En general, vull dir de seguida que l'opinió sobre l'infern i el fet que molts dels 2000 tenen servei és un judici de valor. De fet, és clar, provenen de Rússia. De fet, és clar, també som bons, i també us parlaré d'aquests punts a la biografia. De fet, en els darrers anys el mateix suport ha millorat molt per a molts. Però tot i així, el pedigrí d'algunes persones apareix aquí i allà.
Deixeu-me repassar els problemes que sovint són irrealment dolorosos per als clients d'allotjament, us diré què és bo i dolent amb nosaltres i com es veu en altres serveis d'allotjament a Rússia i a l'estranger (però allà, òbviament, sé menys sobre el interns).
La primera història és de ferro. Els clients estan increïblement enfadats quan falla un controlador RAID o fallen diversos discs alhora, i el suport facilita la substitució. Vam tenir un client que va ser colpejat per primera vegada per un rebot DDoS en un VDS veí al mateix servidor, després dues hores més tard va començar el treball programat amb l'adaptador de xarxa i, després, la incursió es va reconstruir després d'un reinici. Per cert, tornarem al tema dels didos més endavant.
Per tant, podeu agafar maquinari "disponible" barat i reparar-lo sovint, o podeu utilitzar maquinari de servidor: tenim Huawei de la línia corporativa. Pel que jo sé, nosaltres i dos jugadors més del mercat rus tenim maquinari de servidor professional. Corregiu-me si m'equivoco. Això es deu al fet que al principi creiem que viuríem més de cinc anys i vam decidir cancel·lar el maquinari antic almenys cinc anys després de l'inici de l'operació. Per cert, de nou, així va aparèixer aproximadament la tarifa de 30 rubles per a VDS, ho enteneu?
Dilema amb el ferro
Per tant, tenim un Huawei de classe empresarial. En general, els hosters a Rússia tenen autoassemblatge, que es compra a les botigues a l'engròs amb ordinadors d'oficina i domèstics per a components, i després es munta i opera amb diversos mètodes dendrals. Això afecta la freqüència de les avaries i el cost dels serveis. Si amb la freqüència de les avaries tot és més o menys evident (com pitjor és el maquinari, més possibilitats d'inactivitat), amb el cost dels serveis tot és més interessant. Amb el nostre cicle de cinc a sis anys de maquinari, resulta més barat comprar servidors i dispositius de xarxa de línies corporatives per a centres de dades.
Sí, són més cars de comprar. Sí, tenen una garantia molt cara (tenim una garantia ampliada per a tots els dispositius nous fins al dia laborable següent, a més, per no ser la sèrie més reeixida, s'estén molt més enllà de la garantia temporal). Sí, heu de tenir un kit de reparació al lloc: substituïm els mateixos discs, controladors RAID, tires de RAM i, de vegades, fonts d'alimentació dels nostres propis recanvis als deu centres de dades. En algun lloc hi ha més peces de recanvi, en algun lloc menys, segons el nombre objectiu i l'edat dels servidors que hi ha.
Quan vam començar el negoci, de seguida vam decidir prendre un maquinari més fiable. Perquè hi havia una oportunitat de comprovar-ho: abans de RUVDS ens vam dedicar al comerç algorítmic i vam fer servir maquinari barat autoassemblat. I va resultar que la diferència és realment molt gran. Els consumibles es compren simplement en centers. Naturalment, si l'allotjament té aquests costos o un cicle de cancel·lació de maquinari més curt, el preu de les tarifes augmenta. I com que els preus de configuracions més o menys idèntiques són més o menys fixos a tot el mercat, una altra cosa sol degradar-se. Per regla general, no és suport, sinó la qualitat de la comunicació o la seguretat de la informació.
Jo, per descomptat, puc estar equivocat, però la valoració és aquesta: qui no indiqui directament al lloc web una associació amb un venedor de ferro i una línia de maquinari professional, n'està utilitzant una de "normal". Potser algú simplement amaga el seu equip fantàstic.
N'hem fet un de barat (però no el més barat) , per tant, hem considerat molt acuradament i continuem calculant els costos operatius. No entenc molt els models d'altres empreses, però sembla que la qüestió és que tenen horitzons de planificació de dos o tres anys, mentre que nosaltres simplement tenim més. Potser ens equivoquem, i a Rússia no val la pena planificar fins ara, però fins ara, pah-pah, ens hem beneficiat d'això i continuem creixent com a empresa.
Ubicació del centre de dades
La majoria dels serveis d'allotjament VDS tenen una o dues ubicacions. En tenim deu, i no només n'hi ha a Moscou, sinó també a prop de grans ciutats russes (Ekaterinburg, Novosibirsk), que és important per als servidors de Minecraft i Counter-Strike, i també hi ha Suïssa, Anglaterra i Alemanya. I al mateix temps, el suport en rus és a tot arreu.
Per què es necessita una segona ubicació és clar: els serveis s'han de geodistribuir. Però per què es necessiten centres de dades a altres països és una qüestió molt interessant.
En primer lloc, un centre de dades a Suïssa es considera més fiable que un de rus. Aquesta no és una valoració objectiva, sinó l'opinió de la majoria dels nostres clients. S'ha de dir que sí, és clar, hi poden haver-hi guions èpiques, com a altres llocs, però en general han seguit amb molta més cura els procediments de manteniment i un perímetre de seguretat exterior molt fort. És a dir, haurien de tenir problemes amb menys freqüència.
En segon lloc, és clar, fora de Rússia. Per a alguns, això és important per negociar més a prop dels punts clau on es processen les comandes. Per a alguns és important a causa de les nostres pròpies VPN (crec que almenys un terç dels nostres servidors es van comprar específicament per organitzar túnels VPN a través d'altres jurisdiccions). Bé, hi ha persones que han trobat mascaretes als seus centres de dades a Rússia i ara simplement prefereixen emmagatzemar les seves dades no amb nosaltres. Encara que, en teoria, ningú no n'és immune tampoc. És només que els valors predeterminats per conduir a un centre de dades són diferents.
De seguida diré que alguns dels nostres centres de dades comercials no són pitjors que els del Regne Unit o Suïssa. Per exemple, en el lloc gairebé no té problemes (i definitivament no hi ha problemes greus) i compleix els estàndards de l'Uptime Institute (T3). Ben vigilat. És a dir, objectivament està molt bé, però entre els clients hi ha d'alguna manera la creença que és més segur a l'estranger. I els hostes russos que no proporcionen una ubicació estrangera immediatament no s'ajusten a les necessitats del mercat.
Canviar la configuració del servidor i els preus
Vam fer enquestes i vam estudiar què era important per als clients. Va resultar que paràmetres com la unitat de quantificació de la tarifa i la capacitat de canviar ràpidament la configuració del servidor ocupen un lloc molt alt. Sabem que en algun lloc es crea una màquina virtual manualment en una o dues hores a petició, la configuració es canvia en un dia després d'una sol·licitud d'assistència.
Hem automatitzat els processos fins que el temps mitjà per crear una màquina virtual va ser de quatre minuts i l'interval mitjà des de l'aplicació fins al llançament va ser de 10 a 11 minuts. Això es deu al fet que algunes aplicacions complexes encara es fan a mà en uns 20 minuts.
La nostra facturació és per segon (no per hora ni diària). Pots crear un servidor, mirar-lo i eliminar-lo immediatament, estalviant-te diners (demanem un pagament anticipat d'un mes, però el retornem si no funciona). La majoria de llocs russos requereixen que llogueu una llicència per al sistema operatiu per separat. El nostre WinServer es subministra a totes les màquines de manera gratuïta i està inclòs a la tarifa (però la versió d'escriptori de Windows no està disponible).
La configuració del servidor canvia en uns deu minuts des de la interfície, tant cap avall com cap amunt. Hi ha dues excepcions: baixar el disc no sempre és possible automàticament (si l'espai està ocupat per alguna cosa), i quan es transfereix de 2,2 GHz a 3,5 GHz, això es fa mitjançant un bitllet. Les sol·licituds manuals tenen un SLA per a la primera resposta de 15 minuts, un temps de processament de 20-30 minuts (potser més, depenent del volum de dades copiades). A les tarifes, per cert, on tenim HDD, a tot arreu de fet SSD amb restriccions fins a velocitats de HDD (va resultar més barat, i vam canviar completament a SSD fa aproximadament un any i mig). Podeu agafar un cotxe amb una targeta de vídeo. Hi ha una tarifa d'utilització (hi ha una fórmula complexa per al processador, la memòria RAM, els discos i el trànsit): si tens un punt de càlcul és més barat, però també hi ha clients que no prediuen correctament el seu consum i que de vegades paguen el doble. com la tarifa habitual. Bé, algú està estalviant.
Sí, tot això requereix costos d'automatització. Però, com demostra la pràctica, això també us permet estalviar molt en suport i retenir els clients gràcies a la qualitat del servei.
El punt negatiu és que de vegades recomanem prendre 10 GB més per a cert programari. O de vegades, en correspondència amb un client, entenem quin tipus de programari té i veiem que simplement no hi ha prou RAM o nuclis de processador i li aconsellem que en compri més, però molta gent pensa que això és una mena de truc del suport. .
Mercats
Hi ha una tendència a l'estranger per oferir no només VDS, sinó també un conjunt de programari preinstal·lat. D'una forma o altra Tots els grans llocs d'allotjament en tenen i sovint estan absents dels petits. Els nostres proveïdors encara venen sovint cotxes buits, igual que a Europa.
El primer candidat per al mercat després de WinServer va ser . Els nostres especialistes tècnics van dir immediatament que el mercat no era necessari, perquè els administradors no són tan sense mans. La instal·lació de Docker triga un parell de minuts i no els considereu tan mandrosos que no ho faran. Però vam desplegar el mercat i hi vam posar Docker. I van començar a utilitzar-lo perquè eren ganduls. S'estalvia temps! No gaire, però estalvia. Això no és una necessitat vital per als clients, per descomptat, però ja és el següent estàndard del mercat.
D'altra banda, no tenim el mateix Kubera. Però fa poc va aparèixer . Encara és més demandat. Hi ha indicacions interessants per a VPS amb programari preinstal·lat: hi ha una configuració amb Win reduït (perquè no consumeixi rendiment) i n'hi ha una amb OTRS ja preinstal·lat. Oferim programari preinstal·lat, però com l'activeu depèn de vosaltres, no ho veiem.
Els mercats més interessants del món, al meu entendre, són Amazon, Digital Ocean i Vultr. Les startups volen venir al mercat d'Amazon: si heu fet algun tipus d'eina com Elasticsearch, però no heu entrat al mercat, ningú ho sabrà, ningú comprarà. I si l'enceu, apareix un canal de distribució.
DDoS
Cada hosting és atacat. Aquests solen ser atacs febles i no dirigits que són similars a la microflora natural d'Internet. Però quan comencen a col·locar un client concret, comencen els problemes per als adjacents a la mateixa "sucursal". Normalment, aquests són els que es serveixen des del mateix dispositiu de xarxa.
Més del 99% dels clients no experimenten problemes, però alguns tenen mala sort. Aquesta és una raó habitual per la qual als clients no ens agraden, a causa del temps d'inactivitat del servidor a causa de DDoS a un veí. Fa temps que intentem minimitzar aquestes històries, però, és clar, no les hem pogut evitar del tot. No podem incloure la protecció DDoS en el preu de la tarifa per a tothom, llavors els serveis de les línies inferiors seran aproximadament el doble de cars. Quan el servei d'assistència recomana que un client prengui protecció contra DDoS (de pagament, és clar), de vegades el client pensa que l'estem posant a propòsit per vendre alguna cosa. I, el més important, no hi ha explicació, però els veïns pateixen. Com a resultat, vam haver d'aprofundir en el farciment dels adaptadors de xarxa i escriure els nostres propis controladors per a ells. Precisament els controladors per al maquinari, sí, heu sentit bé. Segon circuit: hi ha un sistema de protecció doble que pot canviar de ruta en qüestió de minuts. Si entres a la fase oposada de les comprovacions, pots obtenir un màxim de quatre minuts d'inactivitat. Ara el canvi encara crea alguns problemes en els interruptors i interruptors virtuals, estem acabant la pila.
suport
El suport rus és un dels millors del món. Ara ho dic seriosament. El fet és que moltes grans empreses d'allotjament VDS europees simplement no es molesten en assumir molts problemes. La situació en què algú treballa només com a resposta a cartes és omnipresent. Fins i tot les petites empreses d'allotjament russes que emergeixen constantment de dues o tres persones solen tenir un xat al lloc, un telèfon o la capacitat de trucar al missatger. I a Europa, als grans llocs d'allotjament, el suport triga diversos dies (sobretot si l'aplicació és abans del cap de setmana) a considerar el bitllet, i no és realista trucar-los o escriure'ls a les xarxes socials.
Els nostres clients, per cert, trien ubicacions a les seves ciutats, com fa broma el nostre suport, per tal de donar-los també cops de puny a la cara de tant en tant. De fet, diverses persones es van aturar de camí cap a casa a l'oficina.
I ara és el moment de començar a parlar dels nostres errors èpics.
Els nostres brancals
Les coses més petites són els bloquejos de discs, RAM i controladors de raid. És fàcil venir i substituir-lo, però quan el servidor falla, diversos clients pateixen alhora. Sí, vam intentar fer el que vam poder, i sí, el maquinari fiable és més barat a la llarga, però no deixa de ser una loteria, i si tens una avaria així, és clar, és una llàstima. El mateix Amazon tampoc no és immune a res com això, i les avaries hi passen amb força regularitat, però per alguna raó, els clients esperen una impecabilitat de nosaltres cada vegada. Perdoneu-nos la física i la mala aleatorietat si això va afectar la vostra màquina virtual.
A continuació, l'esmentat DDoS. Desembre de 2018 i desembre de 2019. Després al gener i març del 2020. En aquest últim cas, diversos servidors van deixar de respondre (les màquines físiques estaven mortes, però les màquines virtuals hi estaven) - calia un reinici dur perquè els adaptadors de xarxa cobrissin vida. Tornar a desplegar no és el més divertit, i un parell de persones van experimentar temps d'inactivitat en hores en lloc de minuts. Els atacs ocorren cada dia, i el 99,99% del temps, tots els circuits funcionen amb normalitat, i ningú se n'adona, però hi ha moments en què alguna cosa va malament.
El desembre de 2018, un commutador de xarxa va fallar durant un atac de quatre hores. El segon no va ser recollit per una mica de misticisme; en intentar reanimar-lo, va aparèixer un bucle de trànsit, i mentre anàvem esbrinant què passava, va aparèixer un temps mort. Sorprenentment hi havia poca negativitat; tothom va entendre que passava DDoS. Tot i que vam augmentar la xarxa durant força temps segons els nostres estàndards. Si de sobte us heu trobat amb aquest incident, perdoneu-nos i gràcies per entendre-ho tot correctament.
Un altre punt important: DDoS sempre és local. Mai ha passat que els problemes en un centre de dades es desenvolupin simultàniament amb problemes en un altre. Bé, fins ara el pitjor que ha passat localment és el reinici d'un commutador amb diverses màquines.
Per tranquil·litzar encara més els nostres clients de pirateria informàtica, tenim una assegurança de responsabilitat civil amb AIG. Si estem trencats i els clients pateixen, les asseguradores han de compensar. Això va resultar no ser molt car per unitat de tarifa, però d'alguna manera dóna confiança.
suport. Hem intentat fer-ho amb diferents característiques per triar i una fiabilitat suficient. Això vol dir que el nostre suport no fa dues coses: no parla amb el client amb frases llargues i educades i no aprofundeix en el programari de l'aplicació. La segona cosa va tornar a perseguir-nos l'any passat, quan nombroses dives d'Instagram van venir i van comprar VDS per instal·lar-los com a reforçadors i post-automatitzadors. És impressionant com algunes persones, que estan molt allunyades de les TI, són capaços d'entendre de manera competent la instal·lació de programari en una màquina virtual. No hi ha cap instrucció que una noia de fitness no pugui dominar per un augment del 30% dels subscriptors. Però per alguna raó es van trencar en configurar el trànsit de sortida dins del seu programari. Potser les instruccions no ho preveien. No podem ser responsables del funcionament del programari de tercers. I els problemes no només són que l'usuari no entén com configurar-lo, sinó també en l'estabilitat. Per exemple, una persona va instal·lar programari auxiliar per augmentar les visualitzacions a YouTube. I ve d'algun fòrum complet amb un troià. I el troià té un error, la seva memòria s'està filtrant. I no corregim errors als troians. Si instal·lem programari, aleshores és un producte fora de la caixa.
Aquest problema s'ha començat a resoldre . Hi ha tres etapes: no sabem quin tipus de programari hi ha, i responem educadament que no donem suport a aquestes coses. Segona etapa: hi ha diverses sol·licituds d'aquest tipus, entenem una o dues i escrivim instruccions, les posem a la nostra base de coneixement i li enviem. Tercera etapa: hi ha moltes sol·licituds d'aquest tipus i llancem un kit de distribució .
I aleshores, a mesura que treballàvem amb més i més "no administradors", vam començar a trobar un segon rastell. El suport sempre intentava funcionar ràpidament i responia breument i sec. I alguns ho van percebre com una agressió passiva. El que és acceptable en un diàleg entre dos administradors és completament inadequat per a un usuari normal que hagi pres un VDS per a la seva petita empresa. I amb els anys, hi ha hagut més usuaris d'aquest tipus. I el problema no és que el suport digui alguna cosa malament, sinó en la manera com ho diu. Ara estem treballant molt per actualitzar les plantilles: incloem a cadascuna no només alguna cosa amb l'esperit de "no admetem, ho sento", sinó una descripció detallada de què fer i com, per què no donem suport. , què ara, i tot això és educat i comprensible. Més detalls i explicacions i més etiqueta, en lloc d'abreviatures de tres lletres hi ha explicacions més senzilles del que hi ha. Ja fa una setmana que el vam llançar, així que veurem com queda. Abans de la pandèmia, la prioritat no era llepar el client, sinó resoldre el problema el més aviat possible. La nostra filosofia d'empresa és com McDonald's: no podeu triar com de bé es cuina la vostra carn; l'assistència fa ràpidament només el que s'inclou a les sol·licituds estàndard. En general, la lliçó és que si responeu secament, la gent sovint sentirà que estàs sent una mica groller amb ells. No ens ho vam pensar fins l'any passat, sincerament. Bé, no volíem ofendre ningú, és clar. En aquest sentit, estem a la zaga dels serveis de suport desenvolupats al mercat: molts tenen l'objectiu de ser molt curosos amb el client, però tot just hem començat a treballar amb aquesta prioritat.
Tarifa. Bé, el nostre fracàs més èpic són els problemes amb la tarifa de 30 rubles. Tenim una línia especial de maquinari ja feble, on es troba VDS . És extremadament popular. Immediatament van dir a la descripció que seria un farciment complet, la tarifa no era per feina, sinó per formació. En general, TAL COM ESTÀ, i això ÉS sovint farà molta por.
Com va resultar, aquesta descripció de la tarifa va aturar a poca gent. 30 rubles encara són més barats que una adreça IPv4 i, de seguida, hi ha una màquina virtual. Em sembla que molta gent va comprar només per comprar, perquè l'estem obrint a onades. La primera vegada tot va anar amb més o menys normalitat, però després no vam prestar prou atenció al fet que, després de tres o quatre mesos, el reciclatge va començar a augmentar gradualment: els projectes no van començar de seguida i, a finals d'any, La càrrega de treball es va tornar menys còmoda per al client mitjà, van aparèixer cues grans per escriure al disc, per exemple. Sí, hi ha un SSD, però el limitem a la tarifa a les velocitats del disc dur, i no són NVMe, sinó discs Intel barats especialment comprats per a experiments de configuracions de servidors. Vam canviar els discos per uns de més grans i normals, això ens va permetre obtenir almenys una mica de rendiment.
El segon descobriment d'aquesta tarifa ens va portar milers d'usuaris xinesos. Van escriure guions que estan cremant el nostre lloc, perquè els germans van comprar uns 800 cotxes a la finestra entre l'aparició de la notícia al lloc i el butlletí, i això és literalment uns minuts. No puc dir exactament què estaven fent allà, però a jutjar per la naturalesa del trànsit, eren dissidents que estaven obviant el Gran Tallafoc de la Xina. D'acord amb les condicions de la promoció, vam prohibir a qualsevol persona que comprés un cotxe excepte als ciutadans de la Federació Russa. Per protegir Kwaimyeon, vam haver d'aturar la creació de màquines virtuals. Primer, els usuaris russos ens van agrair, després ens van donar suport: alguns dels usuaris "en procés" s'havien de completar manualment. Bé, hi havia una mica de negativitat perquè hi havia molta gent esperant, i quan van rebre la carta, la tarifa ja s'havia acabat.
Ara tenim diversos milers de clients actius a la tarifa de 30 rubles. Si l'administrador té les mans rectes, fa la VPN més barata del món. Algú va contactar amb l'assistència amb captures de pantalla de Linux amb algun tipus de GUI (no recordo què hi havia, però el fet mateix d'una GUI en aquestes màquines amb RAM limitada ja és genial), algú va instal·lar un panell ISP, etc. Algú el va fer servir per entrenar. Tornarem a fer aquesta acció, tenint en compte els errors, però només sàpigues que en algun lloc, a l'Imperi Mitjà, hi ha un petit fòrum amb prop d'un milió de participants registrats que estan subscrits al fil sobre els nostres servidors.
La lliçó principal d'aquesta història és que les màquines van funcionar inicialment més ràpid del que s'esperava i la gent va desenvolupar expectatives incorrectes sobre el rendiment. Quan va començar a caure al nivell promès, van començar les queixes per donar suport i va ser bombardejada amb negativitat. Ara, per descomptat, explicarem amb més precisió què espera a aquesta tarifa. Una vegada més, perdoneu-nos si us ofesa aquesta història.
Així és aproximadament com és la meva visió dels diferents moments del mercat. I ara us vull demanar que em digueu què us va enfurir al mercat i com es pot arreglar per diners terrenals. Si està econòmicament justificat, ho intentarem. Bé, altres hosts miraran aquesta secció de comentaris, i potser també faran el mateix.
Font: www.habr.com