Quin programari empresarial està instal·lat a la vostra empresa? CRM, sistema de gestió de projectes, servei d'ajuda, sistema ITSM, 1C (has endevinat aquí)? Tens la sensació clara que tots aquests programes es dupliquen entre si? De fet, realment hi ha una superposició de funcions; molts problemes es poden resoldre amb un sistema d'automatització universal; som partidaris d'aquest enfocament. No obstant això, hi ha departaments o grups d'empleats que haurien de tenir "el seu" programari, per raons de seguretat, funcionalitat, comoditat, etc. Avui farem servir el nostre propi exemple per discutir com es combinen CRM i un sistema d'assistència al zoo de TI de l'empresa. I també una breu enquesta al final: volem conèixer la teva opinió.
No tenia un servei d'ajuda; llavors hauria respost en silenci a la sol·licitud sense perdre clients ni perdre la calma. Estimen els vostres suports, són la recepció!
Des de fa 13 anys estem desenvolupant sistemes CRM, realitzant projectes d'implantació complexos, fent servir nosaltres mateixos el nostre propi CRM, fent-lo servir com “el nostre tot” - CRM, help desk, correu, call center, etc. Sovint és així com l'utilitzen els nostres clients, transferint tot el treball operatiu, i de vegades la producció, la logística i el magatzem, al sistema CRM. No obstant això, vam assumir el desenvolupament d'un sistema d'assistència al núvol perquè la nostra infraestructura informàtica i la dels nostres clients no en tenien. Per descomptat, van començar a utilitzar el nostre primer. Llavors, una empresa que ja té un sistema CRM necessita un servei d'ajuda? Ho necessita una empresa no de serveis? I el servei d'assistència pot convertir-se en un substitut del CRM? Ara definitivament sabem la resposta a aquestes preguntes.
El CRM ja s'ha implementat. Per què una empresa necessita servei d'assistència?
Si heu implementat un dels sistemes CRM russos o importats desenvolupats, probablement heu notat que no es tracta d'un "programa de vendes", sinó d'una eina d'automatització universal que cobreix les tasques de treball amb clients, planificació, KPI, correu i telefonia, magatzem. gestió i molts altres (segons l'empresa). Si els empleats i la direcció de l'empresa han après a utilitzar el sistema CRM al màxim, les seves activitats operatives es tornen més organitzades, més ràpides i més transparents: desapareixen els problemes amb els terminis, els clients oblidats i els processos congelats. Tothom treballa en un sistema CRM modern: venedors, directius, executius, màrquetings, suport, etc. Molt còmode: tota la informació està continguda a la targeta del client, cada empleat pot accedir a les dades que necessita. Tanmateix, el servei d'assistència no substitueix ni complementa el sistema CRM; és un programari independent, la compra del qual és necessària per diverses raons.
Безопасность
Comencem pel tema més important: la seguretat de la informació de l'empresa. Hi ha aquesta visualització en la gestió: l'iceberg d'ignorar, que el consultor Sidney Yoshida va proposar basant-se en la seva investigació el 1989. Segons les seves dades, els alts directius només coneixen el 4% dels problemes de l'empresa. Aquesta teoria s'ha demostrat i refusat sobre la base que aquest 4% val l'altre 96%.
Una teoria controvertida, però per reelaborar la famosa frase, es pot dir que sovint el gerent és realment l'últim en saber-ho. Això és especialment cert per a aquells que pensen que són excel·lents i han après a delegar, la qual cosa significa que poden dedicar-se a una afició i el propi negoci funcionarà. De fet, el front office (suport i vendes) és conscient de la majoria dels problemes comercials i dels clients. I llavors succeeixen una sèrie de coincidències desfavorables:
- El personal de suport i servei és ben conscient dels problemes dels clients.
- El personal d'assistència té accés a un sistema CRM que conté informació crítica sobre ofertes, flux de caixa, embut de vendes i base de clients.
- Els empleats de suport són el personal més inestable, que abandonen l'empresa amb força rapidesa i no tenen un fort vincle moral a l'organització.
Per tant, un sistema CRM en mans d'un empleat de suport, fins i tot amb les restriccions més estrictes dels drets d'accés, és una possible violació de seguretat. Helpdesk és un sistema menys crític per a la seguretat: conté informació sobre peticions i problemes, informació bàsica sobre clients, però no té accés a informació comercial. Per tant, la millor opció és quan el sistema d'assistència no conté un mòdul CRM, sinó que està integrat amb un sistema CRM extern, és a dir, es pot denegar completament l'accés a alguns empleats.
Així és exactament com ho hem implementat — Els operadors de suport que no tenen accés al sistema CRM treballen al servei d'ajuda al núvol. De moment, s'ha implementat la integració amb el nostre RegionSoft CRM; aviat apareixerà una API per a la integració amb altres serveis i aplicacions. L'operador només veu la seva informació de treball:
Feu clic per ampliar
Llistat de peticions
Feu clic per ampliar
Text de l'aplicació
Així, el servei d'ajuda ajuda a protegir la base de clients dels empleats inestables, que tenen més probabilitats de portar part de la base de clients amb ells.
Diferències funcionals
Un sistema CRM és, en termes senzills, un programa amb un munt de campanes i xiulets. Totes les funcionalitats es divideixen en molts mòduls que estan interconnectats, i això és molt convenient, però, tots els empleats no utilitzen totes les funcions del sistema, i sovint a l'escriptori del gestor de CRM hi ha funcions que s'utilitzen constantment, funcions que s'utilitzen un parell. de vegades al mes, i funcions que es necessiten, ocasionalment. L'arquitectura i la lògica dels sistemes CRM s'adreça a una gestió funcional competent, per a les tasques de la qual s'ha creat un conjunt de capacitats que ajuden a cobrir el client en 360 graus.
Un sistema CRM és un complex de programari complex d'implementar i dominar, que requereix temps, costos de formació, desenvolupament d'expertesa, etc. A més, en un sistema CRM és gairebé impossible dominar exactament un mòdul "el teu" sense aprofundir en altres, d'aquí els llargs terminis i dificultats.
Un empleat de suport no treballa amb una base de clients i una transacció, treballa amb un problema específic (incident). No li importa que l'acord costés 1,5 milions de rubles. o 11,5 milions de rubles. — És important per a ell que el muntatge 17.3.25, unitat núm. 16 no funcioni, l'embragatge d'un cotxe multimilionari estigui bloquejat, el servidor del centre de dades no funcioni, etc. Això vol dir que la informació del CRM és innecessària i la interfície sobrecarrega la vostra atenció.
Feu clic per ampliar
La finestra de l'aplicació amb la qual treballa l'operador: la màxima informació que necessita
El servei d'assistència ha de complir, en primer lloc, la seva finalitat principal: informar l'operador sobre el problema, proporcionar les seves dades i algun tipus de canal de comunicació amb el client (xat, correu electrònic, telèfon - depèn de la política de l'empresa), permetre enviar recordatoris i proporcionar el client amb un compte personal per controlar els terminis i el progrés.
A més, un sistema d'assistència tècnica té un gran avantatge respecte a un sistema CRM: la seva implementació no requereix anàlisi, enquesta i reorganització dels processos empresarials. El desplegueu en 2 minuts, el configureu i redirigeu immediatament totes les sol·licituds dels clients al portal d'assistència. Tant se val si les esferes d'influència s'estan redistribuint entre màrqueting i vendes, si el director comercial està fent una bona feina o si els comercials han complert el pla. La primera línia de l'empresa és el suport; el departament d'atenció al client fa la seva feina independentment dels altres processos del seu sistema automatitzat. Encara que, per ser justos, cal dir que el caos a l'empresa augmenta significativament la feina de suport. Bé, això ja ho saps sense nosaltres.
Per cert, si us ofereixen alguna cosa com un CRM com a suport o un servei d'assistència amb CRM integrat, analitzeu acuradament els possibles riscos de seguretat de la informació.
Velocitat d'aprenentatge i interacció amb el sistema
Quan vam crear el nostre , per últim vam pensar com quedaríem a la comunitat ITSM (no ens ho vam pensar gens, de fet), vam decidir crear un entorn senzill i entenedor per al treball de qualsevol servei de suport (suport, ajuda, etc.):
- empreses de suport tècnic i subcontractació
- departaments de serveis
- Departament de TI dins de l'empresa (i qualsevol altre departament: a l'assistència de ZEDLine només podeu intercanviar tasques internes amb dissenyadors, administradors, anunciants i qualsevol persona)
- suport a una empresa no tècnica (fins i tot una empresa constructora, fins i tot una perfumeria).
I aquest és un nivell de coneixement tècnic completament diferent de l'usuari del sistema. Està decidit: eliminem les campanes i xiulets innecessaris als quals estem acostumats a desenvolupar la interfície CRM, fem una interfície web còmoda, adjuntem blocs d'entrenament detallats dins del sistema perquè l'usuari estigui a prop de les indicacions fins que ja no siguin necessàries. (aleshores només cal que feu clic a "No tornar a mostrar") ").
Dominar un sistema CRM no triga ni un parell d'hores ni un dia: cal entendre no només el vostre treball immediat, sinó també la connectivitat dels mòduls i la lògica de la seva interacció. En termes relatius, cal entendre exactament què canviarà i on si canvieu de sobte el tipus impositiu, apliqueu un descompte, afegiu un camp nou a la targeta de client, etc. I gairebé tots els usuaris de l'empresa haurien d'entendre això. El sistema Helpdesk no té aquestes dificultats (almenys en la nostra implementació).
Feu clic per ampliar
Feu clic per ampliar
Per comparar, la finestra principal del sistema CRM i la finestra de la targeta del client.
Feu clic per ampliar
A l'esquerra hi ha botons, a la dreta un panell d'indicadors, a la part superior un menú amb submenús, etc. Quan treballes en un sistema CRM, et sents una mica com un pilot d'avió davant del tauler de comandament; quan treballes en un servei d'ajuda, et sents com un operador de recepció que pot resoldre o delegar una tasca de manera ràpida i clara. I un manual de 300 fulls.
Feu clic per ampliar
44 pestanyes, cadascuna de les quals conté la informació més important, inclosos els secrets comercials, i gairebé totes les pestanyes participen en el treball operatiu, almenys 10 són utilitzades per cada gestor. És convenient i ràpid després d'aprendre i dominar el sistema, però el domini requereix temps i forma part del projecte d'implementació.
Com podeu veure, la diferència és colossal. I això no és un signe que algun programari sigui més fresc, sinó que cadascuna de les aplicacions compleix la seva funció i compleix els requisits del seu usuari.
Configuració del servei d'assistència tan senzill com sigui possible: l'administrador prescriu la configuració de correu per enviar notificacions, espai en disc i la lògica per enviar notificacions. L'essència principal de qualsevol servei d'ajuda és el formulari de creació d'aplicacions, que també és fàcil de configurar seleccionant un conjunt de camps obligatoris amb tipus de dades.
Feu clic per ampliar
Finestra per configurar un qüestionari al compte personal de l'administrador.
Aleshores, quines normes de funcionament ha de complir un servei d'ajuda?
- Sigueu ràpid: configureu-lo ràpidament, treballeu sense retard fins i tot amb un gran nombre de sol·licituds.
- Sigui comprensible: totes les entitats han de ser comprensibles, transparents i relacionades amb la principal: l'aplicació (apel·lació) del client.
- Tots els elements de la interfície s'han d'interpretar sense ambigüitats: l'operador ha de saber exactament què significa cada símbol i cada funció de la interfície.
- Sigueu fàcil d'aprendre: com que el personal de suport pot tenir qualificacions i formació completament diferents, el taulell d'ajuda hauria de ser accessible per començar ràpidament. La formació s'ha de fer tan aviat com sigui possible, perquè aquest és el conjunt d'empleats que no es poden treure del procés de treball durant molt de temps.
L'Helpdesk és una eina de treball operatiu (com CRM), però sobretot una eina per treballar en primera línia, on la velocitat de resposta, la facilitat d'interacció i la capacitat de controlar el progrés de la resolució d'un problema són gairebé tant com la professionalitat. de suport.
Velocitat de treball amb els clients
Sóc client de moltes empreses, serveis, botigues, etc. Sóc una persona adulta, moderna, tècnicament avançada que vol exactament tres coses a canvi dels meus diners: una bona relació qualitat/preu, un servei excel·lent i un treball assequible i transparent amb els meus requisits. Si no trobo com contactar amb una empresa, en trobaré una altra; Si no es contesta la meva pregunta o queixa, evitaré l'empresa en el futur; Si rebo un servei elegant i personalitzat, estic preparat per pagar una mica de més i fer-me amic de la marca. Aquest és el comportament normal de milions de joves moderns: els vostres clients. Què vol dir això? Haurien de ser còmodes, inclòs (oh, horror!) entrar al vostre taulell d'ajuda i observar el progrés del cas.
En aquest sentit, el sistema CRM no és el millor amic del client. Sí, hi ha solucions al mercat amb la possibilitat de crear un compte personal per a un client o soci en CRM, però fins i tot en elles, no totes les empreses s'atreveixen a permetre als seus clients. I per al client, comprendre les interfícies dels sistemes CRM de totes les empreses amb les quals treballa també és un plaer per sota de la mitjana.
Helpdesk és un lloc de trobada entre el client i l'operador a l'hora de resoldre tasques de treball (problemes, incidències). Agafes un enllaç al teu servei d'ajuda i el col·locas allà on un client pugui començar a buscar-te: a les xarxes socials, a una pàgina web, en una signatura de correu electrònic, o fins i tot amb un codi QR de productes, materials, publicitat, etc. El client segueix l'enllaç, introdueix el seu nom, cognoms, correu electrònic i rep el seu inici de sessió i contrasenya per entrar al portal de clients del servei d'assistència.
A continuació, crea una sol·licitud, es comunica amb l'operador al xat, adjunta fitxers i supervisa el canvi d'operadors i estats pel que fa al seu problema. És convenient, ràpid i, el més important, controlable: el client manté el dit al pols. El canvi d'estats permet al client veure la dinàmica de treball i saber què passa amb la seva sol·licitud, amb quina rapidesa es resol el problema.
Feu clic per ampliar
Un, dos, tres - i el client pot crear la seva primera sol·licitud.
La capacitat d'oferir l'autoservei al client i xatejar amb un operador és una característica del servei d'ajuda, que està absent o no és necessària al CRM.
Gràcies al servei d'assistència, el temps de resposta a una sol·licitud es redueix; aquest és potser el principal avantatge de tenir un programa d'aquest tipus per al personal de suport. I quan el client dedica molt de temps a comunicar-se, està segur que és un client especialment important, i això captiva i reforça l'amistat amb l'empresa (i hi ha un creixement de vendes, ingressos i beneficis; mirem el problema estratègicament!).
Treball mesurable i visible dels empleats
De fet, per disposar d'un sistema d'assistència, no cal tenir una oficina amb un equip de suport dedicat: és adequat per a qualsevol empleat que estigui en la primera línia de treball amb els clients (excepte els vendes, per a ells, CRM). encara és més còmode i funcional). Amb l'ajuda d'un servei d'assistència, moltes tasques rutinàries s'automatitzen i els gestors de suport tenen més temps per resoldre els problemes dels clients en essència.
Al mateix temps, els treballadors de suport són els empleats als quals s'apliquen amb més freqüència diverses mètriques i KPI, perquè el seu treball és fàcil de calcular, a partir de sol·licituds tancades, estimacions de clients (properament), costos laborals en estimacions de costos. En diferents taules d'ajuda, aquest càlcul es realitza de manera diferent, l'hem implementat mitjançant la comptabilitat del cost laboral (temps): podeu introduir una llista de preus per a diferents tipus de treballs i tenir-los en compte en cada tasca, i després agregar-los a la mà d'obra. informe de costos.
Feu clic per ampliar
Finestra de configuració del temps al compte personal de l'administrador
Feu clic per ampliar
Estimació dels costos laborals dins de la interfície de l'aplicació (pot ser visible per al client, o pot ser que no sigui visible gràcies a la funció "Missatge intern" (invisible per a l'iniciador de l'aplicació).
L'Helpdesk permet a un empleat gestionar el seu temps: quan totes les tasques amb estats, terminis i responsabilitats estan al davant, és més fàcil concentrar-se i planificar el treball tant dins de la jornada laboral com en general a través d'una sèrie de tasques. Juntament amb una disminució dels nivells d'estrès, disminueix la probabilitat de cometre errors estúpids i "nerviosos".
A més, el mateix empleat veu la feina feta (sol·licituds tancades) i veu clarament el seu resultat, que és un poderós motivador.
En un sistema CRM, l'avaluació del rendiment dels empleats és molt més profunda i complexa (per exemple, hem dissenyat un mòdul sencer per treballar amb KPI) i abans que comenci l'avaluació del rendiment, cada empleat ha de rebre una formació determinada. A l'help desk, la valoració del suport comença des del primer minut de treball, sense demores per a l'aprovació d'indicadors, etc.
Algunes diferències més que necessiteu saber
- El cicle d'actualització d'un sistema CRM és molt més llarg que el cicle d'actualització d'un sistema d'assistència, i el suport és més complex. Per treballar amb un servei d'ajuda, no necessiteu un administrador del sistema, un programador o un usuari d'ordinador molt segur.
- Si un sistema CRM té una secció "Servei", aquesta és només una secció molt limitada i no pot substituir el servei d'ajuda. Si el servei d'assistència té un mòdul CRM, no és, com a la broma, ni un conillet d'índies, ni un CRM, sinó, per exemple, un gestor de contactes. Perquè el CRM, repeteixo per desena vegada, és un sistema per gestionar totes les relacions amb un client, des del lead fins a la prevenda. Veus la lògica de la presència de tot això a l'help desk, a excepció de l'augment del preu del mateix programa?
- Si la informació principal sobre el client es recull de tots els empleats alhora, un sistema CRM és més adequat per a vostè; si el suport no acumula informació primària i té una gamma reduïda de responsabilitats, necessita un servei d'ajuda.
Si una empresa no té un servei d'ajuda i no disposa d'un CRM, el més probable és que el treball amb el client es concentri en el correu electrònic. Aleshores hi ha dos escenaris comuns:
- la comunicació continua per correu amb una cadena interminable de cartes, s'hi fa la recerca; quan un empleat marxa, són possibles aventures desagradables;
- la comunicació canvia al xat o al telèfon i es perd gradualment com un únic cos d'informació.
Aquesta és potser la pitjor opció que pot passar. No us creeu riscos; treballeu amb diverses eines d'automatització que puguin resoldre les tasques de cada empleat. Aleshores, conservaràs un actiu valuós: informació comercial, i serà convenient que treballin els teus empleats i els teus clients no se sentiran abandonats.
ENQUESTA
- Si us plau, respon a una breu llista de preguntes, això ens ajudarà a ser millors per a tu :)
Només els usuaris registrats poden participar en l'enquesta. si us plau.
La vostra empresa té un servei de suport?
-
Sí, hi ha un grup separat d'empleats (departament)
-
Sí, n'hi ha, però aquests empleats també fan altres feines
-
No hi ha tal cosa: l'incident és assumit per qui està més a prop
-
No oferim assistència al client
Han votat 21 usuaris. 4 usuaris es van abstenir.
Què estan fent aquests nois?
-
Respon les preguntes dels clients
-
Transferir les preguntes als especialistes
-
Ajudeu els mateixos clients: resoleu els problemes completament
-
S'encarreguen de tot: instal·lació i suport.
-
Vendre els nostres productes i serveis
Han votat 21 usuaris. 4 usuaris es van abstenir.
El personal de suport canvia amb freqüència?
-
Sí, sovint aquests són estudiants
-
Sí, sovint, una feina així
-
Sí, sovint, creixen ràpidament dins de l'empresa
-
No, no sovint, aquesta és la nostra súper colla
Han votat 19 usuaris. 4 usuaris es van abstenir.
En quin sector opera la teva empresa?
-
IT
-
No IT
Han votat 20 usuaris. 4 usuaris es van abstenir.
Tens un sistema d'assistència a la teva empresa?
-
Sí, n'hi ha, venedor
-
Sí, n'hi ha, escrit per si mateix
-
No, fem servir CRM
-
No, utilitzem programari diferent
-
En absolut, treballem per correu, telèfon, xats
-
T'ho diré als comentaris
Han votat 20 usuaris. 4 usuaris es van abstenir.
Es paga?
-
Sí, pagat
-
No, és gratuït
Han votat 18 usuaris. 7 usuaris es van abstenir.
Estàs satisfet amb el teu sistema d'assistència?
-
Sí, completament
-
En part
-
No
-
No tenim un sistema d'assistència
Han votat 18 usuaris. 6 usuaris es van abstenir.
Què és important per a vostè en un sistema d'assistència?
-
Facilitat de configuració i ús
-
Velocitat de treball
-
Omnicanal
-
interfície
-
Безопасность
-
Portal del client (oficina)
-
Cost
-
Valoració del personal
-
Controli
Han votat 17 usuaris. 8 usuaris es van abstenir.
Com és correcte i clar?
-
Taulell d'ajuda
-
Taulell de servei
-
Sistema de suport
-
Sistema de bitllets
-
De què parles, tots són conceptes diferents!
Han votat 15 usuaris. 10 usuaris es van abstenir.
Font: www.habr.com