De vegades, un enginyer de suport tècnic s'enfronta a una opció difícil: aplicar el model de diàleg "Estem per una cultura de servei alt!". o "Premeu el botó i obtindreu el resultat"?
... Havent trencat l'ala feta de cotó,
Estirem als núvols, com a les criptes.
Els poetes poques vegades som sants,
Els poetes som sovint cecs.
(Oleg Ladyzhensky)
Treballar al suport tècnic significa no només històries divertides sobre el temps d'autosalt i unicorns GPS, ni tan sols trencaclosques de detectius a l'estil d'Hercule Poirot.
El suport tècnic és, en primer lloc, comunicació, i mitjans de comunicació persones, i entre els nostres clients hi ha personatges molt diferents:
- L'alemany, que treballa des d'una cafeteria davant la seva oficina a Berlín, té un autocontrol realment nòrdic, una calma ideal, una xarxa curosament calibrada, una àmplia flota de servidors i la capacitat cognitiva per configurar i mantenir tot això a A+. Les peticions d'ell solen provocar la mateixa reacció que l'última bolleta en un plat en una gran empresa i s'apaga la llum en el moment equivocat.
- Un britànic que ha canviat dues empreses durant els últims 5 anys, però no el seu estil de treballar amb suport. O fugen dels seus casos com la pesta bubònica, o els prenen, anticipant-se per endavant tot l'"encant" de treballar amb aquesta persona, perquè pot, sense previ avís, prendre el control d'una sessió remota (per consultar el seu correu electrònic, de vegades personals), pressionar els enginyers i la direcció per les més petites petiteses i, finalment, tancar de sobte les aplicacions amb el comentari "DUPLICAR".
- Un indi de cognom polisíl·lab i impronunciable, que refuta tots els mites sobre la informàtica india: educat, tranquil, competent, llegeix documentació, escolta els consells d'un enginyer i sempre ho fa tot ell mateix, propietari d'un turbant elegant (sí, hem trobat a Facebook) i perfecta pronunciació d'Oxford.
Cada enginyer pot pensar en uns cinc clients d'aquest tipus, sense ni tan sols pensar-hi massa. Espantem els nouvinguts amb algun (“si et portes malament al laboratori, vindrà una dona i!..”), amb alguns presumeixen (“i ja tinc 5 sol·licituds amb N. tancades!”). I la majoria de vegades, fins i tot recordem i entenem que els exemples positius i negatius són només la nostra percepció, i es desprèn de la comunicació, la nostra amb els clients i els clients amb nosaltres.
I aquesta comunicació pot ser molt diferent.
Una vegada vam escriure sobre , i ara vull mostrar com passa això amb un exemple en viu.
Aquí teniu un bon exemple de fa dos anys: la reacció del client davant els passos "tradicionals" de resolució de problemes per part de l'enginyer i l'enginyer davant l'estil de comunicació del client.
Cas de fragmentació
Així doncs, aquest és el cas: un client molt experimentat i expert en tecnologia obre un bitllet d'assistència i fa una pregunta directa, proporcionant molts detalls per descriure la situació.
Em vaig prendre la llibertat de convertir la correspondència en un diàleg, conservant els trets estilístics.
Client (K): - Bona tarda, senyor. Em dic Marco Santino, hem utilitzat les vostres bones pràctiques i hem instal·lat l'última tecnologia recomanada per vosaltres, però veiem que el rendiment del sistema s'està tornant molt baix a causa de l'alta fragmentació. Si us plau, digueu-me, això és normal?
Enginyer (I): - Hola, Marco! Em dic Ignat i ajudaré. Això passa sempre? Has provat de desfragmentar?
(K): - Benvolgut Ignat! Sí, això sempre apareix. Hem intentat desfragmentar, però, per desgràcia, triga massa temps quan el sistema està completament inactiu i, per tant, no és possible.
(I): - Escolta, per alguna raó no trobo aquestes bones pràctiques. On el vas trobar? I potser hauríem de fer una mica de desfragmentació després de tot, oi?
(K): - Benvolgut Ignat! Entenent que no us preneu seriosament el nostre problema i tenint dificultats per evitar una resposta directa en lloc de políticament correcta, encara intentarem respondre-vos. No tenim la teva experiència (només estem en TI des de l'any 1960), i t'agraïm molt la teva feina i esforços per educar-nos. Els vostres Product Managers van compartir amb nosaltres les millors pràctiques durant el sopar a Barcelona, i us vaig enviar un enllaç. Et preguntem directament, Ivan: és normal aquesta situació? Si no estàs interessat a parlar amb nosaltres, si us plau, troba algú que ens pugui ajudar.
(I): — Marco, per alguna raó no he trobat aquestes bones pràctiques. Necessito els registres i escalaré el problema a un altre enginyer. Et diré què: si veus fragmentació i no desfragmentes, és estúpid i irresponsable. I de totes maneres, com vas aconseguir confondre el nom noble “Ignat” i dir-me Ivan?
(K): - Doncs, ja n'hi ha prou! No sóc el vostre germà, Ignat, ni el vostre casament perquè em digueu pel nom, així que si us plau, dirigiu-vos a mi com a Gn. Santino! Si no trobeu el document o no podeu fer front a una tasca tan senzilla, deixeu l'empresa o pregunteu al seu autor, qui ens va donar aquest document! Pel que fa als registres, no us els podem transferir sense una aprovació especial, ja que treballem amb documents secrets. La teva indignació pel meu error mostra la teva ignorància i les teves males maneres. Ho sento molt per tu. I per últim: si diem que "hem provat de desfragmentar" i és "impossible", llavors ho hem intentat i és impossible. Ignat, et demano, deixa de patir tonteries i posa't a la teva feina: o dona'ns la resposta, o troba algú que ens la doni!
Després d'això, l'aplicació es va transferir a un nivell superior, on va morir: el client mai va proporcionar registres, les proves a gran escala no van donar res i el problema simplement no es va poder confirmar.
Pregunta: què podria fer l'enginyer per evitar la calor de les passions i l'escalada del conflicte?
(Intenta respondre aquesta pregunta tu mateix abans de llegir més endavant).
Digressió tècnica lírica
Per als que els agrada resoldre enigmes i respondre a la pregunta "qui és l'assassí?": el problema va resultar ser molt més greu: la fragmentació de ReFS no només va afectar les operacions del disc, sinó que en alguns casos va augmentar el consum de CPU i RAM fins a deu. vegades, i no només per als clients de Veeam: tots els usuaris de ReFS podrien patir.
Microsoft va trigar més d'un any, amb el suport de molts venedors, per corregir finalment aquest error (per al qual veiem el nostre propi mèrit: es van trencar moltes còpies a causa del suport d'aquest gegant a tots els nivells).
Jo, responent a la pregunta "què es podria haver fet?", vull fer una altra pregunta eterna: "Qui té la culpa?"
Per solidaritat professional, tinc moltes ganes de dir: "El client és el culpable", i començar a blindar l'enginyer. Com a directiu que avalua constantment la feina dels seus enginyers, veig els errors que va cometre l'Ignat. Qui té raó?
Anem a ordenar-ho tot
Aquest cas és molt dur, hi ha més preguntes que respostes.
Formalment, l'Ignat ho va fer tot bé:
- va seguir un dels valors fonamentals de Veeam: Conversa des del cor;
- adreçat al client pel nom;
- va aclarir la situació abans de proposar una solució.
Podria haver evitat passions tan intenses?
Podria: notar com el Sr. Santino es comunica (només per Tu i pel cognom), rebutja les “preguntes bàsiques”, mostra el seu interès pel problema i es compromet a esbrinar si aquest comportament és normal.
Passos mínims, sense la part tècnica, i ja haurien ajudat a “apagar” la situació. Però fins i tot si es perd, simplement "no fer-ho" també ajudaria una mica.
Sembla obvi: no us preneu personalment una errada d'ortografia, no us ofendiu un client sarcàstic (encara que tot digui d'un FER inflat), no personalitzeu la conversa, no cediu a les provocacions... N'hi ha molts, aquests "no" i tots importants, i tot sobre comunicació.
Què passa amb el client? Les cartes estan escrites amb un "estil alt", referències constants als teus coneguts a la part superior, insults velats i ressentiment per una aparença de falta de respecte? Sí, ho podem llegir així. D'altra banda, és així el Sr. Santino està realment equivocat per la seva ira?
I tanmateix, què es podria fer a banda i banda? Ho veig així:
Per part de l'enginyer:
- valorar el grau de formalisme del client;
- seguir menys "aïllament bàsic";
- (ara serà subjectiu) llegiu les cartes amb més atenció;
- respondre preguntes en lloc d'evitar-les;
- i, finalment, no sucumbir a les provocacions i no personalitzar-se.
Al client:
- indicar clarament el tema a la primera carta, sense amagar-lo en detalls tècnics (això no es desprèn directament del diàleg, però creieu-me, el detall era sorprenent);
- ser una mica més tolerant amb les preguntes: no tothom pensa de la mateixa manera, i de vegades cal preguntar molt per entendre l'essència mateixa del problema;
- potser freneu el desig de mostrar la vostra importància i els vostres coneguts "al més alt nivell";
- i, pel que fa a l'Ignat, evita ser massa personal.
Repeteixo: aquesta és només la meva visió, la meva avaluació, que de cap manera constitueix recomanacions o orientacions sobre "com viure i treballar". Aquesta és una manera de veure la situació, i m'alegraré si oferiu la vostra.
No estic defensant l'enginyer: és el seu propi Pinotxo malvat. No culpo al client: té dret a comunicar-se com li convingui, encara que aquesta comunicació s'amagui més en l'elegant punteig d'un insult cortès gairebé refinat (una bona imatge d'un hidalgo modern que no comercia amb mercenaris i guerra, però en IT - encara que...) .
"Vaig trobar una dalla sobre una pedra": així és com puc resumir aquesta correspondència, o fins i tot dir-ho amb altres paraules, la veritat de la qual crec sincerament: "en qualsevol conflicte, normalment dos són els culpables".
Podem dir amb paraules del nostre entrenador empresarial: "La comunicació amb èxit es veu obstaculitzada per l'experiència passada, els hàbits de comunicació i diferents imatges del món". Pots recordar la regla d'or de la moral: "Fes als altres com vols que et facin a tu".
O simplement pots dir: en qualsevol comunicació sempre hi ha dues persones implicades, i a l'altre costat del teu auricular o monitor hi ha una persona viva que també està espantada, feliç, trista o una altra cosa. Sí, es creu que les emocions i el negoci són incompatibles, però on podem allunyar-nos de les emocions? Van ser, són i seran, i encara que som Suport Tècnic i solucionem problemes molt concrets, el nostre treball principal es defineix amb la segona paraula: “suport”.
El suport es tracta de persones.
***
Recordeu que ja vaig escriure dues vegades que dos en tenen la culpa? Així doncs, de fet, a més, en aquesta situació concreta, tots tres en tenen la culpa. Per què? Simplement perquè un enginyer no és una cosa en si mateix, sinó una part del suport tècnic, i és la nostra feina i la nostra responsabilitat ensenyar a un empleat a passar per situacions similars. Intentem aprendre dels nostres errors i ajudar els nostres empleats a evitar-los.
Sempre és possible evitar aquestes situacions? No sempre. Per molt bon enginyer que sigui l'hipotètic Ignat, "d'altra banda" hi pot haver una persona que ho farà tot per augmentar la situació.
Però la bellesa de treballar a Veeam Technical Support, un dels valors dels quals ens enorgullem és el treball en equip. És molt important recordar: "No estàs sol", i fem tot el possible perquè sigui així.
És possible ensenyar a viure i treballar en aquestes situacions? Llauna.
Sabem com, ens encanta, practiquem; per això hem construït la nostra formació interna i continuem depurant-la i polint-la. En els dos anys i mig que han passat des de la situació descrita, hem treballat seriosament en el nostre programa de formació, i ara fem servir activament casos, simulem situacions, estalviem diners i tot el temps tornem als nostres errors i analitzem els complexos de la comunicació. .
Creiem que els nostres nois ara surten al camp molt més preparats per a qualsevol situació, i si sembla alguna cosa per a la qual no estan preparats, estem a prop i preparats per ajudar-nos i després complementem els nostres cursos amb nous exemples.
I val la pena. Aquí, per exemple, teniu una ressenya d'un dels nostres clients sobre la nostra feina:
“Hem treballat al sector de les TI durant més de 20 anys i tots estem d'acord que cap proveïdor ofereix el nivell de suport tècnic que ofereix Veeam. És un plaer parlar amb el personal tècnic de Veeam perquè té coneixements i resol els problemes ràpidament. El suport mai s'ha de subestimar. És una mesura del compromís i l'èxit d'una empresa. Veeam és el número 1 en suport".
“Fa més de 20 anys que estem al sector de les TI i diem que cap altre proveïdor ofereix el nivell de suport tècnic que fa Veeam. És un plaer treballar amb els enginyers de Veeam, ja que coneixen les seves coses i poden resoldre problemes ràpidament. El suport tècnic mai s'ha de subestimar. Aquesta és una mesura de la responsabilitat i l'èxit d'una empresa. Veeam té el millor suport tècnic".
***
Qualsevol comunicació és un camp d'experiments i errors, ho vulguem o no. I la meva opinió és que està bé equivocar-se; a més, la meva crida serà: equivocar-se! La qüestió no és si vas ensopegar, sinó si després vas aprendre a plantar el peu amb fermesa.
De vegades és difícil atrapar-se i recordar totes les instruccions i receptes que els "gurus" de la comunicació amb els clients o els companys experimentats comparteixen generosament. De vegades és molt més fàcil recordar-vos: "Estic parlant amb una persona".
***
No pretenc tenir un coneixement superior o un estàndard especial de qualitat en la comunicació amb els clients. Només la llista dels meus errors seria suficient per a un llibre de text complet.
L'objectiu que em vaig proposar: mostrar com pot ser al Suport Tècnic i iniciar una discussió sobre què es pot considerar acceptable en aquests casos i què no.
Què penses?
Font: www.habr.com