Dues dones viuen a cases veïnes al mateix carrer. No es coneixen, però tenen una cosa agradable en comú: tots dos cuinen pastissos. Tots dos van començar a intentar cuinar per encàrrec el 2007. Una té el seu negoci, no té temps per repartir encàrrecs, ha obert cursos i busca un taller permanent, tot i que els seus pastissos són boníssims, però més aviat estàndard, com en una cafeteria mitjana. La segona cuina una cosa increïblement saborosa i casolana, però al mateix temps només va fer 4 vendes en 12 anys i al final cuina només per a la seva família. No és qüestió d'edat, consciència i visites del SES. El fet és que el primer va fer front a l'automatització total de la producció i les vendes, mentre que el segon no. Aquest es va convertir en el factor decisiu. De veritat, un simple exemple quotidià? I es pot escalar a qualsevol mida: des d'una agència de publicitat per a tres fins a una súper corporació. És realment tan important l'automatització? Parlem.
PD: per als lectors hardcore, hi ha una introducció alternativa sota el tall :)
Oh no. Vinga. No importa!
Introducció alternativa per a aquells a qui no els agraden les noies (després dels comentaris)Dos amics van decidir iniciar un negoci, bé, negoci com a negoci, omplint cartutxos i reparant impressores. Vam iniciar cadascun dels nostres negocis al mateix temps, i en els primers 2 mesos vam aconseguir celebrar 20 contractes amb clients corporatius. El primer home ho va fer tot ell mateix, era treballador, viatjava als clients, feia feina. Però aquí està el problema. Al 22è contracte, va començar a arribar tard a tot arreu, a oblidar-se de les reunions amb els clients, no va tenir temps per reparar l'equip a temps i fins i tot va barrejar els clients i els va lliurar els cartutxos equivocats.
El segon era mandrós, no volia córrer ell mateix i va cridar al peix daurat. El peix el va mirar, el va apreciar i es va oferir a automatitzar la feina. Perquè la publicitat generi leads, entren al lloc web, omplen un formulari al seu compte personal i es converteixen en clients. I des del lloc, perquè la informació en si mateixa ingressi al CRM, un sistema que assigna automàticament tasques al conductor per al lliurament d'equips d'oficina, i encara millor, ell mateix elabora un full de ruta, imprimeix el contracte i fins i tot supervisa el compliment dels terminis reglamentaris i, quan arriba l'equip, emet una comanda al departament de garantia. Bé, un conte de fades és un conte de fades!!! I així, el seu peix daurat va implementar RegionSoft CRM. Ho vaig implementar, ho vaig implementar. De sobte, tot volava, girava, i l'empresari, ja ho saps, està assegut als fogons, repartint tasques a tothom i supervisant-ne l'execució. I li agradava tant fer negocis, i tot li va començar a sortir tan bé que va decidir ampliar el seu negoci, obrir sucursals a diferents ciutats i combinar tota la gestió en un únic sistema consolidat. Un conte de fades dius? Sí, hi ha una pista... una lliçó per a companys intel·ligents!
7 elements al centre de la vida d'una empresa
Estem desenvolupant el nostre 13 anys, han acumulat molta experiència i ja han escrit repetidament sobre diversos aspectes de l'automatització, però mai no han generalitzat: què aporta per a cada procés de l'empresa, per a grups d'empleats? És a dir, què explica la publicitat tan estimada "l'augment de l'eficiència, la productivitat i, en definitiva, el creixement dels ingressos"? I si no, cal corregir-ho. No ens demorem, parlem de tot en ordre.
Aleshores, quins són els "ingredients" de les petites i mitjanes empreses que són vitals per a l'existència de l'empresa?
- Els empleats són l'element més important, sense els quals la pròpia empresa no existirà. Cal gestionar-los, facilitar al màxim la seva feina per poder redistribuir els seus esforços en tasques relacionades amb clients, desenvolupament, etc., i no quedar-se encallats en una rutina monòtona.
- Els directius també són empleats, però amb requisits especials: és important que vegin quins resultats aporta la seva estratègia, quina és la dinàmica dels indicadors, l'eficàcia dels empleats (KPI). La gestió necessita una eina que els permeti analitzar de manera ràpida i concisa i resoldre problemes fàcilment (per exemple, separar contactes o escoltar trucades problemàtiques quan es queixen dels clients).
- Clients: els posem deliberadament per sobre de la producció, perquè per molt genial i mega-sofisticat que sigui el vostre producte, si no teniu a qui vendre'l, no en obtindreu res (excepte el plaer excepcional de contemplar el treball de les teves mans/cervell, però estàs fart d'aquesta estètica especial que no ho faràs). Necessiten un servei excel·lent, ràpid i ara també personalitzat.
- La producció és el procés més important de creació d'un producte, obra o servei per tal de canviar-ho tot per diners del client. És important poder integrar tots els processos perquè la producció sigui just a temps, d'acord amb les exigències del client.
- Les dades no són només "oli nou", sinó una cosa valuosa que no ha de quedar-se ociosa: és important recollir, processar i interpretar la informació necessària i rellevant perquè els esforços de l'empresa no disparin els pardals des d'un canó, sinó que xoquin contra el objectiu amb precisió.
- Un model de gestió és un sistema de relacions i interconnexions establertes dins d'una empresa, o, si es vol, una xarxa dels processos de negoci. Necessita una actualització contínua i ha de ser transparent i clar.
- Els actius i recursos són totes les altres eines, mitjans de producció i altres capitals sense els quals un negoci no pot existir. Això pot incloure actius tangibles en el seu sentit econòmic, patents, coneixements, programari, Internet i fins i tot temps. En general, tot l'entorn que hi ha a l'empresa.
Una llista impressionant de 7 elements, cadascun dels quals és un gran sistema independent. I tanmateix, els 7 elements estan presents a qualsevol empresa, fins i tot la més petita. Necessiten automatització. Mirem-ho amb l'exemple d'ús del CRM (aquí, anticipant comentaris, farem una reserva que estem parlant de CRM des de la nostra posició, és a dir, com a producte universal i integral que cobreix tasques d'automatització per a tota l'empresa, i no com un "programa de vendes").
Per tant, fins al punt.
Com ajuda i dificulta l'automatització a totes aquestes persones i dades?
Personal
Com ajuda?
- Organitza i accelera el treball. Hem llegit i escoltat repetidament l'opinió que introduir dades a CRM/ERP és un treball addicional que ocupa temps dels empleats. Això, per descomptat, és pura sofística. Sí, l'empleat passa temps introduint dades sobre el client i la seva empresa, però després les guarda contínuament: sobre la formació de propostes comercials, propostes tècniques, tota la documentació primària, factures, cerca de contactes, marcació de números, enviament de cartes, etc. I això és un estalvi colossal, aquí teniu un exemple senzill: per generar manualment un petit acte + factura omplint el formulari, es triga a partir de 10 minuts, a generar-los en — 1-3 minuts segons el nombre d'articles de mercaderies o obres. L'acceleració es produeix literalment des dels primers dies de funcionament del sistema.
- Simplifica la comunicació amb els clients: tota la informació està a mà, és fàcil veure l'historial, contactar amb el client pel seu nom fins i tot 10 anys després del primer contacte. I això què és? És cert: la paraula de màrqueting "lleialtat", que forma la paraula preferida de tothom "ingressos".
- Fa que cada empleat sigui una persona obligatòria i puntual: gràcies a la planificació, les notificacions i els recordatoris, ni una sola tasca o trucada passarà l'atenció del gerent més distret. I si de sobte el gerent és molt persistent en la seva laxitud, pots agafar-lo, ficar-li el nas al calendari i preguntar-li per què no rep notificacions (no ho facis, no siguis malvat).
- T'ajuda a fer el treball més repugnant de manera ràpida, precisa i perfecta: crear i preparar documentació per a la impressió. No en tots, és clar, però en grans CRM podeu generar fàcilment tot el formulari principal i preparar formularis impresos bonics i correctes amb uns quants clics basats en les dades introduïdes prèviament. En encara menys sistemes, és possible generar contractes i propostes comercials. Estem en desenvolupament Anem fins al final: amb nosaltres podeu calcular i crear fins i tot un TCP (proposta tècnica i comercial), un document complex però molt necessari.
- Ajuda a distribuir la càrrega de treball dins de l'equip, gràcies a les eines de planificació. Això fa que la teva feina sigui molt més fàcil quan pots anar al calendari, veure com està d'ocupada tota l'empresa o departament i assignar tasques o programar una reunió en tres clics. No hi ha trucades, reunions o altres comunicacions laterals que realment ocupin temps.
Podríeu enumerar una dotzena de funcions més, però n'hem nomenat les més importants, les que fins i tot l'oponent més ardent de l'automatització apreciarà.
Què t'atura?
Qualsevol automatització impedeix als empleats treballar a la feina, treballar a la feina, és a dir, fer les seves coses, organitzar gairebé el seu propi negoci independent: els seus clients, les seves transaccions, els seus acords. El mateix CRM fa que la base de clients sigui un actiu de l'empresa, i no un actiu dels empleats individuals; esteu d'acord, això és just, atès que l'empleat rep un sou i bonificacions de l'empresa. Altrament resulta com en l'acudit on el policia pensava que li donaven una pistola i gireu com vulgueu.
Guia
Com ajuda?
A més dels punts anteriors per a tots els empleats, hi ha beneficis separats per als directius.
- Analítiques potents per a la presa de decisions: fins i tot si teniu un programari molt mediocre, encara s'acumula informació que es pot i s'ha de recopilar, analitzar i utilitzar. La gestió basada en dades és un enfocament professional de la gestió per inspiració és l'edat mitjana. A més, si el teu cap té una intuïció excel·lent, el més probable és que tingui un sistema analític o algun tipus de catàleg secret de tauletes.
- Podeu avaluar els empleats en funció del seu treball real, fins i tot mirant les accions laborals i els registres dels empleats al sistema. I nosaltres, per exemple, hem creat un constructor de KPI fantàstic, i a RegionSoft CRM podeu configurar el sistema d'indicadors clau més complex i complex per a tothom a qui es pugui aplicar.
- Fàcil accés a qualsevol informació operativa.
- Base de coneixements per a una ràpida adaptació i formació de principiants.
- Podeu comprovar fàcilment l'obra i avaluar-ne la qualitat en cas de rebre queixes o situacions de conflicte.
Què t'atura?
Qualsevol eina d'automatització interfereix amb la gestió exactament en un cas: si s'ha de pagar (o ja s'ha pagat per una vegada) i, al mateix temps, està inactiva, és boicotejada pels empleats o fins i tot existeix per a l'espectacle. Es perden diners, les inversions en programari o en un sistema físic d'automatització laboral no donen els seus fruits. Per descomptat, aquest actiu s'ha d'eliminar. O entén què estàs fent malament i corregeix la situació el més aviat possible.
Clients
Com ajuda?
El client mai pensa si teniu un CRM o no, només ho sent a la seva pròpia pell en funció del nivell de servei i, en funció d'això, decideix si us paga a vosaltres o al vostre competidor, que està automatitzat fins a les dents.
- L'automatització augmenta la velocitat d'atenció al client: va trucar a la vostra empresa i no cal que li digueu que es tracta d'Ivan Ivanovich de Vologda, fa un any que us va comprar una recol·lectora, després va comprar una sembradora i ara necessita un tractor. El gerent veu tot el rerefons i immediatament aclareix, dient, què necessites, Ivan Ivanovich, estàs satisfet amb la combinació i la sembradora. El client està encantat, s'estalvia temps, + 1 a la probabilitat de fer una nova transacció.
- L'automatització es personalitza: gràcies a CRM, ERP i fins i tot sistemes d'automatització de correu, pots contactar amb cada client en funció de les seves necessitats específiques, despeses, historial, etc. I si ets personalitzat, ets un amic, per què no compres als amics? Una mica exagerat i simplificat, però aproximadament així funciona.
- Al client li agrada quan tot passa a temps: lliurament de feina, trucades, reunions, enviaments, etc. En automatitzar els fluxos de treball en CRM o BPM, podeu garantir operacions més fluides.
Què t'atura?
L'automatització interfereix amb els clients només quan no hi és o no està totalment automatitzada. Un exemple senzill: heu demanat pizza al lloc web, heu assenyalat que pagareu amb targeta i necessitareu el lliurament a les 17:00. I quan el gerent de la pizzeria et va tornar a trucar, va resultar que només accepten diners en efectiu, i el gerent no va veure que indicàves el termini de lliurament, ja que "no transfereixen aquesta informació a l'aplicació". El resultat és que la propera vegada segurament demanareu pizza en línia a la pizzeria on tot funciona bé, tret que, per descomptat, a la primera pizzeria la pizza en si no sigui tan gustosa que pugueu ignorar les altres petites coses!
Producció i magatzem
Com ajuda?
- Control de recursos: amb l'automatització ben ajustada de la producció i la gestió del magatzem, les existències sempre es reomplen a temps i el treball es produeix sense temps d'inactivitat.
- L'automatització de magatzems ajuda a controlar el moviment de mercaderies, les cancel·lacions, l'assortiment, avaluar la rellevància de les mercaderies i la demanda d'elles i, per tant, minimitzar els dos problemes més terribles d'una empresa amb un magatzem: robatori i excés d'existències.
- El manteniment de directoris de proveïdors, nomenclatura i llista de preus ajuda a calcular de manera ràpida i correcta el cost i el valor dels productes, i a formular propostes tècniques i comercials per als clients.
Què t'atura?
De vegades es produeixen col·lisions en integrar sistemes de gestió de producció clàssics i programari empresarial; en aquests casos, de vegades s'aconsella escriure connectors i encara creuar un eriçó amb una serp, però més sovint és millor utilitzar simplement dos sistemes: un com a control automàtic. sistema, l'altre per a treballs operatius (comandes, documentació, comptabilitat de magatzem, etc.). No obstant això, aquestes col·lisions són rares a les petites empreses en la majoria dels casos, un sistema integral de gestió, producció i tipus de magatzem .
Dades
Com ajuda?
Un sistema automàtic ha de recollir dades; si no ho fa, ja és una altra cosa, amb un nom indecent.
- Les dades de CRM, ERP, BPM, per regla general, s'unifiquen, s'eliminen de duplicats i es normalitzen per al processament i l'anàlisi (en termes relatius, si un gestor es sobrecarrega i introdueix el 12% al camp "preu" en lloc de 900 rubles, el sistema maleïrà i no permetrà equivocar-se). D'aquesta manera, no perdreu el temps en tota aquesta ordenació i formatació boges a Excel, per exemple.
- Les dades s'emmagatzemen amb la màxima profunditat i gràcies a informes ja preparats (dels quals més d'un centenar) i els filtres estan disponibles per a qualsevol període i en qualsevol context.
- Les dades del programari són bastant difícils de robar o comprometre desapercebudes, de manera que el programari també és un element d'infraestructura important de seguretat de la informació.
Què t'atura?
Si el programari en si no té mètodes de control de dades (per exemple, màscares d'entrada o comprovacions amb expressions regulars), les dades poden ser bastant caòtiques i inadequades per a l'anàlisi. No hauríeu d'esperar gaire benefici d'aquest programari.
Model de gestió
Com ajuda?
- Si el vostre programari pot automatitzar processos, tingueu en compte que heu arribat al jackpot i teniu una cosa a fer: entendre els processos, eliminar tot el que no sigui necessari i, juntament amb el venedor, començar l'automatització gradual. Aleshores, cada procés rutinari de l'empresa tindrà els seus propis responsables, terminis, fites, etc. És molt convenient treballar amb: no hi ha cap raó per la qual les petites empreses tinguin por als dissenyadors de processos (a RegionSoft CRM, per exemple, no tenim cap notació: un simple editor de processos natiu i un mestre de processos comprensible per l'home).
- Quan es configura correctament, un sistema d'automatització com CRM o ERP copia el teu model de gestió i permet eliminar dels processos tot allò que és superflu, innecessari i desfasat. És fantàstic mirar la vostra empresa des de fora, fins i tot si només esteu mirant el vostre sistema CRM.
Què t'atura?
Si automatitzeu un embolic, obtindreu un embolic automatitzat. Aquest és el mantra sagrat de tots els desenvolupadors de CRM.
Quan no és necessària l'automatització?
Sí, hi ha casos en què l'automatització no és necessària o no s'ha de dur a terme.
- Si l'automatització és més cara que els ingressos potencials: fins que no entengueu la rendibilitat del vostre negoci i si està preparat per invertir en l'automatització, no haureu d'emprendre la implementació.
- Si tens molt pocs clients i les especificitats del teu negoci requereixen un nombre reduït de transaccions (indústries tecnològiques complexes, empreses estatals amb un llarg cicle operatiu, etc.).
- Si no ets capaç d'oferir una automatització efectiva: no només comprant llicències, sinó també implementació, modificació, formació, etc.
- Si el vostre negoci s'està preparant per a una reestructuració.
- Si no entens com funcionen els processos, tens relacions ben establertes i estàs content amb tot en aquest caos corporatiu. Si voleu canviar la situació, l'automatització del procés us beneficiarà.
En general, l'automatització d'una empresa sempre és un avantatge, però amb una condició: cal treballar en l'automatització, no és una vareta màgica ni un botó "Obtén el millor".
Com automatitzar: consells ràpids
Al peu de l'article proporcionarem una llista d'articles profunds i detallats sobre diversos aspectes de la implementació de sistemes CRM, en els quals podeu aprendre molta informació útil per a l'automatització en principi. I aquí oferim una llista de verificació molt breu dels principis de l'automatització competent. Que hi hagi deu manaments.
- Cal preparar-se per a l'automatització: revisar els processos de l'empresa, recopilar els requisits dels empleats i departaments, crear un grup de treball, revisar la infraestructura informàtica, seleccionar experts interns, buscar les ofertes del mercat.
- Heu d'automatitzar conjuntament amb el venedor: confieu en les empreses de desenvolupament, escolteu-les: tenen una àmplia experiència i, de vegades, poden ignorar el que us sembla un desastre corporatiu.
- No cal precipitar-se: automatitzar gradualment.
- No podeu estalviar en formació: aquest no és el servei més car de la llista de preus del venedor i és difícil sobreestimar-lo. Empleat format = treballador sense por i ràpid.
- No treballeu sense especificacions tècniques (TOR): això és una garantia que vosaltres i el venedor us heu entès correctament i parleu el mateix idioma. Carro carregat de nervis estalviat - 100%.
- Tingueu cura de la seguretat: comproveu el mètode de lliurament del sistema, pregunteu al venedor sobre els mètodes de seguretat, comproveu si el nivell mínim és la separació dels nivells d'accés dels empleats a les seccions del sistema.
- Racionalitzeu els vostres processos abans de la implementació: veureu fins a quin punt el treball serà més ràpid i transparent.
- Feu que l'automatització sigui contínua: actualitzeu el programari instal·lat, feu tots els canvis que s'hagin produït a l'empresa, ordeneu modificacions si teniu requisits de negoci específics.
- No escatimeu en partits. Si heu iniciat un projecte d'implementació, aprofiteu totes les funcions que necessiteu; entendre les vostres necessitats tard pot ser més costós.
- Fer còpies de seguretat. De vegades, això salva la vida de tota l'empresa.
Qualsevol empresa necessita automatització, especialment les petites i mitjanes: no és només el vostre programari intern, és un avantatge competitiu a causa del gran progrés en el treball amb els clients. Després de tot, si un cavall i un carro haguessin satisfet a tothom, l'automòbil difícilment s'hauria inventat. Les perspectives estan en evolució.
Del 10 al 23 de juny tenim promoció
Els nostres articles útils
Sobre el nostre RegionSoft CRM
Implementació de CRM
Sobre els KPI en el cas
Diversos interessants
Font: www.habr.com