De vegades podeu escoltar la frase "com més antic és el producte, més funcional és". En l'era de la tecnologia moderna, la web de gran abast i el model SaaS, aquesta afirmació gairebé no funciona. La clau per a un desenvolupament reeixit és el seguiment constant del mercat, el seguiment de les sol·licituds i els requisits dels clients, estar preparat per escoltar un comentari important avui, arrossegar-lo a l'endarreriment al vespre i començar a desenvolupar-lo demà. Així és exactament com estem treballant en el projecte HubEx: un sistema de gestió de serveis d'equips. Tenim un gran i divers equip d'enginyers, i podríem desenvolupar un servei de cites, un joc mòbil addictiu, un sistema de gestió del temps o la llista de tasques més convenient del món. Aquests productes esclatarien ràpidament al mercat i podríem descansar als llorers. Però el nostre equip, procedent d'una empresa d'enginyeria, coneix una àrea on hi ha molts dolors, problemes i dificultats: això és el servei. Creiem que cadascun de vosaltres s'ha trobat amb alguns d'aquests dolors. Això vol dir que hem d'anar on ens estan esperant. Bé, esperem que ho facin :)
Servei d'equips: caos, desordre, temps d'inactivitat
Per a la majoria, el manteniment d'equips són centres de servei que estalvien els telèfons de l'asfalt i els bassals, i els ordinadors portàtils del te i el suc. Però estem a Habré, i aquí hi ha els que donen servei a equips de tot tipus:
- aquests mateixos centres de servei que reparen l'electrònica i els electrodomèstics;
- els centres i subcontractistes per al servei d'impressores i equips d'impressió són una indústria separada i molt seriosa;
- Els subcontractistes multifuncionals són empreses que realitzen manteniment, reparació i lloguer d'equips d'oficina, electrònica, etc. per a necessitats d'oficina;
- empreses que ofereixen servei d'equips industrials, màquines, components i conjunts;
- centres de negocis, empreses de gestió i els seus serveis d'explotació;
- serveis d'explotació en diverses grans instal·lacions industrials i socials;
- unitats de negoci internes que mantenen els equips de l'empresa, proporcionen reparacions i suport als usuaris empresarials interns.
Aquestes categories enumerades funcionen de manera diferent, i tots saben que hi ha un esquema ideal: incident - bitllet - treball - lliurament i acceptació de treball - bitllet tancat - KPI - bonificació (pagament). Però la majoria de vegades aquesta cadena sembla així: AAAAAH! - Què? - Desglossament! - Quin? - No podem treballar, aquest temps d'inactivitat és culpa teva! Urgència! Important! - Merda. Estem treballant. — Quin és l'estat de la reparació? I ara? —Fet, tanqueu el bitllet. - Oh gràcies. — Tanca el bitllet. - Sí, sí, m'havia oblidat. — Tanca el bitllet.
Estic cansat de llegir, vull provar amb les mans, utilitzar i criticar el teu servei! Si és així, i estem preparats per treballar amb tu.
Per què està passant això?
- No hi ha cap estratègia per al manteniment dels equips: cada cas es considera a l'atzar, ocupant temps com a únic, mentre que moltes tasques es poden unificar i subjectar a un estàndard corporatiu intern.
- Sense avaluació del risc operacional. Malauradament, l'empresa fa moltes accions després del fet, quan ja es necessiten reparacions i, en el pitjor dels casos, eliminació. A més, les empreses sovint s'obliden de tenir en compte que sempre hi hauria d'haver un fons de substitució dins dels actius tècnics; sí, aquests són objectes innecessaris en la comptabilitat, però els costos de la seva compra i manteniment poden ser significativament inferiors a les pèrdues derivades d'un possible temps d'inactivitat en operació. o activitats de producció.
- Sense planificació de gestió d'equips. Un pla tècnic de gestió de riscos és un aspecte crític del funcionament dels equips. Cal saber exactament: el moment del manteniment, el moment de l'inventari i la inspecció preventiva, les condicions de seguiment que serveixen de desencadenant per prendre decisions sobre accions addicionals amb equips, etc.
- Les empreses no mantenen registres dels equips, no fan un seguiment del procediment d'operació: només es pot fer un seguiment de la data de posada en marxa si es troben documents antics, no es registra l'historial de manteniment i reparació, llistes de desgast i la necessitat de peces de recanvi i components no es mantenen.
. Garage Brothers no utilitza HubEx. Però en va!
Què volíem aconseguir amb la creació de HubEx?
Per descomptat, ara no ens comprometem a afirmar que hem creat programari que abans no existia. Hi ha molts sistemes de gestió de manteniment d'equips, Service Desk, ERP de la indústria, etc. al mercat. Ens hem trobat amb programari similar més d'una vegada, però no ens va agradar la interfície, la manca d'un panell de client, la manca d'una versió mòbil, l'ús d'una pila obsoleta i un SGBD car. I quan a un desenvolupador no li agrada gaire alguna cosa, sens dubte en crearà la seva. El producte en si va sortir d'una gran empresa d'enginyeria, és a dir. Nosaltres mateixos no som altres que representants del mercat. Per tant, coneixem exactament els punts dolorosos del servei i el servei de garantia i els tenim en compte a l'hora de desenvolupar cada nova característica del producte per a tots els sectors empresarials.
Tot i que encara estem en l'etapa d'inici de tecnologia, continuem activament el desenvolupament i el desenvolupament del producte, però ara els usuaris de HubEx poden rebre una eina còmoda i funcional. Però tampoc renunciarem a les crítiques: per això hem vingut a Habr.
Hi ha problemes addicionals importants que HubEx pot resoldre.
- Prevenir problemes en lloc de resoldre'ls. El programari manté registres de tots els equips, reparacions i manteniment, etc. L'entitat "Sol·licitud" es pot configurar tant per a subcontractistes com per a serveis tècnics interns: podeu crear qualsevol fase i estat, gràcies al canvi del qual sempre sabràs exactament en quin estat es troba cada objecte.
- Establiu contacte entre el client i el contractista: gràcies al sistema de missatgeria, així com a la interfície del client a HubEx, ja no cal escriure centenars de cartes i respondre trucades; la interfície del sistema contindrà la informació més detallada.
- Supervisar el procés de reparació i manteniment: planificar, assignar accions preventives, avisar els clients per evitar problemes. (Recordeu el fantàstic que s'implanta això als dentistes i centres d'automòbils: en algun moment se us recorda el proper examen professional o inspecció tècnica; us agradi o no, ho pensareu). Per cert, aviat estem planejant integrar HubEx amb els sistemes CRM populars, cosa que proporcionarà un augment impressionant d'oportunitats per desenvolupar relacions amb els clients i augmentar el volum de serveis.
- Realitzeu analítiques que puguin constituir la base per prendre noves decisions empresarials i la base dels KPI per a les bonificacions dels empleats. Podeu agrupar les sol·licituds per estat i etapa i, a continuació, a partir de la proporció de grups per a cada enginyer, cap de treball o departament, calcular els KPI, així com ajustar el treball de l'empresa en el seu conjunt: rotar els empleats, realitzar formació, etc. (Convencionalment, si el capataz Ivanov la majoria de les seves peticions estan encallades en l'etapa de "detecció de problemes", probablement s'enfrontarà a un equip desconegut, el funcionament del qual requereix un llarg estudi de les instruccions. Es requereix formació.)
HubEx: primera revisió
Galopant per la interfície
El principal avantatge del nostre sistema és el dissenyador. De fet, podem personalitzar la plataforma per a cada client individual segons les seves tasques concretes i no es repetirà. En general, la tecnologia de la plataforma és pràcticament una nova realitat per al programari corporatiu: pel cost del lloguer d'una solució habitual, el client rep una versió totalment personalitzada sense els problemes d'escalat, configuració i gestió.
Un altre avantatge és la personalització del cicle de vida de l'aplicació. Cada empresa pot configurar les etapes i estats de les sol·licituds per a cada tipus d'aplicació en pocs clics, la qual cosa comportarà l'estructuració de la informació i la generació d'informes detallats. La configuració flexible de la plataforma dóna +100 a la comoditat, la velocitat de treball i, el més important, la transparència d'accions i processos.
Dins de HubEx, una empresa pot crear un passaport d'equips electrònics. Podeu adjuntar qualsevol documentació al vostre passaport, ja sigui un fitxer, un vídeo, una imatge, etc. Allà també podeu indicar el període de garantia i adjuntar una PMF amb problemes habituals que els mateixos propietaris de l'equip poden resoldre: això augmentarà la fidelització i reduirà el nombre de trucades de servei, la qual cosa suposa alliberar temps per a solucions d'alta qualitat a problemes més complexos.
Per familiaritzar-se amb HubEx, el millor és deixar una sol·licitud al lloc web; estarem encantats de processar-les i ajudar-vos a esbrinar-la si cal. "Tocar-lo" en directe és força agradable i interessant des del punt de vista de l'estructura del programari: interfície d'usuari, interfície d'administrador, versió mòbil. Però si de sobte us resulta més còmode de llegir, us hem preparat un breu resum de les principals entitats i mecanismes.
Bé, si no tens absolutament temps per llegir, coneix HubEx, mira un vídeo compacte i dinàmic sobre nosaltres:
Per cert, és fàcil carregar les vostres dades al sistema: si vau mantenir el vostre negoci en un full de càlcul Excel o en un altre lloc, abans de començar a treballar al sistema, podeu transferir-lo fàcilment a HubEx. Per fer-ho, heu de descarregar una plantilla de taula d'Excel des de HubEx, omplir-la amb les vostres dades i importar-la al sistema; d'aquesta manera podeu introduir fàcilment les entitats principals perquè HubEx funcioni i començar ràpidament. En aquest cas, la plantilla pot estar buida o incloure dades del sistema, i si s'introdueixen dades incorrectes, HubEx no s'equivocarà i retornarà un missatge indicant que hi ha un problema amb les dades. Així, superaràs fàcilment un dels passos principals de l'automatització: omplir el sistema automàtic amb les dades existents.
Entitats HubEx
L'aplicació és l'entitat principal de HubEx. Pots crear qualsevol tipus d'aplicació (normal, d'emergència, de garantia, programada, etc.), personalitzar una plantilla o diverses plantilles per completar ràpidament una aplicació. A l'interior s'especifiquen l'objecte, l'adreça de la seva ubicació (amb mapa), el tipus d'obra, la criticitat (establerta al directori), els terminis i l'executant. Podeu afegir una descripció a la vostra aplicació i adjuntar fitxers. L'aplicació registra les hores d'inici i finalització de l'execució, per tant, la responsabilitat de cada empleat esdevé força transparent. També podeu establir els costos laborals estimats i el cost aproximat del treball a l'aplicació.
Formulari de creació de la sol·licitud
Capacitat per crear fases d'aplicació en funció dels requisits de l'empresa
Un constructor per a transicions entre etapes d'aplicació, dins del qual podeu especificar etapes, connexions i condicions. Una descripció esquemàtica d'aquesta "ruta" és similar al disseny d'un procés empresarial i es pot utilitzar per a diversos propòsits.
Cada aplicació està associada a un objecte (equip, territori, etc.). Un objecte pot ser qualsevol entitat que estigui subjecta al servei de la vostra empresa. Quan es crea un objecte, s'especifica la seva foto, s'enllaça atributs, fitxers, contactes del responsable, tipus de treball i llistes de verificació d'equips específics. Per exemple, si necessiteu diagnosticar un cotxe, la llista de comprovació inclourà atributs que enumeraran components importants, conjunts i passos de prova i diagnòstic. A mesura que avança el treball, el mestre revisarà cada punt i no es perdrà res.
Per cert, podeu enviar una sol·licitud ràpidament escanejant un codi QR (si l'equip ha estat marcat pel fabricant o el servei): és còmode, ràpid i més productiu.
Una targeta d'empleat permet afegir la màxima informació possible sobre el responsable: el seu nom complet, contactes, tipus (és especialment interessant que puguis crear un client com a empleat i donar-li accés a HubEx amb drets limitats), empresa. , rol (amb drets). Una pestanya addicional afegeix les qualificacions de l'empleat, a partir de les quals és immediatament obvi quin treball i sobre quins objectes pot realitzar un capataz o enginyer. També podeu prohibir un empleat (client), per al qual només cal que activeu el botó "Ban" a la pestanya "Altres"; després, les funcions de HubEx no estaran disponibles per a l'empleat. Una funció molt convenient específicament per als departaments de servei, quan una resposta ràpida a una infracció pot ser vital per al negoci.
Passaport d'empleat
Com dèiem anteriorment, a més, a la interfície HubEx podeu crear llistes de verificació, dins de les quals podeu escriure atributs, és a dir, elements que cal comprovar com a part del treball amb cada tipus d'equip.
A partir dels resultats del treball, es forma un quadre de comandament amb analítiques dins del sistema HubEx, on els valors i indicadors assolits es mostren en forma de taules i gràfics. Al panell analític podeu veure les estadístiques sobre les etapes de l'aplicació, vençudes, nombre d'aplicacions per empresa i enginyers i capatassos individuals.
Informes analítics
La reparació, el manteniment tècnic i de servei no és un procés puntual, sinó una tasca recurrent, que, a més de la seva funció tècnica, també comporta una càrrega comercial. I, com sabeu, hi ha una llei no escrita: si alguna cosa passa més de dues vegades, automatitzeu-la. Així és com el vam crear a HubEx creació automàtica de sol·licituds planificades. Per a una plantilla d'aplicació ja feta, podeu establir un calendari per a la seva repetició automàtica amb configuracions flexibles: freqüència, interval de repetició durant el dia (recordatori), nombre de repeticions, dies de la setmana per crear aplicacions, etc. De fet, la configuració pot ser qualsevol cosa, inclòs lligada al temps abans de l'inici del treball, per al qual cal crear una sol·licitud. La funcionalitat va resultar ser demandada tant per empreses de serveis i gestió (per al manteniment rutinari), com per empreses de diversos grups, des de centres de neteja i automòbils fins a integradors de sistemes, etc. Així, els enginyers de servei poden notificar al client sobre el següent servei i els gestors poden vendre els serveis.
HubEx: versió mòbil
Un bon servei no és només un personal d'enginyeria operativa o professional, és, en primer lloc, la mobilitat, la capacitat d'acudir al client en el menor temps possible i començar a resoldre el seu problema. Per tant, sense una aplicació adaptativa, és impossible, però, és clar, una aplicació mòbil és millor.
La versió mòbil de HubEx consta de dues aplicacions per a les plataformes iOS i Android.
HubEx per al departament de servei és una aplicació de treball per als empleats del servei en la qual poden crear objectes, mantenir registres d'equips, veure l'estat del treball en una aplicació, correspondre amb els despachadors i els companys necessaris, comunicar-se directament amb el client, acordar el cost del treball i avaluar-ne la qualitat.
Per acceptar i marcar un objecte mitjançant una aplicació mòbil, només cal apuntar-hi amb el telèfon mòbil i fer una foto del codi QR. A continuació, en una pantalla convenient, es mostren els paràmetres restants: l'empresa associada a l'equip, descripció, foto, tipus, classe, adreça i altres atributs necessaris o personalitzats. Per descomptat, aquesta és una característica molt convenient per als departaments de servei mòbil, tècnics i enginyers de camp i empreses d'externalització. A més, a la sol·licitud de l'enginyer, són visibles exactament les seves sol·licituds i sol·licituds d'aprovació. I per descomptat, el programa envia notificacions push als usuaris, amb les quals no us perdreu cap esdeveniment al sistema.
Per descomptat, tota la informació passa immediatament a la base de dades central i els directius o supervisors de l'oficina poden veure tota la feina abans que l'enginyer o capataz torni al lloc de treball.
HubEx per al client és una aplicació convenient en què podeu enviar sol·licituds de servei, adjuntar fotos i fitxers adjunts a l'aplicació, supervisar el procés de reparació, comunicar-vos amb el contractista, acordar el cost de l'obra i avaluar-ne la qualitat.
Aquesta implementació bidireccional de l'aplicació mòbil garanteix la transparència de les relacions, la controlabilitat del treball, la comprensió del punt de reparació actual en un moment concret, reduint així significativament el nombre de queixes dels clients i reduint la càrrega del centre de trucades o tècnics. suport.
Xips HubEx
Passaport electrònic d'equips
Cada objecte, cada peça d'equip es pot marcar amb un codi QR generat pel sistema HubEx i, durant les interaccions posteriors, escanejar el codi i rebre un passaport electrònic de l'objecte, que conté informació bàsica sobre ell, documents i fitxers rellevants.
Tots els empleats d'un cop d'ull
Mentre es creava aquest article, vam llançar una altra versió i vam introduir una funcionalitat molt important des del punt de vista del departament de servei: podeu fer un seguiment de la geolocalització d'un empleat mòbil al mapa i, d'aquesta manera, fer un seguiment de la ruta del seu moviment i ubicació a un punt concret. Aquest és un avantatge tangible per resoldre problemes de control de qualitat.
Com ja enteneu, per al programari d'aquesta classe és important no només poder acceptar i processar sol·licituds, sinó també proporcionar mètriques de rendiment dels empleats (al cap i a la fi, els enginyers de servei, com ningú, estan lligats als KPI, el que significa necessiten un conjunt d'indicadors precisos, mesurables i rellevants). Els paràmetres per avaluar la qualitat del treball poden incloure, per exemple, el nombre de visites repetides, la qualitat d'emplenament de sol·licituds i llistes de verificació, la correcció del moviment d'acord amb el full de ruta i, per descomptat, l'avaluació del treball realitzat. pel client.
De fet, HubEx és el cas quan és millor mirar una vegada que llegir a Habré cent vegades. En la propera sèrie d'articles, tractarem els problemes del treball de diversos centres de serveis, analitzarem per què els capataces i els empleats estan tan enfadats i us explicarem com hauria de ser o no el servei. Per cert, si teniu històries interessants de pirates o troballes en l'àmbit del manteniment d'equips, escriviu en un comentari o MP, segur que utilitzarem els casos i donarem un enllaç a la vostra empresa (si doneu el vistiplau).
Estem preparats per a crítiques, suggeriments, troballes i la discussió més constructiva en comentaris i missatges personals. El feedback per a nosaltres és el millor que pot passar, perquè hem escollit el nostre vector de desenvolupament i ara volem saber com arribar a ser el número u del nostre públic.
I si no Habr, llavors un gat?
Aquest no!
També aprofitem per felicitar al nostre líder i fundador Andrey Balyakin per les victòries d'hivern de la temporada 2018-2019. És campió del món 2015, campió d'Europa 2012, quatre vegades campió de Rússia 2014 - 2017 d'esquí de neu i kitesurf. Els esports de vent per a una persona molt seriosa són la clau de l'èxit de les idees noves en desenvolupament 🙂 Però crec que en parlarem més endavant. Llegiu com guanya la gent de Sant Petersburg, .
Font: www.habr.com