Un dels meus companys volia tenir un iPhone 4S. Aleshores va ser només el cim de l'exhibició. Després d'haver rebut la bonificació, va renunciar a les seves vacances i les va comprar: blanc, agradablement pesat, l'enveja de tot el servei comercial. Al cap d'una estona, va començar a queixar-se que no entenia el que tothom trobava en aquests iPhones, un marcador i un marcador, però tenia por de deixar-lo caure i les fotos no estaven malament. Quan va parlar d'aplicacions, funcions, transmissió de fotos, actualitzacions i altres coses, va dir que va desactivar l'accés a Internet perquè era car i, en general, mimava. Així, va convertir un telèfon intel·ligent de primera línia per a la seva època en un maó sonor. "Que estúpid!" vam riure; alguns lectors probablement van pensar el mateix.
Feia temps que no pensava així, ja que he estat treballant amb la implementació de programari empresarial. Fumar Kazbek i estalviar llumins és pràcticament el lema de les petites i mitjanes empreses en tot allò relacionat amb la informàtica. El resultat: ineficiència, fracàs d'implementació, diners per la canalització, odi a tot el programari alhora i menyspreu pels projectes d'èxit.
En general, anoteu maneres de fallar la implementació de CRM o qualsevol programari; després de tot, una persona intel·ligent aprèn dels errors dels altres.
Hi ha estadístiques que del 20% al 60% dels projectes CRM fracassen o no compleixen les expectatives. Per ser honest, estadístiques estranyes: en primer lloc, aquesta bifurcació de valors, en segon lloc, quin CRM i en quina àrea, en tercer lloc, venedor o soci? Bàsicament, per al nostre equip de desenvolupament Està clar de què estem parlant molt probablement i d'on prové aquest ventall de números. Les estadístiques probablement incloïen implementacions parcials (quan el programari s'utilitza en una petita part de les funcions i no agrada gens a l'empresa), implementacions subjectivament sense èxit (a l'empresa no li agrada tot, però continua utilitzant el sistema pel qual va pagar). ), etc. De fet, hi pot haver diverses raons per al fracàs, i cada empresa les formularà com a úniques, però en essència és possible identificar una llista àmplia però finita de motius per a les implementacions infructuoses i insatisfactòries dels sistemes CRM. El nostre equip ha recollit el millor i està preparat per explicar-te'n. No ompliu els vostres propis cons, estudia els dels altres!
Així es veuen les empreses que han comprat CRM i l'utilitzen al mínim o no l'utilitzen gens.
Si no n'esteu segur, no ho implementeu
Entre d'altres, potser la principal és la manca d'enfocament en els objectius de l'empresa. Sovint, les empreses busquen un sistema CRM no per augmentar les vendes, optimitzar els processos de negoci o augmentar la qualitat del servei, sinó només per "que així sigui". Aquesta és una implementació inicialment sense èxit: no s'entén com utilitzareu l'eina, la qual cosa significa que no es reclamarà.
Què fer? Determinar els objectius de l'empresa i els objectius d'implementar un sistema CRM. És desitjable que es correlacionin, és a dir, tinguin punts en comú. El procés és força senzill: agafeu un paper, anoteu els objectius de l'empresa (preferiblement per departament o empleat), preneu-ne un segon i anoteu els objectius per a la implementació del CRM. A partir d'aquest moment, es comença a formular requisits per a un sistema CRM, amb el qual es pot començar a treballar amb proveïdors. És especialment important determinar els vostres objectius si la vostra empresa es dedica a activitats específiques: publicitat, edició, serveis mèdics, transport, etc.
Un exemple de la vida. L'empresa es va dedicar a diversos tipus d'activitats i finalment va començar a triar un CRM. Com que l'empresa es trobava a Moscou, sense pensar-s'ho dues vegades, van comprar un CRM basant-se en les consideracions "és una paraula familiar". Els socis del venedor van fer una presentació impressionant i van vendre enèrgicament (conclou un contracte d'arrendament sota el model SaaS) 27 seients. Ràpidament es va fer evident que el CRM no era adequat per al tipus d'activitat; a més, era "coix" al client de correu electrònic, i per a l'empresa això era extremadament crític. Després de sis mesos de turment i grans factures per modificacions, es va rescindir el contracte del sistema CRM. El motiu és senzill: l'empresa no va establir objectius i el soci del venedor ni tan sols va pensar en preguntar-los, per què, quan només podeu tancar l'acord?
Algú necessita CRM per mostrar
Més de 12 anys d'implementació Ens vam adonar que poques vegades passa que tot l'equip estigui preparat per acceptar el sistema CRM i contribuir a l'inici de l'operació el més ràpid possible. Aquesta és una història de fantasia. Molt més sovint, la implementació d'un sistema CRM s'imposa des de dalt: s'emet una directiva, es realitza la instal·lació, es realitza la formació (en el millor dels casos!) i es comença a treballar. Tots. No es va demanar a ningú, no es van tenir en compte les peticions de ningú, no es va treballar amb els primers adoptants i, més tard, es va ignorar la majoria.
En aquesta situació, la implementació pot tenir èxit gràcies a l'experiència de l'alta direcció i als esforços del venedor, però l'adopció del sistema i l'inici del seu treball productiu s'ajorna indefinidament, perquè comencen les preguntes, les vagues silencioses i fins i tot els boicots directes. . Els empleats no estan psicològicament preparats per acceptar la innovació; tenen por de controlar i estrènyer els cargols de l'empresa. Per què? Perquè el sistema CRM es va implementar per mostrar, i no per treballar, per exemple, de manera que el CIO o el CTO rebien bonificacions anuals per l'automatització. Aquest és el lobby corporatiu.
Què fer? Per descomptat, en la realitat corporativa, les directrius des de dalt no són cap novetat, i de vegades ni tan sols és aconsellable evitar aquestes decisions. Però en el cas d'implementar programari que utilitzarà tothom, la situació és diferent: si els empleats no donen suport al projecte, si no fracassaran, es garanteix que el complicaran. Per tant, la implementació hauria de ser una decisió col·lectiva: amb justificació, discussió, recollida de requisits i formació pas a pas d'alta qualitat. Això no exclou els problemes d'adopció d'un nou programa, però cada departament tindrà una comprensió de qui l'utilitzarà i com. .
Un exemple de la vida. El CIO d'una empresa petita però rica va decidir que calia un sistema CRM. Primer va anar a SAP, després no va funcionar i va trobar un CRM importat molt car i en aquell moment poc conegut sense una oficina de representació a Rússia. Els nois venien del Canadà, van fer regals als millors (gadgets inèdits el 2010) i van implementar un CRM amb... una interfície en anglès en un any. Tot aniria bé, però la mitjana d'edat dels usuaris era de 38 anys, i aquestes desafortunats venedores, logistes, especialistes en documents i treballadors de suport només sabien "Made in China" del diccionari anglès. L'ús de CRM es va incloure en el KPI. Tothom va començar a perdre la prima perquè la formació era molt formal "indica aquí, apunta allà, crea una sol·licitud". El CRM es va abandonar, els empleats es van indignar. Després d'un any més d'acomiadaments i boicots, el servei de seguretat va iniciar una investigació interna, el CIO va ser acomiadat sense un "paracaigudes daurat", però amb una puntada: es van revelar fets de soborno. Per cert, el CRM mai es va implementar en aquesta empresa; tothom utilitzava un altre sistema que s'assemblava vagament al CRM. L'empresa no va poder resistir l'adquisició.
Falta de conscienciació i formació
Fins i tot els usuaris avançats poden quedar una mica sorpresos quan veuen la nova interfície per primera vegada. Què podem dir dels usuaris amb un període d'adaptació tardà: per exemple, un venedor utilitzava 1C per generar factures i no havia vist mai cap altre programari, i de sobte li va aparèixer una nova interfície, de vegades completament diferent de l'1C. Entra en joc una psicologia banal: resistència activa a tot el nou. En aquestes circumstàncies, el pitjor que cal fer és abandonar la formació dels venedors o convertir-la en una conferència formal. Un empleat sense formació, deixat als seus propis dispositius o per ajudar amb el programa, probablement abandonarà aquesta tasca desastrosa i tornarà a 1C o Excel. Simplement és més familiar i còmode amb ells. CRM perdrà tot el sentit.
Què fer? sobre com implementar un sistema CRM amb una bona formació, però repetim una vegada més les regles més bàsiques i senzilles que resolen la majoria dels problemes d'adaptació dels empleats al nou programari (no només al sistema CRM).
- Sol·liciteu tots els materials de formació al venedor: vídeos, documentació, instruccions, reglaments. Si tot està en ordre amb el venedor, tots els materials estan disponibles de forma gratuïta i fins i tot abans de la implementació: per exemple, la nostra documentació es pot descarregar a la secció de descàrrega de la versió de demostració i els lectors d'aquest article es poden descarregar fàcilment. I — vam gravar instruccions sobre els "llocs" més complexos i importants de RegionSoft CRM 7.0, com ara KPI, comptabilitat de divises, instal·lació. Tot és d'accés obert, igual que els nostres 78 articles.
- No escatimeu en l'entrenament. Un venedor, si ha estat al mercat durant molt de temps i no us ofereix algun soci amb activitats no bàsiques, sap exactament a què cal prestar atenció primer, a quines funcions causen els problemes més grans, així que us formarà. professionalment. No tingueu por que el venedor allargarà la formació per cobrar més per hora; també valorem el nostre temps, i sovint és molt més car que una hora de formació :)
- Desenvolupar coneixements interns. Durant el funcionament del sistema CRM, sorgiran preguntes, nous usuaris, noves necessitats, i un empleat que conegui el sistema CRM per dins i per fora podrà resoldre el problema de manera ràpida i competent.
- No us oblideu del suport tècnic del venedor, i preferiblement fins que tot desaparegui. Sí, el suport tècnic prioritari es paga, però el primer any també és un pagament pel vostre treball ràpid i productiu. Per cert, aneu amb compte: alguns venedors tenen un paquet TP inclòs al preu del lloguer del programari, i potser ni tan sols ho sabeu: llegiu el contracte!
El sistema CRM simplement no funciona
No, en cap cas penseu que comprareu un CRM i de sobte no començarà. Això no passa amb venedors seriosos. Hi ha quatre coses principals que poden passar aquí.
- Internet a la vostra ubicació és lenta. Per exemple, la velocitat de connexió a Internet està configurada massa baixa, cosa que no permet al client intercanviar dades amb el servidor. Una altra opció és un ping llarg al centre de dades en el cas d'una aplicació web si el venedor ha escollit l'allotjament d'acord amb uns principis que té clars.
- Problemes amb el SGBD. La base de dades és el cor i el cervell d'un sistema CRM, per la qual cosa s'han d'imposar els requisits més estrictes a les seves capacitats. El més desagradable és quan, durant la implantació d'un sistema CRM, descobreixes que, a més, cal pagar un SGBD, perquè la capacitat bàsica no és suficient per a les teves necessitats. Un altre exemple: el venedor et fa una demostració, tot vola, però després de l'inici de l'operació el sistema comença a frenar terriblement, perquè... se us va mostrar el programari en una base de demostració optimitzada i maquinari avançat, i no en condicions de combat reals.
- La necessitat de comprar una altra cosa: un client de correu electrònic, un servei de llista de correu, el mateix SGBD, complements i complements per resoldre les tasques aparentment més bàsiques. No obteniu la funcionalitat que necessiteu al vostre sistema CRM i us oblideu a trobar fons addicionals per començar a utilitzar-lo al màxim.
- El fracàs del sistema CRM per complir els requisits de l'empresa és l'últim de la llista, però el cas més difícil i comú. Una empresa tria un sistema CRM en funció d'alguns criteris propis, l'instal·la/implementa i finalment aconsegueix un sistema que no té les capacitats necessàries: per exemple, planificació, KPI, gestió de magatzems, etc. Per descomptat, és molt incòmode d'utilitzar.
En general, és difícil imaginar un sistema CRM que funcioni exactament com alguns anuncien. Les nostres promeses preferides, entre d'altres, són la configuració en una hora, començar en 15 minuts, gratuïta sense restriccions, implementació en tres dies/mitja hora/15 minuts, implementació sense formació i un embut de vendes que "guia el client per si mateix". Aquesta publicitat, que no té res a veure amb la realitat, fa que les empreses considerin el sistema CRM com una cosa innecessària o li doten d'unes propietats gairebé màgiques, i llavors es deceben.
Què fer? Sorprèn el venedor: pregunta-li sobre els detalls tècnics del sistema CRM. No tingueu por de semblar ignorant o de confondre el vostre client de correu electrònic amb el vostre servidor de correu electrònic. No heu d'entendre aquests detalls (tret que, per descomptat, tingueu un CIO o CTO, això és rar per a les petites i mitjanes empreses), però el venedor està obligat a dir-vos i explicar tots els matisos tècnics: quin tipus de DBMS i quant costa, quina càrrega pot suportar; quins són els requisits del sistema CRM? hi ha un client de correu electrònic integrat i un editor de processos empresarials? Com van les coses amb la telefonia i així successivament?
Exemples de la vida. Història 1. L'empresa va comprar un sistema CRM (llogat sota el model SaaS), el propi CRM es basava en el SGBD Oracle, el seu cost estava inclòs en el cost del sistema. Al principi, van començar les interrupcions: el venedor va traslladar les seves bases a un centre de dades a Samara, ja que allí era molt més barat, però el proveïdor va resultar aliè al compliment del SLA. Aleshores se'ls va oferir als clients pagar per utilitzar Oracle o comprar versions locals i desplegar-les a casa. No cal dir sobre l'escala de la pèrdua de subscriptors d'aquest CRM.
Història 2. L'empresa lloga una oficina en un centre de negocis als afores de Sant Petersburg, realitza vendes complexes amb un magatzem i enviaments a tota la CEI en grans taules Excel. No poden utilitzar gairebé cap CRM al núvol, perquè... BC subministra serveis d'Internet de manera monopolística, i heu de suportar velocitats de connexió telefònica o bé comprar un mòdem USB i comptar amb una cobertura de l'operador no molt bona. L'única sortida per a ells és . Però és millor, per descomptat, no escatimar en el lloguer en un centre de negocis normal, perquè sense Internet, les capacitats de l'escriptori també són limitades (per exemple, no podeu utilitzar un client de correu electrònic, telefonia IP, etc.).
Abordar el CRM únicament com a solució tècnica
El primer aspecte d'aquest enfocament és l'expectativa que el programari instal·lat faci un miracle, faci vendes i obtingui beneficis. El programa en si no resoldrà res; està dissenyat per ser una eina per a un sistema complex de processos de negoci i estratègia de relació amb els clients. En termes relatius, si els vostres vendes passen tot el dia a Facebook o Ozon, el venedor elabora una altra anàlisi DAFO formal i fa la centena reunió en un mes, i el departament de servei envia els clients a esperar una solució durant una setmana o dues. El CRM en si no pot fer res podrà fer-ho, però al contrari, es convertirà en un actiu innecessari i en una inversió injustificada. Perquè sí, només és un programa: shell, nucli, interfície. I si no trobeu maneres de millorar el treball dels empleats en aquest programa, romandrà inactiu.
Un sistema CRM és essencialment un programari d'aplicació. I l'heroi del "Menor" de Fonvizin tindria raó en aquest cas si digués que, com que s'aplica, vol dir que s'ha d'aplicar a alguna cosa. És a dir, contribuir als esforços corporatius globals per desenvolupar vendes i servei al client. Per posar un altre exemple, el CRM és un catalitzador per accelerar les reaccions i interaccions complexes dins d'una empresa.
El segon aspecte d'un enfocament purament tècnic és traslladar la qüestió de la implementació d'un sistema CRM (des de la selecció fins a l'inici de l'operació) completament a les espatlles del departament informàtic o de l'administrador del sistema. Això està ple del fet que rebràs el sistema tècnicament més sofisticat amb configuracions ideals, que tornarà a estar inactiu perquè no compleix els requisits del servei comercial, comercialitzadors, suport, logística, és a dir, els principals usuaris.
Què fer? Com ja hem dit, fer de la implementació un procés col·lectiu, crear un grup de treball i ensenyar als empleats a treballar de manera productiva amb el sistema CRM escollit. Per cert, l'expert intern del qual hem parlat anteriorment també hauria de ser de grups d'usuaris actius, i no dels empleats del departament de TI. D'aquesta manera, també es pot evitar la pressió dels informàtics sobre els usuaris i la sensació d'analfabetisme tècnic entre els usuaris, que sovint és molt desmotivant. "Llavors, què passa amb el registre? L'has netejat? Perquè no? Bé, a través de cmd i regedit. Sí, això ho sap el nen!" — si l'article és llegit per persones allunyades de l'administració, estan clarament familiaritzats amb l'esgarrifança d'aquestes paraules davant les primeres incomprensibles congelacions de PC. Recomano dir en resposta: "Una bonificació? No coneixeu l'estructura de la nòmina i els guanys acumulats al final del trimestre? L'EBITDA i l'EBIT encara no s'han calculat, així que estem a l'espera dels valors calculats segons RAS".
Un exemple de la vida. No sobre CRM, però molt a prop. L'empresa va decidir abandonar el CRM, però el perfil d'activitat requeria una gran quantitat d'informació, que es va acumular en forma d'entrades en un "tipus de facturació" escrit per si mateix. Si cal, l'empleat del servei informàtic va fer descàrregues: va crear un informe, que l'empleat amb accés va "torcer" a la data a través d'una GUI primitiva en tres línies. Per als informes especials, es van crear especificacions tècniques breus i comandes en el format "data - dades - porció". Els mateixos usuaris van utilitzar els fitxers .csv penjats segons necessitaven. Però el canvi de direcció va fer que la càrrega de determinar la viabilitat dels informes no recaés en el director comercial, sinó en el servei informàtic. Els nois no entenien els processos empresarials, el sistema que funcionava bé es va col·lapsar i els usuaris empresarials van començar a gastar el 50% del seu temps de treball en especificacions tècniques "pesos" justificades que atraurien als aprovadors de TI. I els que hi estaven d'acord demanaven de manera bastant grosera una terminologia precisa i, per exemple, la línia "vendes i pagaments de març de 2017"ha evolucionat cap a"valors diferents de zero per al camp de vendes amb la presència del paràmetre de pagament per al període 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, inclosos els valors de la taula de pagaments llargs" El resultat: els comerciants van perdre el temps en l'elaboració de les especificacions tècniques, els informàtics es van riure dels seus esforços i del resultat i van embolicar les especificacions tècniques per a la seva revisió, els terminis per carregar dades i preparar informes s'allargaven durant setmanes. Aquestes són les formes estranyes que pot adoptar la tecnocràcia absoluta en una empresa :)
No hi ha processos empresarials, hi ha un caos empresarial
Aquest és simplement el principal motiu dels errors en la implementació d'un sistema CRM. És senzill: si no teniu una visió dels processos empresarials racionalitzats a la vostra empresa, no teniu una estratègia CRM. Per descomptat, en última instància, el 99% de les empreses tenen l'objectiu de generar ingressos, però aquest objectiu no pot ser de cap manera l'objectiu del procés de negoci i la implementació del CRM. Aquest és el resultat de l'assoliment d'uns objectius rellevants per a l'empresa: augmentar el cicle de vida del client, augmentar el nombre de vendes, augmentar la factura mitjana, augmentar la quota de mercat, etc. I per a aquests propòsits, és a dir, per a una estratègia de gestió de relacions amb els clients (CRM), el programari s'hauria d'adaptar: el vostre sistema CRM. Si no sabeu quina és la vostra estratègia i no enteneu els processos, la implementació pot convertir-se en un esgotament pressupostari. Però si hi ha una visió o estàs preparat per revisar i optimitzar els processos de negoci, el CRM donarà a l'empresa resistència als reptes externs, perquè tindràs una base sòlida d'una base de clients d'alta qualitat, anàlisi i automatització rutinària.
Què fer? La reenginyeria de processos de negoci és on hauria de començar la implementació. Us vam explicar com fer-ho al nostre i sobre . Si hi ha dificultats, implica en aquest treball un venedor o almenys un bon consultor (no confondre amb formadors i infogitanes!). Però estic convençut que la millor manera per a una empresa és entendre de manera independent els processos de negoci, dibuixar diagrames, assignar etapes, terminis i responsabilitats, eliminar totes les coses innecessàries i només després aprendre del venedor com automatitzar-les a la interfície del seleccionat. Sistema CRM. Per cert, això es pot fer després que el sistema hagi començat a funcionar; a més, en molts aspectes és encara millor.
Bé, una regla més immutable: si el procés de negoci ha canviat, feu canvis immediatament al sistema CRM.
CRM en una empresa amb processos de negoci no desenvolupats. No hi ha res inusual?
Implementació de patchwork d'un sistema CRM: servirà!
La implementació de patchwork d'un sistema CRM és un altre gran error. Pot adoptar moltes formes: mirem alguns exemples amb diferents participants.
- Heu implementat un sistema CRM i necessiteu algunes millores (per exemple, informes especials, configuració de calculadora personalitzada dins de RegionSoft CRM, etc.), però per alguna raó decidiu no pagar al venedor i no resoldre aquests problemes vosaltres mateixos. Així, l'empresa es veu privada de l'oportunitat de treballar segons sigui necessari o està buscant eines addicionals, pagant de més per programari addicional.
- Has comprat un sistema CRM, però has decidit no fer front a la configuració i estàs treballant amb un salari mínim, per exemple, només introduint les dades dels clients. Al mateix temps, teniu telefonia, correu, informes, processos empresarials, programadors, però no feu servir res, preferint utilitzar aplicacions antigues. Per tant, treballeu deliberadament amb una base de clients fragmentada i un funcionament ineficaç del sistema CRM. Bé, és com comprar un iPhone 10 i comprovar-ne l'hora, però fer trucades i enviar missatges de text des d'un Nokia 3310.
Són dues situacions força habituals; naturalment, n'hi ha d'altres: reticències a la transferència de dades, ús poc freqüent, entrada fragmentària d'informació, etc. A més, aquest comportament no depèn de la comoditat del sistema, la seva interfície, la velocitat d'operació i altres paràmetres: aquí preval el factor humà.
També passa: el sistema CRM comença a aturar-se a causa del perfeccionisme. El sistema no es posa en funcionament fins que els usuaris han configurat i estudiat absolutament totes les funcions; el treball amb el sistema s'ajorna durant molt de temps. Aquesta situació està plena del fet que el treball no començarà mai, ja que és difícil crear un sistema CRM ideal sense començar a treballar-hi completament i sense comprendre les característiques en condicions reals. Les bones pràctiques només arriben a través de l'experiència de l'usuari.
Què fer? La millor cura per a la implementació irregular és la implementació progressiva i contínua: els paràmetres complexos (per exemple, la integració amb un PBX virtual, el modelatge de processos de negoci) s'han de dur a terme paral·lelament a l'inici de l'operació, introduint dades i omplint el sistema CRM amb entitats de treball. . Això, en primer lloc, permetrà veure un efecte precoç, en segon lloc, escurçarà el període d'amortització, i en tercer lloc, facilitarà significativament la percepció del sistema CRM per part dels empleats, ja que els canvis seran graduals i no hauran de fer-ho. domina tots els mòduls i funcions alhora. Al mateix temps, el CRM no s'ha de dominar exclusivament "a la part superior"; cal utilitzar la màxima funcionalitat i trobar aplicació per a tots els mòduls. A primera vista, algunes de les possibilitats poden semblar superflues, però amb un enfocament més detallat es fa evident que l'automatització empresarial és polièdrica i com més completa és, més eficaç és.
- us serà útil en qualsevol cas.
.potent RegionSoft CRM amb producció, magatzem, KPI, planificadors i processos de negoci convenients: .
Comprat i oblidat
El CRM simplement es va comprar (més sovint es lloga), però no es va implementar. Aquesta és una història comuna: molts de nosaltres tenim subscripcions de pagament que no fem servir, les empreses tenen un portal corporatiu de pagament regularment però no configurat o simplement que funciona malament, Yandex.Direct, un bloc sobre Habré, etc. Les factures es paguen, però el no s'utilitza el servei. Passa el mateix amb un sistema CRM: està pagat, i d'acord, estem a punt de començar, està a punt de fer una reunió i repartirem responsabilitats, sobre això... Bàsicament, això és una mena de procrastinació. una escala corporativa.
Què fer? En primer lloc, esbrineu per què va passar això: el sistema CRM és inconvenient, lent, no ofereix les capacitats necessàries? I ja combatre precisament aquests motius, i després prendre mesures per posar en funcionament el programari o substituir-lo per una solució semblant, però més adequada.
La cobdícia del fraer arruïnada
Negociar amb el venedor és una manera fantàstica de matar la implementació i pagar dues vegades. El venedor estarà d'acord amb la vostra quantitat i optimitzarà els seus processos, la qual cosa comportarà inevitablement una disminució de la qualitat de la implementació. Revelem un secret: per a les petites i mitjanes empreses, el CRM és bastant barat i estalviar cent mil rubles addicionals pot arruïnar una gran implementació.
Què fer? En primer lloc, no us deixeu enganyar per les promeses d'un sistema CRM gratuït i un CRM amb un descompte del 70%. Aquest és el primer motiu que genera el desig d'estalviar diners: per què pagar si és gratuït?! És important entendre que un sistema CRM no sempre costa tant com està escrit a la llista de preus, . En pagar per la implementació d'un sistema CRM, estàs invertint en el teu negoci i el seu desenvolupament de qualitat. Això, així com la seguretat corporativa (que, per cert, inclou un sistema CRM), no val la pena estalviar-hi.
CRM és només per a vendes!
Centrar el CRM només en l'automatització de vendes i utilitzar el sistema com a llista de tasques pendents i llista de trucades és un altre error comú. I el culpable n'és el mercat, en el qual absolutament tot s'anomena CRM: des d'un quadern electrònic fins quasi ERP. Anteriorment, hi havia una divisió en SFA i CRM, i a aquest últim se li va donar el paper correcte d'eina universal per automatitzar tots els processos de negoci relacionats amb els clients, i no només les vendes.
Si el CRM s'utilitza exclusivament com a embut de vendes + un mitjà per emmagatzemar la base de clients, sortirà així: l'activitat sembla que creix i fins i tot els ingressos creixen, però el creixement és extens. I si es fixa en la qualitat de les accions del personal i s'aprofundeix en els processos empresarials, el creixement es retardarà, però intens. Per cert, la millor opció és combinar un ús extensiu del sistema amb l'augment del seu potencial i l'assoliment de progrés (la mateixa implementació gradual de la qual hem escrit més amunt).
Què fer? Utilitzeu el sistema CRM al màxim, i no només per a vendes. Per exemple, a la nostra empresa fem servir amb finalitats de vendes, màrqueting, publicitat, suport tècnic i, per descomptat, desenvolupament. Els nostres clients l'utilitzen com a programa de magatzem i sistema de gestió logística i de producció, etc. Com que es proporcionen els mòduls corresponents, per què no? En principi, queden molt pocs CRM de vendes purs al mercat, així que aprofita totes les oportunitats que se t'ofereixen i t'acostumaràs ràpidament a l'alta productivitat d'un equip automatitzat.
No ho vaig triar jo, però em van aconsellar
Escollir un CRM basat en uns criteris molt estranys és un camí desastrós cap a la ruïna. Escollir un CRM "per la ment d'una altra persona" és molt semblant al procés d'enganyar a l'escola: sembla que l'has arrencat sense pensar, però no hi ha cap benefici, només un dany pur. D'acord, és molt frívol que els adults facin això, sobretot de la manera més valuosa i, de fet, de vital importància: en el vostre negoci o en el vostre treball.
A la publicació anterior, un indicatiu va esclatar als comentaris sobre com una empresa concreta aborda l'elecció del CRM. Un usuari d'Habr amb una persistència envejable ens va atacar amb la pregunta d'on és la nostra comparació amb els competidors, per què és aquest màrqueting No estic preparat per llançar aquest fitxer. Vam expressar la nostra posició i fins i tot vam planejar una publicació enfadada per separat sobre aquest tema, però de moment ens hem calmat i esbossarem els punts de partida més erronis per triar un sistema CRM.
- Les puntuacions, els millors, les llistes són una merda completa, perquè tot el que hi ha és subjectiu, les ressenyes sovint són falses i els primers llocs es compren amb èxit.
- Els informes analítics són bons experts (Gartner, Forrester), però poques vegades contenen sistemes CRM adequats en preu i funcionalitat per a les petites i mitjanes empreses russes.
- L'opinió d'una altra persona a les xarxes socials probablement no necessita comentaris, però ho hem aconseguit . Si et fa mandra seguir l'enllaç, doncs en resum: encara creus en el pluralisme d'opinions a les xarxes socials?
- El posicionament del competidor proposat pel venedor és una font poc fiable. Sí, a primera vista obtindràs una comparació honesta sense denigrar-te i exaltar-te, però en el màrqueting de proveïdors de vegades et trobes amb nois intel·ligents i saben com presentar aquesta "investigació" a l'estil de "tots són iguals, però som més iguals”.
Què fer? Guieu-vos pels requisits de la vostra empresa per a un sistema CRM, trieu-lo vosaltres mateixos, proveu versions de demostració, no us deixeu enganyar per les promeses publicitàries i la marca, presteu atenció a la professionalitat del venedor. En general, preneu decisions empresarials clau amb el vostre cap intel·ligent, fresc i sobri.
Al final d'aquesta publicació, tu i jo hem fallat la implementació deu vegades, i encara no s'ha discutit que el motiu del fiasco és sovint la indiferència dels directius i alts directius, la corrupció dels caps de departament, una actitud formal davant el treball, els conflictes interns de l'empresa, la negligència del venedor (més sovint, socis que contracta de totes maneres, sense valorar la seva experiència) i fins i tot la situació econòmica del país.
Per tant, com que fa tanta por, potser no l'hauríem d'implementar? És clar que no. Al contrari, arma't fins a les dents amb informació i implementació d'una manera que els teus competidors no poden. Per dir-ho de manera molt senzilla, el CRM ha de resoldre dos problemes: facilitar la feina dels directius i garantir la transparència de les activitats operatives dels directius. Aquestes tasques beneficien tots els empleats de l'organització; els ajuden directament a desfer-se de la rutina i començar a guanyar més. Sí, la implementació de CRM no és "15 minuts", és un procés minuciós i exhaustiu, però aquest és exactament el cas quan el joc val la pena.
Amb nosaltres per a tot el programari propietari de RegionSoft Developer Studio, inclòs el nostre insígnia RegionSoft CRM en totes les edicions (CRM per a petites i mitjanes empreses).
, en què, sense publicitat, escrivim coses no del tot formals sobre CRM i negocis.
Font: www.habr.com