Sense el seguiment de la versió del document, era difícil trobar l'autor d'algunes revisions i la versió final d'un text o taula.
En un esforç per reduir els costos de manteniment, Forex Club buscava una manera més senzilla de resoldre els mateixos problemes. Aquí va començar la nostra interacció.
Trobar una alternativa
Per implementar una col·laboració completa, era necessari canviar l'enfocament en si mateix: allunyar-se de l'emmagatzematge local al núvol. Forex Club va començar a buscar una solució al núvol comuna per a totes les aplicacions d'oficina. Hi havia dos candidats: Office 365 i G Suite.
Office 365 era una prioritat, ja que moltes llicències de Microsoft es van comprar a Forex Club. Però Office 365 només aporta una part de la funcionalitat de la suite ofimàtica al núvol. Els usuaris encara han de descarregar l'aplicació des del seu compte personal i utilitzar-la per treballar amb documents segons l'antic esquema: enviar i tornar a desar còpies amb índexs de versions.
El G Suite de Google Cloud té més funcions de col·laboració i és més barat. En el cas dels productes de Microsoft, hauríeu d'utilitzar l'Acord d'empresa, i aquest és un nivell de despesa completament diferent (fins i tot tenint en compte el programari comprat). I amb la nostra ajuda, la implementació de G Suite va tenir lloc sota el programa Google, que compensava els grans clients pels costos de canviar als serveis de l'empresa.
S'havia previst transferir la majoria dels serveis utilitzats pels empleats a G Suite:
- Calendari i correu electrònic (Gmail i Google Calendar);
- Notes (Google Keep);
- Xat i conferències en línia (Xat, Hangouts);
- Suite ofimàtica i generador d'enquestes (Google Docs, Google Forms);
- Emmagatzematge compartit (GDrive).
Superació de la negativitat
La implementació de qualsevol eina, fins i tot la més convenient, sempre s'enfronta a reaccions negatives dels usuaris finals. El motiu principal és el conservadorisme, ja que la gent no vol canviar res i s'acostuma a les noves maneres de treballar. La situació es va complicar per la percepció específica de la presència web com simplement caminar per llocs (però no treballar en aquests llocs), comú entre els empleats que no són informàtics. Simplement no entenien com treballar-hi.
Al costat del Forex CLub, Dmitry Ostroverkhov va ser el responsable de la implementació del projecte. Va supervisar les etapes d'implementació, va recollir els comentaris dels usuaris i va prioritzar les tasques. La preparació conjunta, les enquestes als empleats i les explicacions de les normes de l'empresa ens van facilitar la posada en marxa.
La tasca principal de Softline en aquest projecte era formar usuaris i administradors de sistemes i proporcionar suport tècnic en la primera etapa. Vam explicar com hauria de funcionar el producte mitjançant una sèrie de formacions. En total, hem realitzat 15 formacions de 4 hores cadascuna. El primer, abans del pilot, per als administradors de sistemes que preparaven el terreny per a la transformació. I els següents són per a empleats corrents.
Com a part del programa principal de formació, vam destacar els beneficis, que compensaven les dificultats dels usuaris finals per acostumar-se a la nova eina. I al final de cada formació, els empleats podien plantejar les seves pròpies preguntes, cosa que eliminava els inconvenients a l'inici de la feina.
Tot i que Forex Club realitza seminaris de formació per als seus propis clients, l'empresa no va poder posar en marxa la formació sobre G Suite per si mateixa a causa de la manca de professors amb les competències necessàries. Per avaluar l'impacte dels nostres entrenaments, Forex Club va realitzar enquestes als estudiants abans de la formació i un temps després. La primera enquesta va mostrar una percepció majoritàriament negativa dels propers canvis. El segon és, per contra, un augment de la positivitat. La gent va començar a adonar-se que això s'aplicava a la seva feina.
Oficina del pilot
El projecte va començar a finals de 2017, quan deu administradors del sistema van canviar a G Suite. Aquestes persones van haver de convertir-se en els pioners que van identificar els pros i els contres de la solució i van establir l'escenari per a la transformació. Vam tenir en compte els seus comentaris i recomanacions i el gener de 2018 vam seleccionar una sucursal mitjana amb un administrador de sistemes local per a la primera transició de prova d'empleats no informàtics.
La transició es va fer simultàniament. Sí, és difícil que la gent canviï a noves eines, de manera que tenint en compte l'opció entre una solució al núvol i una aplicació d'escriptori, els usuaris s'inclinaran cap a un escriptori més familiar i alentiran els plans d'actualització globals. Per tant, un cop finalitzada la formació de l'oficina pilot, vam passar ràpidament a tothom a G Suite. Durant les primeres setmanes, hi va haver una certa resistència; va ser tractada per l'administrador del sistema local, que va explicar i mostrar tots els punts difícils.
Després de l'oficina pilot, vam transferir completament tot el departament informàtic de Forex Club a G Suite.
Canvi de xarxa d'oficines
Després d'analitzar l'experiència del projecte pilot, juntament amb el departament informàtic de Forex Club, vam desenvolupar un pla de transició per a la resta de l'empresa. Inicialment estava previst que el procés tingués lloc en dues etapes. En la primera etapa, volíem formar només els empleats del Forex Club més fidels al producte, que promoguessin el projecte a les seves oficines i ajudessin els companys a passar a la nova plataforma com a part de la segona etapa. Per seleccionar "evangelistes" a l'empresa, vam realitzar una enquesta, els resultats de la qual van superar totes les expectatives: aproximadament la meitat de tot el Forex Club va respondre. Aleshores vam decidir no allargar el procés i vam saltar-nos l'etapa d'"implementació a través dels empleats".
Com en el projecte pilot, primer es van migrar les oficines centrals, on hi ha un administrador del sistema local: va ajudar a fer front a les dificultats emergents. A cada oficina, la transició a noves eines va anar precedida de formació. La formació s'havia de planificar segons un horari flexible que tingués en compte diferents fusos horaris i horaris laborals. Per exemple, per a les oficines del Kazakhstan i la Xina, la formació havia de començar a les 5 del matí, hora de Moscou (per cert, G Suite funciona molt bé a la Xina, sigui el que passi).
Després de les oficines centrals, la xarxa d'oficines es va canviar a G Suite, uns 100 punts. La particularitat de l'última etapa del projecte va ser que aquestes oficines estan ocupades principalment per comercials que treballen molt amb fulls de càlcul. Vam fer una formació per a ells durant dues setmanes per ajudar a transferir dades.
Al mateix temps, els nostres especialistes van treballar "a la part posterior" del propi Forex Club, ja que immediatament després de la transició a G Suite, el nombre de trucades al suport tècnic va augmentar com s'esperava. El pic de sol·licituds es va produir durant la transició de la xarxa d'oficines, però a poc a poc el nombre de peticions va començar a disminuir. Les sol·licituds de productes d'oficina i de correu electrònic, gestió de llicències de programari, treball amb servidors i equips de xarxa, així com canals de comunicació de seguretat han disminuït especialment. És a dir, la implementació ha reduït la càrrega a la primera línia de suport i back office.
En total, el trasllat d'oficines va durar uns dos mesos: el febrer de 2018 es van finalitzar els treballs als departaments principals i al març, a tota la xarxa d'oficines.
Trampes
La velocitat de migració del correu electrònic s'ha convertit en un problema important. Va trigar 1 segon a transferir un correu electrònic de Zimbra a Gmail mitjançant IMAP Sync. Uns 700 empleats treballen en cent oficines del Forex Club, i cadascuna d'elles té milers de cartes (en total donen servei a més de 2 milions de clients). Per tant, per accelerar la migració, vam utilitzar l'eina de migració de G Suite; amb ella, el procés de còpia de correus electrònics va ser més ràpid.
No calia transferir dades de calendaris i tasques. Tot i que hi havia algunes solucions a la infraestructura antiga, els empleats no les utilitzaven completament. Per exemple, els calendaris corporatius es van implementar en forma de portal a Bitrix, cosa que és inconvenient, de manera que els empleats tenien les seves pròpies eines i els empleats feien la transferència de dades pel seu compte.
A més, la transferència de documents operatius estava en mans dels usuaris (només estem parlant de dades sobre el treball actual: s'utilitza una solució diferent per a la base de coneixement de l'empresa). Aquí no hi havia preguntes. És que en algun moment es va traçar una línia administrativa: la responsabilitat de la informació emmagatzemada localment passava als mateixos usuaris, mentre que la seguretat i la seguretat de les dades a Google Drive ja estava supervisada pel departament d'informàtica.
Malauradament, no va ser possible trobar anàlegs a G Suite per a tots els fluxos de treball. Per exemple, les bústies de correu generals, que els empleats de Forex Club estan acostumats a utilitzar, no tenen filtres a Gmail, de manera que és difícil trobar una carta específica. Hi va haver una dificultat similar amb l'autorització de SSO a Google Chat, però aquest problema es va resoldre mitjançant una sol·licitud al servei d'assistència de Google.
Els principals problemes per als usuaris estaven relacionats amb el fet que els serveis de Google encara no tenen algunes de les funcions de la competència, per exemple, Skype o Office 365. Hangouts només permet fer trucades, Google Chat no té cotitzacions i Google Sheets no té suport. per a macros de Microsoft Excel.
A més, els productes de Microsoft i Google Cloud aborden les eines d'edició de taules de manera diferent. Els fitxers de Word que contenen taules de vegades s'obren a Google Docs amb un format incorrecte.
A mesura que ens vam acostumar a la nova infraestructura, algunes de les dificultats es van resoldre amb enfocaments alternatius. Per exemple, en lloc de macros als fulls de càlcul, s'utilitzen scripts, que els empleats del Forex Club van trobar encara més convenients. No va ser possible trobar un anàleg només per al departament financer de Forex Club, que s'ocupa dels informes 1C (amb scripts, format complex). Així que va canviar a Google Sheet només per col·laboració. Per a altres documents, encara s'utilitza el paquet ofimàtic (Excel).
En total, Forex Club va retenir al voltant del 10% de les llicències de Microsoft Office. Aquesta és una pràctica normal per a aquests projectes: una minoria d'empleats utilitzen les funcions avançades de les suites d'oficina, de manera que la resta accepta fàcilment el reemplaçament.
Cal destacar que no s'han dut a terme transformacions a gran escala a la resta de la infraestructura. Forex Club no ha abandonat Jira i Confluence, tot i que ha implementat Google Keep per a les tasques operatives. Per integrar Jira i Confluence amb G Suite, hem implementat connectors que us permeten transferir dades ràpidament. S'ha conservat el sistema de monitorització, així com moltes eines addicionals: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturalment, els administradors del sistema es van quedar a les oficines.
Experiment de Chromebook
Buscant una manera de reduir costos, Forex Club va imaginar traslladar tothom a estacions de treball mòbils amb Chromebooks. El dispositiu en si és extremadament barat, i amb l'ús de serveis al núvol va ser possible desplegar-hi ràpidament una estació de treball.
Hem provat estacions de treball mòbils en un petit grup d'usuaris de 25 persones al departament de vendes. Els empleats d'aquest departament no tenien tasques que els impedissin treballar només a través del web, per la qual cosa aquesta migració hauria d'haver estat perfecta per a ells. Però segons els resultats de la prova, va resultar que el maquinari d'un Chromebook econòmic no és suficient per al correcte funcionament de totes les aplicacions corporatives del Forex Club. I els models més cars que s'adaptarien als paràmetres tècnics van resultar ser comparables en cost als ordinadors portàtils clàssics basats en Windows. Com a resultat, van decidir abandonar el projecte.
Què ha canviat amb l'arribada de G Suite
Contràriament a tots els prejudicis i la desconfiança, ja 3 mesos després de la formació, el 80% dels empleats va assenyalar en les enquestes que G Suite els va facilitar realment el treball amb documents. Després de la transició, la mobilitat dels empleats va augmentar i van començar a treballar més utilitzant dispositius portàtils:
Estadístiques d'ús del dispositiu mòbil segons Forex Club
Google Forms ha guanyat una gran popularitat. Dins dels departaments, permeten realitzar ràpidament enquestes que abans requerien l'ús del correu, recopilant resultats manualment. La transició a Google Chat i Hangouts Meet va provocar més preguntes i queixes, ja que en general tenen menys funcions, però el seu ús va permetre abandonar molts missatgers instantanis dins de l'empresa.
Els resultats del projecte van ser formulats per Dmitry Ostroverkhov, amb qui vam treballar: "El projecte va reduir els costos del Forex Club per a la infraestructura informàtica i va simplificar el seu suport. Tota una capa de tasques de manteniment de processos ha desaparegut, ja que aquests problemes es resolen per part de Google. Ara tots els serveis es poden configurar de forma remota, són compatibles amb un parell d'administradors de Google i el departament d'informàtica ha alliberat temps i recursos per a altres coses".
Font: www.habr.com