Des de l'exterior, concebre el desenvolupament d'un sistema d'assistència al núvol el 2018 no semblava la idea més sòbria: a primera vista, hi ha un mercat, hi ha solucions nacionals i estrangeres i també n'hi ha moltes. sistemes escrits. Pensar a desenvolupar un nou sistema quan ja tens un gran desenvolupament de CRM i més de 6000 clients "en viu" i actius que necessiten alguna cosa constantment és generalment una bogeria de recursos. Però van ser precisament aquests sis mil els que es van convertir en el motiu pel qual vam decidir escriure el nostre propi servei d'assistència. Al mateix temps, vam dur a terme investigacions de mercat, ens vam comunicar amb els nostres futurs competidors, vam turmentar un grup focal, vam provar versions de demostració amb la modesta esperança d'entendre que tot es va inventar abans que nosaltres. Però no, no hem trobat cap motiu per aturar el desenvolupament. I el primer accés a Habr a principis d'agost va demostrar que no tot va ser en va. Per tant, avui és una mica subjectiu: sobre les nostres observacions del món dels sistemes d'assistència.
Quan el suport tècnic no va funcionar molt bé
Els motius que ens van fer escriure el nostre propi servei d'assistència
La nostra va aparèixer per una raó. Per tant, som desenvolupadors de solucions per a l'automatització de petites i mitjanes empreses, entre les quals es troba el vaixell insígnia - RegionSoft CRM. Vam escriure uns 90 articles sobre això a Habré, de manera que els antics dels centres especialitzats ja s'han aconseguit dividir en haters i un grup de suport. Però si encara no us heu unit i esteu escoltant això per primera vegada, us ho expliquem: es tracta d'un sistema CRM d'escriptori universal que s'instal·la al servidor del client, es modifica activament per satisfer els requisits empresarials del client, és compatible, actualitzat, etc. . També tenim milers de clients que fan preguntes, envien informes d'errors, demanen ajuda i només volen alguna cosa. És a dir, les peticions i les peticions són un vagó i un carro petit. Com a conseqüència, en un moment determinat el nostre suport va experimentar sobrecàrrega, auriculars calents, telèfons i nervis, confusió amb l'ordre de les tasques, prioritats, etc. Durant molt de temps vam resoldre aquests problemes utilitzant el nostre CRM d'escriptori, després vam provar diversos rastrejadors d'errors i sistemes de gestió de tasques, però tot estava malament. Ens vam adonar que per treballar de manera eficaç, primer hem de proporcionar als nostres clients l'oportunitat de crear sol·licituds (aplicacions) de manera independent les XNUMX hores del dia i controlar-ne el processament per part dels nostres operadors en línia. D'aquesta manera, la solució no hauria de ser d'escriptori, sinó basada en núvol, accessible des de qualsevol dispositiu i en qualsevol moment. Hem formulat diverses condicions principals:
- màxima senzillesa i transparència: aplicació → aclariments → evolució dels treballs → resultat
- Portal de client al núvol amb la màxima senzillesa i interfície lineal: registrat → iniciat sessió → escrit → estat comprovat → xatejat → satisfet
- sense sobrepagament per funcions que no necessitem, com ara integracions amb xarxes socials, taulers de control complexos, base de clients, etc. És a dir, no necessitàvem un híbrid de help desk i CRM.
I endevineu què, no hem trobat aquesta solució. És a dir, vam analitzar més de 20 solucions, vam seleccionar 12 per a la prova, vam provar 9 (per què no vam poder, no direm, per què ofendre els competidors, però en una d'elles, per exemple, el portal mai va començar - ell promès en 5 minuts, i aquí va penjar).
Durant tot aquest temps, vam estar avaluant el mercat i enregistrant observacions: des de les posicions d'enginyer de desenvolupament, equip de suport i comercialitzador. Què hem après i què ens va sorprendre una mica?
- Alguns serveis d'ajuda no tenen portals de client, és a dir, el client no pot veure què passa amb la seva aplicació ni qui hi treballa. Gairebé tots els serveis compten amb capacitats omnicanal (recollint aplicacions fins i tot d'Odnoklassniki), però la majoria no tenen fàcil accés al servei quan inicieu sessió i les vostres aplicacions estan a la vista.
- La majoria de taules d'assistència s'adapten específicament a les necessitats del servei informàtic, és a dir, pertanyen als serveis ITSM. Certament, això no està malament, però moltes empreses que disposen d'un servei de suport (des d'una botiga en línia fins a un centre de serveis i una agència de publicitat) necessiten un servei d'assistència. Sí, les solucions es poden adaptar a qualsevol tema, però quantes funcions innecessàries quedaran pendents a la interfície!
- Existeixen al mercat solucions específiques del sector per als centres de servei: comptabilitat i etiquetatge d'equips, serveis de reparació, geolocalització de missatgers i treballadors del servei. De nou, per a les empreses no de serveis, passeu-hi.
- Les solucions universals que es poden adaptar a qualsevol requisit empresarial són força cares. Bé, per descomptat, personalització (més endavant entendreu per què no s'ha finalitzat) - per uns diners. Les solucions estrangeres són obscenament cares per al mercat rus.
- Alguns venedors accepten el pagament immediatament durant un període mínim de 3 o 6 mesos; no podeu llogar programari amb el model SaaS durant un mes. Sí, prometen tornar els diners "no utilitzats" si durant aquest temps decideixes deixar d'utilitzar el seu servei d'assistència, però aquesta situació en si mateixa és inconvenient, especialment per a les microempreses per a les quals és important controlar acuradament les despeses.
- Per a la nostra gran sorpresa, la majoria de venedors de servei d'assistència es van negar a millorar-lo en principi, dient que no hi havia aquest servei, o bé el van enviar a l'API. Però fins i tot les solucions de plataformes van respondre que, en principi, podrien ajudar, "però és millor que ho proveu vosaltres mateixos: un programador a temps complet ho descobrirà". Bé, d'acord, els tenim, però qui no?!
- Més de la meitat de les solucions tenen una interfície sobrecarregada i, per tant, requereixen formació del personal, ja que cal navegar per tot d'alguna manera. Suposem que un enginyer pot esbrinar-ho ell mateix en poques hores o un dia, però què passa amb els simples treballadors de suport que ja tenen prou càrrega de treball?
- I, finalment, el que més ens va indignar és que la gran majoria dels sistemes provats són sorprenentment lents! Els portals triguen molt a crear-se, obrir-se i iniciar-se durant molt de temps, les aplicacions es guarden lentament, i això és amb una bona velocitat de connexió (uns 35 Mbps en proves). Fins i tot durant les demostracions, els sistemes es van congelar i simplement obrir una aplicació va trigar 5 segons o més. (Per cert, aquí ens va tocar més un dels responsables d'un famós venedor, que quan li van preguntar per què dimonis feia tant de temps que girava la roda de càrrega, va respondre que així és com transmet Skype, però de fet no ho fa. penjar). Per a alguns hem trobat el motiu: els centres de dades estan lluny de Moscou, per a alguns no hem pogut arribar al fons de les raons. Per cert, algunes empreses desenvolupadores de servei d'assistència van destacar diverses vegades durant la conversa que totes les dades s'emmagatzemen als centres de dades russos (al que 152-FZ ha portat la gent!).
En general, estem desanimats. I vam decidir que havíem de desenvolupar el nostre propi servei d'assistència, que seria adequat per a nosaltres i els nostres clients de totes les àrees de negoci, centres de serveis i empreses de TI (inclòs per organitzar un servei d'assistència al client intern; funciona molt bé com a ajuda als administradors de sistemes). Tan aviat com dit i fet: el 3 d'agost de 2019 vam llançar — un taulell d'ajuda al núvol senzill i còmode amb accés al client. En aquell moment, l'estàvem utilitzant activament nosaltres mateixos; aquest és el que sembla ara:
Finestra principal amb una llista de peticions i peticions dels clients
Així que vam entrar en producció
I aquí arriba el moment de parlar de Habré a Habré. Portem més de tres anys fent blocs, tenim experiència i experiència; per què no sortir amb un producte nou? Va fer una mica de por, però encara vam fer els tres primers passos:
- Va escriure una publicació "»—vam tractar una mica el tema de l'organització del suport tècnic a l'empresa i vam introduir el suport de ZEDLine.
- Va escriure una publicació "“—van parlar de la complexa relació entre el gerent i l'administrador del sistema, i van discutir el tema de la creació de suport tècnic per a un client intern.
- Vam llançar publicitat contextual a Google i Yandex, en ambdós casos només a la cerca, perquè fa temps que estem profundament decebuts amb la xarxa de mitjans contextuals.
Les nostres pors van resultar exagerades. El primer mes que vam rebre més de 50 portals registrats (per ser sincers, ni tan sols planejàvem aquest resultat), molts contactes amb clients potencials i fins i tot les primeres crítiques càlides i agradables, que destacaven especialment... la senzillesa i rapidesa del nostre Suport ZEDLine. Precisament per això vam començar a desenvolupar aquest servei inicialment. Ara estem treballant activament amb les sol·licituds, no menys activament omplint l'endarreriment i afegint funcions.
Els somnis es fan realitat: com és ara el suport de ZEDLine
L'essència principal de qualsevol sistema de bitllets és el formulari de sol·licitud. Ha de ser convenient per al client, senzill, no tenir opcions innecessàries i confuses i, al mateix temps, proporcionar informació completa sobre el problema perquè l'operador pugui portar immediatament la tasca a treballar i comprendre què passa exactament, en quina direcció el problema. s'ha de corregir o sol·licitar informació addicional.
Com a resultat, rebem peticions del tipus següent:
I el més important, hem implementat l'esquema de portal tan desitjat. Un portal és un entorn personal per a la interacció entre el propietari del portal i els seus clients. Si heu creat un portal per a vosaltres mateixos, tindrà una URL única, la seva pròpia base de dades, espai en disc, etc. Els teus clients podran entrar en aquest portal mitjançant l'URL proporcionat i crear peticions o peticions, que s'introdueixen immediatament en un únic registre, des d'on són processades pels operadors (els teus empleats).
Com esbrina un client l'URL del vostre portal? Tenint el nostre servei d'ajuda, hi col·loqueu un enllaç allà on un usuari vulgui fer-vos una pregunta: al lloc web, a les xarxes socials, al correu electrònic o missatgeria instantània i xats, o fins i tot en un giny o un article sobre Habré. L'usuari fa clic al vostre enllaç, es registra en un formulari de tres camps i entra a l'aplicació. L'inici de sessió i la contrasenya es dupliquen per correu electrònic.
A més, els operadors poden generar ells mateixos invitacions per als clients des del seu compte personal per tal d'estalviar als clients fins i tot simplement omplir un petit formulari. La invitació s'enviarà al client per correu electrònic, i el text de la invitació ja contindrà tota la informació necessària per entrar al portal: URL, login, contrasenya.
Immediatament després de registrar-se o rebre una invitació, el client entra al portal, crea una sol·licitud omplint els camps del qüestionari i accedeix a la seva còpia. — és a dir, veu l'estat de les seves peticions, pot crear i veure missatges al xat intern amb l'operador, pot adjuntar i veure fitxers adjunts, en general, supervisar el progrés de la resolució del seu problema. L'usuari rep notificacions per correu electrònic de tots els esdeveniments, de manera que no cal seure a la interfície i prémer F5 per actualitzar els paràmetres de l'entrada.
Aquest enfocament de la interfície us permet passar per un registre senzill i anar directament al punt, en lloc d'haver d'entendre la jungla de la funcionalitat. Això és lògic, perquè un client pot utilitzar el servei d'assistència només unes quantes vegades (i de vegades fins i tot una vegada) durant tot el cicle de vida d'interacció amb vostè, i no cal sobrecarregar-lo.
La gana ve amb menjar, i mentre desenvolupàvem la interfície de l'operador i el portal del client, va sorgir la idea que el compte personal també hauria de ser lògic, còmode i complet. Això és el que van fer: al teu compte personal pots configurar el teu perfil (si ets operador), configurar el propi ZEDLine Support, fer un seguiment dels pagaments, veure usuaris, configurar un perfil i veure estadístiques (si ets administrador). De nou, s'implementa el principi "expediently simple": l'operador treballa en la interfície més senzilla possible i això ofereix una sèrie d'avantatges:
- no es distreu amb altres seccions
- la configuració del sistema està unificada
- L'administrador és clarament responsable dels errors de configuració
- la major part de la informació està protegida dels operadors
- Els operadors aprenen a treballar amb aquesta interfície molt ràpidament (estalvi de formació + inici ràpid).
Parlant d'entrenament, quan s'inicia la sessió per primera vegada, l'usuari és rebut per un tutorial interactiu que guia el novell per tota la interfície i explica com funciona el suport de ZEDLine. Es mostrarà fins que feu clic al botó "no tornar a mostrar".
Tots els aclariments i preguntes es fan al xat, de manera que podeu:
- fer un seguiment del progrés de la resolució del problema i supervisar els canvis d'estat
- transferir (delegar) la tasca a altres empleats sense tornar a explicar la història anterior
- intercanvieu ràpidament els fitxers i captures de pantalla necessaris
- desar tota la informació sobre el problema i accedir-hi fàcilment si en sorgeix un de semblant.
De moment, tornem a l'oficina de l'administrador. Allà, entre altres coses, hi ha una configuració de correu electrònic per a alertes, control d'espai en disc, etc. I també hi ha facturació: sempre sabràs quan, quins diners es van gastar i en què.
La facturació té dues seccions: subscripció i transaccions. Amb una subscripció, podeu canviar literalment la tarifa, el nombre d'operadors, renovar la vostra subscripció i recarregar el vostre saldo amb un sol clic. En cas de reposició, es genera una factura de pagament directament a la interfície d'assistència de ZEDLine.
A les transaccions es poden veure totes les operacions relacionades amb pagaments i dèbits. També podeu veure qui i quan va fer el pagament i va completar la transacció. Per cert, pagar amb bonificacions a la captura de pantalla no és un accident ni una prova: fins al 30 de setembre de 2019, hi ha una promoció: quan recarregueu el vostre saldo, donem el 50% de l'import de la recàrrega com a bonificació. Per exemple, quan es paguen 5 rubles, s'acrediten 000 rubles al saldo. I aproximadament la mateixa entrada apareixerà a la interfície de facturació :)
I sí, ja que es tracta de pagament: tenim un pla gratuït + tres de pagament. I podem dir que estem preparats per modificar el servei d'assistència de ZEDLine Support perquè s'adapti als requisits del vostre negoci, per al pagament estàndard d'hora de treball per als programadors de la nostra empresa. Molt sovint ens ocupem de modificacions per a RegionSoft CRM, escrivim i acordem de manera fàcil i ràpida les especificacions tècniques i ens posem a treballar, de manera que la nostra experiència també ens permet fer solucions personalitzades.
De moment, el servei d'assistència de ZEDLine Support està integrat amb el nostre sistema CRM RegionSoft CRM, però ara podem, a petició especial, proporcionar accés a la versió beta de l'API i, a més de millores, hi haurà moltes oportunitats d'integració. .
I finalment, vam aconseguir un altre objectiu molt important des del nostre punt de vista: fer que el sistema sigui molt ràpid. Després de tot, la velocitat de resposta del sistema a les accions de l'usuari fa que l'experiència de l'usuari sigui còmoda. Amb el desenvolupament del sistema, que és inevitable, prestarem especial atenció a la velocitat i lluitarem per ella.
En resum, així va quedar el nostre — i a jutjar pels comentaris dels primers usuaris, no ens vam perdre cap ritme.
Qui necessita un servei d'ajuda i per què?
Al principi de l'article, vam esmentar que la majoria de les taules d'assistència són sobre TI i per a persones de TI. Això té la seva pròpia lògica, però no és del tot just. Aquí hi ha només una llista de mostra d'aquells el treball dels quals serà facilitat per un taulell d'ajuda senzill i còmode.
- Administradors del sistema que poden crear un sistema de tickets intern per treballar amb les peticions dels companys i no precipitar-se de manera caòtica per pisos i oficines, però que responguin amb calma a les peticions oficials (també són una prova d'hores ocupades).
- Empreses de serveis i centres de serveis que treballen amb equipaments diversos i tasques diverses a partir de les queixes dels clients.
- Qualsevol empresa que ofereix atenció al client per telèfon i per xat, per tal de permetre al client formular la seva pregunta per escrit i controlar el progrés del treball i, al mateix temps, emmagatzemar totes les sol·licituds en un sol lloc.
Hi ha un milió de motius per escriure a l'empresa en lloc de trucar, entre els quals n'hi ha dos principals: l'hàbit de comunicar-se per missatgeria instantània per missatge de text i l'oportunitat de començar a resoldre un problema en horari laboral, sense amagar-se als racons amb el teu telèfon i sense molestar els seus companys. Un enllaç a la vostra instància de servei d'ajuda us ajudarà a resoldre tots els problemes d'omnicanalitat, accessibilitat, eficiència, etc.
Avui el nostre equip utilitza servei d'assistència més llarg (que és lògic), i nosaltres, com a experts experimentats en automatització empresarial, intercanviem constantment opinions, busquem noves funcions i, de vegades, discutim. Però una opinió coincideix: ens convé, és convenient per als nostres clients que deixen peticions. I s'ha tornat molt més fàcil per als operadors de suport treballar amb les sol·licituds dels usuaris.
Quan una empresa supera una certa barrera, la direcció entén que no n'hi ha prou amb simplement vendre un producte o servei a un client. Cal organitzar la interacció amb el client perquè avaluï la qualitat del servei postvenda, de pagament o gratuït. Cal lluitar per cada client i contrarestar la pèrdua de clients habituals acumulant una massa de clients. I això, al seu torn, s'aconsegueix treballant per augmentar el nivell de fidelització. Per tant, el client ha d'assegurar-se que el seu contacte amb l'empresa amb un problema no es perdrà i no quedarà penjat en algun lloc de les profunditats dels empleats, i no dependrà del factor humà. Aquest és precisament el problema que es pot resoldre .
Font: www.habr.com