Estem parlant de les direccions en què s'està desenvolupant ITSM el 2019.
/Unsplash/
Chatbots
L'automatització estalvia temps, diners i recursos humans. Una de les àrees més prometedores de l'automatització és l'assistència tècnica.
Les empreses estan introduint chatbots que assumeixen part de la càrrega de treball dels especialistes de suport i ofereixen respostes a les preguntes més habituals. Els sistemes avançats són capaços d'analitzar el comportament dels clients que solen contactar amb els serveis d'assistència i adaptar solucions ja fetes.
Tota una sèrie d'empreses estan desenvolupant productes similars. Per exemple, ServiceNow. Una de les solucions és — utilitza les capacitats del superordinador IBM Watson per al reconeixement de veu. L'agent crea automàticament tiquets en funció de les sol·licituds dels usuaris, en comprova l'estat i treballa amb la CMDB, una base de dades de components d'infraestructura informàtica. Chatbot de ServiceNow a la Universitat d'Alberta: en dues setmanes, el sistema va aprendre a processar el 30% de les sol·licituds entrants (planeja augmentar el volum al 80%).
Gartner que l'any vinent, una quarta part de les organitzacions globals utilitzaran assistents virtuals com a primera línia de suport tècnic. Aquest nombre també inclourà les agències governamentals que es beneficien dels chatbots (PDF, pàgina 3). Però la qüestió no es limitarà a això: tot l'espectre evolucionarà .
Automatització del desenvolupament
Les metodologies àgils no són noves i moltes empreses les utilitzen amb èxit. Tanmateix, sense una revisió important del flux de treball, les reunions, els sprints i altres components àgils acaben : només es fa més difícil per als empleats controlar el progrés del desenvolupament, cosa que arrossega l'eficiència de tot el procés.
Aquí és on els sistemes de gestió de desenvolupament de programari vénen al rescat, una altra tendència aquest any. Permeten controlar tot el cicle de vida d'una aplicació: des del prototip fins al llançament, des del suport fins al llançament de noves versions de programari.
Oferim aplicacions de gestió de desenvolupament a IT Guild. Es tracta del sistema (cicle de vida del desenvolupament de programari). Es tracta d'una eina de programari que combina diverses metodologies de desenvolupament (per exemple, waterfall i scrum) i t'ajuda a adaptar-te més fàcilment a treballar-hi.
La seguretat de la informació en el punt de mira
El factor humà és el principal motiu de la presència de vulnerabilitats en els sistemes informàtics. Un exemple podria ser amb el servidor Jira de la NASA, quan l'administrador va deixar disponibles públicament dades sobre els empleats i els projectes de l'agència. Un altre exemple és el hack d'Equifax del 2017, que pel fet que l'organització no va instal·lar cap pedaç per tancar la vulnerabilitat a temps.
/flickr/ /PD
Els sistemes SOAR (operacions de seguretat, anàlisis i informes) poden reduir la influència del factor humà. Analitzen les amenaces de seguretat i generen informes amb gràfics i diagrames visuals. La seva tasca principal és ajudar els especialistes de l'empresa a prendre decisions efectives i oportunes.
Sistemes SOAR reduir a la meitat el temps necessari per detectar i sobre vulnerabilitats. Així doncs, les operacions de seguretat de ServiceNow, sobre les quals vam escriure , és un producte d'aquesta classe. Troba de manera independent components vulnerables de la infraestructura informàtica i avalua el seu impacte en els processos de negoci en funció del grau de risc.
ITSM va als núvols
En els propers anys, el mercat de serveis al núvol serà el segment de TI de més ràpid creixement. Per Gartner, el 2019 el seu creixement serà del 17,5%. Aquesta tendència la segueix .
Oferim un sistema ITSM al núvol a IT Guild. La seva principal diferència amb el sistema local és que les empreses només poden pagar per les funcions que utilitzen (, , i etc.). Les solucions al núvol inclouen plantilles preconfigurades i eines preconfigurades. Amb la seva ajuda, les organitzacions poden configurar ràpidament un entorn de treball, evitant moltes dificultats potencials i migrar la seva infraestructura de TI al núvol, basant-se en les millors pràctiques del sector.
Cloud ITSM, per exemple, SPLAT. El sistema ajuda a controlar els actius informàtics i avaluar-ne el rendiment. També al núvol, les sol·licituds dels usuaris s'accepten i processen: un sistema unificat per enregistrar les sol·licituds ha augmentat el grau de control sobre la seva implementació.
/flickr/ / CC BY
Adaptació ITIL 4 en curs
A diferència de les versions anteriors, ITIL 4 se centra en els principis i conceptes bàsics de la gestió de serveis. En particular, la biblioteca es va integrar amb mètodes de desenvolupament de programari flexibles: Agile, Lean i DevOps. Ofereix una visió de com haurien de funcionar conjuntament aquests enfocaments.
Aquest any, les empreses que utilitzen la biblioteca per gestionar TI decidiran com afectarà la innovació als seus processos de negoci. La documentació ITIL hauria d'ajudar amb això, que els desenvolupadors van intentar fer més entenedor. En el futur, la quarta versió ajudarà a adaptar ITIL a les noves tendències: automatització, pràctiques DevOps, sistemes al núvol.
Què escrivim al blog corporatiu:
Font: www.habr.com