Per què necessiteu un programari especial per al suport tècnic, sobretot si ja teniu un rastrejador d'errors, un CRM i un correu electrònic? És poc probable que algú s'hagi pensat en això, perquè molt probablement les empreses amb un fort suport tècnic disposen d'un sistema d'assistència tècnica des de fa molt de temps, i la resta s'ocupen de les peticions i sol·licituds dels clients "de genolls", per exemple, mitjançant el correu electrònic. I això és ple: si hi ha peticions de clients, s'han de processar i emmagatzemar perquè no hi hagi "aplicació tancada i oblidada", "sol·licitud oblidada i tancada", "sol·licitud penjada en estat d'aclariment d'informació durant 7 mesos" , "aplicació perduda", "oh, ho sento" (una opció universal per a tots els casos de gestió incorrecta d'una sol·licitud, gairebé com un error humà). Vam resultar ser una empresa informàtica que va passar de la necessitat d'un sistema de bitllets a la producció d'aquest mateix sistema. En general, tenim una història i us la explicarem.
Sabater sense sabates
Fa 13 anys que desenvolupem un sistema CRM que és literalment “el nostre tot”: en primer lloc, és un desenvolupament insígnia al voltant del qual gira la resta de programari, i en segon lloc, té més de 6000 clients... Aquí val la pena aturar la llista. i adonar-nos que per al nostre equip de suport i enginyers no molt gran hi ha 6000 clients, alguns dels quals tenen problemes, preguntes, apel·lacions, peticions, etc. - Això és un tsunami. Ens va salvar un sistema de resposta clar i el nostre CRM, en el qual gestionàvem les peticions dels clients. No obstant això, amb el llançament de RegionSoft CRM 7.0, vam començar a experimentar càrregues de treball màximes en els empleats i volíem una solució dedicada, senzilla i fiable com un AK-47, de manera que els enginyers i els gestors d'atenció al client no es poguessin sota els peus dels altres. sistema, i la targeta del client no va créixer davant els ulls dels col·legues meravellats.
Vam recórrer el mercat, vam recórrer les ofertes russes i vam importar amb "desk" i "-support" als noms. Va ser una recerca interessant, durant la qual ens vam adonar de 2 coses:
- No hi ha solucions senzilles en principi, a tot arreu hi ha un munt de campanes i xiulets que ja tenim al CRM, i comprar un segon CRM per a un proveïdor de CRM és almenys estrany;
- Inesperadament, ens vam sentir imbuïts de simpatia per les empreses no TI: gairebé tot aquest programari està fet a mida per a TI i les petites empreses d'altres àrees han de pagar en excés per la funcionalitat i no utilitzar-la, o triar entre una línia molt estreta de programari (això és no més de 100 CRM per a tu) Al mercat!). Però la majoria dels nostres clients són exactament així!
És hora de tancar els navegadors i obrir el vostre IDE. Com passa sovint a les TI, si voleu un programari convenient, feu-ho vosaltres mateixos. Hem creat: una aplicació basada en núvol, senzilla i còmoda que es pot implementar a qualsevol navegador en 5 minuts i que un enginyer, una venedora o un empleat del centre de trucades pot dominar en mitja hora. qualsevol titulació que pugui treballar amb un navegador. Així és com ens hem desenvolupat .
El llançament tècnic es va fer un mes abans, i els nostres clients ja l'han valorat com una eina molt convenient que pot substituir altres canals. Però primer és el primer.
Quin tipus de programari?
cor és el més senzill i transparent possible: en un parell de clics creeu un portal per a la vostra empresa, hi registreu els vostres operadors (personal de suport), configureu un qüestionari (un formulari que ompliran els vostres clients quan creïn sol·licituds) i. .. fet. Pots col·locar un enllaç al portal d'assistència (taula d'assistència) al teu lloc web a la secció d'assistència, enviar-lo als clients, enviar-lo en un xat en línia al lloc web, indicar-ho a les xarxes socials, etc. Quan els clients facin clic a l'enllaç, es registraran i deixaran la seva sol·licitud, indicant tots els paràmetres necessaris. Els operadors accepten la sol·licitud i comencen a resoldre el problema del client. Els operadors veuen tots els bitllets en un únic centre de trucades (a la taula principal) i els clients només veuen els seus.
També és possible adjuntar el portal directament al vostre lloc web com a subdomini. Per exemple, si el vostre lloc web és "romashka.ru", podeu configurar l'inici de sessió al portal d'assistència tècnica mitjançant l'URL "support.romashka.ru" o "help.romashka.ru". Això serà molt convenient per als vostres clients, perquè no hauran de recordar un servei separat amb l'URL "support.zedline.ru/romashka".
Fem una ullada a la interfície
A l'escriptori de suport de ZEDLine hi ha una taula amb les sol·licituds en la qual podeu visualitzar les vostres sol·licituds (per exemple, un gestor pot veure el treball de qualsevol operador o tots els operadors alhora) i sol·licituds amb un o altre estat. Per a cada sol·licitud s'assigna un responsable d'entre els operadors. Mentre treballen en una sol·licitud, els operadors poden delegar el treball sobre la sol·licitud a altres operadors. L'administrador pot eliminar una aplicació si cal.
El formulari de sol·licitud té aquest aspecte. Definiu els noms i els tipus de camps vosaltres mateixos a la secció de configuració. Al dissenyador, podeu configurar els camps del formulari del qüestionari segons ho requereixin les especificitats de les sol·licituds dels vostres clients, utilitzant objectes escrits, com ara: cadena, text multilínia, data, nombre sencer, número de coma flotant, casella de selecció, etc. , si serveix algun equipament, al qüestionari podeu especificar els camps obligatoris "Tipus d'equip" i "Número de sèrie" per identificar immediatament l'objecte en relació amb el qual es fa la pregunta.
L'aplicació emplenada conté tota la informació introduïda pel client. Després de rebre la sol·licitud, l'administrador assigna un bitllet a l'operador, que comença a processar la sol·licitud. O l'operador veu rebuda la sol·licitud i, coneixent els límits de la seva competència, l'accepta per treballar de manera independent.
En el formulari de sol·licitud, podeu adjuntar imatges i documents necessaris per resoldre el problema del client (tant el client com l'operador els poden adjuntar). El nombre màxim de fitxers en un bitllet i la mida dels fitxers adjunts es poden establir a la configuració, cosa que us permet controlar el consum d'espai en disc, que és un dels paràmetres del pla tarifari seleccionat.
A l'interior de l'aplicació s'implanta un simple xat, on es mostren els canvis d'estat de l'aplicació i es realitza la correspondència entre el client i l'operador, com ha demostrat l'experiència, de vegades és molt llarga. Està bé que tota la informació estigui desada, pots recórrer-hi en cas de problemes, queixes, reclamacions del gestor o traspàs del bitllet a un altre operador.
Per als operadors del portal Hi ha 2 tipus de drets: Administrador i Operador. Els administradors poden personalitzar el sistema, assignar nous i eliminar operadors retirats, gestionar les subscripcions, treballar amb el dissenyador, etc. Els operadors poden treballar amb sol·licituds, mentre que tant els administradors com els operadors poden veure i participar en el treball de totes les sol·licituds del sistema.
Cada usuari registrat al portal té un compte personal. Considerem el compte personal de l'administrador, ja que inclou totes les funcions i té la màxima configuració.
Per defecte, el qüestionari té dos camps; afegiu la resta seleccionant el tipus de camp de la llista. Els camps del qüestionari es poden fer obligatoris o opcionals perquè el client ompli. En el futur, tenim previst ampliar el nombre de tipus de camps, inclòs en funció dels desitjos dels usuaris del portal d'assistència de ZEDLine.
Cal tenir en compte que el dissenyador del qüestionari només està disponible en plans de pagament. Els usuaris de la tarifa "Gratuïta" (i aquesta també està disponible) només poden utilitzar un qüestionari estàndard amb camps per indicar el tema i descriure el problema que els va portar a contactar amb l'assistència tècnica.
De moment, a les estadístiques es pot veure un únic diagrama de la dinàmica del nombre de sol·licituds, però en el futur tenim previst ampliar significativament aquest tauler, saturant-lo de capacitats analítiques.
Les funcions de facturació estan disponibles a la secció Subscripció. Indica un compte personal únic, una tarifa i el nombre d'operadors que hi ha (), data de finalització de la subscripció, es mostra el saldo actual. En qualsevol moment, des d'aquesta interfície podeu canviar la tarifa, canviar el nombre d'operadors, ampliar l'ús del servei i recarregar el vostre saldo. A la secció "Transaccions", els administradors poden veure totes les transaccions que s'han produït: pagaments, canvis de tarifes, canvis en el nombre d'operadors, ajustos de pagament.
A la configuració podeu especificar un correu electrònic per a les notificacions automàtiques. Encara que això no és necessari. Per defecte, l'adreça unificada del servei s'utilitzarà per enviar notificacions. Tanmateix, si voleu que els vostres clients rebin notificacions en nom vostre, heu de configurar un compte de correu electrònic. És des d'aquesta adreça que s'enviaran notificacions sobre l'estat de la solució del problema als vostres clients; d'aquesta manera no molestaran els operadors i el personal de suport, sinó que esperaran una notificació (bé, o visualitzaran l'estat de la seva tasca a la interfície del portal ). L'usuari i els operadors responsables poden rebre notificacions sobre nous missatges dins del bitllet i sobre canvis en l'estat del bitllet, o desactivar aquestes notificacions.
També a la configuració podeu controlar la quantitat d'espai disponible en disc, la base de dades actual, establir la mida màxima de la base de dades i el nombre màxim de fitxers en un bitllet. Això és necessari per garantir que s'utilitza el volum d'emmagatzematge previst a la tarifa.
També podeu personalitzar el preàmbul del qüestionari, que es mostrarà a la part superior del qüestionari en crear un tiquet. Al preàmbul, podeu indicar les regles per crear un bitllet, indicar el temps de treball de suport o el moment aproximat de la resposta de l'operador al bitllet, agrair a l'usuari el contacte o anunciar una campanya de màrqueting. En general, el que vulguis.
Els serveis d'integració amb RegionSoft CRM es proporcionen a tots els clients de manera gratuïta i els realitzen els especialistes de la nostra empresa clau en mà (per a la tarifa VIP). Actualment també s'està treballant per desenvolupar una API per a la integració amb qualsevol altre servei i aplicació.
Actualment estem actualitzant constantment el nostre , tenim un gran endarreriment i estarem encantats de veure els vostres suggeriments, desitjos i fins i tot crítiques.
Entenem que durant la fase d'inici pot haver-hi moltes crítiques per part dels usuaris potencials i de les persones que hi passen, però prometem que cadascun dels vostres comentaris serà considerat amb especial atenció.
Què faig?
Pel que fa a la política de tarifes, aquest és un esquema SaaS típic, tres tarifes pagades en funció del nombre d'operadors, la quantitat d'espai en disc i les opcions de programari (a partir de 850 rubles per operador al mes) + hi ha una tarifa gratuïta per a un operador ( apte per a autònoms, emprenedors individuals, etc.).
Anunciem la promoció de l'1 d'agost al 30 de setembre de 2019: en el primer pagament al vostre compte personal, el 150% de l'import pagat s'abonarà al vostre saldo. Per rebre una bonificació, has d'indicar el codi promocional “Inici"de la següent manera: "Pagament pel servei d'assistència ZEDLine (codi promocional <Startup>)" Aquells. amb el pagament de 1000 rubles. S'abonaran 1500 rubles al vostre saldo, que podeu utilitzar per activar qualsevol servei del servei.
Per què el sistema d'assistència és millor que altres opcions?
L'experiència demostra que per a moltes petites i mitjanes empreses, l'única manera de processar les sol·licituds dels clients és per correu electrònic. Fins i tot si una empresa ha implementat un sistema CRM, el correu encara genera enormes cadenes de cartes que resolen els problemes dels clients. Les cadenes es trenquen, es perden, es suprimeixen, perden consistència amb un únic error d'enviament, etc. Però l'hàbit ens l'han donat des de dalt...
Què té de bo un sistema per registrar i gestionar les peticions dels clients?
- És senzill pel que fa a la interfície i només conté els camps i el contingut que necessiteu. No inclourà la publicitat del vostre client, les felicitacions de vacances, les preguntes alienes, etc. Només informació sobre l'essència del bitllet, ni tan sols les signatures de l'empresa.
- El sistema de processament de les sol·licituds dels usuaris té una priorització de tasques més flexible: en comptes de carpetes i etiquetes, hi ha estats convenients i comprensibles pels quals podeu filtrar tot el conjunt de peticions. Gràcies a això, les tasques es resolen segons el nivell de prioritat i no hi haurà situació en què es resolguin 10 problemes menors, i una tasca crítica es perdi a la cua.
- Totes les sol·licituds es recullen en un únic centre de sol·licituds i els empleats no han de precipitar-se entre les interfícies i els comptes. Simplement proporcioneu un enllaç al vostre portal d'assistència ZEDLine a tots els punts de contacte del client.
- És fàcil canviar l'operador, que podrà veure tot l'historial de correspondència des del moment en què es va assignar la tasca. A més, és fàcil resoldre els problemes dels clients que requereixen la consulta amb els companys. La cadena i el temps de la delegació es redueixen molt.
- L'ús d'un sistema de comentaris dels clients és més professional que utilitzar el correu electrònic o les publicacions a les xarxes socials. Els clients tenen l'oportunitat de controlar el progrés de la tasca i no hi ha cap preocupació per la rapidesa amb què s'obrirà el seu correu electrònic. També hi ha un factor psicològic en el treball: l'empresa és tan genial que ofereix una eina totalment independent per donar suport als usuaris.
Als clients no els importa gens el que passa dins de la vostra empresa. Només es preocupen pels seus propis problemes i necessiten suport ràpid i d'alta qualitat. I si no és ràpid, controlat: necessiteu una sensació total que els operadors del servei de suport no van anar a beure te, sinó que estan treballant en el problema. El sistema per treballar amb les peticions dels clients ajuda molt en això. I amb un programari senzill i clar, augmenta el nombre de peticions processades, disminueix el cansament de l'operador i l'empresa sembla més moderna.
Font: www.habr.com